Гостиничный бизнес. 2

22

              1.Теоретические основы организации гостиничного бизнеса

    1.1 Теория управления  в сфере гостеприимства.

    Процесс управления и исполнения работ в  индустрии гостеприимства происходит в рамках организаци¬онной структуры  гостиницы, ресторана или другого  предприятия сферы гостеприимства Структура — это модель взаимоотношений  между должностями в компании  индустрии гостеприимства и между  ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с  помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придаст некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. 

Целью структуры является следующее:

• разделение труда;

• определение задач и обязанностей,

• определение ролей и взаимоотношений;

• определение каналов взаимосвязи.

     Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания.

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

    В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги — безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

Организационные подходы. Много написано о разных подходах для обеспечения эффективной организации труда. Однако важно отметить, что нет общего и единственного подхода, обеспечивающего успех организационного конструирования. Существует множество классификаций этих подходов. Из них можно выделить четыре основные, а именно:

• классический подход, включающий в себя научный менеджмент,

• подход межличностных отношений;

• системный подход,

• подход контингентирования.

Тейлор и его последователи ввели концепцию научного подхода в менеджменте Они использовали такие средства, как анализ труда, систематический отбор и тренинг, оплата по труду, контроль за производством и управление через исключение. Вопреки критике подходы научного менеджмента нашли свое применение и в индустрии гостеприимства.

     Так, в производственных подразделениях предприятий индустрии гостеприимства, например, таких, как производство питания, уборка номеров, эффективности зависит от четкого разделения труда и обязанностей, заранее предписанных методов работы и подходов в экономии труда. В частности, в гостиничном бизнесе важно иметь заранее подготовленные стандарты уборки каждого номера. Согласно этому стандарту персонал должен убирать определенное количество номеров в каждую смену с дополнительным финансовым поощрением за каждый дополнительный номер.

     Подход межличностных отношений обозначает отход от точного научного менеджмента и базируется на идее увеличения производительности с помощью гуманизации процесса организации труда. По мнению западных ученых Торрингтона, Вейтмана и Джонса, классический подход основывается на увеличении производительности через формальную структуру и рационализацию организации труда. В подходе межличностных отношений признается важность неформальной организации, которая будет представляться через формальную организационную структуру. Работники рассматриваются как отдельные личности и члены социальной группы, а их поведение и отношения — как ключ эффективности. 

Исходя из природы индустрии гостеприимства и важности для нее хороших взаимоотношений между работниками, необходимо создавать специальные программы собеседования, которые особенно важны для менеджеров. Программа интервьюирования даст значительный толчок развитию современного менеджмента персонала и использованию консультативного собеседования. Она также придала важность процессу прислушивания менеджеров к мнению работников. На самом деле многие сотрудники компаний приветствуют возможность иметь человека, который выслушал бы их, и с которым они могли бы по-товарищески делиться своими проблемами

Классический подход, основанный и.» формальной структуре, является главным механизмом оптимизации организационной деятельности. Подход межличностных отношений основан на социальных потребностях людей на работе и на важности неформальной организации Системный же подход пытается применять эти два подхода. Здесь основное внимание сосредоточивается на общей работе организации, а также на взаимоотношениях структуры и поведения работников Системны» подход рассматривает организацию вместе с ее внешней средой и многочисленными каналами взаимодействия со средой. Этот подход обращает внимание на важность социально-технической системы. Изменения в одной части (скажем, технической или социальной) могут повлиять на другую часть, а далее на всю организацию как на систему.

     Подход контингентирования можно рассматривать как расширение системного подхода. Этот подход свое внимание фокусирует на то обстоятельство, что существует большое количество ситуационных параметров, которые влияют на процесс разработки организационной структуры и на деятельность организации.

В индустрии гостеприимства ситуационные параметры можно определять разными путями. Некоторые из них основаны на размере компании и характере ее деятельности, уровне се персонала, стандартах обслуживания и видах предлагаемых услуг, используемых технологиях и воздействии внешней среды и, наконец, на характере самих клиентов.

     Размер - это не простая переменная, которая может измеряться различными путями. Его можно определить, например, для отеля с помощью количества номеров, конечно, в связке с количеством персонала или количеством предлагаемых дополнительных средств. Например, отель может иметь маленький номерной фонд, но может предлагать большую территорию для прогулок и отдыха, иметь большое количество спортивных площадок.

Из числа организационных характеристик, демонстрирующих прямое отношение технологии к процессу разработки организационной структуры, можно выделить показатель отношения количества менеджеров к общему количеству работников компании.

