Искусство ведения коммерческих переговоров

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРАВОВОЙ ИНСТИТУТ

 

Специальность: «______»

Учебная дисциплина: «Деловое общение»

 

 

Контрольная работа

 

 

На тему: «Искусство ведения коммерческих переговоров»

Студентка ____________

Группа  _____________

 

Руководитель____________________________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

Калининград 2009г.

 

План

 

 

Стр.

Введение  …….……………………………………………………….……...…….  3

1.Теоретические вопросы: основные этапы проведения коммерческих переговоров …..…….…………………………………………………………..……  5

1.1.  Подготовка коммерческих переговоров  …………………………..…  5

1.2.  Проведение коммерческих переговоров ……………………………..  7

1.3.  Завершение коммерческих переговоров ……………………..……..  11

1.4.  Анализ итогов коммерческих переговоров ………………………….  12

2.Практические вопросы: рассмотреть методы ведения и условия эффективности коммерческих переговоров   …………….………….……...…  15

2.1. Базовые элементы принципиальных  переговоров  ……………..……  17

2.1.1.  Разграничение между участниками  дискуссий и обсуждаемыми 

проблемами  ……………………………………………………………..……17

2.1.2.  Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров  …………………………………………………………………  18

3. Взаимовыгодные варианты  …………………………………..  21

2.2. Условия эффективности коммерческих переговоров …………...…..  23

Заключение  ……………………………………………………………...………..  24

Список использованной литературы  ……..……………………………...……..  26

Приложение 1. Этапы коммерческих переговоров …………………………… 27

Приложение 2. Методы ведения коммерческих переговоров ………………..  28

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы¹.

Переговоры предназначены в  основном для того, чтобы с помощью  взаимного обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Существуют 4 этапа проведения коммерческих переговоров² (см. схему 1  в Приложении 1):

1 этап – Подготовка переговоров

2 этап – Проведение переговоров

3 этап – Решение проблемы (завершение  переговоров)

4 этап – Анализ итогов коммерческих переговоров

На 1 – ом этапе в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:       

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

На 2 – ом этапе при проведении коммерческих переговоров используются следующие основные методы:

• Вариационный метод
• Метод интеграции
• Метод уравновешивания
• Компромиссный метод

На 3 – м этапе, если ход переговоров  был позитивным, то на завершающей  их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Целесообразно также обсудить перспективу новых встреч. При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

На 4 – ом этапе, анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

• сравнение целей переговоров с их результатами;
• определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
• деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов коммерческих переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:    

1) анализ сразу по завершении  переговоров;

2) анализ на высшем уровне  руководства организацией;

3) индивидуальный анализ коммерческих переговоров — это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом.

1. Теоретические вопросы :основные этапы проведения коммерческих переговоров

 

 

1. Подготовка коммерческих переговоров

 

Успех переговоров всецело зависит  от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. В современных условиях развития средств связи многие деловые вопросы можно решить оперативно и без личной встречи. Но это наиболее приемлемо тогда, когда партнеры знакомы и между ними уже установлены деловые отношения, что помогает найти взаимопонимание. В решении же принципиальных вопросов и при согласовании условий контракта личные встречи играют исключительную роль.

Переговоры  с представителями фирм можно  условно разделить на две группы:

• для получения информации по предложению или запросу без подписания контракта;
• для согласования и подписания контракта³.

И в  том, и в другом случае к переговорам  необходимо тщательно готовиться, что предполагает выяснение отдельных проблем, возможных вопросов и ответов контрагента. Надо обдумать цели, задачи, тактику и психологические аспекты переговоров, а также подобрать вспомогательные материалы, которые могут понадобиться для усиления аргументации переговоров.

В зависимости  от вопроса переговоров, а также  с учетом должностного положения прибывающих на переговоры представителей фирмы проведение переговоров может быть поручено оперативному работнику или руководству фирмы.

Подготовка к переговорам предполагает не только усвоение предмета переговоров, но и достаточно полное изучение проблемы, связанной с ним.

До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
• определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены  следующие вопросы:       

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие на переговорах;

6) организация переговоров. 

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающими факторами при обсуждении принципиальных вопросов. В связи с этим до начала переговоров необходимо выяснить организационную структуру фирмы и компетентность прибывающих на переговоры представителей. Иными словами, необходимо иметь детально разработанную модель проведения переговоров.

 

 

 

 

 

 

1.2.  Проведение переговоров

 

 

В практике менеджмента при проведении коммерческих переговоров используются следующие основные методы⁴:

• Вариационный метод
• Метод интеграции
• Метод уравновешивания
• Компромиссный метод

Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (особенно, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

• в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
• от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
• в чем следует видеть оптимальное (высокую степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
• какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предложение партнера, обусловленное несовпадением интересов или их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?
• какое вынужденное решение на ограниченный срок можно принять на переговорах?
• какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения, выходят за рамки  чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер  осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

Несмотря на несовпадение Ваших  ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера. Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

Вы должны на некоторое время  мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекс проблем с  точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас  реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти  к этому, выясните, что послужило  причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.).

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.    

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.  

Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого "гнилого" компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда  необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров  носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение⁵.

1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров.

