Инновационная политика на предприятиях гостиничного хозяйства по выведению на рынок нового продукта: отечественный и зарубежный опыт

Федеральное агентство  по образованию

                       ГОУ ВПО «Санкт- Петербургский государственный инженерно –

экономический университет»

Филиал в  г. Чебоксары

                                    

                                           Факультет экономики и менеджмента

Кафедра экономики  и менеджмента в туризме и  гостиничном хозяйстве

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Маркетинг»

на тему: «Инновационная политика на предприятиях гостиничного хозяйства по выведению на рынок нового продукта: отечественный и зарубежный опыт »

 

 

                                                                                      Выполнил(а): студент(ка)

                                                                       группы № 12-08

                                                                                              Мартьянова Е.Н.

                                                                                              Проверил (а): К.э.н., доцент

                                                                                              Кушнаренко Е.П.

 

 

 

 

Чебоксары 2010

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………….3

ГЛАВА 1.  Маркетинговые аспекты инновации в гостиничном бизнесе ...……….5

1. Инновации сбытовой политики в гостиничной индустрии за рубежом ……5
2. Цели и задачи инновации сбытовой политики  в гостиничной индустрии РФ  ………………………………………………………………………………..…..8

ГЛАВА 2. Анализ экономической деятельности ОАО ГК «Россия»......................11

2.1. Организационно - экономическая характеристика финансово сбытовой политики ОАО ГК «Россия» ………………………………………………...………11

2.2. Анализ маркетинговой деятельности ОАО ГК «Россия»……………………..15

ГЛАВА 3. Моделирование маркетинговых решений по совершенствованию сбыта туристских услуг ОАО ГК «Россия»…..……………………………..……………..21

3.1. Разработка организационно - экономических мероприятий направленных на совершенствование сбытовой деятельности ОАО ГК «Россия»………………….21

Заключение…….………………………………………………………....…………...25

 

Список используемой литературы………………………….………………..……...27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

    Инновационная политика сбыта - ключевое  звено маркетинга  и своего  рода финишный комплекс во всей деятельности предприятия  по  созданию,  производству  и доведению товара до потребителя. Собственно, именно здесь потребитель либо признаёт, либо не признаёт все усилия предприятия полезными и нужными для себя  и, соответственно, покупает или не покупает его продукцию и услуги. Научно-технический прогресс, признанный во всем мире в качестве важнейшего фактора экономического развития, все чаще и в западной, и в отечественной литературе связывается с понятием инновационного процесса. Мы совершенно согласны с американским экономистом Джеймсом Брайтом, что этоединственный в своем роде процесс, объединяющий науку, технику, экономику, предпринимательство и управление и с ним. Он состоит в получении новшества и простирается от зарождения идеи до ее коммерческой реализации, охватывая, таким образом, весь комплекс отношений: производства, обмена, потребления.[Д. Брайт] Пока российские отели только начинают внедрять инновационные технологии сбыта, затрагивающие основные гостиничные функции, западные отели становятся похожи на высокотехнологичную орбитальную станцию, используя для этого различные новшества в технологии, что значительно упрощает работу с клиентами, ускоряет работу с размещением. В Японии, например, все компьютеризировано, человек проверяет информацию о себе и подписывается на  небольшом переносном ПК администратора. Для открытия двери в номер, вам не нужны ключи, можно ввести код на своем телефоне и дверь откроется. В номерах вы сможете самостоятельно проверить свое здоровье, так как врач всегда на связи с вами. Сейчас уже ни для кого, ни секрет, что развитие технических и технологических решений для гостиничного бизнеса уже стало отраслью. Появились сообщества и консорциумы поставщиков технологических решений для гостиничного бизнеса (такие как HTNG), специализированные журналы, такие как HospitalityUpgrade, развиваются специализированные Интернет порталы. Технологии помогают отельерам планировать финансовые показатели, увеличивать загрузку, обеспечивают операционную деятельность, повышают качество сервиса. Некоторые технологии начинают не только обеспечивать гостю должный уровень сервиса, но и предугадывать его потребности. Технологии, созданные для гостиниц внедряются в смежные сферы и наоборот, системы, появившиеся для обеспечения работы казино, спортивных парков, СПА и др. находят свое применение в сфере hospitality. [18] Существенный вклад в исследование экономики научно-технического прогресса (НТП), инновационной политики сбыта внесли такие российские ученые, как А. Анчишкин, Н. Кондратьев, Д. Львов, Ю. Яковец, Л. Барю-тин, Л.Бляхман, С. Глазьев, А. Фонотов, П. Завлин, а также зарубежные авторы - Б. Твисс, Р. Фостер, Б. Санто, М. Хучек, Л. Водачек, О. Водачкова и другие.

