Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Инновационные технологии в работе с клиентами

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский

Томский политехнический университет»

Факультет гуманитарный

Кафедра философии

Специальность 080505 Управление персоналом

ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Курсовая работа по учебной дисциплине

«Инновационный менеджмент»

Студент группы 11791 Щербаков М.В.

Научный руководитель

Доктор фил. наук

доцент каф. философии Квеско Р.Б.

Томск-2013

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский

Томский политехнический университет»

Факультет гуманитарный

Кафедра философии

Специальность 080505 Управление персоналом

ЗАДАНИЕ

Студенту гр. 11791 Щербакову Михаилу Владимировичу

Тема курсовой работы: Инновационные технологии в работе с клиентами.
Срок сдачи студентом готовой работы – весенняя сессия 2012-2013 уч.г.
Исходные данные: монографии, статьи периодических изданий, сайты.
Содержание: Оценка внедрения инновационных технологий в работе с клиентами на примере ООО «Интант».
Дата выдачи задания на курсовую работу – 08.04.2013г.

Руководитель Квеско Р.Б.

Задание принял к исполнению Щербаков М.В.

РЕФЕРАТ

Курсовая работа содержит: 50 листов, 4 таблицы, 46 наименований литературы и источников.

Ключевые слова: инновативность фирмы, коммерческая деятельность, инновация, веб-сайт, инновационная деятельность, интернет-маркетинг, конкурентоспособность, нововведение.

Объект исследования – инновации.

Предмет – инновации в работе с клиентами.

Цель работы – изучение теоретических аспектов инновационных технологий, а также овладение практическими навыками оценки рентабельности формирования экономических условий для воплощения инновационного проекта.

В процессе работы проводился экономический анализ внедрения инновации на примере реально существующей компании.

В результате исследования сформирован проект инновационного решения для конкретной действующей организации по улучшению качества работы с клиентами с целью улучшения показателей прибыльности фирмы на основе рассмотрения теоретической базы данного вопроса.

Достигнутые результаты: инновационный проект в сфере обслуживания клиентов.

Степень внедрения: предложенный проект внедрен и используется в ООО «Интант».

Новизна исследования: обобщён опыт по внедрению инновации в ООО «Интант».

Структура работы: работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы.

Курсовая работа выполнена в текстовом редакторе Мicrosoft Word 2010.

SUMMARY

Course work includes: 50 sheets, 4 tables, 46 items of literature and sources.

Keywords: innovativeness of a firm, commercial activity, innovation, website, innovative activity, Internet marketing, competitiveness, innovation.

Object of research - innovation.

The subject of innovation in working with clients.

Purpose - to study the theoretical aspects of innovative technologies, as well as mastering the practical skills of the assessment of profitability of creation of economic conditions for the realization of the innovative project.

During execution, the economic analysis of innovation introduction to real company.

As a result of research formed substantiated project innovative solution for your organisation to improve the quality of work with clients to improve profitability of the company on the basis of the consideration of the theoretical base of this issue.

Results achieved: the innovation project in the field of customer service.

The degree of implementation: the proposed project is implemented and used in LLC «Intant».

Novelty of research summaries of experiences on innovation in LLC «Intant».

Structure of work: the work consists of introduction, three chapters, conclusion, bibliography.

Course work performed in a text editor such as Microsoft Word 2010.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В данной работе применены следующие термины с соответствующими определениями:

Глобализация: процесс всемирной экономической, политической и культурной интеграции и унификации.

Веб-сайт: совокупность электронных документов (файлов) частного лица или организации в компьютерной сети, объединённых под одним адресом (доменным именем или IP-адресом).

Инвестиции: долгосрочные вложения капитала с целью получения прибыли.

Инновативность фирмы: способность чётко и адекватно реагировать на малейшие изменения на рынке путём выпуска новой или усовершенствования старой продукции, внедрения новых технологий производства и сбыта, усовершенствования системы внутрифирменного управления и использования новейших маркетинговых стратегий.

Инновационная деятельность: это комплекс научных, технологических, организационных, финансовых и коммерческих мероприятий, направленный на коммерциализацию накопленных знаний, технологий и оборудования.

Инновационные технологии: наборы методов и средств, поддерживающих этапы реализации нововведения.

