Искусство слушать

Содержание: 

Введение 3

1. Искусство слушать 5
1. Умение слушать 5
2. Уровни слушания 8
3. Виды слушания 10
4. Приемы эффективного слушания 24
2. Эмпирический анализ умения слушать 29
1. Методы изучения умения слушать 29
2. Анализ результатов и их интерпретация 31

Заключение  34

Библиографический список  36 
 
 

Введение  

     Эта тема курсовой работы была выбрана  мною в связи с ее большой актуальностью. Нам захотелось изучить ее подробней. Человек - “существо социальное”. Это  означает, что он живет среди людей  и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение - контактное, опосредованное или воображаемое. В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовостриятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипаний, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.

     Для эффективного общения необходимы 2 важнейших компонента: уметь говорить и уметь слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника.

      Слушание  — активный процесс и в том  смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

     Целью моего исследования является выявление особенностей умения слушать и навыков эффективного слушания.

      В соответствии с данной целью в  исследовании были поставлены следующие  задачи:

1. Дать определение понятию умение слушать.
2. Рассмотреть основные уровни слушания.

      3. Охарактеризовать виды слушания.

     4. Рассмотреть приемы эффективное слушание

     5. Выявить полезные способы взаимодействия 

      6. Раскрыть методику умения слушать. 

     Гипотеза исследования: изучение особенностей умения слушать позволяет разработать практические рекомендации по развитию эффективного слушания у студентов.

     Объект  исследования — объектом исследования стало учебное заведение ГОУК "Чувашское республиканское училище культуры". В качестве испытуемых принимали участие студенты I и III курсов специальности «Социально-культурная деятельность и народное художественное творчество».

     Предмет исследования — предметом исследования являлись свойства слушателя и их влияние на процесс общения.

     Методы  исследования:

1. Был проведен опрос испытуемых.
2. Проводилось тестирование по следующим методикам:

- построение  профиля аудитора

- перепутанные инструкции

- умение  слушать

     Практическая  значимость исследования — результаты данного исследования могут быть применены при разработке практических рекомендаций по развитию эффективного слушания у студентов.

     Апробация работы — с результатами данного исследования были ознакомлены преподаватели и студенты I и III курсов ГОУК "Чувашское республиканское училище культуры".

1.1. Искусство слушать

Не  слушать - это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания.

О. Бапьзак

Истина  находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего.

Восточная мудрость 

      Как показывает практика человеческого  взаимодействия, умение целенаправленно, активно слушать других имеет  большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать - не совсем одно и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а СЛУШАТЬ — это не просто направлять слух на что-либо, а сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей.

      К Сократу в Афины издалека приехал  молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив  с ним несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому  искусству двойную плату. "Почему?" - задал вопрос удивленный ученик. "Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать". Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX века Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что "человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами".

Способы взаимодействия

Формулировать диалог:

• Сделайте паузу на 8 секунд для того, чтобы вовлечь партнера в диалог.
• Удивите его словами: "Действительно?", "Ах, вот что!".
• Согласитесь с высказываниями: кивните головой, улыбнитесь, скажите «да».

Внимательно слушать:

• Вы испытываете чувство, что...
• С вашей точки зрения,..
• Вам кажется...
• Исходя из вашей перспективы...
• Вы полагаете, что... _v
• Если я вас правильно понимаю,..
• У меня сложилось впечатление, что вы - рассержены, уверены, довольны, шокированы и т. д.
• Вы считаете
• себя непонятым,
• что на вас оказывают давление, и т. д.
• Это вам интересно...
• Кажется, что...    ,
• Скажите мне, если я ошибся...
• В некотором смысле у меня сложилось впечатление, что...
• Я спрашиваю, так ли важно...
• Это правда, что...
• Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только что изложили, прежде чем я отвечу...
• Вы имеете в виду...
• Что это означает для вас?
• Я услышал, что вы...
• Похоже на то, как будто бы...
• Я как раз обдумываю, являлся ли ваш деловой партнер именно тем человеком, который вам нужен.
• Я думаю, вы бы...

Чего  вы не должны делать, внимательно слушая:

1. Вносить реплику: "Со мною это когда-то тоже было".
2. Успокаивать партнера: "Это еще не так плохо".
3. Оценивать: "Однако это очень хорошо (плохо)".
4. Критиковать: "Здесь вы сделали ошибку".

1.2. Уровни слушания 

      В книге "Забытое искусство слушать" Маделин Беркли-Ален делит процесс "слушания" на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и увеличения эффективности взаимодействия. Описание уровней слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания. 

Уровень 1. Слушание-сопереживание

      На  этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие:

• ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
• уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
• сосредоточенность;

      -концентрация  на манЕере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;

      - игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс «слушания». 

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем.

      На  этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партнера, остаются как  бы «на поверхности» общения, они не воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают. 

Уровень 3. «Слушание с временным отключением»

      В процессе взаимодействия слушатель  как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе. Иногда при этом партнер  следит за комментариями «краем уха», ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, «пустой» взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, - для него важнее.

      Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так  как это самое перспективное  слушание. [с. 67 4]

      1.3. Виды слушания

      После того, как были выделены причины  «недуга», я попыталась классифицировать основные виды слушания. Их можно разделить на две большие группы: неэффективное и эффективное слушание.

      В первой группе выделяют следующие типы:

• Притворное

      Всем  известно, как притвориться, будто  внимательно слушаешь. Можно внимательно смотреть на лектора, улыбаться, кивать, даже следить глазами за его перемещениями и думать о чем-то своем.