  В данной курсовой  работе пойдет речь об основных  экономических моментах инновационной политики сбыта, будут даны рекомендации по улучшению состояния и конкурентоспособности ОАО ГК «Россия». Главной целью работы мы ставим рассмотрение влияния инновационной политики сбыта на деятельность и дальнейшее экономическое развитие ОАО ГК «Россия». Основными задачами для достижения поставленной цели будут: проанализировать  маркетинговую деятельность ОАО ГК «Россия», изучить новые технологии в гостиничной индустрии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1.  Маркетинговые  аспекты инновации в гостиничном  бизнесе

 

1. Инновации сбытовой политики в гостиничной индустрии за рубежом 

Минимизация времени  на выявление потребностей гостя

CRM – системы (Customer Relationship Management). Они собирают информацию из различных источников и аккумулируют их в одной точке, чтобы все предпочтения гостя были учтены заранее. Гостиничные цепочки, имеют общие базы данным по всем гостям и работают с ними сообразно утвержденной программе лояльности. Как правило, в системах CIS (Central Information Systems) накапливается информация из всех отелей цепи. Таким образом, гость, заполнивший анкету в одном из отелей автоматически получает нужные ему услуги в другом отеле той же сети. К примеру, если гость, приезжая в отель сразу пользуется услугами room service, можно предвосхитить его пожелание и самим предложить подобный сервис. Единые базы данных могут стать ключом к пониманию потребностей не только конкретного гостя, но и провести аналитику по общим тенденциям, предпочтениям и поведению Ваших клиентов.[15]

Мультимедия

Современные системы, ориентированные на показ платных  каналов или фильмов по запросу (video – on – demand)приносят немалый доход. Помимо этого, через подобные системы есть возможность просматривать свой счет, играть в видеоигры, слушать радио. Многие специализированные гостиничные телевизоры также показывают температуру воздуха, время и многое другое. Системы позволяют гостю самому настраивать те каналы, которые он предпочитает смотреть и наоборот – те, которые ему не требуются. Интерфейсная связка с системами управления гостиницей позволяет произвести автоматический сброс настроек при выезде гостя. Таким образом, отель не только создает для гостя комфортную атмосферу пребывания, но и снижает нагрузку на техническое обслуживание.[15]

Простота и  доступность услуг для гостя.

Широко используется технология идентификации с помощью  магнитных и чиповых карт, наиболее искушенные в технологиях используют биометрическую идентификацию (электронная дактилоскопия). Задача всех подобных средств – дать возможность гостю не думать о количестве наличных в кошельке и избавить от необходимости носить с собой кредитные карты. В бассейне, сауне и СПА это весьма обременительно. Создание единой платежной системы, когда гость просто идентифицирует себя и сумма за услугу начисляется на его счет в гостиничной системе управления стало одной из приоритетных задач в развитии гостиничных технологий. Достаточно сказать, что организация приема наличных платеже в сервисах, не расположенных непосредственно в отеле весьма затруднительна, особенно в российских условиях. Помимо фискального оборудования, требуется материальное лицо, книга кассира операциониста и ведение бухгалтерского учета по каждой точке реализации услуг. При безналичном платежном пространстве подобные затраты могут быть снижены. Та же RFID весьма успешно применяется в аквапарках, а также горнолыжных курортах, когда каждый проход на подъемник тарифицируется в соответствии с установленным тарифом. Помимо удобства данная технология дает ощутимый финансовый эффект. Гость, который не рассчитывается наличными, психологически готов тратить больше, нежели если ему приходится платить «живыми» деньгами.