Инновационный проект: проект, содержащий технико-экономическое, правовое и организационное обоснование конечной инновационной деятельности.

Инновация: процесс, в ходе которого научная идея доводится до стадии практического использования и начинает давать экономический эффект.

Интернет-маркетинг: практика использования всех аспектов традиционного маркетинга в Интернете, затрагивающая основные элементы маркетинг-микса: цена, продукт, место продаж и продвижение с целью получения максимального эффекта от потенциальной аудитории сайта.

Коммерческая деятельность: деятельность, основной целью которой является извлечение прибыли.

Конкурентоспособность: способность определённого объекта или субъекта превзойти конкурентов в заданных условиях.

Нововведение: генерирование, принятие и внедрение новых идей, процессов, продуктов и услуг.

Организация: группа людей, работающих совместно, во главе с руководителем и выполняющих определённые планы.

Рентабельность инвестиций: один из наиважнейших показателей, определяющий и показывающий эффективность инвестиций в конкретной коммерческой организации.

ОСНОВНЫЕ СОКРАЩЕНИЯ

ВНД – внутренняя норма доходности

г.Томск – город Томск

ЕСН – единый социальный налог

РФ – Российская Федерация

СО – срок окупаемости

УСН – упрощенная система налогообложения

ЧДД – чистый дисконтированный доход

CFt - приток денежных средств в период t лет

I – размер инвестиций в период t лет

Io - величина исходных инвестиций в нулевой период

IT-отдел – отдел информационных технологий, отдел программирования

IRR – внутренняя норма доходности

n - число периодов

NPV – чистая приведенная стоимость

PP – период окупаемости инвестиций

r – ставка дисконтирования

ROI – рентабельность инвестиций

Ток – срок окупаемости инвестиций

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 9

Теоретические основы инновационной деятельности 13

Понятие «инновационные технологии» 13
Предпосылки развития инновационной деятельности 15
Проблемы развития инновационной деятельности в России 17

Применение инновационных технологий 19

Инновации и процесс обновления в предпринимательстве 19
Инновационные технологии в различных сферах жизни 21

Анализ инновационной деятельности на примере

ООО «Интант» 27

Характеристика компании 27
Применение инновационных технологий в работе с клиентами на примере ООО «Интант» и их экономическое обоснование 28
Социальная значимость инновационных технологий, применяемых в компании ООО «Интант» 42

Заключение 43

Список литературы 47

ВВЕДЕНИЕ

Изменение требований покупателей к качеству товаров и услуг, возрастающее многообразие новой продукции с одновременным сокращением времени ее выведения на рынок, усиление конкуренции, вызывают необходимость адекватного реагирования со стороны товаропроизводителей на изменения внешней среды.

В мире ожидается новая волна технологических изменений, усиливающая роль инноваций в социально-экономическом развитии и снижающая влияние многих традиционных факторов роста. В ближайшее десятилетие развитые страны перейдут к формированию новой технологической базы экономических систем, основанной на использовании новейших достижений в области биотехнологий, информатики и нанотехнологий, в том числе в здравоохранении и других сферах. Несомненно, эти конкурентные преимущества могут быть созданы главным образом за счет эффективной политики компаний по внедрению технологических, финансовых и организационных инноваций.

Растущее, усиливающее многообразие рынков товаров и услуг свидетельствует о том, что стратегия многих продуктово-рыночных комбинаций становится все более дифференцированной. Это сокращает жизненный цикл товара, заставляет производить товары небольшими партиями, увеличивая при этом производство дифференцированной продукции, разработанной и произведенной для особых групп потребителей. Все эти процессы в совокупности приводят к необходимости постоянного обновления или совершенствования имеющихся товаров и предопределяют разработку новых технических решений. При этом конкуренция с каждым днем становится динамичнее.

В этих условиях определяющим фактором, призванным обеспечить конкурентоспособность российских предприятий, становятся их стратегические программы развития, базирующиеся на формировании и эффективном использовании инновационного потенциала, включая разработку новых технологий, продуктов и видов услуг. Реализация этих программ должна проводиться планомерно, с учетом существующих особенностей российского менеджмента, сбалансированности ресурсной базы и потребностей клиентов как текущих, так и потенциальных.

