Индустрия гостеприимства

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….2

Глава 1. ГОСТЕПРИИМСТВО КАК ОДНА ИЗ СОСТАВЛЯЮЩИХ СФЕРЫ УСЛУГ……………………………………………………………………………..3

1.1 Индустрия  гостеприимства и специфика ее деятельности…………………3

1.2 Концепции  развития индустрии гостеприимства…………………………...5

1.3 Взаимодействие  предприятия гостеприимства с  туроператором и турагентством……………………………………………………………………..6

Глава 2. ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА……………………………….8

2.1. Гостиницы  и их виды………………………………………………………...9

2.2. Организационно  – структурные признаки гостиничных предприятий…11

Глава 3. НОВЫЕ ВИДЫ И ФОРМЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РОССИИ………………………………………………………………………….12

3.1. Классификация гостиниц в Российской Федерации……………………...13

3.2. Некоторые виды гостиниц, получившие популярность на российском рынке гостиничных услуг……………………………………………………….17 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….19

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….21 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

В связи  с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических  условиях, сегодня не очень много  монографий отечественных авторов  по проблеме исследования, в которых  можно было бы найти предложения  по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. На данный момент одной из серьезных проблем русского гостеприимства является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему.

Таким образом, актуальность темы курсовой работы обуславливается тем, что гостеприимство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение. Предметом исследования работы является основная концепция гостеприимства в сотрудничестве с операторами и турагентствами.

Задачи  курсовой работы:

- рассмотреть  гостеприимство как одну из  составляющих сфер обслуживания;

- изучить  индустрию гостеприимства и специфику  ее деятельности;

- исследовать  концепции развития индустрии  гостеприимства;

- выявить  взаимодействие предприятия гостеприимства  с туроператором и турагентством; 
 

ГЛАВА 1. ГОСТЕПРИИМСТВО КАК  ОДНА ИЗ СОСТАВЛЯЮЩИХ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Индустрия гостеприимства и специфика ее деятельности

Гостеприимство  – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Термин  «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка.

В последнее  время можно наблюдать рост конкуренции  во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит  в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого  сервиса.

Как и  любая другая сфера экономики, индустрия  гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые  обеспечивали бы ее конкурентоспособность. В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия  общественного питания;

2) транспортные  услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения  клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения  услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции  приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию  идей по привлечению и удержанию клиентов.

Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось  удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению  с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды  в номер и т. п.). Технический  прогресс позволил значительно сократить  контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и  теплую обстановку для клиента.

В настоящее  время существует определенная маркетинговая  концепция управления туристическим  бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более  широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению  к гостям. В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов.

Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

1.2 Концепции развития  индустрии гостеприимства

В настоящее  время происходит быстрое и стремительное  развитие рынка гостиничных услуг. Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes».

На российском рынке существуют самые известные  международные гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и  Санкт-Петербурге появились гостиницы  с мировыми именами – «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski»  и многие другие.

Большое количество компаний исследует гостиничный  рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие  как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы  развития гостиничного бизнеса.

В связи  с повышением уровня гостиничного бизнеса  в России возросли и требования к  персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии  гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний  день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и  зарубежной школами менеджмента  существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий  является трудовая отдача, которая  у иностранных специалистов намного  выше.

Каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов.

1.3 Взаимодействие предприятия  гостеприимства с  туроператором и  турагентством

На данный момент в России нет четко обозначенной и налаженной системы взаимодействия предприятия гостеприимства с туроператором  или турагентством.

Аренда  гостиничного предприятия является признаком наиболее развитого туристического сервиса, поскольку решившийся на столь рискованное предприятие оператор должен не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь реальные возможности для эффективной и как можно более скорой продажи комнат в течении срока аренды. Аренда отеля подразумевает обмен права на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политики ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора. Несмотря на значительный риск, принимаемый туроператором, он получает шанс продавать туры с проживанием в арендуемом им отеле по минимальной для своего туристического рынка цене, что позволит ему упрочить свои позиции как крупнейшего и влиятельнейшего оператора в данном направлении. Во время аренды отеля отельер обязан продолжать управление гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг постояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивает в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т. д. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами . Функции службы бронирования арендованного отеля в течение всего срока аренды сводятся к получению от туроператора информации о датах грядущих заездов, количестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселения в отель. Размер арендной платы, выставляемой отельером, зависит от ряда факторов: класс отеля, его месторасположение и популярность; категории арендуемых гостиничных номеров; размер номерного фонда арендуемого отеля; срок аренды. Очевидно, что самой низкой будет арендная плата на условиях круглогодичной аренды, наиболее высокой — в случае аренды отеля только на высокий или пиковый сезоны. Это связано с изменением степени перенимаемого туроператором риска отельера. В первом случае, он будет максимальным, поэтому и дисконт увеличится, во втором, наоборот; — условия оплаты арендной платы отельеру. Многие туристические операторы; арендуя отель, собственными силами организовывают анимационные программы для туристов, нанимают персонал для работы на кухне, в ресторане, службе размещения и сервиса. Получив в аренду отель, туристический оператор приступает к реализации гостиничных номеров, пользуясь собственной агентской сетью.

