Инновации в ресторанном бизнесе. 2

СОДЕРЖАНИЕ 

     ВВЕДЕНИЕ 

     В настоящее время только ленивый не говорит об инновациях. Обычно понятие рассматривается с точки зрения производственных процессов -  улучшения в технике и технологиях, освоение новых форм, видов и рынков сбыта, поиск новых ресурсов, изменения организационного плана – в промышленности. Социальная сфера пока находится на периферии, поскольку представляет ряд трудностей для исследователей и практических разработчиков. И все же стоит обратить внимание на то, что сфера услуг также нуждается в разработке своих инновационных знаний и новых подходов к управлению инновациями, ведь еще Й.Шумпетер говорил, что инновации есть в любой среде. 

     Вопрос  об уровне отечественного сервиса является сегодня актуальным. Поскольку приобретая любой товар, потребитель покупает также и услугу по его продаже и доставке. К товару всегда прилагается услуга — и при наличии примерно одинакового у всех ассортимента заказчик пойдет туда, где ему чего-то добавят — тепла, заботы, красивую упаковку или бесплатный совет. Современный российский покупатель постепенно привыкает к тому, что он делает выбор на заполненном товарами и разнообразными услугами новом российском рынке.

     Особенности сферы услуг определяют необходимость для предприятий действовать в соответствии с требованиями рынка, а значит, осуществлять те преобразования, разрабатывать и реализовывать те продукты и совершенствовать те процессы, которые необходимы в целях максимизации прибыли компании в данный конкретный момент времени в условиях текущей ситуации на рынке.

     Проблемой, определяющей актуальность рассматриваемого вопроса в условиях современного ресторанного бизнеса, является практически полное отсутствие опыта разработки и реализации инновационных проектов в ресторанном бизнесе в Росии.

     В связи с этим, ключевым направлением повышения эффективности деятельности компании становится разработка, планирование, реализация и контроль осуществления  инновационных решений, - оптимизация  управления инновационными проектами, разработка процедур управления процессами и стоимостью инновационного проекта, новые методы управления им, оценка влияния параметров и результатов  реализации инновационного проекта  на результаты деятельности компании в целом.

     Объектом  изучения данной работы является ресторанный  бизнес. Предмет – инновации в  ресторанном бизнесе.

     Цель  работы – изучение современного состояния  инновационной деятельности в российском ресторанном бизнесе. В связи  с обозначенной темой появляется необходимость решения следующих  задач:

1. раскрыть содержание основных понятий инновационного процесса в сфере услуг;
2. проанализировать современное состояние ресторанного бизнеса в России и роль инноваций в нем;
3. рассмотреть понятие имиджевой стратегии ресторана как фактора успешной инновации.

     Методами  исследования при написании курсовой работы являются изучение и анализ научной литературы, а также обобщение  достижений мировой и отечественной  практики управления инновационными процессами в ресторанном бизнесе.

     Теоретической базой исследования являются труды  российских и зарубежных авторов, журнальные статьи, периодика.

     Структура работы включает следующие разделы: введение, основную часть, состоящую  из трех глав, заключение и список литературы.

     Работа  выполнена на кафедре маркетинга и муниципального управления.

     Глава I. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ В СФЕРЕ УСЛУГ

1. Понятие и виды инновационного процесса в сфере услуг

     Слово «инновация» переводится на русский  язык как «новизна», «новшество», «нововведение». В менеджменте под инновацией понимается новшество, освоенное в  производстве и нашедшее своего потребителя.

     Инновация – это конечный результат деятельности по проведению нововведений, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного процесса, используемого в организационной  деятельности, нового подхода к социальным проблемам.

     Здесь следует обратить внимание на широкое  толкование понятия «инновация»  – это может быть новый продукт, новый технологический процесс, новая структура и система  управления организацией, новая культура, новая информация и т.д.

     Если  рассматривать инновацию как  конечный результат, то она должна иметь  где-то свое начало, исток, и этим началом  является какая-то идея, замысел, изобретение. От этой идеи до ее реализации существует длительный путь, содержащий множество  этапов и действий. Этот путь носит  название инновационного процесса.

     Инновационный процесс представляет собой  процесс создания, внедрения и распространения нововведений (инноваций). В общем виде схема инновационного процесса может быть представлена в виде ряда этапов с получением следующих основных результатов[12]:

1. получение новшества, то есть оформленных результатов законченных научных исследований (фундаментальных и прикладных), опытно-конструкторских разработок, иных научно-технических результатов;
2. внедрение новшеств в продукт, технологию или услугу, то есть нововведение или инновация;
3. диффузия инноваций, под которой подразумевается распространение уже однажды освоенной, реализованной инновации, то есть применение инновационных продуктов, услуг или технологий в новых местах и условиях.