Актуальность данной работы очевидна. Одним из важнейших условий экономического развития России является эффективность деятельности отечественных компаний. По мере совершенствования рыночных условий хозяйствования у отечественных предприятий и организаций возникает необходимость внедрения инновационных технологий, современных методов и моделей управления, направленных на повышение их конкурентоспособности. Мировая практика показывает, что инновационная деятельность, и конкретно внедрение новых методов работы с клиентами, генерирующих дополнительные доходы и прибыль, — это необходимое условие выживания, сохранения конкурентоспособности и дальнейшего процветания фирмы.

Проблемой исследования является поиск ответов на следующие вопросы: каким образом компаниям в современных кризисных условиях возможно активизировать инновационную деятельность, соизмерима ли отдача от воплощения инновации в этой сфере с реальным экономическим эффектом от её внедрения, какие сферы нашей жизни требуют активных инновационных решений и насколько это осуществимо при условии реального дефицита квалифицированных кадров и ограниченности финансовых возможностей компаний.

В качестве объекта исследования выступает само содержание понятия «инновация», а предметом исследования являются инновации в работе с клиентами фирмы. Для наглядности эффективности и получения представления о социальной значимости инноваций в этой сфере в работе будет проанализирован эффект от внедрения инновации в действующей компании ООО «Интант».

Целью данной работы является изучение теоретических аспектов инновационных технологий, а также овладение практическими навыками оценки рентабельности формирования экономических условий для воплощения инновационного проекта. В рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

прежде всего, нужно определить само понятие инновационных технологий,
описать основные принципы инновационной деятельности
раскрыть сущность создания инновационного проекта на примере конкретной действующей компании, определить издержки, связанные с воплощением этого проекта.
выяснить социальную значимость внедрения инноваций в сфере работы с клиентами.

Для оформления курсового проекта применены такие методы научного исследования, как изучение научной и учебной литературы по теме исследования, аналитический и сравнительный методы, а также совокупность математических методов.

Результатом проделанного исследования должен быть обоснованный проект инновационного решения для конкретной действующей организации по улучшению качества работы с клиентами с целью улучшения показателей прибыльности фирмы на основе рассмотрения теоретической базы данного вопроса.

Теоретической базой исследования является соответствующая литература – издания отечественных и зарубежных специалистов в области изучения инновационной деятельности. В западной литературе по вопросам внедрения инноваций накоплен достаточно большой материал. В работах отечественных исследователей современного периода содержится как богатый фактический материал, так и разработка теоретической стороны вопроса. Исследователи стремятся аргументированно доказать необходимость активизации инновационных процессов буквально во всех сферах жизни. Это будет хорошей основой для полноценного исследования вопросов и задач, поставленных в данной работе.

Гипотеза данной курсовой работы сводится к предположению, что значимость инноваций в сфере работы с клиентами очень высока и становится реальным фактором повышения конкурентоспособности компании.

Новизна исследования заключается в разработке организационно-методических положений по анализу и формированию условия для внедрения инновационных технологий обслуживания клиентов, обеспечивающих повышение инновационной активности и конкурентоспособности компании.

Чтобы осветить все намеченные вопросы и дать на них ответы, работа по своей структуре будет построена следующим образом: титульный лист работы, оглавление, где перечислены все имеющиеся пункты работы, введение к работе, разъясняющее актуальность выбранной темы исследования, основная часть, включающая 3 главы, первая из которых будет посвящена понятийному аппарату темы, вторая глава, описывающая сферы применения инновационных технологий, и третья глава – итоговая – подведет итог работы, на конкретном примере обозначив затраты и отдачу от внедрения инновационной технологии.

Для рассмотрения сущности исследуемого вопроса в данной работе применены следующие ключевые слова: инновационные технологии, глобализация, веб-сайт, инвестиции, инновативность фирмы, инновационная деятельность, инновационный проект, инновация, интернет-маркетинг, конкурентоспособность, коммерческая деятельность, нововведение, рентабельность инвестиций.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В данной главе предметом исследования являются основные понятия сферы инноваций, рассмотрение предпосылок развития инновационной деятельности и проблем развития инноваций в России. Это позволит во второй части работы более полно охарактеризовать круг инновационных технологий в различных сферах жизни.