Стадия приветствия и вхождения  в контакт — начало прямого  личного, делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.

Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия — рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.

Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной  беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.

2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.      

3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по  переговорам в том, что он поступит мудро, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного .предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения коммерческих переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний),

Заключает деловую часть переговоров  преобразование интересов партнера в окончательное решение, которое принимается на основе компромисса.

 

 

3. Завершение переговоров

 

 

Каждая  сторона соглашается с принимаемым  решением, а также заинтересована в том, чтобы и партнеры сделали  это. В ходе переговоров вырабатывается общее решение. Если вы не согласны с тем, что предлагает другая сторона, и не можете достичь согласия относительно других возможных вариантов, вы имеете право не принимать предложение, поскольку переговоры предполагают добровольное согласие с решением обеих сторон. Когда вас вынуждают согласиться против вашей воли — это не переговоры.

Если  же ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать (кратко повторить) основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, дать характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют себе суть основных положений будущего соглашения. Все участники переговоров должны быть убеждены, что в ходе их достигнут определенный прогресс. Целесообразно также, основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт  с партнером по переговорам. В этом случае внимание акцентируется не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем, т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая будет представлять интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

 Протокольные мероприятия являются  неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое  поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2—3 чел.), которая и будет заниматься протокольными формальностями.

 

 

4. Анализ итогов коммерческих переговоров

 

 

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации и сделаны определенные выводы для их подготовки.

Анализ итогов переговоров преследует следующие цели⁶:

• сравнение целей переговоров с их результатами;
• определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
• деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов коммерческих переговоров должен проходить

по следующим трем направлениям:    

1) анализ сразу по завершении  переговоров. Такой анализ помогает  оценить ход и результаты переговоров,  обменяться впечатлениями и определить  первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 

2) анализ на высшем уровне  руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: 

• обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;
• оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
• определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;
• получение дополнительной информации о партнере по переговорам;    

3) индивидуальный анализ коммерческих переговоров — это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

В процессе индивидуальною анализа  можно получить ответы на следующие  вопросы:

• правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?
• соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям,             сложившейся ситуации и требованиям?
• насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе?
• как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?
• что определило результат переговоров?
• как исключить в будущем негативные нюансы  в процедуре проведения переговоров?    
• кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

Получение объективного и полного  ответа на последний вопрос будет  играть решающее значение для будущего организации.     

 

2. Практическое задание: рассмотреть методы ведения и условия эффективности переговоров

 

 

Переговоры  фактически происходят каждый день в  деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует  нелегко.

Существуют три метода ведения  переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный⁷ (см. схему 2 в Приложении 2).

1). Мягкий метод. Мягкий по  характеру человек желает избежать  личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

2). Жесткий  метод. Жесткий участник переговоров  рассматривает любую ситуацию  как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую  ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.

3). Метод  принципиальных переговоров - это  третий путь ведения переговоров,  предусматривающий позицию, основанную  не на слабости или твердости,  а скорее объединяющий и то  и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный  в рамках Тавардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, что может найти или нет каждая из сторон.

Этот  метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких-то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные  переговоры показывают, как достичь  того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может  быть использован для решения  одного вопроса или нескольких, в  обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов.  Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для  достижения  всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный (метод позиционных  дискуссий), при котором  упор делается не на суть спора, а на позиции каждого  из сторон. Этот метод не соответствует  основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный  метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных  и дружеских переговоров и  достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем  основным пунктам:

1. Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
2. Варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
3. Интересы - сосредоточьтесь  на интересах, а не на позициях.
4. Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Ниже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

 

1. Базовые элементы принципиальных переговоров

 

 

1. Разграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами

 

 

Каждый  участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Следует помнить, что участник переговоров – прежде всего человек. Основополагающей реальностью переговоров, которые легко забываются в процессе международных и коммерческих контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлениями « другой стороны», а с людьми. Ваши партнеры за столом переговоров обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными взглядами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.

Достичь соглашение, которое удовлетворило  бы насущные интересы, стремится каждый участник переговоров, с этой целью  они и ведутся.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденция отношения между сторонами с дискуссией по существу дела.

Иногда  замечания, которые  делаются, чтобы  обозначить проблему, принимаются как  личное оскорбление, что ведет к  конфликтам.

При позиционном  торге возникает  противоречие между существом проблемы и участниками переговоров. Если, например, профсоюзному лидеру больше важны отношения  с управляющим, чем удовлетворение требований рабочих, то он уступит  в этом позиционном  торге, но это будет стоить ему стрессового состояния  и психологического  ущерба.

Но  решение существа вопроса и поддержка  хороших отношений не обязательно  должны быть целями, противоречащими  друг другу, если стороны решились учитывать  оба этих аспекта.

Для того, чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение, на которых мы остановимся подробнее⁸.

 

 

2. Влияние восприятия, эмоций, разности интересов на результаты переговоров

 

 

Восприятие. Заключается ли сделка или улаживается спор, разногласия, возникающие при этом, определяется несовпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.

Понять  точку зрения другого человека –  это не значит сразу согласиться  с ней. Но если вы лучше постигните образ его мышления, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взглядов. Это помогает сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодаря полученному знанию.