Исследование системы управления качеством предоставляемых услуг

Министерство образования  и науки

ГОУ ВПО Кубанский  государственный технологический  университет 

(КубГТУ)

Кафедра производственного  и регионального менеджмента

Факультет экономики, управления и бизнеса

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по  дисциплине  «Методы  исследования в менеджменте»

на тему: Исследование системы управления качеством предоставляемых услуг, (на примере ОАО  «Лабинский Элеватор»)

 

Выполнил студент группы 12-ЭМ-МН-1, 1 курса

Панеш Зачерий  Аскерович

Допущен  к защите________________________

Руководитель курсовой работы                                                     Шутило Ф. В.

 

Защищена ______________________ Оценка_________________________

Члены комиссии ________________________

                              ________________________                                                                       

 

 

Краснодар

2013

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

Кубанский государственный  технологический университет

(КубГТУ)

Кафедра

 

УТВЕРЖДАЮ

Зав. кафедрой П  и РМ

__________ профессор, Н.П. Кравченко  

 

 

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу

 

Студенту группы_________ курса_______     ____________________________

                                                                                          (фамилия и инициалы)

факультета_________________________________________________________

специальности_______________________________________________________

 

Тема курсовой работы ________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

Содержание задания:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Объем работы ____________ с.

 

Срок выполнения работы с  «__» __________ по  «__»______________ 20      г.

Срок защиты                                                             «__»______________ 20      г.

Дата выдачи задачи                                                  «__»______________ 20      г.

Дата сдачи                                                                 «__»______________ 20      г.

 

Руководитель курсовой работы _______________________________________

__________________________________________________________________

Задание принял студент _____________________________________________

                                                         (подпись)                             (инициалы, фамилия)

 

Реферат

 

Работа: 47 с., 6 рис., 17 табл., 12 ист.

 

МЕНЕДЖМЕНТ, МАРКЕТИНГ, ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ, УЧЕТ, СБЫТ, СТИМУЛИРОВАНИЕ, СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ, ФИНАНСОВАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ, СЕБЕСТОИМОСТЬ, КОНТРОЛЬ, РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ.

 

Объектом исследования является организация сбыта на предприятии ОАО «Лабинский Хлебозавод».

Цель работы – на основе проведенного анализа разработать  предложения по совершенствованию организации сбыта на предприятии.

В процессе работы были использованы данные бухгалтерского учета за 2007-2009 гг., а так же статистические данные отдела кадров и сбыта.

В результате был выявлен  ряд недостатков в системе сбыта на предприятии.

Предложено открытие новых магазинов в разных районах города, расширение сбытовой команды, подготовка и обучение сбытового персонала, а также покупка новых машин для развоза продукции в торговые точки города.

Ожидаемый экономический эффект в 2010 году, по наиболее вероятному прогнозу, составит 968 рублей.

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………5

1.  Теоретические основы организации и управления    сбытовой деятельностью

     1.1 Сущность и значение сбыта промышленного предприятия………….7

     1.2 Организация сбыта промышленного предприятия…………………...10

     1.3 Методы и направления стимулирования сбыта………………………16

2. Характеристика хозяйственной и сбытовой деятельности  предприятия ООО «Лабинский Хлебозавод»

     2.1 Общие сведения о предприятии………………………………………..20

     2.2 Организационная структура предприятия……………………………..21

      2.3 Динамика экономических показателей деятельности предприятия за  

           2007- 2009 гг……………………………………………………………..24

     2.4 Характеристика сбытовой деятельности предприятия…………29

3. Анализ хозяйственной  и сбытовой политики  на предприятии                             ООО «Лабинский Хлебозавод»

     3.1 Анализ основных экономических показателей предприятия за 2007-2009 гг…………………………………………………………………………31

     3.2 Анализ рынка хлебобулочной  продукции в Лабинском районе……..32

     3.3 Анализ сбытовой политики на ОАО « Лабинский Хлебозавод”……..35

 4. Предложения и рекомендации по совершенствованию сбыта    продукции на ОАО «Лабинский Хлебозавод»

      4.1 Описание и обоснование предложений………………………………..40

      4.2  Расчет затрат  на реализацию предложений…………………………..42

    4.3 Оценка экономической эффективности предложенных……………...43

      мероприятий

5. Заключение…………………………………………………………………..45

6   Список литературы…………………………………………………………47

 

ВВЕДЕНИЕ

     Пищевая и перерабатывающая промышленность России - одна из стратегических отраслей экономики, призванная обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания.