     Окружающая среда со своей стороны оказывает соответствующее воздействие на организационную структуру и менеджмент предприятия. Из разных организационных видов, применяемых компаниями в зависимости от окружающей среды, можно выделить так называемые механический и органический виды. На практике многие предприятия (фирмы, компании) применяют одновременно оба эти вида организации.

Первый вид является жесткой иерархической структурой, которая характеризуется четко распределенными обязанностями, применяемыми техническими методами, специализацией задач, централизованным владением информацией на вершине иерархии, инструкциями для руководителей и вертикальной схемой отношений между руководителями и подчиненными. Этот вид организации не в состоянии осуществлять быстрые изменения и может работать в стабильной среде. Например, высококлассные и дорогие отели работают, применяя классический способ и первый вид, и обслуживают постоянных клиентов с хорошей репутацией.

     Второй вид организации — органический может работать в турбулентной среде и имеет более гибкую структуру. Эта структура представляет собой схему контроля и руководства, используя побочные взаимосвязи, постоянные переопределения и совершенствование задач компании. Примером такого вида организации в индустрии гостеприимства может служить туристический отель, обслуживающий отпускников с разными, непредсказуемыми потребностями.    

     В индустрии гостеприимства в зависимости от экономических условий и из-за быстрого роста информационных технологий организации вынуждены сокращать количество уровней подчинения и количество своего персонала, особенно количество работников на полной ставке. В связи с этим в индустрии применяется концепция, по которой персонал организации делится на три группы. С ее помощью определяется, какой контингент будет выполнять основные функции в организации, кто будет проводить управление и контроль за субподрядными работами и кто будет составлять гибкую рабочую силу. По утверждению автора этой концепции каждая группа имеет свои ожидания от организации и должна управляться по разному.

          В сфере обслуживания значение последней группы имеет большое значение из-за ее дешевизны и удобства привлечения, особенно и сезоны пик, когда резко возрастает спрос. Конечно, для поддержания высокого уровня обслуживания работников, представляющих эту группу, надо привить им определенные навыки, соответствующим образом подготовить и вознаградить, а также эффективно управлять ими.

Касаясь второй группы, при активном применении субподрядных договоров, которые часто практикуются в производстве питания, может значительно сократиться возможность выбора для клиента, а также измениться специализация работников из-за высокого уровня стандартизации. Например, многие рестораны и отели покупают определенные виды продуктов у компаний, которые специализируются в производстве только этих продуктов. Следовательно, во первых, ассортимент может уменьшаться, во-вторых, рестораны не держат у себя своего специалиста по этим продуктам.

В индустрии гостеприимства вышеназванная концепция претерпевает модификацию, когда сокращается группа основных работников за счет, можно сказать, неформальных, неоплачиваемых субподрядчиков, а именно клиентов, которым предоставляется возможность поучаствовать в процессе обслуживания. Например, гости в отелях сами готовят себе разные напитки в номерах или обслуживаются у специально установленных автоматов, готовят себе завтрак в буфете. Некоторые рестораны начали практиковать участие посетителей в приготовлении пищи на кухне. 

Далее в работе мы хотим проанализировать структуру некого предприятия общественного питания, выявить возможные проблемы и недостатки в структуре управления и как следствие - предложить рациональные способы решения этих проблем.

    1.2Принципы  организации труда  менеджеров в гостиничном  бизнесе

     Сегодня совершенно очевидно, что не только настоящее, но и будущее творят менеджеры  – люди, управляющие трудовым коллективом  в самых различных сферах деятельности и обеспечивающие решение всего  комплекса стоящих перед ними задач (экономических, социальных, политических, экологических и т.д.), создающие  условия для лучшей жизни сотрудников. И в каждом конкретном случае успех  зависит от личных качеств менеджера, от его умения работать с людьми .

          Менеджер – специалист по управлению бизнесом, организующий работу предприятия, руководящий деятельностью его сотрудников обеспечивающий высокую эффективность производства и реализации продукции, услуг на основе максимального использования всех ресурсов предприятия, прежде всего, человеческих, за счет применения самых современных принципов, форм, методов, приемов и средств науки управления.

          Важным для менеджеров является понимание потребностей и запросов людей, умение правильно оценивать потенциал и индивидуальные особенности работников, прислушиваться к мнению, советам и рекомендациям членам коллектива, содействовать развитию их инициатив и оптимально использовать их в практической работе.

         Организаторские способности помогают менеджерам создавать и поддерживать в коллективе твердую, сознательную дисциплину, без которой гостиничное предприятие не может нормально работать. Такая дисциплина создается не наказаниями, не частой заменой подчиненных, не грубостью, а справедливой требовательностью, умением побуждать людей к плодотворной деятельности, правильным воспитанием, хорошим отношением к людям, личным примером руководителя. Она основывается на взаимном уважении подчиненных и менеджеров.

