Искусство управлять конфликтами

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат

      Курсовая  работа содержит 35 страниц, 1 рисунок, 2 формулы, 26 использованных источников.

      КОНФЛИКТ,    КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ,   МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ,    ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ, МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ,   СТРАТЕГИЯ, СТАДИИ, УПРАВЛЕНИЯ.

      Объектом  исследования является конфликт и его  основные виды.

      Цель работы - состоит в изучении конфликтов, их видов, причин возникновения и в определении основных методов их разрешения.

      В процессе работы использовались аналитические методы, сравнительный анализ, монографии, учебники.

      В результате исследования дана характеристика явления, конфликт, рассмотрены виды конфликтов, способы их разрешения.

      Область применения – в учебном процессе в рамках курса «Теория управления», в рабочей деятельности предприятий и организаций.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

Введение                                                                                                                 5

1 Природа возникновения конфликта                                                                  7

1.1 Понятие конфликта, его сущность                                                                 7

1.2 Основные типы и причины конфликта                                                         11                                                

1.3 Основные стадии протекания, структура и

      последствия конфликтов                                                                                18

2 Управление конфликтом                                                                                   23

2.1 Методы разрешения конфликтов                                                                  23

2.2 Стратегии поведения руководителя в ходе конфликта                               26

Заключение                                                                                                            32

Список  использованных источников                                                                  33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение

      Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

      Воспоминания  о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

      Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.

      Существуют  различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие  противоречия, которое принимает  форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

      Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

      Конфликты между индивидами, группами и государствами свойственны человеческому существованию. Они повсеместны и остаются частью процесса взаимодействия, который объединяет различных социальных субъектов. Распространённость конфликтов на всех уровнях общественных систем не означает, что общество терпимо относится к любым формам конфликта. Конфликты высокой интенсивности и продолжительного характера рассматриваются как фактор социальных угроз в развитии малых сообществ и крупных общностей, субъекты управления ищут эффективные пути разрешения конфликтов.

      Цель  работы - состоит в изучении конфликтов.

      Из  поставленной цели вытекают следующие  задачи:

• рассмотреть понятие конфликта и его сущность;
• рассмотреть основные типы и причины конфликта;
• выявить основные стадии протекания конфликтов, их структуру и последствия;
• определить методы разрешения конфликтов;
• проследить поведение руководителя в ходе конфликта.

      Объект  исследования - конфликт и его основные виды.

      Предмет исследования - особенности конфликтов и конфликтных ситуаций.

      Теоретико-методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов: Виханского О. С., Решетноковой Е. А., Соловьева А. В., Мескона М. Х., Громова О. Н.,         Крама Т. Ф.,  Репиной Е. А.; периодическая печать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Природа возникновения конфликта 

      1.1 Понятие конфликта, его сущность

     Конфликты являются вечным спутником нашей  жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

     Слово «конфликт» - латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные - с позитивным знаком и деструктивные - с негативным знаком.

     Существует  достаточное количество определений понятия «конфликт».

     Конфликт - отсутствие согласия между двумя и более сторонами, наличие противоречивых позиций между ними по какому-либо вопросу. [18, с.134]

     Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. [4, с.544]

     Конфликт  определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие. [15, с.188]

     Конфликт - столкновение противоречивых или несовместных сил. [16, с.275]

     Несколько позднее было предложено такое представление  конфликта в виде формулы:

     Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент,                   (1)

     где

     Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

     Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

     Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

     Из  формулы наглядно видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

     Разрешить конфликт - значит: устранить конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент.

     Практика  показывает, что в жизни много  случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

     К сожалению, на практике в большинстве  случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

     Вторая  формула конфликта:

     Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт      (2)

     Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные  ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

     Данная  формула (2) дополняет первую (здесь  каждая из конфликтных ситуаций своим  проявлением играет роль инцидента  для другой). Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

     Ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

     Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, нужно запомнить следующие несложные правила:

• Помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.
• Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
• Формулировка должна подсказывать, что делать.
• Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.
• Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

     Можно выделить три основных компонента конфликта:

     1. В конфликте всегда присутствует  противоречие, столкновение позиций,  за которым стоит различие  интересов, ценностей или нормативных  представлений сторон. Участники  конфликта ощущают, что выигрыш первой стороны - это проигрыш для другой.

     2. В конфликте всегда затрагиваются  значимые для человека интересы  или представления (независимо  от того, о чем идет речь), что  является причиной выраженных  отрицательных эмоций у участников  и становится часто основным  препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.

     3. Конфликт также обязательно предполагает  элемент конфликтного поведения-противодействия,  возникающего при попытке решить  противоречие.

     Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть – приводящие к конфликту непосредственно.

     Суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

     Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство  от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому  не так строго следим за своими словами и действиями.

     Однако  сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов».

     Какова  же общая схема этого процесса? Все происходит просто. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

     Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. Однако число желающих «подставить другую щеку» не множится.

     Выделяют  три основных типа конфликтогенов:

• стремление к превосходству;
• проявления агрессивности;
• проявления эгоизма.

     Но  как же избежать конфликтогенов в  процессе общения и взаимодействия с другими людьми? Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание может привести к конфликту.

     Необходимо  проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в  его душе ваши слова, действия).

     Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

     Нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия. 

     1.2 Основные типы и причины конфликтов

     Существуют  четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

     1. Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы [24, с.96]. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

     Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

     2. Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

     Или допустим, что двое служащих работают над одной и той же проблемой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее решения. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

     Межличностный конфликт может также проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

     3. Внутригрупповой конфликт. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

     4. Межгрупповой конфликт. Организации  состоят из множества групп,  как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях  между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.

     Часто из-за различия целей начинают конфликтовать  друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел  сбыта, как правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений.

      5. Внутриорганизационный конфликт. Чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п.

     Горизонтальный  конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание. [18, с. 138]

     Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить  его, необходимо в первую очередь  установить причины конфликта. Так как, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

     У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

     1. Распределение ресурсов. Даже в  самых крупных и богатых организациях  ресурсы всегда ограничены. Руководство  должно решить, как распределить  материалы, людские ресурсы и  финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства — люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

     2. Взаимозависимость задач. Возможность  конфликтов существует везде,  где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Например, директор предприятия может объяснить низкий уровень продажи продукции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.

     3. Различия в целях. Вероятность  этих конфликтов в организациях  возрастает по мере увеличения  организации, когда она разбивается  на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта; при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

     4. Различия в способах достижения  целей. У руководителей и непосредственных  исполнителей могут быть разные  взгляды на пути и способы  достижения общих целей, то  есть при отсутствии противоречивых  интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

     5. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

     6. Различия в представлениях и  ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

     Различия  в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование. Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.