Исследование системы управления качества

Содержание

Введение…………………………………………………………………….…..………3

1 Основы управления качеством ……………………………………………..……....5

1. Значение стандартизации и сертификации ……………………………..……....5

1.2 Система качества ………………………………………………………………....10

1.3 Структурирование функции качества ……………………………………….….13

2 Управление качеством……………………………………………………...............15

2.1 Текущее управление качеством ………………………………………………....15

2.2 Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку……....22

2.3 Стандарты статистического приемочного контроля …………………………..24

Заключение…………………………………………………………………………....26

Глоссарий……………………………………………………………………...............28

Список использованных источников………………………….………………….…29

Приложение А…………………………………………………………………….…..30

Введение

Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

- полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);  
- определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.); 
- конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.).

Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах:

- сосредоточении усилий  широкого круга компаний на  налаживании производства продукции  конкурентоспособной по своим  характеристикам;

- изучении опыта западных  компаний, которые поставляют на  мировой рынок продукцию, превосходящую  по своим параметрам отечественную, с целью возможного его использования на своем предприятии;

- активизации деятельности  по разработке и внедрению  системы менеджмента качества  продукции, отвечающих требованиям  международных стандартов (в экономически  развитых странах эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательно инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда);

- постепенном осознании  российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

Актуальность темы курсовой работы в том, что решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.

Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента  качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.

Цель работы – исследование системы управления качества.

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие  задачи:

- изучить значение  стандартизации и сертификации;

- рассмотреть систему  качества;

- изучить функции качества;

- рассмотреть систему  управления качеством.

В работе использована литература таких авторов, как Мухин В.И., Спицнадель В.Н., Жариков О.Н. и других в пределах данной темы.

1 Основы управления качеством

1.1 Значение стандартизации и сертификации

Система качества – совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая общее руководство качеством. Это определение дано в международном стандарте ИСО 8402.

Иностранный клиент для заключения контракта на поставку продукции выдвигает требование о наличии у производителя системы качества и системы качества о наличии сертификата на систему качества, выданного авторитетным сертифицирующим органом.

Управление качеством  во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, имеющих юридическую силу.

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в  управлении качеством принадлежит  техническим условиям.

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон

Стандарты определяют порядок  и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества.

Управление качеством  продукции осуществляется на основе государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.

Международные организации  по стандартизации и качеству продукции 

Превышение предложения  над спросом, конкурентная борьба за покупателя привели к необходимости  выработки объективных показателей, позволяющих оценить способность  фирмы производить продукцию с необходимыми качественными характеристикам… При этом качество изготовляемой и поставляемой продукции должно быть стабильным, устойчивым в течение всего времени действия контракта. Гарантом стабильности является наличие у фирмы-производителя системы качества, соответствующей международно-признанным стандартам¹.

Международная организация  по стандартизации (ИСО) создана в 1946 г. ОНН на заседании Комитета по координации  стандартов ООН с целью содействия стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи; для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической, экономической деятельности.

Основным видом деятельности ИСО является разработка международных  стандартов. Стандарты ИСО являются добровольными к применению. Однако их использование в национальной стандартизации связано с расширением экспорта, рынка сбыта, поддержания конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Международная электротехническая комиссия (МЭК).

Создана в 1906 г. в Лондоне. После создания в 1946 г. ИСО присоединилась к ней на автономных правах, сохранив независимость в финансовых и организационных вопросах. Занимается стандартизацией в области электротехники, электроники, радиосвязи, приборостроения. ИСО – во всех остальных отраслях.

Целями МЭК является содействие международному сотрудничеству в решении вопросов стандартизации в области электротехники, радиоэлектроники. Основной задачей является разработка международных стандартов в соответствующей  области.

  Джонсом Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Системы и руководство: Теория систем и руководство системами / Пер. с англ. - М., 2006. – С. 218.

Современные методы менеджмента  качества находят все большее  применение на российских предприятиях. Однако еще имеется отставание от зарубежных фирм.

Например, сертификации продукции (независимое подтверждение  соответствия продукции установленным  требованиям) в странах с рыночной экономикой внедрена в начале 80-х  годов. В России закон "О сертификации продукции и услуг" появился в 1992 г.

Первые редакции международных  стандартов ИСО серии 9000 вышли. К  началу 90-х годов сертификация систем качества за рубежом приняла массовый характер. В России первый сертификат на систему качества выдан в 1994 г.

С середины 90-х годов специалисты и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Сертификация системы  качества заключается в подтверждении  ее соответствия определенным требованиям, которые установил/ принял на себя изготовитель

(самостоятельно или  под воздействием внешних обстоятельств,  например, по требованию заказчика).

Требования к качеству определены Международной организацией по стандартизации (МОС или ИСО) – англ. International Standard Organization – ISO. Требования к системам качества содержатся в стандартах ИСО серии 9000:

1. ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению."
2. ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании".
3. ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже."
4. ИСО 9003 "Система качества.. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях."
5. ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие Указания".

