Индустрия гостеприимства в РК

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Теоретические основы и аспекты развития индустрии гостеприимства в Республики Казахстан.

1.2. Услуга. Классификация услуг.

1.3. Международные гостиничные правила

1.3. Управления гостиничным комплексом и его составляющие

2. Анализ управленческой деятельности гостиничного бизнеса в РК

2.1 Методы управления гостиничным предприятием, понятия и их классификация

2.2 Общая характеристика гостиницы “Казжол”.

2.3 Организационная структура предприятия индустрии гостеприимства

2.4 Организационная структура гостиницы “Казжол”

2.5 Управление гостиницы “Казжол”

2.5 Финансовые показатели гостиницы “Казжол”

3. Перспективы развития гостиничного бизнеса в РК

3.1 Портрет потребителя

Заключение

Список используемых источников

ВВЕДЕНИЕ

В условиях рыночных отношений туризм является одной из самых динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Важным преимуществом туристской отрасли является то, что при относительно небольших инвестициях позволяет сразу же получать доход, при этом обеспечивается быстрая оборачиваемость средств.

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Современная индустрия туризма является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. На долю туризма приходится около 10 % мирового валового национального продукта, 7 % мировых инвестиций, 5% налоговых поступлений, каждое 16 рабочее место и 11 % мировых потребительских расходов.

Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике многих стран. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Туризм, став глубоким социальным и политическим явлением, сегодня вносит существенный вклад, как в экономическое развитие отдельной страны, так и в повышение качества жизни человека. Развитие отечественного туристского рынка также характеризуется как количественным, так и качественным ростом, однако, надо отметить, значимость этого сегмента для отечественной экономики в целом пока существенно ниже, чем это имеет место в развитых странах.

Создание современной индустрии туризма невозможно без предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса, которые занимают важное место в этой сфере деятельности.

В связи с этим все более актуальной становится проблема совершенствования механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является  предприятие для временного проживания четырехзвездочный отель “Казжол”.

Предметом исследования является – менеджмент в гостинице.

Целью курсовой работы является – на основе анализа гостиницы “Казжол” выявить основные проблемы управления в индустрии гостеприимства и выявить пути их эффективного решения.

Исходя из поставленных целей исследования, были выведены следующие задачи:

- изучение теоретических основ индустрии гостеприимства;

- анализ предприятия временного проживания “Казжол”;

- выделение основных проблем менеджмента как в гостинице “Казжол”, так и гостиниц Республик Казахстана в целом;

- выявить перспективы и предполагаемые пути развития гостиницы.

В первой главе курсовой работы рассматриваются основные понятия, виды и общая информация об индустрии гостеприимства. Приводится классификация туризма по видам и формам. Рассматриваются мировые тенденции развития туризма на современном этапе и в перспективе.

Во второй главе курсовой работы анализируется управленческая деятельность предприятия временного проживания. Выделяются и рассматриваются три основных проблемных элементов туризма нашей страны: развитие инфраструктуры, подготовка кадров и проблема позиционирования Казахстана на мировых рынках.

В третьей главе описываются перспективы развития отрасли туризма и гостиничного бизнеса в Казахстане. Приводятся пути решения по исправлению проблемных секторов управленческой отрасли.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Республике Казахстан развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Таким образом, на современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

1. Теоретические основы и аспекты развития индустрии гостеприимства в Республики Казахстан.

Первые упоминания о предприятиях гостеприимства можно найти в документах древней Греции и древнего Рима.

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвя­занных и взаимозависимых функций, индивидуаль­ного и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

На сегодняшний день в Казахстане официально зарегистрировано порядка 651 гостиниц с общим количеством номеров 24 787 единиц, вместимостью 54 199 человек.

Прежде всего, следует понимать, что гостиница - это имущественный комплекс, здание или часть здания, который предназначен для временного проживания гостей.

Гостиничный бизнес является системным и многоаспектным. Системность гостиничного бизнеса означает, что он представляет собой механизм со сложной структурой, обладающий всеми свойствами, присущими такого рода системам. В частности, у данной системы существует взаимосвязанность и взаимозависимость всех ее элементов, которые являются подсистемами более низкого ранга. Системность гостиничного бизнеса проявляется в том, что он является одновременно и видом деятельности, и формой рекреации, и способом проведения досуга, и видом информации, и бизнесом.

Комплексность гостиничного бизнеса тесно связана с его системностью и означает его взаимообусловленность с такими основными науками, как социология, экономика, психология, география, педагогика и т.д., а также разделами научного познания. Изучением гостиничного бизнеса занимаются такие направления как гостеприимство, туризм, экскурсоведение, школа управления и другие.