Понятие «инновационные технологии»

Одной из наиболее значимых характеристик внешней среды функционирования компаний в современных условиях является ее высокая подвижность и непредсказуемость. Изменения в политике, экономике, демографии, культуре происходят настолько интенсивно, что фирмам все сложнее к ним приспосабливаться. В связи с этим становится наиболее актуальным прогнозирование «поведения» рынка для создания гибкой системы адаптации к новым условиям.

Таким образом, одной из важнейших управленческих задач становится повышение инновативности компании, а именно их способности четко и адекватно реагировать на малейшие изменения на рынке, путем выпуска новой или усовершенствования старой продукции внедрения новых технологий производства, и сбыта, реструктуризации усовершенствования системы внутрифирменного управления и использования новейших маркетинговых стратегий.

В результате, инновационный менеджмент становится основой конкурентной стратегии современных корпораций, а инновативность – мощнейшим конкурентным преимуществом. [3]

Осуществляя инновационную деятельность, современные компании, как правило, преследуют цель долгосрочной эффективности функционирования на рынке. Для достижения данной глобальной цели реализуются следующие специфические задачи:

· увеличение рыночной доли;

· выход на новые целевые рынки;

· создание имиджа гибкой инновативной компании;

· продление или, наоборот, сокращение жизненного цикла товаров основного ассортимента;

· диверсификация деятельности. [45]

Таким образом, слово «инновация» по смыслу идентично слову «нововведение», оно рассматривается как развивающийся комплексный процесс создании, распространения, использования новшества, которое способствует развитию и повышению эффективности инновационной деятельности.

В соответствии с международными стандартами, инновацию определяют как «конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальном услугам». [28]

По мере продвижения по фазам инновационного цикла и уточнения получаемых данных необходимо снова проводить оценки проектов, их обеспеченность имеющимися ресурсами, принимать решения о прекращении разработки отдельных проектов и их корректировке в соответствии с требованиями рынка. Таким образом, в процессе оценки проектов по мере продвижения по фазам инновационного цикла можно снизить степень технического и коммерческого риска, при оценке в «контрольных точках», уточняя информацию и изменения, происходящие на рынке в целом и особенно в сегменте, на который ориентируется проект. [17]

Побудителями инноваций являются постоянные изменения, происходящие в различных сферах человеческой деятельности. В каждой из них целями нововведений являются внедрение новых процессов или продуктов, которые направлены на обеспечение устойчивого и долгосрочного экономического роста.

Кардинальные преобразования, происходящие сегодня в России, затрагивают все сферы деятельности. Проблема эффективного использования достижения науки и техники не исчезает в ходе осуществления рыночной реформы. Для многих российских предприятий, столкнувшихся с вопросом конкуренции, выживаемости в условиях рынка, именно инновационная деятельность, её результаты являются главным условием успеха и эффективности. [4]

Таким образом, инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса (высокотехнологичной его составляющей) и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Однако смысл и содержание понятия «инновация» более широк. Сфера инноваций всеобъемлюща, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации.

1.2. Предпосылки развития инновационной деятельности предприятия

Любая организация функционирует не изолированно, а в тесном взаимодействии с окружающими се субъектами. Таким образом, любые внутренние процессы, происходящие на фирме, являются прямо или косвенно следствием более глобального изменения во внешней среде. Говоря об инновационной деятельности, можно выделить дне группы факторов, являющихся предпосылками к ее развитию; внутренние и внешние.

Под внутренними факторами подразумеваются проблемы, сложившиеся внутри компании и требующие решения путем проведения тех или иных инноваций. Под внешними предпосылками понимаются любые изменения, происходящие, во внешней предпринимательской среде, ведущие к адаптации рыночных субъектов к новым условиям также посредством внедрения инновации. [12]

Существенное значение для компаний с различной деловой направленностью и национальной принадлежностью имеют характеристики внешней предпринимательской среды.