     Инновации для сферы услуг являются важнейшим  стимулятором роста компании. Накладывает  отпечаток и специфика конечного  продукта (услуги) - неосязаемость, неспособность долгое время сохранять свои свойства и совпадение по времени производства и потребления. Кроме того, предприятие, производящее услуги, вынуждено действовать в ситуации острой конкуренции еще в большей степени, чем крупные компании-монополисты, производящие товар.

     Под «инновационным проектом» в сфере  услуг понимается «результат инвестирования в разработку получения нового знания, инновационной идеи по обновлению качества жизни людей (технологии; изделия; организационные формы существования социума, такие как образование, управление, организация труда, обслуживание, наука, информатизация и т. д.) и последующий процесс внедрения (производства) этого, с фиксированным получением дополнительной ценности (прибыль, опережение, лидерство, приоритет, коренное улучшение, качественное превосходство, прогресс)»[6].

     Специфика ресторанного бизнеса, как отрасли  сферы услуг, предполагает под инновациями  не только улучшение качества жизни  людей (удовлетворение потребности  в качественной (экологический аспект), красиво и вкусно приготовленной пище (эстетическое наслаждение)), но и грамотно выстроенные взаимоотношения с клиентами, грамотную маркетинговую политику и PR-стратегию, а также учет необходимости коммерциализации инновационных разработок (получение патентов, регистрация фирменных знаков). В целом, инновационный проект такого рода представляет собой сложную систему взаимообусловленных и взаимоувязанных по ресурсам, срокам и исполнителям мероприятий, направленных на достижение конкретных целей (задач) на приоритетных направлению развития науки и техники.

     Применительно к масштабам распространения  инновации по критерию сложности  инновационного механизма, определяемой числом участников, выделяют ряд типов  инновационного процесса[5]. 

1. Автономный инновационный процесс. Характеризуется тем, что весь комплекс работ по НИОКР и производству выполнен в рамках хозяйствующего субъекта (предприятия, компании), создавшего инновацию. Здесь инноватор един в двух лицах: сам придумал – сам произвёл.

     Формы автономного инновационного процесса:

1. Автономный линейный инновационный процесс. Схематично он может быть представлен в следующем виде (см. рис. 2.).

     Рисунок 1 – Схема автономного линейного  инновационного процесса 

2. Автономный  диффузный инновационный процесс, имеющий вид, представленный на рис. 2.

     Рисунок 2 – Схема автономного диффузного инновационного процесса 

2. Инфраструктурный  инновационный процесс. Характеризуется  тем, что участие в создании инновационного продукта принимали специализированные научно-исследовательские организации (НИО).  Здесь нововведение выступает результатом коллективного творчества и совместных усилий разных групп разработчиков и заинтересованных сторон.

     Формы инфраструктурного инновационного процесса:

1. Инфраструктурный линейный инновационный процесс (см. рис. 3.).

     Рисунок 3 – Схема инфраструктурного линейного  инновационного процесса 

2. Инфраструктурный  диффузный инновационный процесс (см.рис. 4).

     Рисунок 4 – Схема инфраструктурного диффузного инновационного процесса 

     Наличие в составе инновационных процессов  некоторых типов имитаторов (последователей) свидетельствует о трансферте инноваций, их более широком рыночном распространении.

     В зависимости от того, где применяется  инновация – внутри фирмы или  за ее пределами различают три  вида инновационного процесса[9]:

• простой внутриорганизационный (натуральный);
• простой межорганизационный (товарный);
• расширенный.

     Простой внутриорганизационный (натуральный) процесс предполагает создание и  использование новшества внутри одной и той же организации. Новшество  в этом случае не принимает непосредственно  товарной формы. Хотя в роли потребителей выступают те подразделения и  сотрудники, которые используют внутрифирменную  инновацию.

     При простом межорганизационном (товарном) процессе новшество выступает как  предмет купли-продажи на внешнем  рынке. Такая форма инновационного процесса означает полное отделение функции создателя и производителя новшества от функции его потребителя.

     Расширенный инновационный процесс проявляется  в создании новых производителей, нарушении монополии производителя-пионера, дальнейшем распространении товара – диффузии. Явление диффузии инновации  способствует экономическому развитию общества и является стимулом для  инициации нового инновационного процесса. 

2. Типы управления инновационными процессами в сфере  услуг

     Управление  инновационными процессами в сфере  услуг представляет особый интерес, поскольку данная сфера имеет  ряд особенностей[11].