    Хлеб был и остается одним из основных продуктов питания населения нашей страны. Ежедневное повсеместное потребление хлеба позволяет считать его одним из важнейших продуктов питания, пищевая ценность которого имеет первостепенное значение. Он обеспечивает более 50% суточной потребности в энергии и до 75% потребности в растительном белке. В переходный период созданы предпосылки для кардинальной модернизации технической базы хлебопечения, повышения пищевой ценности и вкусовых достоинств хлеба. В настоящее время хлебозаводы имеют возможность приобретать любые виды сырья, материалов, пищевых добавок, улучшителей; располагают хорошо подготовленными кадрами руководителей, специалистов, рабочих; способны (при наличии инвестиционных ресурсов) в сжатые сроки устанавливать современное технологическое оборудование.

   Однако в настоящее время хлебопекарные предприятия сталкиваются и с серьезными проблемами, тормозящими их развитие. Это и удорожание сырьевых ресурсов, и невозможность обновления оборудования в связи с их дороговизной, а также рост цен на электроэнергию и воду, высокий уровень налогообложения и т.д. Все эти факторы ведут к увеличению себестоимости выпускаемой продукции, и хлебопекарные предприятия вынуждены повышать цены на хлеб и хлебобулочные изделия. Страдает также и качество продукции, так как многие предприятия для увеличения своей прибыли от реализации продукции или используют более дешевое, но низкого качества сырье, или нарушают правила технологического процесса производства хлеба - что отрицательно сказывается на качестве готовой продукции, а следовательно, и на здоровье населения.

     Правильная организация производства хлебобулочных изделий и  экономное расходование ресурсов в хлебопечении являются приоритетными задачами отрасли, от решения которых зависит и качество продукции, и уменьшение ее себестоимости, а следовательно, рост прибыли хлебопекарных предприятий, их конкурентоспособность, возможность внедрения в производство нового прогрессивного оборудования и способность выхода на новые потребительские рынки. Таким образом, так как хлебобулочная продукция пользуется постоянным и повсеместным спросом у населения, то хлебозаводы имеют благоприятные условия для увеличения объемов производства. Однако, только правильно организовав производство, сбыт  хлебобулочных изделий предприятие может получить положительные результаты.

    Цель данной курсовой работы выявление основных путей совершенствования сбыта  хлебобулочных изделий. В работе поставлены следующие задачи: рассмотреть организационно-экономическую характеристику предприятия, провести анализ основных экономических показателей предприятия, наметить основные направления по увеличению сбыта хлебобулочных изделий и рассчитать их экономическую эффективность.

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические основы организации и управления  

  сбытовой деятельностью

 

1.1 Сущность и  значение сбыта промышленного  предприятия

          Сбыт произведенной на предприятиях продукции является заключительным этапом производства и представляет собой деятельность коммерческой службы с момента получения готовой продукции от цехов на склад готовой продукции и до момента получения денег на расчетный счет предприятия, т.е. это деятельность по поставкам и реализации готовой продукции.

При этом решаются задачи установления потребителей произведенной продукции  и своевременной отгрузки в соответствии с заказами, заключенными договорами и прогнозируемым объемом потребностей потребителей (как конечных, так  и посреднических структур).

Сбыт продукции — это  один из аспектов коммерческой деятельности промышленного предприятия¹.

Сбыт является средством  достижения поставленных целей предприятия  и завершающим этапом выявления  вкусов и предпочтений покупателей.

Сбыт продукции для  промышленного предприятия важен, так как он определяет другие показатели деятельности предприятия:

• себестоимость продукции (включает содержание отдела сбыта, транспортные сбытовые расходы, затраты по хранению и созданию запасов готовой продукции);
• прибыль предприятия (зависит от себестоимости и цен на реализуемые товары, количества потребителей, объемов закупок);

 

 

• уровень рентабельности (зависит от ассортимента выпускаемой и реализуемой продукции, сбытовых затрат и величины прибыли);
• качество выпускаемой продукции (определяется правильностью количественной и качественной приемки готовой продукции от цехов и организации хранения);
• оборачиваемость оборотных средств (оптимальный уровень запасов готовой продукции обеспечивает максимально быструю их оборачиваемость и сокращает совокупные затраты предприятия)

Кроме того, от сбыта зависят  объем производства и материально-техническое  обеспечение.