Глава 2. ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА

Прежде  чем подойти к рассмотрению тенденций  развития гостиничной индустрии  и перейти к основной теме данной работы, необходимо все-таки четко определить, что же означает термин «предприятие гостеприимства». Итак, гостиничное предприятие – это база любого туристского продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг, какими бы ни были путешествие или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности приема туристов. Кроме того уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия  можно отнести следующие:

·  углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

·   образование международных гостиничных и ресторанных путей;

·   развитие сети малых предприятий;

·   внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее  время наряду с традиционными  отелями и ресторанами стали  появляться специализированные предприятия  с сокращенным набором услуг  и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

Углубление  специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных  цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких  стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

Кроме гостиничных цепей на мировом  туристском рынке активно функционируют  и специфические объединения, основная цель которых – объединить лучших представителей гостиничного бизнеса.

2.1. Гостиницы и их  виды

По месту  расположения можно выделить следующие  виды гостиниц:

• Гостиницы в центре города;
• Придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками;
• Гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
• Плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

• Дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;
• Отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

В зависимости  от потребителя гостиничных услуг  на современном гостиничном рынке  рекомендует выделять следующие  типы отелей:

·   Отель «люкс» - на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

·   Отель высокого класса - имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше среднего.

·   Отель среднего уровня - ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

·   Апарт-отелъ - имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

·   Отель экономического класса - может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

·   Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

·   Курортная гостиница - может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

·   Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления. Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях.

2.2. Организационно –  структурные признаки  гостиничных предприятий

По организационно-структурному признаку гостиницы предполагается формировать, исходя из следующей типологии:

1. Гостиницы, создаваемые на базе вновь строящихся или реконструируемых зданий с привлечением зарубежных и/или отечественных инвестиций и, при необходимости, гостиничной компании. Финансирование и обеспечение отселения жильцов и/или арендаторов из реконструируемых под гостиницы зданий возлагается на инвестора.

Управляющую данной цепью гостиничную фирму  планируется учредить как совместное предприятие. Классность данного типа гостиниц будет определяться инвестором и управляющей гостиничной фирмой по результатам маркетингового анализа.

2. Гостиницы, создаваемые на базе действующих гостиниц малой вместимости городского подчинения, с проведением их реконструкции за счет бюджетных средств, ликвидацией государственных предприятий, передачей гостиниц на управление специально создаваемым в этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий (помещений) и имущества и формированием гостиничной цепи во главе с учреждаемой управляющей гостиничной компанией, обеспечивающей единые стандарты обслуживания и гостиничного менеджмента.  Принципиально представляется допустимым включение в состав такой цепи на добровольных условиях существующих частных и иных гостиниц с оформлением соответствующих договоров, а также привлечение к управлению ряда зарубежных гостиничных фирм, специализирующихся в т. ч. в сфере малого бизнеса.

3. Создание малых гостиниц на базе действующих многокорпусных гостиниц путем выделения отдельных корпусов с их реконструкцией и реструктуризацией.

4. Создание гостиниц на базе неэффективных ведомственных гостиниц и общежитий (с передачей, в случае необходимости, их имущества в городскую или муниципальную собственность), предусматривая выделение под гостиницы отдельных этажей и подъездов, их реконструкцию и предоставление их в аренду или лизинг гостиничным предприятиям.

5. Создание специализированных гостиниц (мотелей, кемпингов и др.) как на базе действующих гостиничных объектов, так и на базе сооружений из быстровозводимых конструкций с применением любой из вышеуказанных организационных технологий. 