     Во-первых, неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого гостиницей или турфирмой комплекса  услуг не в полной степени соответствует  такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный  характер процессов производства и  потребления.

     Во-вторых, ограниченная возможность хранения. Комплекс услуг в целом не может  быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный  номер остается непроданным, то его  невозможно продать дополнительно  за эти сутки. Это же относится  к услугам питания.

     В-третьих, срочный характер. Проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Время предоставления ряда туристских услуг измеряется даже секундами.

     В-четвертых, участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью туристских услуг, отличающей их, прежде всего  от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе.

     В-пятых, сезонный характер спроса на туристские услуги. Для рынка туристских услуг  характерно колебание спроса в зависимости  от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также  дней недели (деловые туристы путешествуют в будни).

     Учитывая  данные положения, можно сказать, что  туристская услуга – это тесная и непосредственная модель «продавец - покупатель». И здесь активным участником чаще всего выступает именно «продавец», поскольку от его способности  правильно вести переговоры, продавать  услуги и быстро реагировать на малейшие изменения настроения «покупателя» и корректировку своего собственного речевого поведения зависит успех  всего бизнеса. 

     Убедить — значит разбить систему аргументов «покупателя» услуги, показав несостоятельность  его точки зрения (это называется вытеснение), а затем в образовавшийся в его сознании условный вакуум внедрить свою систему аргументов, доказывающих вашу точку зрения (это называется замещение). Для того чтобы доказать человеку, который хочет отдыхать в Турции, что нужно отдыхать в России, нужно сначала показать ему, почему в Турции плохо. И только потом доказывать, что в России хорошо. Иначе он, может быть, и согласится с вами, что в России тоже хорошо, но поедет все равно в Турцию. То есть убеждение состоит из двух этапов – вытеснения и замещения. Это две совершенно разные процедуры, которые не могут осуществляться одновременно[8].

     Можно выделить три типа деятельности управленцев  при внедрении инновации и, следовательно, управления ею[2]:

• запрограммированная инновация;
• эволюционная инновация;
• ошибочная или авантюрная инновация.

     Первый  тип это запрограммированная  инновация, в ходе которой реализуется  продуманная комплексная инновационная  программа. Такая инновация имеет  следующие особенности: наличие  более или менее четкой программы  в форме бизнес-планов, перспективных  программ и т.п. Другой особенностью является комплексность инновации, которая увязывает различные  аспекты инноваций в единый, взаимообусловленный  процесс изменения технологии, организации  производства, структуры персонала  и т.п. Важно то, что эта комплексность  осознается заранее или очень  быстро, но ко всем изменениям руководство  предприятия готовится предварительно, на основе какого-то плана действий. Это почти идеальный тип и  сюда попадает меньшинство предприятий.

     Второй  тип, более распространенный – это  тип эволюционной инновации. Эволюционной ее следует назвать потому, что инновация не является заранее продуманным процессом, а неким развивающимся процессом, где одна стадия обусловливает последующую. Причем, отличием от первого типа является то, что последующие стадии не предвидятся, а осознаются по мере возникновения. Схема эволюционной инновации, как правило, такова: сначала появляется новое оборудование, потом оно устанавливается и монтируется, затем решается проблема сбыта новой продукции, совершенствуется структура производства и, наконец, подбираются необходимые работники. Разумеется, что эта схема достаточно условная, но в большинстве случаев эти отклонения незначительны.

     Наконец, третий тип это ошибочные или  авантюрные инновации. Их главной особенностью является отсутствие сбыта новой  продукции. Причиной отсутствия сбыта  является или изначальная ошибочность  планов или резкое ухудшение конъюнктуры  на рынке. Но сколь бы продуманными ни были первоначальные планы руководителей, общий неуспех определяется именно этим фактором.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  инновационный процесс в сфере ресторанного бизнеса и услуг в целом – это процесс создания, внедрения и распространения нововведений (инноваций) с целью максимального удовлетворения непосредственных потребителей услуги. Именно это условие делает организацию, применяющую инновационные технологии, конкурентоспособной. Тем более в современных условиях рыночных отношений, когда множество малых и средних фирм пытается вытеснить соперников, занять рынок как производителей услуг, так и рынок потребителей, внедрение и использование новшеств будет наиболее эффективным способом борьбы.

     Можно сказать, что главной особенностью процесса внедрения инноваций является его реактивность. На практике в российской инновационной деятельности действует принцип «сделанное определяет планы». Есть две причины, обусловливающие такую особенность – низкая квалификация управленцев и изменчивая, а то, вдобавок, еще и недружественная внешняя среда. Хотя зарубежные исследователи и руководители организаций понимают, что именно планирование является двигателем инновационной машины. Тем более динамичная, стремительная сфера ресторанного бизнеса вынуждает организации «быть в тонусе», соответствовать духу времени. 
 