Помимо этого, технологии подобные RFID могут быть применены для определения местонахождения человека, если отель помимо основного здания имеет развлекательные центры, множество сервисных точек и услуг. Это может быть востребовано, когда отель проводит детскую анимацию, пикники, праздники и проблема местонахождения детей становится острой.

Возможно, в  будущем мы, наконец, придем к тому, что необходимо совершенствоваться, хотелось бы верить, что этот процесс  не затянется надолго.[15]

Число туристов посетивших страны

Таблица 1

	2004	2008	2009
США	14.7	30.0	59.1
Австрию	11.5	42.2	48.4
Белоруссию	214.2	143.2	186.8
Бельгию	4.5	31.7	35.8
Италию	8.2	61.8	81.4
Чехию	11.9	25.1	18.6
Францию	7.4	34.3	49.0
Россию	481.6	387.2	423.2
Норвегию	4.6	27.7	31.4
Швецию	41.6	155.6	145.9
Испанию	7.0	27.2	24.0
27 стран ЕС	…	2894.0	2874.5
СНГ	710.7	551.0	625.2

Как мы можем  наблюдать, большей популярностью  пользуются страны евро союза, они довольно сильно лидируют на общем фоне.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Число туристов посетивших страны

 

Из диаграммы следует, что  Россия всего лишь на тринадцатом месте по посещаемости, это значит, что мы явно не целесообразно используем свои туристские ресурсы, так же виден недостаток рекламы нашего туристского региона.

1.2. Цели и задачи инновации сбытовой политики  в гостиничной индустрии РФ 

   Стремление к развитию бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка гостиничных услуг. Чтобы выстоять в конкурентной борьбе и расширяться, гостиничному предприятию необходимы средства: доход и прибыль. Поэтому возрастает потребность в использовании всего арсенала инструментов маркетинга, позволяющих создать конкурентные преимущества мы совершенно согласны с С.С.Скобкиным.

   Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция требует сбалансированности трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества. Туризм, являющийся феноменом развития общества в ХХ столетии бурно развивается и, благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет, он стал доступен все более широким слоям населения. Путешествия стали более дешевыми и поэтому люди чаще выезжают с деловыми целями, а также на учебу и отдых. По оценке Всемирной туристской организации (ВТО), число туристских поездок на Земном шаре к 2011 году превысит 1 млрд. и туристы истратят на свои путешествия $ 1,55 триллиона. Туризм в планетарном масштабе составляет сегодня 11% мирового ВВП.На наших глазах меняется само понятие туристской отрасли. Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего с туристами и организацией туристских поездок уступает место многомерному понятию – индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения. В ней сегодня занят каждый шестой человек трудоспособного населения нашей планеты.[13]

  Мы не можем, согласиться с Ю.Ф.Волковым о том, что доминирующую роль в гостиничном бизнесе играют гостиничные корпорации, которые как сети растянулись по всему миру и вовлекают в своё обслуживание сотни миллионов людей. Гостиницы, не имеющие корпораций могут порою удовлетворить потребности людей лучше, нежели корпорации, как в ценовом, так и гостеприимном отношении.

   Гостиничная отрасль Российской Федерации функционирует в сложных условиях развивающихся рынков мы совершенно согласны с Ю.В.Воскресенским. Ведь наибольшую тяжесть рыночных реформ приняли на себя гостиничные предприятия, расположенные в регионах. Тенденция сокращения числа гостиничных предприятий в большинстве районов РФ продолжает оставаться, хотя в последние два года наметилось её замедление. Исключение составляют гостиничные предприятия, расположенные в центре: в Москве и Санкт-Петербурге, которые, в целом, преодолели последствия финансового кризиса и динамично развиваются.