          Организаторские способности менеджера определяются целым комплексом его личных и деловых качеств, особенностями характера, способностью к выполнению управленческой работы. К основным чертам характера, которые столь важны для менеджера, можно отнести самостоятельность и творческий характер мышления, инициативу и целеустремленность. Успех на поприще управленческой работы во многом определяется аналитическими способностями, гибкостью в отношениях с людьми, а также ответственным отношением к работе, деловой предприимчивостью…

          Способности каждого менеджера лучше всего выявляются на практической работе. Только здесь можно проверить, как он в состоянии использовать имеющиеся возможности, преодолевать трудности и добиваться успеха.

          Очень важны для руководителя такие черты, как тактичность, уравновешенность, самообладание и т.д. Эти типичные качества менеджера помогают ему завоевать авторитет, как среди своих подчиненных, так и среди всего коллектива предприятия. Наличие авторитета является наиболее важным условием для успешного руководства предприятием.

                                              2. Анализ организации

              2.1 Общие сведения о сети отелей Golden Tulip

Сеть отелей появилась в Нидерландах в 1962 году. Тогда она состояла из 6 отелей, среди которых была и своя жемчужина гостиница в самом центре Амстердама. Название Golden Tulip - Золотой Тюльпан - лишний раз подчеркивает принадлежность сети к Нидерландам. Ведь, как известно, тюльпан является одним из символов этой страны.

              Отели Golden Tulip изначально позиционировались как гостиницы высокого класса. Формула Golden Tulip высочайший уровень комфорта, безупречный сервис и индивидуальность каждого отеля, входящего в сеть. Во многом благодаря этой формуле сегодня Golden Tulip входит в число 20 крупнейших гостиничных сетей мира. Общее число отелей сети Golden Tulip -  свыше 230 в 40 странах мира. Часть отелей является непосредственной собственностью гостиничной сети, однако большинство работает по франчайзинговой системе и не зависит финансово от материнской компании.

              Сеть отелей Golden Tulip за свою историю неоднократно меняла владельцев. В свое время она принадлежала голландской авиакомпании, затем успел побывать в собственности испанской гостиничной сети. В июле 2009 года сеть отелей Golden Tulip была приобретена американской корпорацией Starwood. Сегодня отели под брендами Golden Tulip продвигаются в составе гостиничной цепочки Louvre Hotels - Golden Tulip.

              В настоящее время в портфеле компании находятся несколько брендов: Royal Tulip, Golden Tulip, Tulip Residences и Tulip Inn. Первые три представляют номера бизнес-класса, Tulip Inn - среднего класса.

              На сегодня Golden Tulip предлагает постояльцам сразу две программы лояльности. Это уже зарекомендовавшая себя программа, а также относительно новая. Ambassador Club предлагает различные варианты экономии для большинства своих клиентов, в то время как Flavours рассчитан на наиболее активных почитателей отелей Golden Tulip.

              В последние годы Golden Tulip проводит экспансию на быстрорастущих рынках, таких как Румыния, Китай, Болгария, страны Ближнего Востока. Не так давно компания заявила о своем намерении открыть новые отели под брендами Tulip Inn, Golden Tulip, Royal Tulip в России.      Golden Tulip меняет тактику своих гостиниц  в соответствии с веяниями  времени. В 2006 году во всех  отелях компании, расположенных  в США и Канаде, было запрещено курение.

                               2.2 Историческая справка Golden Tulip

    В 1962 году шесть независимых гостиниц объединились для создания Golden Tulip Hotels Holland. Вскоре компания выросла в размерах и стала самой заметной гостиничной цепочкой в Нидерландах.

В 1975 году компания Golden Tulip Hotels Worldwide начала сотрудничество с KLM, Королевскими Голландскими авиалиниями. В качестве дочерней компании KLM, Golden Tulip Hotel Network быстро расширила свое присутствие во всех странах, куда летали самолеты KLM.

В 1979 году была создана управляющая компания, в 80-х годах все консорциумы и управляющие компании были объединены в одну – Golden Tulip International.

В 1996 году было заключено 5-летнее соглашение с Utell International – крупнейшей в мире электронной и голосовой системой бронирования отелей.

В 2000 году произошло слияние Golden Tulip и NH Hoteles of Spain. А в 2002 году, в год своего 40-летнего юбилея, Golden Tulip вышел из состава NH Hoteles путем выкупа акций менеджментом компании. Начиная с этого года, Golden Tulip Hospitality Group начала активно развивать свою сеть отелей. Сегодня отели сети представлены на 5 континентах, в более чем 40 странах мира.