• Эгоистичное

      Такие слушатели обдумывают свою дальнейшую реплику, не слушая говорящего. Встречаются  такие, которым кажется, что их мысли  настолько интересны и важны, что они, не переставая, говорят. Если же вам все же удастся вставить словечко, такой собеседник будет внимательно слушать, ожидая момента, когда можно будет снова «вклиниться» в разговор.

• Нейтральное

      Слушатель такого рода принимает все сказанное за чистую монету, не пытаясь глубоко вникать.

• Враждебное

      При таком типе человек слушает с  определенной целью – не согласиться. Это необязательно злой человек, просто он ищет, к чему бы придраться. Он слушает только для того, чтобы  затем покритиковать.

      Во  второй группе выделяют пассивное, активное и эмпатическое слушание. Рассмотрим подробнее эти типы, а также  техники, которые применяют к  каждому из них.

      Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. 

      Наиболее  общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания  информации, которую хочет донести  до вас собеседник, путем задавания  уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

      1. Обеспечивается адекватная обратная  связь, у вашего собеседника  появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

      2. Вы косвенным образом информируете  собеседника о том, что перед  ним не ребенок, которому можно  указывать, и не «диктофон», в  который можно диктовать свои  мысли и  рассуждения, а равный  ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

      Активное  слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер  по общению равен вам или сильнее  вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

      Приемы  активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное  состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. [с 54 2]

      Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта или сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш  собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

      Тут важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что  вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действует так называемая «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и, почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше не задавать ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит… а я ей отвечаю…», только вызовет взрыв негодования у партнера. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но, если сложно сделать это естественно, лучше и не пытаться повторять действие, слова эмоционального партнера, т.к. он, заметив неискренность, оценит эти действия как издевательство над его чувствами.

      Давайте подумаем, зачем человек рассказывает кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы его оценили, сказали, правильно ли он ведет себя? Или, может быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо, именно в этом — в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

      Эмпатическое  слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

      Существует  несколько правил эмпатического слушания:

      1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих  проблемах, освободить душу от  собственных переживаний и постараться  отстроиться от готовых установок  и предубеждений относительно  собеседника. Только в этом  случае вы сможете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

      2. В своей реакции на слова  партнера нужно в точности  отразить переживание, чувство,  эмоцию, стоящие за его высказыванием,  но сделать это так, чтобы  продемонстрировать собеседнику,  что его чувство не только правильно понято, но и принято.

      3. Необходимо помнить, что эмпатическое  слушание — не интерпретация  скрытых от собеседника тайных  мотивов его поведения. Надо  только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину  возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя оттого, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

      4. В тех случаях, когда партнер  возбужден, когда беседа складывается таким образом, что говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

      Методику  эмпатического слушания имеет смысл  применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы («А вы не знаете, что означает то-то?»), или же просто не он хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно. 

Умение  эффективно слушать

     Правило первое: Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

     Правило второе: Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие. Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать другого. [с.96 6] 
 

Почему  мы не слушаем?

      Ю.С.Крижанская и В.П.Третьяков в своей книге  «Грамматика общения» говорят о  том, что мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет  разговора, но и потому, что слишком  поглощены собственными мыслями, обдумыванием, что бы такое сказать по этой проблеме, как поэффектнее продемонстрировать свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить.

      1. Поглощенность собственными  мыслями 

      Не  слушаем потому, что не владеем  собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями»: покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется услышать – любая объективная информация пройдет мимо ушей

       2. Уязвимое самолюбие

      Не  слушаем потому, что неприятно  слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того, чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита – это нападение, поэтому главным становится задавить сказавшего что-то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно.

      3. Выставление оценок  сказанному 

      Не  слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо  и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки «пять» – «два» всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал : «Господи! Какая чушь!» – о том, что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.

      4. Потеря внимательности к близким

      Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем  тех, к кому питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью и невнимательностью. Навряд ли мы позволили бы себе слушать так же вполуха, как частенько слушаем мужа, слова какого-нибудь человека, представленного нам на званном вечере. Увы, как заметил бард А.Дольский: «Меньше всего любви достается самым любимым людям».

5. Невладение техникой слушания

     Не  слушаем потому, что не умеем. Природа  наделила нас способностью слышать  – воспринимать звуки, слова, но слушать  – точно понимать выражаемую или мысль – мы должны научиться сами.  

Искусный  слушатель

      Профессиональные  психотерапевты, психологи умеют  искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль может быть назван «понимающим». «Понимающий». Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим. Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек: - нерефлексивное слушание - выяснение - перефразирование - резюмирование - отражение чувств.

      Нерефлексивное  слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать – так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания; внимательно – иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

      Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, "«а корню"» Выяснение полезно в следующих случаях; 1. Когда мы решаем проблему в семье или с коллегами на работе, и нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным. 1. Часто бывает ситуация, в которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И л.ди бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать. 2. Выяснение помогает и говорящем. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают ( что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают. [с. 38 5]

      Правила выяснения:

1. Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова: «Не повторите ли Вы еще раз?» «Что Вы имеете в виду?» «Не объясните ли Вы это?» «Извините, я не совсем понял Вас …» и т.д.
2. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.
3. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» – никакого отношения к этому приему не имеет. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.
4. Пользоваться выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа: это сбивает человека, они начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» – полезнее спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить сами, во втором – даем возможность собеседнику продолжить и остаемся слушателями.