Таким образом, в процессе сбыта окончательно определяется результат  работы предприятия, направленный на расширение объемов деятельности и получение  максимальной прибыли.

Приспосабливая сбытовую сеть и сервисное обслуживание к  запросам покупателей, предприятие-производитель  повышает свои шансы в конкурентной борьбе.

Коммерческая деятельность по сбыту продукции на предприятии  весьма многогранна, она начинается с координации интересов предприятия-производителя  с требованиями рынка. Производитель  продукции заинтересован в снижении издержек производства, а этого возможно достичь при больших объемах  производства и небольшой номенклатуре выпускаемой продукции. Однако рынок  требует другого: потребители заинтересованы в большом выборе качественной, разнообразной  продукции с различными потребительскими свойствами по приемлемой цене.

В конечном итоге производственная программа предприятия, номенклатура, качество продукции должны определяться доходами и платежеспособным спросом  потребителей: предприятий, фирм и населения.

Расширение номенклатуры продукции усложняет производственный процесс, при выпуске небольших  партий изделий растет себестоимость  каждого изделия, усложняется организация управления, в ряде случаев требуется частая переналадка оборудования. Поэтому чтобы скоординировать интересы предприятия-изготовителя и рынка, необходимо планирование ассортимента продукции как новой, так и уже выпускавшейся на предприятии. Планирование ассортимента является важнейшей составной частью коммерческой деятельности промышленного предприятия. Выполняться эта работа должна отделом сбыта в тесном взаимодействии с отделом маркетинга предприятия.

Наряду с планированием  ассортимента составной частью коммерческой деятельности является планирование сбыта  продукции. Планирование сбыта включает составление плана сбыта предприятия, формирование портфеля заказов, выбор  наиболее эффективных каналов сбыта  продукции, распределение объемов  сбыта товаров по регионам.

Производителю товара необходимо знать зависимость между предложением своего товара на рынке и его сбытом. Предложение товара определяется его  ценой, ценами других аналогичных товаров, применяемой технологией изготовления товара, уровнем налогов и дотаций, природно-климатическими условиями. Спрос  потребителей на товар предприятия, а следовательно, и сбыт этого  товара зависят в основном от цены данного товара, уровня дохода и  благосостояния покупателей, вкусов и  предпочтений, а также мнений покупателей  о своих перспективах, сезонности потребления товара.

Большое значение имеет оперативно-сбытовая работа, связанная с приемкой готовой  продукции от цехов-изготовителей  и отгрузкой её покупателям, ибо  именно эта завершающая часть  сбыта продукции приносит предприятию  реальные результаты.

Немаловажную роль в этой деятельности играет транспортный фактор.

Сбытовая деятельность промышленного  предприятия, несмотря на схожесть её сущности и значения со сбытовой деятельностью  торговых предприятий, имеет ряд  отличительных особенностей:

во-первых, в сбытовой деятельности промышленного предприятия продавец всегда является собственником товара, в то время как в торговых предприятиях продавец может выступать лишь представителем собственника (например, официальный  дилер);

во-вторых, производитель-продавец сам формирует качество реализуемых  товаров, тогда как торговое предприятие  занимается только его сохранением;

в-третьих, в большинстве  случаев производитель не может  предложить реализацию мелкими партиями или единичными экземплярами товаров (в виду нерентабельности таких поставок), а также не может обеспечить комплектование заказов, включающих разнородные товарные группы;

в-четвертых, расширение торгового  ассортимента производителя всегда тесно связано с расширением  производственного ассортимента, в  то время как торговое предприятие  обладает большей свободой в выборе ассортиментных позиции торгового  ассортимента.

 

1.2 Организация  сбыта промышленного предприятия

 

Сбытовая деятельность, как  уже было сказано ранее, сложна и  многогранна, поэтому для её реализации создаётся специальная служба.

Служба сбыта – это  совокупность управленческих и производственных подразделений, организующих и осуществляющих поставки и реализацию готовой продукции.

Задачами службы сбыта любого промышленного предприятия являются следующие:

• своевременное и правильное выполнение планов и обязательств по поставке и реализации;
• обеспечение загрузки производственных мощностей заказами;
• оптимизация сбытовых расходов;
• повышение производительности труда работников отдела сбыта.