В начале 2009 года компания Golden Tulip выходит на российский рынок, подписав соглашение о девелопменте и представительстве с компанией IFK Hotel Management.

В июле 2009 года международный инвестиционный фонд Starwood Capital приобрел активы компании, объединив Golden Tulip и Louvre Hotels Group в единый альянс, что позволило создать вторую по величине гостиничную сеть в Европе и восьмую – в мире.

   2.3 Отдых в Тунисе

Жемчужина Северной Африки – Тунис. Отдых в Тунисе привлекает прежде всего своим чистым Средиземным морем, прекрасными песчаными пляжами, своеобразной природой и довольно невысокими ценами в СПА-центрах.

Время в полете от Москвы до Монастира составляет около 4 часов, что не очень утомительно, даже для перелета с детьми. Пляжи отличные и прекрасное Средиземное море. За лето вода в море прогревается и даже осенью остается теплой.

Экскурсионная программа в Тунисе представлена достаточно обширная, много интересного можно увидеть в этой удивительной и по климату и по истории, стране. Молодежь тоже найдет множество дискотек и интересных экскурсий себе по душе. Анимация в Тунисе на должном уровне, но в основном проходят программы на французском, итальянском или английском языках.

Здесь хорошо развита туристическая деятельность – каждое путешествие по Тунису тщательно продумано, и каждый турист сможет подобрать для себя тот вариант отдыха, который будет оптимален для него. Это может быть отдых на курортах Туниса – здесь пляжи отличаются своей многочисленностью и высоким уровнем сервиса в отелях.

Для любителей активного отдыха Тунис предлагает множество развлечений, начиная от конного спорта и заканчивая набирающей популярностью игрой в гольф. А экскурсионные туры по Тунису идеально подойдут для тех путешественников, которые хотят поближе познакомиться с этим государством, узнать всю его многовековую (более двадцати тысяч лет) историю.

Но большинство выбирает отдых в Тунисе из-за СПА-центров. Такие центры расположены, как правило, в отелях. Но не обязательно переплачивать за проживание, чтобы насладиться СПА и талассо процедурами. Можно взять проживание в отеле подешевле, а приходить в СПА центр и пользоваться всем пакетом, который предлагается. А вот программ талассотерапии в Тунисе великое множество, на любой вкус.

Потрясающая морская вода, насыщенный солями и йодом воздух, великолепная грязь, хорошее оборудование, специально обученный персонал и доктора, плюс очень привлекательные цены – вот главные плюсы СПА в частности, и отдыха в Тунисе в целом.

Небольшая, но очень гостеприимная страна Тунис является оптимальным вариантом для тех, кто хочет отдохнуть от повседневных забот. Она отличается от всех арабских государство своим налаженным бытом, максимально приближенным к европейскому. При этом несомненным остается восточный колорит, который проглядывает за антуражем современности.

Конечно, выбирать туры по Тунису остается привилегией каждого отдыхающего. Но посещать страну с таким богатым духовным наследием только для того, чтобы позагорать на пляже – просто расточительство своего свободного времени. Ведь при желании Вы сможете отправиться даже на археологические раскопки в пустыню Сахару или посетить известнейшие по всему миру исторические памятники Туниса – и все это в достаточно комфортабельных условиях.

Действительно, несмотря на кажущуюся малоразвитость Туниса в целом, здесь налажена отличная инфраструктура, подтверждение тому – пять аэропортов в различных точках страны. А уж отели Туниса своей комфортабельностью поразят воображение даже самого заядлого путешественника. Поэтому, если Вы хотите прекрасно отдохнуть и духовно обогатиться, Тунис – та страна, которая предоставит Вам такую возможность.

2.3 Hotel Mahdia Palace 5*

2.3.1 Общая информация

Hotel Mahdia Palace входит в международную сеть Golden Tulip и находится под управлением голландской компании.

Отель в районе Махдии, построен в 1996 году, последний ремонт был в 2010 году. В отеле хороший центр талассотерапии, в котором есть русскоговорящий персонал. Здесь комфортно будут себя чувствовать те, кто едет за спокойным отдыхом на роскошном пляже. С 2012 года отель вошел в цепочку Golden Tulip.