Во-первых, существует тесная взаимосвязанность между факторами внешней среды. В настоящее время изменение одного фактора может привести к глобальному переустройству всей экономической системы. Второй общей характеристикой внешней среды является се подвижность. [33]

Следующая характеристика, присущая любой внешней среде, это степень ее сложности. Чем выше технологический уровень компании, чем более сложна ее структура вследствие наличия большого количества подразделений, чем сильнее международный характер ее деятельности и чем более диверсифицированное производство, тем в более сложных внешних условиях действует компания и тем актуальнее роль инновационного менеджмента в ее деятельности. [8]

Таким образом, вышеназванные характеристики внешней предпринимательской среды объясняют то внимание, которое уделяется любой инновационно-ориентированной компанией изучению и анализу всех элементов прямого и косвенного воздействия. Причем такие макроэкономические категории, как политическая, экономическая, научно-техническая среда, представляют собой первичные предпосылки для проведения инноваций.

1.3. Проблемы развития инновационной деятельности в России

В реальной экономике практически любая экономическая система действует в условиях несовершенной конкуренции. Тем не менее, каждый конкретный тип конкуренции обусловливает структурные характеристики рынка, на котором осуществляется инновационная деятельность под воздействием экономических законов, каждый из которых имеет специфическое проявление конкуренции на данном сегменте рынка. [21]

В этой ситуации появляется закономерная зависимость между интенсивностью конкурентной борьбы и восприимчивостью к нововведениям. Но эта зависимость неоднозначна. Определение оптимальной интенсивности конкурентной борьбы с учетом финансовой стороны инновационного процесса позволяет правильно оценить созидательное воздействие конкурентной борьбы на инновационную деятельность как фактора экономического развития. [25]

К причинам, препятствующим развитию инновационной деятельности, относят не только низкий спрос на инновационную продукцию, но и недостаток средств у предприятий и государства, высокую стоимость нововведений, а также низкий инновационный потенциал предприятия.

Невосприимчивость предприятий к нововведениям и низкий спрос со стороны потребителей на инновационную продукцию, а также недостаточность правового обеспечения инновационного процесса подавляющим большинством организаций отнесены к незначительным, или несущественным, причинам.

Так видится проблема самими предприятиями. Но ведь и денег у них нет потому, что невелик спрос на их продукцию. Таким образом, востребованность производством, государством, обществом есть та атмосфера, в которой только и может существовать активно функционирующая инновационная система. [6]

Финансирование инновационного процесса имеет ряд особенностей. Во-первых, любую инновацию необходимо разработать, что требует значительных ассигнований. Во-вторых, инвестиции в инновационную деятельность, особенно в создание первых образцов инновационного продукта, относятся к категории «рискового капитала», ибо пока инновация не создана и не опробована, никогда не может быть полной уверенности в успехе, и нет гарантий, что деньги не пропадут. В-третьих, во всех развитых государствах объем, и способы финансирования используются как средство поддержки и стимулирования инновационной деятельности. [19]

Таким образом, инновационный процесс связан вообще со всей экономикой страны, и связь эта весьма диалектична: активизация инновационной деятельности приобретает ключевое значение для подъёма экономики и устойчивого экономического роста, в то же время инновационный процесс невозможен без экономической, социальной, правовой поддержки.

ПРИМЕНЕНИЕ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

В данной главе будет уделено внимание применению инновационных технологий в различных сферах жизни, а также вопросам создания условий для реализации нововведений в предпринимательской деятельности.

2.1. Инновации и процесс обновления в предпринимательстве

Многие в России признают важность инноваций, но это вовсе не означает, что они должным образом их осуществляют. Часто нововведения даже не находят необходимой экономической мотивации. Процесс обновления всех сторон деятельности фирмы нереален без инновационного менеджмента. Чтобы характеристика инновационного менеджмента не только как области исследований, но и практической деятельности стала более отчетливой, можно привести характеристику наиболее актуальных проблем, которые обычно решаются в рамках менеджмента продуктовых инноваций:

- Исследование рынка для новых продуктов (потребностей, емкости рынка, эластичности ожидаемого спроса по цене продукта, предпочтений потребителей в отношении качественных параметров продукта, условий его поставки и обслуживания во взаимосвязи с ценой, взаимодополняемости и взаимозаменяемости нового продукта с другими продуктами и услугами и т.п.). Выбор целевых сегментов рынка для нового продукта и его модификаций, а также стратегии продвижения продукта к потребителям (выработка методов ознакомления их с продуктом, сертификация продукта, реклама, работа с клиентами).

Инновационные технологии в работе с клиентами 📙 Курсовая → 🆔 89820