Многоаспектность гостиничного бизнеса означает, во-первых, что помимо того, что он сам является составным понятием, он также подвержен влиянию со стороны многочисленных эндо- и экзогенных факторов, и сам, в свою очередь, оказывает влияние на различные аспекты внешней среды. Во-вторых, гостиничный бизнес является явлением, находящимся в постоянной динамике, то есть он постоянно изменяется и развивается. Под влиянием различных факторов возникают закономерные сочетания уже существующих форм гостиничного бизнеса и появляются новые. В-третьих, гостиничный бизнес является относительно «молодым» явлением, что привело к сравнительно позднему обращению внимания науки во всем мире на это сложное, но интересное и многообещающее направление деятельности со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями, такими как:

- достаточно слабый существующий инструментарий для исследований;

- значительная разобщенность в научных исследованиях организаций, занимающихся изучением гостиничного бизнеса;

- недостаточность и несопоставимость соответствующих статистических данных. Гостиницы можно разделить по виду собственности, ассортименту услуг, туристической привлекательности и дополнительной деятельности.

Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет следующие особенности:

-Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

-Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

-Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

-Это индустрия и производства и обслуживания;

-Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

-Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

-Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

-Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

-От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

-Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

-Большинство работ малооплачиваемые;

-Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

-Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

-Много работников из других стран;

- Большая текучесит внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

1.1 Проблемы современных гостиниц в Республике Казахстан

Современная гостиничная индустрия Казахстана испытывает на себе следующие острые проблемы:

- несоответствие оборудования номеров набора предлагаемых услуг и качества их исполнения заявленной стоимости. Из-за этого большинство туристов вместо того, чтобы забронировать отель, старается заранее найти частное съемное жилье. Получается замкнутый круг: упадок гостиничной индустрии в свое время обусловил появление и развитие теневого бизнеса, что сейчас еще больше усугубляет положение большинства гостиниц, особенно государственных. Что касается иностранцев, то им у нас в стране приходится туго. А ведь во всех странах, где туризм организован грамотно, большая часть прибыли поступает именно из-за границы. В Казахстане же стоимость проживания в гостиницах для иностранных гостей искусственно завышена и по соотношению цены и качества примерно в 1,5 раза превышает цены западных отелей того же класса;

- дисбаланс спроса и предложения. Казахстанский рынок гостиничных услуг сегодня близится к насыщению в секторе пяти- и четырехзвездочных отелей, в то же время практически не заполнен в секторе 2-3 звезд. и представлен в основном предприятиями с крайне низким уровнем обслуживания и небольшим набором услуг;

- сокращение индивидуального и корпоративного туризма, вследствие кризиса. Сокращение расходов на деловые поездки и проведение бизнес-мероприятий привели к ощутимому оттоку финансовых ресурсов;

- угроза захвата рынка иностранными операторами. Это проблема для национальных операторов, но не для потребителей. В свою очередь, западный инвестор не желает выходить на гостиничное поле Казахстана без активного присутствия там казахстанских компаний;

- коррупция. Непростыми для гостиничных компаний остаются вопросы, связанные с взаимодействием с государственными структурами по разрешительным вопросам:

  а) процесс регистрации гостиничного объекта;

  б) отвод земельного участка под строительство;

  в) прохождение обязательных процедур в ведомствах пожарной охраны и сан эпидемиологического контроля;

- проблема неэффективного менеджмента и рабочего персонала. Практика нечестного ведения бизнеса, “крышевания”, невыполнения обязательств перед партнерами, отсутствие долгосрочного и среднесрочного планирования, нежелание работать среди персонала среднего звена.

Таким образом не смотря на то, что в Казахстане очень много гостиниц, почти все они имеют данные проблемы, необходимо найти способы борьбы с этими острыми проблемами, и чем быстрее это произойдет, тем быстрее казахстанский рынок гостиничных услуг выйдет на международную арену индустрии гостеприимства. 

1.2. Услуга. Классификация услуг.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить другой, в основном неосязаема и не приводит к завладению чего либо. Услуги можно определить, как продукт труда полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности направленную на вещь.

Главные характеристики услуг:

1. Неотделимость. Производство и потребление услуги одновременно. Оказание услуги требует активного участия, как потребителя, так и производителя. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того персонал, производящий услуги имеет непосредственный контакт с потребителем и потребитель рассматривает его как неотделимую часть самой услуги, качество отеля определяется в значительной степени поведением служащих;

2. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве, если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может складировать услуги, так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент;

3. Неосязаемость. Очень важная характеристика гостиничного продукта в том смысле, что гостиничные услуги нельзя измерить, оценить до того как они представлены

4. Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка, характерные колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на выходных и так далее по ситуации.

5. Взаимозависимость. На продажу гостиничного продукта оказывают влияние маркетингового решения, принятые администрацией, тур. операторами и тур. агентами.

Эти факторы влияют на выбор отеля в соответствии с запросами потребителей гостиничных услуг.