     Создание положительного имиджа о России также является одной из стратегических целей маркетинга гостинично-туристского комплекса страны, совершенно верно подметила Балашова Е.А.Для дальнейшего развития туризма и гостиничной отрасли большое значение приобретают пропаганда и реклама национальных туристских возможностей, формирование позитивного информационного поля вокруг туризма в Российской Федерации. По определению экспертов, только 16-17% публикаций в Западной прессе о России можно считать объективной. Сегодня Россия за рубежом не пропагандируется как перспективная страна с точки зрения предпринимательства и безопасности туристского бизнеса

     Принимая во внимание, что имидж России как страны туризма во многом зависит от объективности его освещения средствами массовой информации, целесообразна поддержка туристской отрасли со стороны СМИ по пропаганде наших туристских возможностей. Необходимы существенные инвестиции в рекламу, издание туристской литературы по туристским центрам Российской Федерации.

  Одна из стратегических целей маркетинга гостинично-туристского комплекса страны должна быть дальнейшее расширение международного сотрудничества, правильно заметила Александрова А.Ю. и мы совершенно согласны с ее точкой зрения. Принимая во внимание, что имидж России как страны туризма во многом зависит от объективности его освещения средствами массовой информации, целесообразна поддержка туристской отрасли со стороны СМИ по пропаганде наших туристских возможностей. Необходимы существенные инвестиции в рекламу, издание туристской литературы по основным туристским центрам.

 

 

ГЛАВА 2. Анализ экономической деятельности ОАО ГК «Россия»

2.1. Организационно - экономическая характеристика  финансово сбытовой политики  ОАО ГК «Россия» 

Открытое акционерное  общество Гостиница “РОССИЯ” учреждено путем преобразования муниципального предприятия Гостиница “РОССИЯ” в соответствии с Указом Президента Российской Федерации “Об организационных мерах по преобразованию государственных предприятий, добровольных объединений государственных предприятий в акционерные общества” от 01.07.1992 № 721 и изменений на основании приложения № 2 к Указу Президента Российской Федерации № 1392 от 16.11.1992г.

Гостиница: 207 номеров, 8 этажей.

Год начала работы отеля: 1975

Год последней  реконструкции отеля: 2005

Полное фирменное  наименование предприятия: Открытое акционерное общество Гостиница "РОССИЯ"

Сокращенное наименование: ОАО ГК Гостиница "РОССИЯ"

Юридический адрес  предприятия: 428003 Чувашия респ., Чебоксары г., Гагарина ул., 34.

 Адрес электронной  почты: [email protected]

Адрес в сети “Интернет”: http:www. chebhotel.ru

Органы управления Общества - общее собрание акционеров, Совет директоров и единоличный исполнительный орган - генеральный директор.

Основная хозяйственная  деятельность предприятия – прием и размещение.

 

 

       Предприятие имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, имеет самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, быть истцом и ответчиком в суде.

       Предприятие самостоятельно определяет  направления, и порядок использования прибыли, руководствуясь учредительными документами и действующим законодательством.

        Резервный фонд общества составляет 20% Уставного капитала и предназначен  на покрытие убытков. Размер  ежегодных отчислений в резервный  фонд составляет 10% от чистой прибыли.

        Уставный фонд ОАО «РОССИЯ» на момент его создания составил 1.683.880 млн. рублей. Стоимость основных средств предприятия на 2008 год составила - 49 867 тыс. руб. Стоимость основных средств предприятия на 2009 год – 49 855 тыс. руб.

