Индустрия гостеприимства г. Санкт-Петербурга

Введение 

  Туризм  в настоящее время развивается  очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств  познания окружающего нас мира, его  истории, достопримечательностей и  культурного наследия.

  Туризм  представляет собой один из видов  услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

  В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

  Гостеприимство  – это более точное понятие, так  как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

  Следует отметить, что понятия туризма  и гостеприимства нельзя рассматривать  в отдельности: это два взаимосвязанных  термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные  желания и потребности, зависящие  от целей их путешествий.

  Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

  Гостеприимство  – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

  Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

1. Сущность индустрии гостеприимства

  В последнее время можно наблюдать  рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая  важная проблема состоит в привлечении  клиентов и создании высочайшего  уровня предлагаемого сервиса.

  Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается  в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

  В структуру индустрии гостеприимства входят:

  1) предприятия общественного питания;

  2) транспортные услуги;

  3) культурно-развлекательные услуги.

  Большое внимание уделяется вопросу привлечения  клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

  Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения  услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции  приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию  идей по привлечению и удержанию  клиентов.

  В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в  понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства»  является более широким, чем понятие  «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие  «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

  Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к  гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие  можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к туристу  и способность чувствовать его  пожелания и потребности. Индустрия  гостеприимства и заключается в  том, чтобы предоставить туристу  как потенциальному потребителю  домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

  Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).

  Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению  туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана  с предоставлением услуг по отправлению  туристов в различные страны или  города.

  Из  всего сказанного выше можно сделать  вывод, что любое путешествие  человека вне зависимости от места  его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны  персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие  ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу  не совсем гостеприимно. Подобное поведение  вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации  фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

  Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

  Но  следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы  в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной  индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия  стараются доказать, что машины –  это помощники человека, а не конкуренты.

  В нашей стране экспорт туристических  услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.

  Российские  туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем  самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

  Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

2. Этапы развития мировой индустрии  гостеприимства

  Английское  слово «hospitality» происходит от старофранцузского слова «hospice», что означает «гостеприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию клиентов, уходит своими корнями в далекое прошлое.

  Гостиные  дома были широко распространены повсеместно. Услугами этих гостиных домов пользовались как путешественники, так и гонцы, курьеры и высокопоставленные гости, правительственные служащие. В гостиных домах им предлагались пища, ночлег, уход за лошадьми.

  В Средние века постоялые дворы  строились при монастырях, в них  священнослужители оказывали радушный прием людям, странствующим по свету.

  Спустя  какое-то время этот бесплатный приют  становится предприятием по извлечению денег.

  Прообразы гостиниц имелись на Ближнем Востоке, в Средней Азии и Закавказье.

  Купцы путешествовали с караванами товаров  по пустыням и предгорьям, ночевали обычно в шатрах, но иногда останавливались  и в караван-сараях, заведениях по типу гостиничных комплексов, включавших в себя загон для верблюдов  и помещения для ночлега людей, окруженных крепостной стеной. Развитие торговых связей привело к значительному  росту индустрии гостеприимства в Европе, например в Милане в XIV в. насчитывалось уже около 150 гостиниц. Но индустрия гостеприимства в то время была еще достаточно примитивной: в гостиницах отсутствовали удобства, а уровень санитарных условий был чрезвычайно низок.

  В XVIII-XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.^[7]

  Происхождение и становление гостиничного бизнеса  можно разделить на четыре основных этапа:

  1) до начала XIX в. – предыстория гостиничного дела – первый этап;

  2) начало XIX – начало XX вв. – появление различных предприятий в области гостиничных услуг – второй этап;

  3) начало XX в. – середина XX в. – рост количества предприятий в сфере сервиса, повышение качества оказываемых услуг – третий этап;

  4) с середины XX в. и до настоящего времени – формирование индустрии гостеприимства – четвертый этап.

  Подробное рассмотрение названных этапов целесообразно  начать с изучения предыстории гостиничного дела, которая связана с основными  целями перемещения людей в античные времена: торговлей, паломничеством, образовательными целями и многим другим. В античные времена перемещения осуществлялись также со спортивными целями (спортивные соревнования в Древней Греции).