Классификация услуг (5 типов):

1. Производственные (инженеринг, логистика);

2. Распределительные (торговля, пассажирский транспорт, связь);

3. Профессиональные (банковский, страховой, консультационный);

4. Потребительские (массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и время препровождения);

5. Общественные (телевидение, образование, культура).

По принципу вещественности и невещественности делятся на:

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека (пассажирский транспорт, рестораны, салон красоты, парикмахерская);

2. Осязаемые действия, направленные на товары и физические объекты;

3. Неосязаемые действия, направленные на разум человека;

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами (страхование, юридические услуги).

1.3. Международные гостиничные правила

Международные гостиничные правила

(одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации.

2 ноября 1981 г. Катманду, Непал)

Международные гостиничные правила были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма за последние 20 лет, их необходимо было сформулировать заново.

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице.

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин "клиент" означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин "гость" означает индивидуала, который предполагает разместиться или размещается в гостинице.

Часть первая. Договорные отношения

Статья 1. Договор на размещение

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание.

Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей.

Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются). Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора

Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора

Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период.

Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день.

Любой договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано одной из сторон.

Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.

Статья 4. Исполнение договора

Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.

Статья 5. Неисполнение договора

В случае если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь.

Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.

Статья 6. Окончание договора

За исключением случаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практика трактуют условия договора иначе, никакой договор не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами на взаимной основе.

Статья 7. Оплата

Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату.

Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены.

Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.

Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено отдельно. Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

Статья 8. Нарушение договора

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Часть II. Другие обязательства

Статья 1. Ответственность владельца гостиницы

Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.

При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься  Европейской конвенции от 17 декабря 1962г.

   Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих.

Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован.

Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое.

Статья 2. Ответственность гостя/клиента

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.

Статья 3. Задержка имущества гостя

Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы.

Статья 4. Поведение гостя

Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице.

Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Статья 5. Домашние животные

Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

Статья 6. Занятие и освобождение номеров

Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.

1.3. Управления гостиничным комплексом и его составляющие

Еще недавно понятие «менеджмент» было новым и непонятным для многих в нашей стране. Но с развитием рыночных отношений, процессом приватизации государственной собственности, расширением деятельности коммерческих предприятий, зарубежный опыт управления в сфере рыночной экономики стал весьма актуальным.

Новая наука - «Менеджмент», (которая поначалу воспринималась как метод управления) получила значительное распространение как такая, которая всесторонне изучает феномен управления, его методы и принципы.

Ряд ученых ссылается на определение «менеджмента», предлагаемое толковым Оксфордским словарем английского языка, где это понятие трактуется как:

- Способ, манера общения с людьми;

- Власть и искусство управления;

- Особого рода умения и административные навыки;

- Орган управления, административная единица.

Следовательно можно сделать вывод, что даже в английский языке этот термин трактуется неоднозначно. Американский исследователь этой проблемы П. Друкер подчеркивает исключительно американское происхождение этого понятия, а также его полисемантический характер, так как термин «менеджмент» включает в себя и определенную функцию, и социальный статус лиц, которые ее выполняют, и учебную дисциплину, и область научных исследований . Вместе с этим П. Друкер подчеркивает, что к организациям, деятельность которых не относится к сфере бизнеса, как правило, понятие «менеджмент» и «менеджер» не применяются. Следовательно понятие «менеджмент» относительно понятия «управление» следует рассматривать как часть от целого.

Когда речь идет о менеджменте, у американцев он почти всегда ассоциируется с лицом менеджера-функционера - субъекта управления, действующего в системе определенной организации. В более широком смысле они применяют термин «администрация», который в большей степени отражает обезличенную систему управления. Менеджер - это прежде управленец-профессионал, который осознает, что он представитель особой профессии со специальной подготовкой, а не просто инженер или экономист, занимающийся управлением.

Управление гостиничным комплексом - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности в рыночных условиях, направленной на достижение в ходе хозяйственной деятельности гостиничным комплексом определенной намеченной цели путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов управления.

Управление гостиничным комплексом - это управление, которое предусматривает:

- Ориентацию гостиничного комплекса на спрос и погреба рынка, на запросы конкретных потребителей и организацию предложения тех видов услуг, которые пользуются спросом и могут принести гостиничному комплексу намечен прибыль;

- Повышение эффективности предоставления услуг, уменьшение затрат, получения оптимальных результатов;

- Хозяйственную самостоятельность, обеспечивающая свободу принятия решений;

- Постоянная корректировка целей и программ в зависимости от ситуации на рынке;

- Необходимость применения современной информационной базы с компьютерной техникой для многовариантных расчетов при принятии оптимальных и обоснованных решений.

Целью управления с постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуется наличие определенных денежных средств и предоставления управленцам определенной свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к изменяющимся условиям. Конечной целью управления является обеспечение прибыльности (доходности) деятельности гостиничного комплекса путем рациональной организации процессов обслуживания, включая управление производством гостиничных услуг и развитием технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника.