Информация и коммуникации в управлении предприятием туристской индустрии

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УЧРЕЖДЕНИЕ  ОБРАЗОВАНИЯ

«БАРАНОВИЧСКИИ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет экономики и права

Кафедра экономики и управления

Дата регистрации работы в деканате _________ 

Дата регистрации  работы на кафедре_________ 

Отметка о  допуске к защите ________________ 

Оценка за защиту_________________________ 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине: «Менеджмент туристской индустрии»

Тема: «Информация и коммуникации в управлении предприятием туристской индустрии»

Исполнитель: студентка факультета экономики и права 4 курса группы ЭТ 42

Кирикович Светлана Сергеевна

Руководитель: преподаватель

Кондратьева Снежана Борисовна

Барановичи 2011

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 44 с, 1 рис., 1 табл., 1 схема, 20 источников, 5 прил.

ИНФОРМАЦИЯ, КОММУНИКАЦИИ, ОТПРАВИТЕЛЬ, ПОЛУЧАТЕЛЬ, ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОТОК, КОММУНИКАТИВНАЯ ПОЛИТИКА, ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, КОММУНИКАЦИОННАЯ СИСТЕМА.

Цель работы – изучить особенности информации и коммуникаций в управлении предприятиями туристской индустрии, а также пути их совершенствования.

Объектом исследования являются информация и коммуникации в управлении туристскими предприятиями.

Предмет исследования – информация и коммуникации на предприятии «Роза Ветров».

При выполнении работы использованы следующие методы: синтез, описание, сопоставление, анализ документов, логическое моделирование, практический метод, метод наглядности, теоретический и практический анализ, классификация.

В процессе написания  курсовой работы были использованы учебники следующих авторов: Кабушкин Н.И.; Королев В.И.; Багилев Г.Л., Моисеева Н.К., Черепков В.И.; Дурович А.П.; Саак А.Э., Пшеничных Ю.А.; Квартальнов В.А.; Кусков А.С.; Мищенко В., а также различные интернет-ресурсы.

Автор подтверждает, что  приведенный в работе материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

_________

^{(подпись студента)}

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………4

ГЛАВА 1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНФОРМАЦИИ И КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ ПРЕДПРИЯТИЕМ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ………………………………………………………………………...6

1. Роль информации и коммуникаций  в управлении предприятиями………….6

1.1.1 Сущность, виды и  значение управленческой информации…...6

1.1.2 Понятие, значение  и классификация коммуникаций…………10

1.2 Сущность информационных потоков…………………………………….......17

1.3 Коммуникативная политика на международном рынке………………………..20

ГЛАВА 2 ИНФОРМАЦИЯ И КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ ООО «РОЗА ВЕТРОВ»…………………………………………………………….25

1. Краткая характеристика предприятия………………………………….25
2. Анализ информационной и коммуникационной систем на предприятии………………………………………………………………………...30
3. Обеспечение эффективности информационной и коммуникационной систем на предприятии…………………………………………………………….32

ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ И КОММУНИКАЦИННОЙ СИСТЕМ В УПРАВЛЕНИИ ООО «РОЗА ВЕТРОВ»......................................................................................................................35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………39

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………...42

ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………...44

ВВЕДЕНИЕ

Данная работа посвящена  информации и коммуникациям —  тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией.

Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, как выяснится  далее, коммуникации — эта сложный  процесс, состоящий из взаимозависимых  шагов. Каждый из этих шагов необходим для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, — смысл может быть утрачен.

Эффективно работающие руководители — это те, которые  эффективны в коммуникациях, Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Основная задача менеджмента  – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. Существует связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Таким образом, тема проекта очень важна для выполнения основной задачи менеджмента, что показывает актуальность данной проблемы и необходимость ее углубленного изучения.

Зависимость исполнителей от информации была осознана уже давно. Хотя это и не проявлялось настолько  явно, необходимость в информации для бизнеса всегда была ощутима. Для успешной деятельности любой  фирмы, в том числе и туристской, необходим постоянный поток правдивой и своевременной информации. На основе этой информации принимаются все управленческие решения.

Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам  предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Информация выступает  сегодня как один из первостепенных ресурсов, значение которого не меньше, чем значение материальных, сырьевых и других ресурсов. Кстати, использование последних, в значительной степени, зависит именно от состояния и использования информации. В отличие от большинства ресурсов, которые способны истощаться, информационный потенциал может использоваться многократно как коллективами, так и отдельными работниками. При этом он постоянно увеличивается и обогащается.