Для решения этих задач  служба сбыта выполняет ряд функций:

• определение перспективного спроса на выпускаемую продукцию;
• выявление конкретной потребности на выпускаемую продукцию и рекламирование (при отсутствии отдела рекламы);
• обеспечение предприятия заказами потребителей;
• заключение договоров поставки с потребителями;
• планирование сбытовой деятельности;
• получение готовой продукции от цехов на склад отдела сбыта;
• хранение и управление запасами готовой продукции;
• подготовка готовой продукции к отправке;
• организация отправки в виде отгрузки или отпуска;
• контроль за транспортировкой (при отсутствии соответствующих служб);
• контроль за сроками выполнения договоров, качеством и ассортиментом продукции;
• учет и отчетность;
• экономический анализ деятельности службы.

На построение службы сбыта  на предприятии оказывает влияние  целый ряд факторов, которые условно  можно разделить на две категории: производственные и внепроизводственные. К числу первых относятся объем  производства, ассортимент выпускаемой  продукции, её особенности хранения и транспортировки и территориальное  размещение производств и складских  помещений. Ко второй группе следует  относить количество потребителей, используемую форму расчетов с ними и соотношение  в объемах отпускаемой продукции.

В зависимости от всех этих факторов служба сбыта может быть построена по нескольким признакам:

• по функциональному признаку (в состав отдела включают группу изучения спроса, плановую группу, товарную группу, бухгалтерскую группу и договорно-претензионную группу);
• по товарному (материальному) признаку (используется при широком, сильно рознящемся ассортименте выпускаемой продукции);
• по географическому признаку (используется при широкой географии покупателей);
• по рынкам и группам потребителей (используется, когда каждый сегмент рынка или региональный рынок имеют свои специфические особенности).

В процессе выполнения своих  функций отдел сбыта взаимодействует  практически со всеми структурными подразделениями предприятия. поскольку  этот процесс может иметь свои особенности, то он будет рассмотрен на примере выбранного объекта исследования. Поскольку объем дипломной работы не позволяет рассмотреть все  основные функции отдела сбыта более  детально, то целесообразно рассмотреть  только самые основные из них.

Коммерческая деятельность по сбыту продукции начинается с  координации интересов реализующей  продукцию предприятия с требованиями рынка. Для этого предприятие  должно, прежде всего, определить структуру  спроса, исследовать товарный рынок  по следующим направлениям:

• изучение товара;
• определение потенциала и емкости рынка;
• анализ конъюнктуры рынка;
• изучение потребителей и сегментация рынка;
• анализ деятельности конкурентов;
• изучение основных форм и методов сбыта товаров.

Главной целью изучения товара является производство предприятием тех  товаров, которые максимально удовлетворяли  бы запросы потребителей и приносили  высокие прибыли. В основе решения  этой задачи лежат: определение соответствия выпускаемой или намечаемой к  производству продукции вкусам и  требованиям покупателей, выявление  недостатков и достоинств продукции, сравнение качеств и свойств  товаров данного предприятия  с соответствующими характеристиками товаров конкурентов, прогнозирование  перспектив изменения требований рынка  к характеристикам и качеству выпускаемых предприятием изделий.

При изучении свойств и  качества продукции необходимо уделять  большое внимание возможностям применения достижений научно-технического прогресса  в сфере производства. Очень важным является быстрое обновление номенклатуры продукции, обусловленное развитием  науки и техники.

Потенциал рынка определяется его емкостью и перспективами  развития. Потенциал рынка для  конкретного товара включает существующий рынок (используемый) и возможный (не используемый).

Показатель емкости товарного  рынка в общем виде определяется по формуле:

 

Ер=Л+Оп-Э+И, (1.1)

 

где En - емкость товарного рынка;

Л - производство товара за определенный период;

0п - остаток товарных запасов на начало периода;

Э, И - соответственно экспорт и импорт.