 
 

     Глава II. ХАРАКТЕРИСТИКА СОВРЕМЕННОГО РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В РОССИИ

     2.1 Классификация предприятий питания  в России 

     Единой, принятой всеми классификации ресторанов не существует, наверное, потому, что это постоянно развивающийся бизнес. Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам[7].

     По  признаку связанности управления различают  предприятия, объединенные в цепи, и  предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям  США относя «Макдональдс» (с числом предприятий 9460, годовыми доходами 12 млрд. долларов), Бургер Кинг, КФЦ, Уэндиз и др.

     В зависимости от ассортимента различают  предприятия комплексные, универсальные, специализированные.

     В зависимости от обслуживаемого контингент предприятия могут работать с  постоянным контингентом (такое предприятие  питания находится при гостинице, санатории и т.п.) с переменным контингентом (например, городской  ресторан).

     В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых  потребители обслуживаются официантами; предприятия самообслуживания; предприятия  смешанного обслуживания.

     Предприятия питания различаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг, виду питании  режиму работы, времени функционирования и другом признакам.

     Однако  многие эксперты согласятся, что рестораны  можно разделить на две большие  категории: полносервисные и специализированные.

     Полносервисными ресторанами называются такие, где очень широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней мере 15), и где почти все, что подается к столу, выращено здесь же, при ресторане, — от «сырья» до свежей зелени. Полносервисные рестораны могут быть формальными или неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемым меню. Блюда, которые готовятся в этих ресторанов, попадают в разряд высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской и итальянской кулинарии, которые, по мнению западных гурманов, являются лучшими в мире.

     Уровень обслуживания в полносервисных ресторанах обычно очень высок: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд и объясняет, в чем специфические качества заказываемых блюд, он же подскажет, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам. В некоторых фешенебельных полносервисных ресторанах используются приставной столик для закусок или тележка на колесиках — обязательный атрибут так называемого французского обслуживания.

     Оформление  полносервисных ресторанов обычно под стать общей атмосфере, которую ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера, — все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.

     Специализация ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейное, повседневное. Рестораны могут также специализироваться на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков и т.д. Эта классификация пересекается с другими, и один и тот же ресторан может быть одновременно и специализированным, и полносервисным. Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, ограниченное гамбургерами, жареной картошкой, хот-догами, цыплятами (во всех видах), различными рыбными и национальными блюдами. Эти ограничения и стандартизация меню позволяют значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуется занятыми людьми.

     За  рубежом многие рестораны специализируются на приготовлении одного блюда. Примером могут послужить рестораны «MacDonald's», который имеет самый грандиозный успех в мире по приготовлению гамбургеров. Также существуют специализированные рестораны для любителей пиццы, сандвичей, морепродуктов, цыпленка, бифштексов, блинов и др.

     На  Западе и, особенно, в США очень  распространены семейные рестораны  — это современный вариант  стилизации под старомодную кофейню. Обстановка большинства семейных ресторанов отличается простотой, как и меню, официанты умеют угодить всем членам семьи. В некоторых можно  заказать кое-какие напитки, главным  образом пиво, вино или коктейль. В России такой тип ресторанов мало распространен, так как доходы населения не позволяют людям часто посещать подобные заведения, тем более с семьей. Хотя за рубежом - это вполне обычная ситуация, когда все семейство вечером отправляется ужинать в ресторан[10].

     Большинство ресторанов национальной кухни (этнических, как их еще называют) стараются предложить что-то необычное местным любителям «остренького», а представителям национальной диаспоры — напомнить о родине их предков. Все эти рестораны ориентированы на вкусы различных общин. 

     2.2 Современное состояние ресторанного бизнеса в России 

     К тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства, получившим развитие в последнее десятилетие, следует отнести:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
• образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
• развитие сети малых предприятий;
• внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

     В последнее время наряду с традиционными  полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Рестораны могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента рынка: например, на потребителей, увлекающихся определенной тематикой (спорт, автомобили, музыка), бизнесменов, эконом-класс, студентов, актеров, домохозяек и прочее.

     Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении  национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели  рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

     Углубление  специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей  тенденцией, как образование международных  цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких  стандартов обслуживания. На российском рынке стала популярна подобная тенденция.

     Говоря  о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся  под непосредственным контролем  руководства цепи. Цепь может иметь  собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях