Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

      Подготовка  квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и  освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

      Современная концепция управления деятельностью, управления бизнесом — это концепция, получившая в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале века и, к сожалению, активно используемых в российской практике, Пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.

      Сегодня в мире используются различные системы  управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000:

      Первый  принцип — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

      Второй  принцип — роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

      Третий  принцип — вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

      Четвертый принцип — процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип — системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс — как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей».

      Реализация  этих принципов изменяет сложившиеся  подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.

      В стандартах ИСО 9001 и QS-9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

      Шестой  принцип — постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

      Седьмой принцип — принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

      Восьмой принцип — взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

      Необходимо  иметь в виду, что современная  концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

Глава 1. Сертификация товаров и услуг.

1.1 Сертификация товаров и услуг

      Сертификация — это процедура, удостоверяющая качество продукции.

      Современное понятие сертификация было предложено специальным комитетом Международной  организации по стандартизации (ИСО) в 1982 г. в следующей формулировке: «сертификация соответствия представляет собой действие, удостоверяющее посредством сертификата соответствия или знака соответствия, что изделие (услуга) соответствует определенным стандартам или другому нормативно-техническому документу».

      Обычно  в практике производства участвуют  две стороны: водитель товара и потребитель. Продавец — это посредник, он обслуживает  процесс продажи, т.е. создает услугу, которая тоже может быть сертифицирована, но к качеству продукции это отношения не имеет.

      Сертификация — это действие третьей стороны, которая путем аккредитации получила от государства право удостоверять качество продукции — товара или услуги.

      Все государства мира участвуют в  международной торговле. Каждая страна заинтересована в удостоверении качества своих товаров путем их сертификации в соответствующих органах на своей территории и заботится о том, чтобы ее сертификаты признавались другими странами. Весьма важны в настоящее время международные соглашения о взаимном признании сертификатов разными странами и международный арбитраж в этой области. Их основу образуют системы международных стандартов.

      Сертификат — это документ, удостоверяющий качество. Он защищает интересы потребителя товаров, государственные интересы той или иной страны, например, путем отчуждения товаров, которые могут составить конкуренцию своим товаропроизводителям. Например, страны так называемого дальнего зарубежья используют систему сертификации для защиты своих рынков от конкуренции товаров из стран СНГ.

      Недостаточное внимание к вопросам сертификации приводит к возникновению проблем в  экспорте товаров и большим потерям. Можно привести следующие примеры:

      в США шампанское, производимое во Франции  и имеющее сертификат, стоит 25—30 долл. Украинское шампанское того же уровня качества стоит 5 долл., так как сертификата не имеет;

      тульский  завод «Штамп», опасаясь непризнания  российского сертификата на баллоны  для огнетушителей, несмотря на их высокое  качество, тратит большие средства на получение сертификата в Германии, где организация предполагает сбыт;

      итальянская фирма построила в Запорожье  завод по производству труб для бурения скважин и по невнимательности заказчика не выдала сертификат качества; теперь из-за отсутствия сертификата сбыт труб в Италию и во всю Западную Европу запрещен.

      Стандартизация  требований к качеству. Международные органы стандартизации в период с 1920 по 1980 г. провели большую работу и создали современную систему обеспечения качества в виде международных стандартов серии ИСО — 9000, определяющих требования к совокупности служб, оборудования и документации, определяющих решение задач, обеспечивающих качество выпускаемой продукции.

      Система обеспечения качества, нашедшая отражение  в серии стандартов ИСО — 9000, в  своем развитии прошла этапы, которые можно охарактеризовать следующим образом:

      1.  1920 г. — осмотр, контроль при  поступлении материалов, промежуточный и окончательный контроль.

      2.  1930 г. — осмотр, технико-статистические  методы, контроль производственных  процессов.

      3.  1950 г. — улучшение качества изготовления и управление им (осмотр с контролем средств проверки, контроль производственных процессов, определение причин и последствий, технико-статистические методы, планирование проверок).

      4.  1970 г. — интегрированный контроль качества (обеспечение качества при изготовлении, обеспечение качества в опытно-конструкторской сфере). Улучшение качества опытно-конструкторских работ и управление им (планирование качества опытно-конструкторских работ, оценка качества чертежей, анализ испытаний, анализ дефектов и рекламаций заказчиков).

      5.  С 1980 г. — обеспечение качества  как стратегия работы предприятия.

      1.2 Уровни сертификации.

      Сертификация  имеет три следующих уровня:

1. Сертификация  отдельно взятой продукции. 

2. Сертификация производственного технологического процесса.

3. Сертификация  производственной системы качества.                       

      Может сертифицироваться отдельная продукция, например, молоток для выполнения слесарных работ, напильник. Изделие, бранное из отдельных узлов и деталей, например, двигатель, может получить сертификат, если сертификаты имеются на все покупные комплектующие изделия.

      Сертификат  можно получить на технологический  процесс, вид отдельного производства — совокупность технологических  процессов, на систему обеспечения качества товара. Последнее считает высшим уровнем сертификации. Сертификация может выполнятся по различным схемам, с различной степенью ответственное производителя. Различают добровольную и обязательную сертификацию.

      Юридическая основа сертификации. В России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и треть стороны, выдающей сертификат:

      1.  Закон о защите прав потребителей является базовым, он устанавливает права покупателя, механизм обеспечения этих прав и меру ответственности лиц, ответственных за нарушение качества.

      2. Закон о сертификации определяет документацию, удостоверяющую качество, процедуру удостоверения качества, ее соответствие определенному нормативному документу (государственному стандарту, техническим условиям).

      3. Закон о стандартизации помогает реализации двух первых актов.

      4. Закон о единстве измерений создает материальную базу процессов сертификации и стандартизации.

      На  рис.1.1 приведена схема взаимосвязи  законов, определяющих качество продукции.

Рис. 1.1 Схема взаимосвязи российских законов, определяющих качество

1.3  Закон Российской Федерации о сертификации

      Основные  функции, определяемые законом. Закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов в России, а также права, обязанности и ответственность участников процесса сертификации.

      В разделе «Общие положения» рассматриваются  задачи сертификации, отношения к  международным договорам (они имеют  приоритет). Устанавливается головной орган сертификации, который является Госстандарт России.

      Функции Госстандарта России:

      1) формирует и реализует государственную  политику в области сертификации; 2) проводит государственную регистрацию  систем сертификации и знаков  соответствия, действующих в РФ; 3) публикует официальную информацию; 4) готовит предложения по присоединению к международным системам сертификации; 5) представляет РФ в международных органах.

      В систему сертификации могут входить  как государственные учреждения, так и частные фирмы и общественные организации. Но все системы подлежат государственной регистрации и аккредитации в установленном порядке.

      Закон вводит понятия сертификат и знак соответствия.

      1.Сертификат— это документ, выданный по правилам сертификации для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям.                            

      2. Знак соответствия — это зарегистрированный в установленном порядке знак, подтверждающий соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

      Правила применения знаков соответствия установлены  Госстандартом России. Форма, размеры и технические требования к знаку установлены государственным стандартом ГОСТ Р 50460-92.

      Обязательная  сертификация возлагается на органы Госстандарта России. Форма проведения сертификации устанавливается в соответствии с «ГОСТ Р — Система сертификации». Список товаров, подлежащих обязательной сертификации также устанавливается Госстандартом России.

      Схема взаимной подчиненности и функций  органов сертификации приведена на рис.1.2.

      Обязательная  сертификация может проводиться  в двух формах:

      1.  По документам системы сертификации  ГОСТ Р и систем сертификации  соответствующих групп однородной  продукции.

      2.  По Правилам сертификации продукции  с использованием заявления - декларации изготовителя, основанном на документах Европейского сообщества.

      Решение о возможности применения для  конкретной продукции конкретного  изготовителя второй формы принимает  территориальный орган Госстандарта России с учетом степени опасности продукции, специфики ее свойств, доверия к изготовителю, масштабов производства.

      При использовании первой формы такого согласования не требуется. Оплата работ выполняется на договорной основе и относится на себестоимость продукции.

      Использование заявления-декларации предусматривает оформление договора между территориальным органом (ТО) и изготовителем продукции, в котором фиксируют: 1) право изготовителя использовать сертификацию по заявлению-декларации; 2) право ТО осуществлять инспекционный контроль на соответствие продукции требованиям заявления-декларации; 3) обязательство изготовителя по оплате расходов на сертификацию.

      Закон о сертификации предусматривает, что  ввоз в Россию продукции без знака сертификации или знака соответствия не допускается. 
 
 

Выдает сертификаты,

проводит апелляцию,

       организует  работу  

Выдает сертификаты,

знаки соответствия,

приостанавливает  работу,

       информирует покупателя и заявителя 

Испытывает  продукции

и передает ее органа

по сертификации 

       Работает  над 

      повышением  качества,

       получает  сертификат. 

Страдает от низкого

качества  товаров

и услуг 

      Рис. 1.2. Схема взаимной подчиненности  и функций органов сертификации на примере машиностроительного  предприятия 

      Сертификаты и знаки соответствия предъявляются  таможне, которая устанавливает процедуру ввоза вместе с Госстандартом России и Государственным таможенным комитетом.

      Государственный надзор за соблюдением правил обязательной сертификации. Основной надзор осуществляет Госстандарт России и его территориальные органы. Непосредственный государственный контроль и надзор выполняют те же лица, которые контролируют соблюдение государственных стандартов. Это положение определяется Законом о стандартизации, в котором также устанавливаются должности этих лиц:

      1) главного инспектора России; 2) главных инспекторов республик, краев, областей, автономных областей в составе России; 3) инспекторов крупных городов; 4) государственных инспекторов по надзору за стандартами.

      Нарушение требований главного инспектора наказывается штрафом в размере выручки от реализации некачественной продукции или в размере фиксированной суммы, когда отчетная документация отсутствует.

      Государство финансирует основные работы в области  сертификации, а оплата работ по получению сертификата производится заявителем.