Цель данной работы — изучить особенности информации и коммуникаций в управлении предприятиями туристской индустрии.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. определить сущность информации и коммуникаций и их роль в управлении туристским предприятием;
2. определить сущность информационных потоков;
3. изучить коммуникативную политику на международном рынке;
4. проанализировать информационную и коммуникационную системы на туристском предприятии «Роза Ветров»;
5. определить эффективность информации и коммуникаций на предприятии;
6. разработать пути совершенствования информационной и коммуникационной систем в управлении предприятием.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ  ХАРАКТЕРИСТИКА ИНФОРМАЦИИ И КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ ПРЕДПРИЯТИЕМ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Роль информации и коммуникаций в управлении предприятием

1.1.1 Сущность, виды и значение управленческой  информации

 Управление предприятием не может эффективно проводиться без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация является основой управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием. Информационная деятельность менеджера требует от него четкой организации процесса сбора, анализа и обработки информации, причем он должен уметь определять важность или второстепенность поступающей информации. Опытный менеджер также должен уметь упорядочивать коммуникации и обмен информацией в рамках предприятия и фирмы [19].

Поведение человека обусловлено  определенной полученной, усвоенной  и обработанной им информацией.

Под информацией понимается совокупность сведений и сигналов о процессах и явлениях, протекающих во внешнем окружении и в самом организме человека.

Управленческая  информация – это совокупность сведений о состоянии и процессах, протекающих внутри и вне организации.

При даче характеристики информации используют следующие показатели:

• Объем информации измеряется числом знаков, букв, символов. При оценке подобной информации используют качественные показатели: информация избыточна, требуемого объема, информация недостаточна. Избыточная информация повышает качество последующих управленческих решений, но требует больших затрат времени для ее передачи и анализа. Недостаток же информации затрудняет выработку правильного решения.
• Достоверность информации – это показатель соответствия полученных сведений реальным. Чем меньше звеньев принимает участие в передаче информации, тем она более достоверна. Достоверность также зависит от времени прохождения информации [2].
• Ценность информации. Как создать впечатление о важности излагаемой информации? Для этого есть два пути. Первый – когда мы знаем потребности, интересы, проблемы клиента. Мы предлагаем с помощью наших продуктов, услуг или компании решить конкретные проблемы человека, и у него возникает желание действовать, потому что вы говорим на актуальную для него тему. Этот способ хорошо применять при индивидуальной беседе, когда есть возможность с помощью вопросов выяснить истинные проблемы клиента. А что делать, если мы встречаемся с группой людей и не можем сразу узнать проблемы и интересы каждого? Здесь прибегаем ко второму способу создания важности информации – мы сами заявляем о ее важности [14, c. 37].
• Насыщенность информации – это соотношение полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация - это информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, предупреждение о предстоящей информации, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то информация воспринимается как «сухая». При обилии фоновой информации говорят, что в ней много «воды».
• открытость информации характеризует возможность ее предоставления различным группам людей. Секретная информация предоставляется только ограниченному кругу работников предприятия. Конфиденциальная информация может быть передана достаточно широкому кругу работающих, но с условием ее сохранения втайне от работников других предприятий [2].

Зависимость исполнителей от информации была осознана уже давно. Хотя это и не проявлялось настолько  явно, необходимость в информации для бизнеса всегда была ощутима. Для успешной деятельности любой  фирмы, в том числе и туристской, необходим постоянный поток правдивой и своевременной информации. На основе этой информации принимаются все управленческие решения [8].

Управленческую информацию можно классифицировать по нескольким признакам.

По источникам поступления:

• внешняя (законодательные акты и директивные указания вышестоящих органов, данные о научно-техническом прогрессе, о конкурентах, о спросе на продукцию, о ценах и т.д.);
• внутренняя (данные о ходе выполнения заданий подразделениями предприятия, о сбыте туристских продуктов и услуг, об экономике и финансовом состоянии предприятия, трудовой дисциплине в коллективе и др.).

По содержанию:

• научно-техническая информация, содержащая в себе данные о научных исследованиях, изобретениях, технических разработках как внутри предприятия, так и за его пределами;
• экономическая информация, содержащая данные технико-экономического планирования и прогнозирования, учета и экономического анализа деятельности предприятия;
• административная или деловая информация различного содержания. Важнейшей составной частью этой информации является информация по кадрам;
• маркетинговая (рыночная) информация, содержанием которой является реклама, цены, спрос, конкуренция и т.д [19].

Концепция маркетинга предполагает, что информация является не менее  важным ресурсом предприятия, чем финансы и персонал. Маркетинговая информация имеет исключительное значение для обеспечения успешного функционирования туристского предприятия [5, c. 81].

По характеру возникновения  информация делится на:

• первичную – информация, которая возникает в ходе производства. Однако в своем первоначальном виде такая информация мало пригодна для использования в управлении. Поэтому она подвергается обработке, превращаясь во вторичную (или производственную) и в таком виде поступает в орган управления или к руководителю. Примером может служить информация об уровне конкурентоспособности выпускаемых продуктов и услуг;
• вторичную (или производственную) [19].

 Нужно также отметить, что для руководителей высшего звена необходима информация преимущественно общего характера, как внутренняя так и внешняя, она должна быть весьма качественной и позволять руководителю делать выводы и прогнозы. А для руководителей низового звена требуется постоянная, узкоспециализированная и оперативная информация, преимущественно о внутренних процессах в организации и желательно в количественной форме.