       Прибыль общества определяется к концу каждого финансового года. Она формируется из выручки от хозяйственной, коммерческой деятельности после возмещения материальных и приравненных к ним затрат и расходов по оплате труда. Прибыль остается в полном распоряжении общества, часть которой выделяется на развитие производства и общие нужды, а другая часть (дивиденды) может распределяться по итогам работы за год между акционерами пропорционально их акциям. Союз вправе ежеквартально, раз в полгода или раз в год принимать решения (объявлять) о выплате дивидендов по размещенным акциям.

     Средняя  цена номера 2000 рублей, доходность  со среднего номера в год  составляет 73.000 рублей.

 

 

Сбытовая политика служб ОАО ГК «Россия»

Таблица 2

Службы	Трудоемкость  программы чел.дн.	Фактически  располагаемая возможность отдела, чел.дн.	Степень загрузки отдела	Коэффициент перегрузки (недогрузки)
Административная  служба	2293,2	2318,01	0,99	-1,07
Служба номерного  фонда	5569,2	5484,86	1,02	1,54
Служба приема и размещения	3276	3261,54	1,00	0,44
Финансовая  служба	2620,8	2628,16	1,00	-0,28
Служба безопасности	5241,6	5233,47	1,00	0,16
Служба питания	4914	4828,64	1,02	1,77
Инженерно-техническая  служба	5896,8	6196,59	0,95	-4,84

 

 

 

 

По приведенной  выше таблице следует, что перегрузка по финансово сбытовой политики ОАО ГК «Россия» наблюдается в службе номерного фонда и службе питания.

Услуги  размещения, предоставляемые ГК «РОССИЯ»

Таблица 3

Количество  мест	Категория номера	Расходы за день в тыс.руб
1	Одноместный стандартный	1300 руб
1-2	Одноместный улучшенный	1600-2000 руб.
1-2	Одноместный улучшенный с кондиционером	2000-2400 руб.
1-2	Двуместный  стандартный	2000-2000 руб.
1-2	Студия 1-комнатная(2 кровати)	3200-3200руб.
1-2	Люкс 2 комнатный (двуспальная кровать)	3000-3400 руб
1-2	Сюит 3 -комнатный	6000-6400 руб.
1-2	Апартаменты	6300-6700 руб.

 

Средняя стоимость  проживания в гостинице «Россия» равна двум тысячам это одноместный улучшенный номер. Двуспальная кровать, холодильник, телефон, телевизор, освещенное рабочее место, ковровое покрытие.

2.2. Анализ маркетинговой деятельности ОАО ГК «Россия»

Swot анализ для ОАО ГК «Россия»

Сильные стороны  предприятия:

Месторасположение (почти центр города,  близость залива - одна из главных достопримечательностей города)

Постоянное обучение и повышение квалификации персонала

Трехразовое питание  клиента

Проведение  постоянных маркетинговых исследований

Ведение отчётности о проделанной работе за месяц

Забота  об охране жизни и имущества клиента

Гибкая ценовая  политика

Скоординированная работа со всеми службами турагенства.

Наличие собственного  веб-сайта

Возможность сегментирования  клиентов по интересам и т. д.

Индивидуальный  подход к клиентам (максимальное удовлетворение  потребностей, запросов и нужд клиента)

 

 

Слабые стороны  деятельности:

Недостаток  информации по поводу стратегических направлений развития  (в каком  сегменте рынка наиболее заинтересованы).

Зависимость заказов  в предприятии от сезонов года

Дальнее расположение гостиницы от аэропорта

Больший процент  приходится на  индивидуального

Возможности:

Стратегия развития предприятия в  условиях рыночной экономики.

Реконструкция

Расширить ассортимент  предоставляемых услуг

Возможность проведения конференций международного уровня, банкетов, встреч и т.д.

Привлечение различных  групп туристов за  счёт гибкой ценовой политики

Повышение уровня квалификации всего персонала.

Поощрение (подарки, поздравления) для постоянных клиентов, за счёт гибкой ценовой политики, предоставлением  дополнительных услуг,  нацеленное на налаживание  и развитие взаимоотношения с клиентом.