      Добровольная  сертификация предусмотрена для продукции, не подлежащей обязательной сертификации на условиях договора между заявителем и органом по проведению сертификации.

      Добровольную  сертификацию вправе осуществлять любое  юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшее знак соответствия и систему сертификации в Госстандарте России в установленном порядке. Органы по обязательной сертификации также вправе производить добровольную сертификацию.

      Права заявителя. При заключении договора на добровольную сертификацию заявитель вправе получить необходимую информацию о правилах ДС и определить форму ее проведения — одну или несколько форм из восьми возможных.

      Ответственность за нарушение закона. Юридические и физические лица, а также органы добровольной сертификации, виновные в нарушении правил добровольной сертификации, несут в соответствии с законодательством уголовную, административную, либо гражданско-правовую ответственность на основании подзаконных актов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Сертификация производства

2.1 Проведение работ по сертификации производства

      Различают сертификацию производства, продукции  и систем обеспечения качества. Сертификация производства занимает начальную ступень в иерархии процедуры сертификации.

      Сертификация  производства — это действие третьей стороны по оценке определенных объектов и элементов производства с целью подтверждения его способности обеспечить стабильное изготовление конкретной продукции в соответствии с требованиями, заданными стандартами или техническими условиями на эту продукцию.

      Сертификация  производства осуществляется в следующих  случаях:

      1. Как составная часть работ  по сертификации продукции в  соответствии с требованиями  безопасности, гигиены и здоровья людей и охраны окружающей среды.

      2.  Как составная часть работ  по сертификации системы качества  либо по первой (ИСО-9001), либо по  второй модели (ИСО-9002).

      3.  Если в договоре (контракте) на  поставку продукции оговорено  наличие сертификата производства этой продукции или если выбрана схема сертификации, в которой составной частью является оценка производства.

      4.  Если изготовитель в инициативном  порядке проводит оценку производства  с целью завоевания доверия  потребителей;

      5. Если у потребителя возникли сомнения в стабильности обеспечения качества по причине возрастания числа рекламаций.

      При проведении сертификации объем выполняемых  работ определяется как составом объектов, так и составом элементов проверки процессов изготовления, контроля и испытаний, и зависит от сложности изделия.               

      Системный анализ производства как объекта  сертификации.

      Сопоставление процедур сертификации продукции, производств  и систем качества показывает, что  они в значительной мере пересекаются. Например, трудно определить, где кончается сертификация производства и начинается сертификация системы качества.

      Анализ  выполняется в два этапа:

      1.  На первом этапе за основу  берется матрица M(F2 ´ F2), в основу которой заложен цикл жизни изделия.

      2.  На втором этапе цикл жизни  изделия и элементы производственной системы рассматриваются в совокупности с матрицей M(F1´F2).

      В итоге наглядно выявляются задачи, порядок их выполнения, ответственные  лица и необходимая документация.

      Оценка  цикла жизни изделия. На первом этапе составляется матрица функционирования производственной системы, ее схема показана на рис. 2.1.

      Комментарий к матрице функционирования производственной системы. Стрелками в ячейках на схеме указаны реально существующие связи между стадиями производства и элементами производственной системы. Например, техническая подготовка производства (ТПП) и процессы производства (ПР) функционально связаны между собой (ячейка заштрихована). Каждый знак указывает на наличие документа, определяющего характер взаимосвязи.

      Собственно  производственный процесс на основании  логики рассуждения можно ограничить диагональю:

      МТО - ПР - КИС - УПХ.

      Напомним, что производство — это совокупность процессов по преобразованию исходного сырья и материалов в изделие с заданными параметрами. (Эта зона ограничена двойными горизонтальными линиями.)

      Матрица M(F2´F2) наглядно демонстрирует взаимосвязь и взаимопроникновение сертификации производства и систем качества. С этой целью на матрице показаны зоны действия стандартов ИСО 9001...9003 (ГОСТ 40.9001...40.9003).

      На  основе анализа матрицы M(F2´F2) можно сделать следующие выводы:

• основными объектами оценки производства является диагональ bk (МТО - ПР - КИС - УПХ);
• устойчивое функционирование производства зависит от связей (КПП - ПР); (ТПП - ПР) в зоне А;
• необходима информация по связям зоны Б (информация о рекламациях и т.п.).

      Рассмотрим, например, документацию по ячейкам (02´04) (КПП — МТО) и 02x05 (ТПП — ПР). Документация сведена в табл. 2.1, которая ограничена для краткости ячейками 02x06 (ТПП-КИС) и 02´07 (ТПП - УПХ).

      На  втором этапе для анализа взята  матрица морфологической структуры  производственной системы M(F2´F2), т.е. матрица с односторонней связью.

  2.2 Структура типовой методики проверки производства при сертификации

Методика  в общем случае состоит из шести  разделов, которые охватывают ограниченную зону матрицы M(F2´F2). Для объяснения методики воспользуемся схемой матрицы, приведенной на рис. 2.1 
 
 
 
 
 
 

Рис. 2.1. Схема матрицы функционирования производственной системы M(F2´F2) 
 
 
 
 

Таблица 2.1

Документация  к матрице качества