  В Средние века широкое распространение  получает религиозное паломничество, т. е. посещение определенных религиозных мест, священных как для христиан, так и для мусульман.

  Второй  этап – зарождение специализированных предприятий по оказанию гостиничных  и сопутствующих им (дополнительных) услуг.

  Важную  роль в появлении и строительстве  специализированных предприятий гостинично-ресторанного типа сыграли изменения в транспортной сфере: изобретение парохода Р. Фултоном (1807 г.), паровоза Дж. Стефенсоном (1814 г.), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это являлось важными изменениями в массовом передвижении населения.

  Во  второй половине XIX в. индустрия гостеприимства расширяет сферу деятельности. К предприятиям гостиничного типа присоединяются первые бюро путешествий, в задачу которых входит организация туристических поездок. Одновременно с этим гостиницы предлагают своей клиентуре отправиться в различные экскурсии по культурно-историческим местам.

  Третий  этап – широкое распространение  предприятий в сфере сервиса  и гостиничных услуг. Войны 1914-1918 гг., и 1939-1945 гг. оказали чрезвычайно негативное влияние на развитие индустрии гостиничного хозяйства.

  Четвертый этап – формирование индустрии гостеприимства. После Второй мировой войны предприятия индустрии гостеприимства находились в плачевном состоянии. Большинство зданий было разрушено, материальных средств на их восстановление не было. Эти факторы вызвали задержку развития индустрии гостеприимства. Новые объекты не строились, а существующие были отданы под нужды армии, тыла.

  Дальнейшее  развитие индустрия гостеприимства получает только в послевоенный период. Так, в 1950-1960-е гг. в западноевропейских странах появляются первые развлекательные комплексы.

  Таким образом, современная индустрия  гостеприимства включает в себя гостиницы, бары, рестораны, курорты, игровые дома, казино, т. е. все, что направлено на отдых и развлечения клиентов.

  В настоящее время индустрия гостеприимства является важной составляющей туристического бизнеса. Индустрию гостеприимства составляют различные средства индивидуального  и коллективного размещения –  гостиницы, санатории, молодежные общежития  и т. п. Также индустрия гостеприимства включает в себя предоставление услуг, организацию размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах перемещения за вознаграждение.

  В последние годы российская индустрия  гостеприимства испытывает достаточно большой приток иностранных инвестиций. Это вызвано тем, что Россия представляет собой страну с огромным потенциалом, который необходимо развивать.

  Для того чтобы интенсифицировать индустрию  гостеприимства, необходимо консолидировать  ее участников для разработки новых  стратегий и решения уже существующих задач. Всего этого можно достичь  с помощью проведения различных  выставок и форумов, что послужит стимулом для выведения российского  туристического бизнеса на мировой  рынок, а также путем демонстрации ресурсной привлекательности страны для привлечения средств в развитие туризма и гостиничной инфраструктуры. В качестве примера можно привести международный выставочный центр «Крокус-Экспо», который совместно с Российской гостиничной ассоциацией выступает с инициативой проведения Международного гостиничного форума и выставки «Индустрия гостеприимства». Аудитория, заинтересованная в этом проекте, – заказчики, собственники и владельцы различных гостиниц страны и мира. Выставка «Индустрия гостеприимства» – это важное мероприятие в сфере туризма, на котором демонстрируются современные технологии в области гостеприимства; производители товаров и услуг для гостиниц и ресторанов вносят новые предложения; происходит разрешение вопросов проектирования, строительства, реконструкции гостиниц, баров и ресторанов. Подобные мероприятия проводятся в России ежегодно.

  В рамках рассматриваемой деловой  программы рассматриваются такие  темы, как «XXI век – от тенденции  падения к устойчивой тенденции  развития», «Рынок управляющих компаний в России», «Управление качеством  гостиничных услуг: как сделать  его эффективным», «Контроль качества обучения отельному бизнесу в  учебных заведениях: новые подходы».