Основу Государственной  системы стандартизации Российской Федерации (ГСС) составляют пять стандартов:

1. ГОСТ Р 1.0-92 "Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.
2. ГОСТ Р 1.2-92 "Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов."
3. ГОСТ Р 1.3-92 "Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий".
4. ГОСТ Р 1.4-92 "Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения."
5. ГОСТ Р 5 "Государственная система Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов."

В России действуют три  государственных стандарта качества:

1. ГОСТ 40.9001-88 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании"
2. ГОСТ 40.9002-88 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже"
3. ГОСТ 40.9003-88 "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".

В Государственные стандарты  Российской Федерации включены следующие положения:

• Требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии.
• Требования совместимости и взаимозаменяемости продукции.
• Методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции.
• Основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации.
• Положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и другие общетехнические правила и нормы.

Условия подготовки систем качества к сертификации:

1. Наличие точно установленных процедур.
2. Незначительное число возвратов/отклонений.
3. Наличие испытательных лабораторий.
4. Высокая производительность.
5. Наличие на предприятиях менеджеров по качеству.
6. Применение статистических методов контроля процессов.
7. Наличие документально оформленных процедур
8. Наличие организационно оформленных систем качества
9. Наличие отдела качества
10. Организация контроля за продукцией
11. Точное определение ответственности.
12. Организация выявления дефектов.

Сертифицированная система  менеджмента качества является гарантией  высокой стабильности и устойчивости качества продукции, выпускаемой поставщиком.

Наличие сертификата  на систему качества является необходимым  условием для сохранения конкурентных преимуществ на рынке.

1. Отсутствие проблем  с управлением производством. 

2. Мало претензий от заказчиков.

Варианты оценки заказчиком системы менеджмента качества поставщика:

1. Клиент удовлетворен утверждением о наличии у поставщика системы качества.
2. Клиент просит представить документы в подтверждении такого утверждения.
3. Клиент хочет проверить и оценить сам систему качества поставщика.
4. Клиент требует сертификации системы качества органом, которому он доверяет.

1.2 Система качества

Система качества создается  и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и  достижение поставленной цели.

Политика предприятия  в области качества формируется  высшим руководством предприятия.

Система качества включает: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества. Она создается  руководством предприятия как средство реализации политики в области качества.

В системе качества функционируют  заказчик (потребитель) и поставщик (изготовитель).

Система качества, обеспечивающая политику предприятия и достижение цели в области качества включает:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.
2. Проектирование и /или разработка технических требований, разработка продукции.
3. Материально-техническое снабжение.
4. Подготовка и разработка технических процессов.
5. Производство.
6. Контроль, проведение испытаний и обследований.
7. Упаковка и хранение.
8. Реализация и распределение
9. Монтаж и эксплуатация.
10. Техническая помощь в обслуживании.
11. Утилизация после использования.

Первичным является формирование и документальное оформление

руководством фирмы (предприятия) политики в области качества.

При формировании политики могут быть следующие направления:

• улучшение экономического положения предприятия за счет улучшения качества;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
• снижение дефектности и др.

Политика в области  качества должна быть изложена в специальном  документе, оформлена в виде программы.

Общая система управления качеством может иметь подсистемы по отдельным видам продукции  или деятельности фирмы.

Деятельность по гарантии качества включает:

• планирование и проектирование;
• проектирование технологических процессов и подготовка производства;
• изготовление;
• проверка качества;
• предотвращение ухудшения качества;
• реклама;
• сбыт;
• послепродажное обслуживание;
• получение информации от потребителя;
• проверка системы гарантии качества.

Функциональная подчиненность  служб завода службе качества показана на рисунке Приложения А.

В функциональном подчинении службы качества находятся: служба маркетинга, дирекция по развитию, дирекция по производству, дирекция по экономике и финансам, дирекция по персоналу, отдел сбыта².

Руководство предприятия  не только контролирует соответствие качества

² Спицнадель В.Н. Основы системного анализа: Учеб. пособие - СПб., 2006. – С. 119.

международным стандартам, но стремится к постоянному совершенствованию качества.

Специализированные службы изучают потребности потребителей и их требования к качеству продукции.

Несоответствие качества продукции определенным стандартам выявляется непосредственно в процессе производства. Для этого контроль качества осуществляется по всей технологической цепочке:

• входной контроль материалов и комплектующих изделий обеспечивается соответствующими лабораториями;
• в производствах завода совмещаются методы активного контроля, встроенные в технологическое оборудование, а также выборочный или полный контроль по операциям и окончательный контроль готовых изделий;
• лаборатории оснащены специальными стендами для периодических испытаний изделий.

При этом руководили предприятия  отдают приоритет предупреждению отклонений качества от стандартов, а не выявлению и устранению.

Весь персонал вовлекается  в работу по качеству. Для этого  разработаны меры по повышению мотивации  работников, включающие гибкую систему  поощрений и взысканий, повышение  квалификации³.

Подготовка кадров дифференцирована по категориям работников: руководящий  персонал, технический персонал работники  службы качества, производственные рабочие.