Чтобы понять, почему одни менеджеры добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить  роль информации, которая проходит по каналам общения в организации [7, c. 327].

Информация помогает туристскому предприятию:

• получать конкурентные преимущества;
• снижать финансовый риск;
• определять отношение потребителей к фирме и ее услугам;
• анализировать состояние внешней и внутренней среды;
• оценивать рыночную деятельность;
• повышать доверие к фирме и ее услугам;
• повышать эффективность деятельности и т.д [5, c. 81].

Психологи указывают, что  человек воспринимает не всю поступающую  к нему информацию. Восприятие человеком  информации складывается из двух взаимосвязанных  процессов - отбора и систематизации полученных сведений.

В процессе отбора информации происходит «отсеивание» не требующей  внимания и ненужной информации. Здесь  важным является опыт человека, знание проблем, по которым поступила информация, его психологическое состояние, настроение, здоровье, отношение к происходящему и др. [3, c. 191].

Таким образом, правильность действий руководителя зависит от того, располагает ли он достаточно полной информацией об управляемом объекте, и чем сложнее объект, тем больший  объем информации ему необходим  для управления. Быстрое получение всех видов информации является одной из предпосылок ускорения развития предприятия. Но одновременно при этом возрастает и роль самого менеджера, призванного на основе получаемой информации своевременно принимать ответственные решения в быстроменяющейся обстановке. Чем полнее удовлетворены информационные потребности руководителей в области планирования и прогнозирования, учета и регулирования производства, изучения потребительского спроса, финансовой деятельности и т.д. тем выше будет производительность его управленческого труда.

1.1.2 Понятие,  значение и классификация коммуникаций

В сферу деятельности руководителя любого уровня входит управление организационными отношениями.

Задача каждого руководителя – создать дружный, работоспособный коллектив, способный достичь поставленных перед организацией или ее подразделениями целей. Работа по созданию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность.

Среди этих условий важнейшее  – организация эффективных внутренних и внешних связей (коммуникаций), которые составляют суть организационных отношений [10, c. 46].

Реализуя себя в качестве производителя, менеджер находится  в постоянной коммуникации: руководит  подчиненными или же сам выполняет  указания руководства, общается с коллегами, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т.п.

Коммуникация (коммуникационный процесс) – это обмен информации между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями.

По взаимодействующим  сторонам коммуникации можно разделить  следующим образом (рисунок 1.1) [17, c. 139].

Рисунок 1.1 – Классификация коммуникаций

Внешние коммуникации (между организацией и ее средой). Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношении с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

Вертикальные  коммуникации (между уровнями управления). Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей линии, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

 Горизонтальные коммуникации (между подразделениями одного уровня управления). В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются  в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

• формальные (официальные) – определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
• неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации [4].

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные);

невербальные – обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д. [7, c. 73].

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны [3, c. 156].

Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и  условия его эффективности, следует  иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

2. Сообщение – собственно  информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал – средство  передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее [2].

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор  канала.

3. Передача.

4. Обратная связь.

Хотя весь процесс  коммуникаций часто завершается  за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Лозунг этапа — “не начинайте говорить, не начав думать”.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение [2].

Отправитель должен также  выбрать канал, совместимый с  типом символов, использованных для  кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией [2].

Преграды в коммуникациях:

• восприятие: руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют на то, что в действительности происходит в их окружении. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.
• семантика: изучает способ использования слов и их значения. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.
• невербальная информация: хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов
• обратная связь: ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.
• неумение слушать: эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах [12].

Роль коммуникаций в управлении:

1. Коммуникация — основное условие существования и развития организации.
2. Коммуникация осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений.
3. Коммуникации характеризуют состояния внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации.
4. Коммуникация создает неформальную структуру в процессе функционирования организации и способствует сближению с ней формальной структуры [20].

Подводя итог, можно с  уверенностью сказать, что коммуникации - это сложный процесс, состоящий  из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для  того, чтобы сделать наши мысли  понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен. Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать.

1.2 Сущность  информационных потоков

Информация, будучи своего рода ресурсом для принятия управленческого  решения и его продуктом, допускает  наличие источника информации и  получателя (пользователя). Взаимодействие между ними определяется понятием информационного обеспечения. Это понятие заключает в себя:

- состав информации;

- структуру информации  и закономерности ее преобразования;

- характеристики движения  информации;

- характеристики качества информации;

- способы преобразования  информации.

Информационное обеспечение  экономических систем осуществляется благодаря потокам информации [13].

Информационный  поток представляет собой совокупность сообщений, объективно отражающих развитие хозяйственных процессов, которые передаются по каналам связи для осуществления управления [15].

К элементам информационных потоков относятся:

• телефонограммы и факсы;
• информация о поступлении и размещении туристов;
• данные о транспортных тарифах и типах транспорта;
• изменения в оказании услуг;
• нормативно-справочная информация;
• текущие сведения о клиентах, продуктах и услугах;
• данные о финансовых потоках и т.д.