  Международный уровень выставки создает благоприятную  деловую атмосферу, каждый может  познакомиться с нововведениями в области индустрии гостеприимства и туризма, проанализировать новые  предложения и спрогнозировать  спрос на предстоящий сезон, а  также принять обоснованные решения  при создании гостиничного дела.

  Развитие  индустрии гостеприимства предполагает конкуренцию на рынке гостиничных  услуг. Поэтому опытные отельеры внедряют новые стандарты в управление гостиницами. Следует отметить, что  во всем мире продолжается рост туризма. Всемирная туристическая компания (UNWTO) констатирует, что мировой туристический  рынок увеличился за 2007 г. на 5,7 %.

  В России активно развивается внутренний и бизнес-туризм.

  По  данным Росстата рост внутреннего туризма  в России составил в 2007 г. 7,7 % и достиг 28 млн человек.

  Однако, несмотря на увеличение притока туристов, далеко не все российские отели и  гостиницы могут обеспечить прибывшим  иностранным туристам достойные  услуги по размещению и проживанию. На сегодняшний день в России насчитывается  достаточно большое количество гостиниц, но соответствует принятым европейским  стандартам в лучшем случае половина из них.

  Заинтересованность  иностранных туристических компаний в сотрудничестве с Россией постоянно  растет. Так, французская сеть отелей «Accor» решила задействовать несколько трехзвездочных гостиниц сети «Ibis». В круг интересов компании входят около 30 российских городов. Cendant Group (гостиничные сети «Ramada», «Days Inn») планирует осваивать Калининград, Тюмень, Нижний Тагил, Каменск-Уральский, остров Сахалин. Protea Hospitality Corp. из Южной Африки планирует размещение гостиничных предприятий в Воронеже и Екатеринбурге, а также в нескольких десятках других городов. Rezidor SAS намерена построить в России сеть гостиниц эконом-класса под всемирно известным брендом «Country Inn».

  Многие  владельцы отелей уже сегодня  начинают подготавливать свой бизнес к насыщению рынка различными предложениями. Для того чтобы сохранять  конкурентоспособность своего предприятия, многие бизнесмены занимаются разработкой  единых стандартов сервиса и управления в гостиничных сетях. Как прогнозируют эксперты, новым направлением в гостиничном  бизнесе и индустрии гостеприимства станут выход отельеров-управленцев за рамки собственных сетей и формирование российского управленческого бизнеса как самостоятельного течения.

  В настоящее время отечественные  бизнесмены интенсивно приобретают  и возводят гостиницы за границей, особенно в курортных городах. Следует  отметить, что российские предприниматели  могут выдержать конкуренцию  с западными, особенно при достаточном уровне инвестиций.

  Всемирный экономический форум опубликовал  список туристической привлекательности  государств мира – The Travel& Tourism Competitiveness Report 2008. В этот список попало около 130 стран, куда теоретически может поехать турист. Составители этого рейтинга учитывали абсолютно все, что только может волновать отпускника во время его отдыха, начиная от транспортной инфраструктуры, количества гостиниц, санитарных условий и заканчивая политической безопасностью и экологией.

  Лидерами  этого списка стали Швейцария, Австрия  и Германия, Россия заняла 64-е место. Ситуация достаточно плачевная, так  как Россия обладает большим количеством  достопримечательностей, которые всегда представляют интерес для туристов. На это можно сделать упор при  развитии туризма.

  В организации туристического бизнеса  есть свои нюансы. Основная сложность  заключается в том, чтобы обеспечить комфорт всем отдыхающим, независимо от их социального положения или  пристрастий. У всех туристов различные  планы на отдых и представления  об идеальном проживании. Некоторые  путешествуют исключительно для  того, чтобы посмотреть страну или  чудеса природы, не делая акцентов на месте проживания. Другие, наоборот, не могут себе представить отдыха без комфортабельного номера в гостинице  и т. д. Согласно статистике подавляющее количество путешественников в мире – представители среднего класса, ценящие комфорт и удобства.

  Представители среднего и крупного бизнеса активно  развивают туристическое дело и  требования к условиям проживания у  них на порядок выше, чем у обычного путешественника.