Отель находится в 5 км от центра Махдии, в 45 км от аэропорта г.Монастир и в 95 км от аэропорта Энфида. Отель расположился на побережье в туристической зоне г. Магдия

Отель состоит из одного 5-этажного корпуса, всего 454 номера, в том числе:

               Standard Rooms – 395 номеров, есть совмещенные номера;

               Family Rooms – 40 номеров (одна большая комната с 4 кроватями);

               Junior Suites – 5 номеров (спальня с небольшой гостиной, вид на море);

               Tulip Suites – 5 номеров (большая спальня, гостиная, вид на море);

               Ambassador Suites – 4 номера (большая спальня и гостиная, просторная терраса);

               Presidential Suites – 2 номера

Во всех номерах: ванная комната/душ, кондиционер, фен, TV, радио, мини-бар, балкон/терраса, высокоскоростной доступ в Интернет, предлагаются фильмы для просмотра в номере.

Этажи номеруются «–2» «-1» «0» «1» «2». Номера в отеле 3-х и 4х значные, номер этажа соответственно первая или вторая цифра.

На выбор самые разные концепции питания: HB (полупансион), FB (полный пансион), ALL (все включено). По формуле All Inclusive предлагаются безалкогольные и алкогольные напитки местного производства.

2.3.2 Развлечения

Отель предлагает разнообразные места отдыха. Такие, например, как:

Открытый бассейн с пресной водой (1600 кв.м), детский бассейн, закрытый бассейн с пресной водой (подогревается зимой);

Бесплатно предлагает: теннис, джакузи, дискотека, сауна, дневная и вечерняя анимация, фитнес-центр, стрельба из лука;

платно: водные виды спорта, дайвинг, гольф (рядом 2 площадки для гольфа на 9 лунок), мини-гольф, серфинг, массаж, бильярд, видеоигры.

Для детей есть свой Mini Club (4-12 лет): детская площадка, детский бассейн, детская дискотека, няня (по запросу, платно), детские стульчики в ресторане.

Есть ресторан a la carte «Layali El Andalous» - интернациональная и тунисская кухня.

Имеется магазин сувениров.

Собственный песчаный пляж, протяженностью 700 метров. На пляже есть бар, лежаки, зонтики, матрасы, полотенца – бесплатно.

  2.3.3 Услуги

В перечень услуг, которые предлагает отель Hotel Mahdia Palace, входит все, что только может понадобиться гостям. Все для удобства и комфорта клиента – примерно так можно охарактеризовать отношение персонала к гостям гостиницы сети Golden Tulip. Здесь вам предложат:

      банкмат

      услуги няни

      парикмахерская

      барбекю-зона

      салон красоты

      услуги носильщиков

      бизнез-центр

      аренда автомобиля

      аренда сотового телефона

      прокат компьютера

      конференц-зал

      консьерж

      копировальный аппарат

      обмен валюты

      круглосуточный ресепшн

      номера для инвалидов

      вызов врача

      игровая комната 

      электронные замки

      джакузи

      детские мероприятия 

      массаж

      ночной клуб 

      пресса

      крытая парковка

      2 ресторана

      СПА

      Услуги переводчика

2.3.4 Рестораны и Бары

Отель Golden Tulip PALACE Махдия предлагает широкий выбор ресторанов и баров:

Главный ресторан "Monastir": предлагает широкий выбор блюд тунисской, итальянской, европейской кухни, этот ресторан предлагает роскошное меню, без завтраков и ужинов.

Ресторан "Layali El Andalous ": В значительной степени, этот ресторан предлагает меню а ля карт с различными интернациональными кухнями и местными деликатесами. Эти лакомства готовятся с особой тщательностью и вкусом.

Кафе " Sfax": Открыто 24 часа и находится в районе торгового центра, предлагает легкие закуски и разнообразные блюда на гриле и напитки.

Le Snack Bar (Закусочная): расположен между бассейном и пляжем, этот ресторан предлагает широкий выбор жареного мяса и свежей рыбы, закуски и горячие и холодные напитки.

Бары:

Le Pool Bar Shake (Бар у бассейна): свежие фруктовые соки, алкогольные напитки и спирт в дополнение к разнообразию коктейлей.

Лаунж-бар «Mahdia»: открыт с 8:00 до 0:00, с видом на бассейн и море предлагает ночные развлекательные программы (живая музыка) в интимной обстановке.

Le Bar Plage (Бар на пляже): Служба напитков и закусок на пляже.

Кафе Мор "Сиди-Бу-Саид": Предлагает мятный чай, турецкий кофе, прохладительные напитки и кальян.

Американский бар »Хаммамет»: оснащен пианино для живой музыки, этот бар предлагает коктейли и коктейли в дружественной атмосфере.

Дискотека: организация специальных мероприятий в непринужденной и живой молодежи до рассвета.

2.3.5 Фитнесс – Центр

Для максимального удобства гостей фитнес-клуб отеля Mahdia Palace работает 24 часа всутки. К услугам гостей:

                        Современный тренажерный зал