Угрозы:

Возможность прихода  на рынок конкурентоспособных предприятий, активизация существующих конкурентов таких как (Атал, Спартак, Дис, Мир)

Политические  факторы (таможенные и пограничные  формальности).

 

 

Расходы гостиницы

Таблица 4

Наименование	Доля расходов от прибыли в %
Заработная  плата и связанные с ней  выплаты	32,1
Эксплутационные издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации  и т. п.)	12-15
Административные  расходы в осуществлении гостиничной  деятельности	4-5
Затраты  на энергоносители	3-5
Амортизационные отчисления	4-5
Ремонт оборудования	5
Маркетинговые  исследования	2-3
Закупка напитков для мини-баров	2-3
Страховые сборы	1-2
Оплата аренды	2-3
Закупка продуктов  питания для мини-баров	6-8

 

Самая высокая доля затрат выпадает на эксплутационные издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации и т. п.)

Доходы гостиницы

Таблица 5

Показатели	Поступления в  год в рублях	Доля %
доходы номера	583.890	54,5
телефон	38.850	2,1
дополнительные  услуги	16.890	1,6
аренда и  другие услуги	14.820	2,1
издержки номера	173.070	15,2
питание и напитки	324.870	31,5
телефон	27.180	2,6
дополнительные  услуги	10.530	1
прибыль номера	407.850	38,6
питание и напитки	66.660	6,6
общие административные расходы	102.330	9,4
маркетинг	42630	3,5
энергия	38580	3,7
эксплуатация  здания и оборудования	349020	4,6
доход до выплаты  гонораров за управление	278130	25,8
доход до выплаты  подоходного налога	65190	6,8

Доходы гостиницы 

Из таблицы следует, что средняя годовая загрузка равна 65,9%, а средний тариф проживания 232.440 рублей и что основные доходы приходятся на номерной фонд.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. Моделирование маркетинговых решений по совершенствованию сбыта туристских услуг ОАО ГК «Россия»

3.1. Разработка  организационно - экономических мероприятий  направленных на совершенствование  сбытовой деятельности ОАО ГК «Россия»

Следуя из второй главы, пункта 2.2., по приведенному Swot анализу, на его основании мы предлагаем введение бонусной системы (системы скидок) не только для постоянных клиентов, но так же для других сегментов, это мероприятие в будущем должно обеспечивать предприятие, как сильная сторона его ведения.

Данная система  не используется ни в одной гостинице  нашего города, что является своего рода фишкой конкурентоспособности по отношению к другим предприятиям.

Ниже предоставлена  система скидок и прилагающиеся к ним подарки

Скидки для  новобрачных + бутылка шампанского

Скидки для  групп туристов + бесплатные билеты в чувашский драм театр 

Скидки для  пенсионеров + кружка с изображением города Чебоксары

Скидки для  постоянных клиентов + бесплатная парковка на стоянке отеля

Для продвижения  информации на рынок необходима реклама. У нас будет реклама по телевизору в прессе, баннеры, так же реклама  на самом сайте гостиницы.

 

 

 

 

Затраты на совершенствование  сбытовой деятельности ОАО ГК «Россия»

Таблица 6

№	Название	Цена в рублях
1	Скидки для  новобрачных	150
2	Скидки для  групп туристов	100
3	Скидки для  пенсионеров	150
4	Шампанское	100
5	Билеты в  чувашский драм театр	70
6	Кружка с  изображением города Чебоксары	100
7	Бесплатная  парковка на стоянке отеля	50
8	Реклама по телевизору. Создание 20 секундного видеоролика.	30000
9	Реклама в периодической  прессе «Телесемь», «Теленеделя» - 4 раза в месяц	6800
10	Реклама на баннерах. ж/д. вокзал, авиа вокзал, автовокзал, центр  города-30 дней (3 раза в год)	200000
11	Ролик на каналах  СТС, ТНТ- 7 раз в неделю	20000
	Итого	257520