  Наиболее  важные факторы, по которым происходит выбор гостиниц:

  1) доступность отеля, т. е. насколько удобно до него добираться;

  2) возможность заказа мест в гостинице путем резервирования оплаты;

  3) условия для проведения конгрессов и других мероприятий, располагает ли отель достаточно комфортным и просторным конференц-залом, возможностью для проведения обеда в вестибюле. Также немаловажным фактором является естественное освещение в конференц-зале, так как оно считается более комфортным. В конференц-зале должны быть установлены необходимые средства коммуникации: компьютеры с подключением к Интернету, быстрая связь, в том числе беспроводная, факс, проекторы для вывода изображения на экран. Кроме того, для бизнесмена необходима связь с собственным персональным компьютером. В гостиницах и отелях, где располагаются конференц-залы, работает инженерно-технический персонал, обслуживающий данную технику;

  4) удобства проживания и работы в номере. Номер должен быть комфортабельным, с хорошей звукоизоляцией и бесшумным кондиционером, не иметь посторонних запахов. Такие пожелания были выявлены в результате опросов клиентов и изучения статистических данных на международном уровне. В номере необходим удобный для работы стол с отделениями для бумаг и других канцелярских принадлежностей, встроенные шкафы, зеркало в полный рост. Для делового человека стоимость номера не имеет решающего значения – он готов платить за удобства, которыми будет максимально удовлетворен;

  5) наличие парковки вблизи отеля;

  6) наличие фитнес-центра, поскольку здоровый образ жизни – важная составляющая успешности делового человека;

  7) наличие в гостинице нескольких ресторанов, а также казино;

  8) чистота в номере и в отеле. Это чрезвычайно важное условие для бизнес-гостя. Отельеры тщательно отслеживают все отзывы своих постояльцев об отеле. Серьезное внимание они уделяют качеству работы персонала. Ориентация на нужды и потребности клиента – закон для хорошего отеля. Обязательны доброжелательность и приветливость персонала к клиенту. Клиенту, например, приятно быть узнанным, если он посещает отель не в первый раз. Если служащие отеля запомнили не только его имя, но и предпочтения, это почти всегда залог того, что ему захочется вернуться сюда снова.

  Как было ранее сказано, цена не столь  важна для бизнесмена в отличие  от путешествующего туриста. Но любой  потребитель предпочитает знать  заранее, сколько он заплатит за гостиницу. Если клиент удовлетворен обслуживанием, он хочет персонифицировать тариф. Однако отель также отстаивает свои интересы (например, вводит штрафные санкции  для клиента, если в последний  момент снимается заказ на номер).

  Гостиница должна знать и учитывать национальные особенности своих постояльцев. Например, комфортная температура в  номере для европейца +21 °C, а американцы предпочитают более прохладные номера. Японцам нужны отдельно стоящие кровати и отдельные ванные комнаты – такова их культура.^[8] Они могут заплатить высокую цену за номер, но при условии, что их требования соблюдены.

  Национальные  особенности туристов формируют  пакет требований к современному отелю. Отельеры это отлично понимают и стремятся к выполнению любых  требований своих клиентов.

  В гостиничном бизнесе конкуренция  становится все сильнее, так как  спрос опережает предложения. Ожидания клиента меняются, и только постоянное улучшение качества обслуживания может  принести успех и славу отелю. По словам Фабио Убиалли, хороший менеджер – это служащий отеля, который в гораздо большей степени инвестирует гостя в предоставлении всех удобств и постоянном улучшении качества своей работы, нежели управляющий. Но, даже если гость удовлетворен обслуживанием и возвращается в отель снова, на этом нельзя останавливаться, необходимо постоянно улучшать качество предоставляемых клиентам услуг. Вложение и возврат инвестиций – всегда рискованный процесс, так как срок окупаемости гостиниц и отелей составляет от одного года до нескольких лет, а неверно просчитанные риски могут растянуть эти сроки.