Определение емкости рынка  позволит установить, какую долю рынка  может завоевать данное предприятие  для каждого из выпускаемых товаров. Анализ конъюнктуры рынка необходим  потому, что его результаты дают возможность предприятию продавать  производимые товары по более выгодным ценам, а также увеличивать или сокращать выпуск товаров в соответствии с ожидаемыми рыночными условиями. Конъюнктура товарного рынка — это сложившаяся экономическая ситуация, характеризующая соотношение между спросом и предложением, а также уровень цен и товарных запасов. Анализ конъюнктуры рынка включает экономический анализ производства и сбыта продукции на внутреннем и внешнем рынках, составной частью анализа конъюнктуры рынка является анализ факторов, оказывающих влияние на спрос, предложение и уровень цен.

Большое значение имеет прогнозирование  рынка, т. е. выработка научно-обоснованного  суждения о перспективах его развития, поскольку конъюнктурное прогнозирование  имеет цель обеспечить наилучшую  тактику поведения предприятия  на рынке. Исследование рынка включает также всесторонний анализ потребителей, их потребностей и мотиваций. Товарный рынок состоит из большого количества различных типов потребителей, множества  товаров. Анализ потребителей является основой для сегментации рынка. Сегментация рынка — это классификация  потребителей производимой продукции  на группы, одинаково реагирующие  на один и тот же набор побудительных  к покупке признаков. Особое значение при изучении рынка имеет анализ деятельности конкурентов.

После изучения товарного  рынка и получения на этой основе информации о спросе и предпочтениях  потребителей промышленное предприятие  должно планировать ассортимент  как новой, так и выпускаемой  продукции.

Планирование ассортимента продукции — это обоснованный отбор изделий для будущего производства и сбыта, а также приведение всех характеристик изделий в соответствие с требованиями потребителей. При  планировании ассортимента продукции  обоснованно выбрать новые изделия  можно с помощью критериев, приведенных  в табл. 1.1.

 

 

Таблица 1.1. Критерии оценки нового изделия

Критерии	Содержание
1. Рыночные	Потребность в изделии  Перспективы развития рынка  Степень конкурентоспособности  изделия Степень стабильности рынка
2. Товарные	Технические характеристики Упаковка  Цена
3. Сбытовые	Увязка с ассортиментом  выпускаемой продукции, Реализация  Реклама
4.Производственные	Оборудование и персонал Сырьевые ресурсы  Инженерно-технические знания и опыт персонала

 

После выбора новых изделий для производства, на каждое из них должна быть составлена спецификация в соответствии с требованиями покупателей. Спецификация направляется в производственный отдел предприятия, изготовляются опытные образцы  и делается предварительная проверка целесообразности изготовления изделий  с учетом производственных возможностей.

Затем составляется предварительная калькуляция  издержек производства. В том случае, если калькуляция издержек свидетельствует  о возможности получения достаточного уровня рентабельности, выпускается  небольшая партия изделий для  испытания на рынке. Результаты этих испытаний, а также оценки специалистов используются для решения вопроса  об успешной реализации изделий на рынке. Отдел маркетинга готовит  предложения, в которых дается подробный  перечень того, как, когда, при какой величине себестоимости и прибыли должно быть выпущено каждое изделие на рынок.

1.3 Методы и  направления стимулирования сбыта

     Стимулирование сбыта является составной частью глобальной работы предприятия по организации сбыта и маркетингу. В этой области накоплено много различных приемов и методов, которые используют фирмы в практической работе.

Стимулированием сбыта достигаются, в частности, следующие цели:

• заинтересованность в  повторных покупках;

• формирование группы постоянных покупателей;

• поощрение постоянных покупателей;

• интенсивное накопление запасов для розничной торговли;

• расширение зоны распределения  товара, увеличение числа торговых точек.

К инструментам стимулирования сбыта относятся:

• снижение цен;

• купоны;

• подарки;

• конкурсы;

• лотереи;

• денежные премии.

В стимулировании продаж можно  выделить три основные области деятельности:

1. Стимулирование потребителей.

2. Стимулирование сферы  торговли.

3. Мотивация торгового  персонала.

Рассмотрим каждую отдельно.

Стимулирование  потребителей. Данную группу приемов часто называют «вынуждение», потому что она направлена на активизацию конечного спроса. Самую широкую известность получил прием «скидка с цены», или ценовое продвижение. Вот конкретные его варианты^:

1. Производитель или розничный  продавец отмечают на товаре: «скидка на х рублей».

2. По той же цене  предлагается больше товара, например, «два по цене одного» или  «дешевле на 10 % по сравнению с  прежней ценой».