Глава 3. НОВЫЕ ВИДЫ И ФОРМЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РОССИИ

В последние  годы наша страна пытается перевести  экономику на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике  огромная роль принадлежит индустрии  туризма и гостеприимства. Эта  отрасль народного хозяйства  призвана быть, как бы, визитной карточкой  страны. Помимо всего прочего эта  отрасль приносит большие прибыли  и вносит существенный вклад в  развитие национальной экономики. В настоящее время проявляется интерес и к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке. Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетие приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза – расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно с туристическим бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль неразрывно связана с туризмом и предпринимательством. Индустрия гостеприимства также включает в себя и услуги предприятий общественного питания и услуги игровых комплексов.  Все эти отрасли народного хозяйства любой страны дают огромное количество рабочих мест. Приносят очень приличную прибыль. В нашей стране до последних дней индустрии гостеприимства уделялось не самое пристальное внимание со стороны властей.

3.1. Классификация гостиниц в Российской Федерации

В настоящее  время во всем мире все предприятия  гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью  которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным  критериям.

Гостиницы классифицируют по разным признакам, однако существует несколько наиболее распространенных классификаций. Следует отметить, что  предпринимались попытки создания единой классификации гостиничных  предприятий, но до сих пор подобной классификации не существует.

В Российской Федерации классификация гостиниц осуществляется на основании приказа  Федерального агентства по туризму  от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении  Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Данный нормативный акт пришел на смену  приказу Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении  Положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения», который  утратил силу.

Вышеназванный нормативный акт закрепляет организационную  структуру системы классификации  и ее участников, порядок проведения классификации, формы документов, необходимых  для классификации, и другие не менее  важные моменты. Повышенное внимание сосредоточено  на оказываемых гостиницей услугах, питании и квалификации персонала.

По формам собственности и организации  управления гостиничные предприятия  Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные  группы:

1. Муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;
2. Акционерные общества;
3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала;
4. Ведомственные гостиницы;
5. Частные гостиницы;
6. Гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

По классам выделяют следующие:

1. Отели «люкс» с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

2. Отели высокого класса - имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3. Отели среднего класса - располагаются предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4. Отели экономического класса - цена за номер в таких отелях, как правило на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

·        к зданию и прилегающей к нему территории;

·        техническому оборудованию;

·        номерному фонду;

·        оснащению мебелью;

·        предметам санитарно-технического оснащения номера;

·        общественным помещениям;

·        помещениям для предоставления услуг  питания, номенклатуре и качеству предоставляемых  услуг;

·        персоналу и его подготовке;

·        уровню обслуживания.

Таким образом, все гостиницы, которые  имеют минимальный набор предоставляемых  услуг, при аттестации получают категорию  «три звезды». Но большинство из них весьма ограничивают перечень своих услуг, в которые входят лишь: ресторан, бар, парикмахерская, обмен валют. Большинство гостиниц категории «четыре звезды» - это новые или отреставрированные здания. Эти гостиницы привлекают внимание внешней и внутренней отделкой, дизайном. В большинстве из них, как правило, задействован капитал иностранных компаний, управление тоже, как правило, осуществляется иностранными специалистами. Они предлагают более обширный перечень услуг, чем предприятия категории «три звезды», и приближаются к международным стандартам. Гостиниц категории «пять звёзд», к сожалению не так много в России. Все они полностью соответствуют стандартам: архитектура, дизайн, набор предоставляемых услуг, уровень обслуживания и многое другое.

Для нового гостиничного хозяйства страны характерно преобладание дорогостоящих отелей высокого класса (четыре-пять звёзд), при  этом почти полностью отсутствуют  современные отели категории  «две-три звезды», которые в зарубежной практике работают как массовые гостиничные  предприятия.

Маркетинговые исследования показывают, что спрос  на гостиницы более низкого класса ( «двух-трёх звёзд») есть и он будет расти.

Сегодня на отечественном рынке услуг  гостеприимства, наблюдается больше недостатков, чем положительных  факторов. Прежде всего - это практически  полное отсутствие внутреннего туризма. Внутренний туризм является основным источником доходов предприятий  сферы гостеприимства в таких  странах как США и Канада. Отсутствие внутреннего туризма – это проблема малых доходов населения. Таким образом, отечественные предприятия «сферы гостеприимства» недополучают очень большие прибыли. В России практически отсутствует сеть нормально обустроенных гостиниц класса «две-три звезды». Это связано с тем, что спрос на услуги таких гостиниц практически отсутствовал многие годы. Теперь, когда в нашей стране произошли известные перемены, поток туристов увеличился. Однако не все могут позволить себе проживание в гостиницах высокого класса. Этот факт является сдерживающим фактором для иностранных туристов, которые хотели бы посетить Россию. Однако следует отметить, что эта проблема известна, и её решение не за горами. Так планируется развить сеть подобных гостиниц, и сделать пребывание в городах Росси для иностранных и отечественных туристов и бизнесменов более дешёвым.