  На  развитие туристического рынка влияют многие факторы: политическое и социально-экономическое  положение в стране, международные  события, климат, исторические и культурные ценности, потенциальная опасность  для жизни и здоровья человека. К примеру, трагические события  в США 11 сентября 2001 г. наложили свой отпечаток на состояние туристического рынка, и спрос на отели в США резко упал.

  Дополнительные  услуги, предоставляемые клиентам, являются еще одним источником дохода для отелей. В борьбе за клиента  нужна четкая стратегия. Необходимо учитывать типологию клиента: страну происхождения, национальность, его желания и запросы. Нельзя жестко держать ценовую политику, она должна быть гибкой и меняться в зависимости от сезонности и загруженности отеля. Ни одна стратегия не будет успешной при отсутствии маркетингового плана. Продажи должны тоже контролироваться. Непроданные номера – это безвозвратно потерянные деньги.

  В последнее время в Европе очень  распространена гостиничная линия  – бутик-отели. Прелесть этого нововведения заключается в том, что ставка делается на необычность такого отеля. Архитекторы не сдерживают полет фантазии при разработке проекта. Количество номеров составляет от 50 до 100. Номера в бутик-отеле отличаются друг от друга. Вместо нумерации комнаты имеют названия или цвет, например, сиреневая комната или голубая комната. В Милане был открыт бутик-отель, имеющий 12 люкс-номеров. В каждом люксе есть свой мажордом, который поступает в полное распоряжение постояльцев и удовлетворяет любые их запросы – от заказа завтрака в номер до покупки билетов в театр. Минимальная цена номера не в сезон – 250 евро за ночь плюс отдельная плата за питание и дополнительные услуги.

  Еще одна тенденция европейских отелей – это смена интерьера. Недавно  в Милане открылась гостиница  более чем на 200 номеров, в которой  интерьер холлов, вестибюлей и баров  меняют каждые три-четыре месяца, используя  помещения как show-room для отдельных фирм, к примеру мебельных. Отель таким образом постоянно обновляет свой внутренний облик и получает от фирм арендную плату за использование его площади.

  Количество  туристов, путешествующих по миру, как  показывает статистика, в 2007 г. достигло 840 млн. Аналитики туристического бизнеса считают, что в ближайшие восемь лет эта цифра возрастет, как минимум, вдвое. Прирост числа туристов за прошедший год составил 4,5 %, или 32 млн. Растет уровень благосостояния различных категорий туристов, соответственно расширяется спектр туристических услуг, увеличивается количество, становятся разнообразнее маршруты. К примеру, только в Австрии сегодня 30 основных маршрутов. Развиваются новые технологии. Для заказа авиабилетов, гостиниц все чаще используется быстрая связь: 67 % заказов поступают по Интернету. Около 80 % путешественников являются представителями среднего класса, требования которых к туристическим услугам растут.

  С течением времени требования к отелю  также изменились, что связано  с ростом и развитием потребностей клиентов. Раньше отель служил лишь ночлегом после долгой поездки. Сегодня  вид из окна, месторасположение и  многие другие критерии играют решающую роль при выборе отеля. Туристические  агентства, предлагая большой выбор  мест отдыха, индивидуально подходят к каждому клиенту. Но главным  орудием привлечения туриста  остается гостеприимство, а значит, роль отелей стремительно растет. 

  3. Индустрия гостеприимства Санкт-Петербурга 

  Санкт-Петербург, бесспорно, является одним из крупнейших туристских центров мира по своим  туристским ресурсам. Имеется и надлежащая туристская индустрия, и инфраструктура для приема туристских потоков. Поскольку  практически во всем мире туризм - доходная деятельность, то все эти предпосылки  должны обеспечить весьма высокий доход  от туризма в бюджет города. Однако, при наличие уникальных ресурсов и индустрии, достаточного количества туристских агентств, такого дохода нет.

  Анализ  современного состояния, проблем и  перспектив развития туристского комплекса  Санкт-Петербурга и Ленинградской  области свидетельствует:

  Санкт-Петербург  обладает уникальным (даже в мировом  масштабе) туристским (природным и  культурно-рекреационным) потенциалом, который способен удовлетворить  потребности большинства категорий  российских туристов.