           Установлены жесткие требования к руководящему персоналу, предполагающие дисциплинарные и материальные меры за упущения в работе по качеству, за нежелание или неумение выполнять свои обязанности.

Руководство по качеству четко описывает функции каждого  из подразделений завода и обязанности  руководителей подразделений, предусматривает конкретную ответственность за невыполнение инструкций.

³ Джонсом Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Системы и руководство: Теория систем и руководство системами / Пер. с англ. - М., 2006. – С. 121.

Отработана система  проверки качества при продаже продукции  и покупке

материалов и комплектующих  изделий. Для этого составляется договор.

При продаже изделий  предприятия службой качества, юридическим  бюро, финансово-экономическим отделом  тщательно анализируются потребности  предприятия и пожелания клиента.

1.3 Структурирование функции качества

Каждое изделие должно отражать основные функциональные и  стимулирующие характеристики качества. При этом речь идет о том качестве, которое определяется потребителем. Нужно исходить из того, что покупатель вряд ли будет говорить о многих показателях качества. Его интересует не больше двух-трех. Поэтому возникает проблема инженерного воплощения качества в изделие.

Для решения этой проблемы применяется метод Структурирования Функции Качества (СФК).

СФК разработан в Японии в конце 60-х годов. Одной из первых его применила МИЦУБИСИ на строительной верфи в Кобэ. В последствии этот метод получил широкое распространение в корпорации Форда.

Структурирование функции  качества корпорация Форда определяет следующим образом:

"Средство планирования  для перевода характеристик качества, которые требует покупатель (т.е. его желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия.

Модель СФК разработана  доктором Ф Яукухара. Процесс СФК  состоит из четырех фаз:

1. Планирование разработки изделия.
2. Структурирование проекта.
3. Планирование технологического процесса.
4. Планирование производства.

Фаза 1. Планирование разработки изделия 

Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и  переводятся на язык инженерного  проектирования в термины, которые  называются Косвенными Показателями Качества. Наиболее важные их них используются для следующей фазы.

Фаза 2. Структурирование проекта 

Рассматриваются различные  концепции разработки изделия, которое  удовлетворяло бы требованиям структурирования, и отбираются лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе 1. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.

Фаза 3. Планирование технологического процесса

Рассматривается технологический  процесс разработки изделия. После  отбора наиболее подходящих концепций  процесса, способного производить изделия  с учетом тех характеристик, которые  уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров. Эти характеристики затем структурируются в следующей фазе.

Фаза 4. Планирование производства.

На этой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими требованиям покупателя.

Следовательно, в течение  всего 4-фазового процесса СФК для  проекта изделия, разработки процесса и его инженерного обеспечения  создается изделие, удовлетворяющее требованиям покупателя.

СФК требует знаний и  опыта из различных областей и  может 

осуществляться коллективом  специалистов разных специальностей.

Таким образом, система качества – совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов.

2 Управление качеством

2.1 Текущее управление качеством

Текущее управление качеством  связано с контролем технологических  процессов. Определяются контрольные  параметры технологического процесса. Выход за пределы допустимого диапазона контрольных параметров может привести к выпуску бракованной продукции. Отклонения параметров происходят под воздействием случайных факторов. Для контроля качества технологических процессов применяются статистические методы. Наиболее распространены:

Диаграмма Парето. Используется для оценки частоты появления  брака (отклонения в размерах деталей, некачественное сырье, нарушение технологического процесса и др.).

Опыт исследования частоты  брака показывает, что малое число видов брака составляет большую долю общего числа.

Суммарная частота появления  брака категории "прочие" не должна превышать 10%, т. е. в прочие должны входить  виды брака, суммарная доля которых  не превышает 10%. 

Отражает логическую структуру отношений между элементами, этапами, работами, составляющими изучаемый технологический процесс. Схема строится по принципу четырех компонентов, влияющих на качество продукции: материал, машины, сырье, люди. При ее построении факторы располагаются по значимости (ближе к цели строится более значимый фактор). При этом каждый фактор проходи свой цикл предварительной обработки и может быть разбит на более мелкие, на более детализированные схемы⁴.

Операции, составляющие обработку показаны стрелками Каждая стрелка сопряжена с оценками тех или иных показателей. Например, изделие нагревается

возникает необходимость  в контроле температурного режима. "Рыбий скелет является инструментом логического решения задачи.

⁴ Мухин В.И. Исследование систем управления. - М., 2006. – С. 86.

Схема может применяться  при анализе качества изделий  в целом, а также отдельных  этапов его изготовления.

Контрольные листки, в  которых содержатся сведения о технологических  процессах.

Применяются гистограммы, контрольные  карты и др.

Контрольные карты являются одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества.

Одним из основных инструментов в  обширном арсенале статистических методов  контроля качества являются контрольные  карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством⁵.

Это давало информацию о том, когда  кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако, в этом случае решение о  корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому  важно было найти процедуру, которая  бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при  принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными.