Коммуникативная культура менеджера на примере OOO "Альбатрос"

Содержание

Введение 3

1 Теоретические основы коммуникативной культуры менеджера 5

1.1 Сущность коммуникаций и коммуникативной культуры 5

1.2. Методы улучшения системы коммуникаций 9

2 Коммуникативная культура менеджера на примере OOO "Альбатрос" 11

2.1. Система коммуникаций на предприятии OOO "Альбатрос" 11

2.2. Рекомендации по совершенствованию коммуникативной культуры 13

Заключение 16

Список используемых источников………………...……………………..………………..17

Введение

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными идеями, взглядами, знаниями. И это  можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить  как процесс обмена информацией. Именно потому, что без обмена информацией  сегодня не обходится ни одна организация, коммуникации можно назвать связующим  процессом. А одним из важнейших  инструментов управления в руках  менеджера является находящаяся  в его распоряжении информация. Используя  и передавая эту информацию, а  также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит  от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось  наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных  решений, и доводит принятые решения  до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться  ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство. Эффективностью коммуникаций, уровнем  коммуникативной культуры менеджера  часто определяется качество решений  и то, как они в действительности будут реализованы. В этом заключается  актуальность выбранной темы.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий  и представляют одну из сложных проблем  менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого  организма фирмы. Эффективно работающими  руководителями считают тех, кто  эффективен в коммуникациях. Менеджеры  должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими  руками». В настоящее время информационной революции актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все живут, обмениваясь информацией, друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так  и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит  будущее не только предприятия, как  хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Объектом  исследования являются условия, влияющие на эффективность развития коммуникативной  культуры менеджера.

Предметом данного  исследования является процесс формирования и развития коммуникативной культуры менеджера.

Цель работы – изучить коммуникативную  культуру менеджера.

Для достижения цели поставлены задачи:

1. Раскрыть теоретические аспекты  коммуникации, коммуникативной культуры;

2. Изучить эффективность коммуникативную культуру менеджера;

3. Проанализировать коммуникативную культуру на примере организации;

4. Привести рекомендации по совершенствованию  коммуникативной культуры менеджера.

В работе использованы базовая учебная  литература, интернет источники, монографии, статьи периодической печати, справочная литература и прочие актуальные источники информации.

Работа состоит  из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка литературы.

1 Теоретические основы коммуникативной культуры менеджера

1.1 Сущность коммуникаций и коммуникативной культуры

Коммуникации (от латинского слова - делаю общим, связываю) - это процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение. Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неправильно понять, чего именно хочет от них руководство, или, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Рассмотрим  базовые элементы в процессе обмена информацией:

1. Отправитель - лицо (лица), которое формирует или отбирает идеи, подлежащие передаче, собирает или отбирает информацию, кодирует сообщение и передает ее.
2. Сообщение - сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.
3. Канал - средства передачи информации.
4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое принимает сообщение, декодирует и воспринимает его.
5. Информация - это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации¹.

При обмене информацией отправитель и получатель составляют сообщение и используют канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникать  в разных точках².

1. Зарождение идеи - формулирование  идеи или отбора информации.

2. Кодирование и выбор канала - чтобы передать идею, отправитель  с помощью символов кодирует  ее, используя для этого слова,  интонации и жесты (язык тела), что превращает идею в сообщение. И выбрать канал (речь, письмо и т.п.).

3. Передача - отправитель использует  канал для доставки сообщения  получателю.

4. Декодирование идеи - расшифровка полученного сообщения.

Руководитель  почти всё время тратит на коммуникации, чтобы реализовать свои роли в  межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации  и контроля. Именно потому, что обмен  информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет  три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может  прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, которые эффективны в коммуникациях, они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. 

Коммуникативная культура - это совокупность умений и навыков в области общения, законов межличностного взаимодействия, которые способствуют взаимопониманию и эффективному решению задач общения. Культурный компонент коммуникации связан с системой эталонов и представлений личности, которые включаются в момент взаимодействия с другими субъектами.

Знания, умения, навыки в области организации  взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический  контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания  в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров  к желательному результату, - все это включает в себя коммуникативная культура. 

В основе коммуникативной  культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные  с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. 

Культура  речи предполагает два уровня владения языком: правильность речи и речевое  мастерство. Под правильностью понимается следование нормам образцового языка, а под мастерством - умение выбирать из существующих вариантов ситуативно и стилистически целесообразные формы речи. В последнем случае имеется в виду совокупность знаний и навыков, обеспечивающих успешное применение языка, умение использовать такие положительные качества речи, как точность, логическая чистота, богатство (разнообразие), уместность, выразительность, простота и краткость.

Деятельность  руководителя связана, прежде всего, с подготовкой и принятием управленческих решений. Для этого он должен обладать знаниями по направлениям, по которым работают различные подразделения подчиненной ему производственной или коммерческой структуры. Некомпетентность очень быстро замечается подчиненными, в результате чего страдает его авторитет. Принятие решений требует большой интеллектуальной работы, направленной на то, чтобы из множества возможных действий самого менеджера и организации, которую он возглавляет, выбрать наиболее оптимальное, т.е. действие, дающее наилучшие результаты. Важнейшее требование к управленческому решению - его выполнимость. Прежде чем принять решение, руководитель должен выяснить наличие необходимых для его реализации материальных и людских ресурсов, просчитать последствия принятого решения.

Признаком культуры общения является вежливость. Вежливость - это обращение с людьми, учитывающее их потребности быть оцененными и защищенными; соблюдение правил приличия, учтивость, уважительность, тактичность, деликатность. Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах.

Вежливость  особенно важна, когда нужно сказать  человеку что-то такое, от чего он может «потерять лицо»: сделать замечание, покритиковать. Такие высказывания называют действиями, угрожающими репутации. Цель вежливости состоит не в том, чтобы избегать этих действий, а в том, чтобы уменьшить или устранить коммуникативные проблемы в разговорах и отношениях, которые могут быть результатом высказываний, угрожающих репутации. Антипод вежливости - грубость.

Решение быть вежливым базируется на учете трех факторов:

Насколько хорошо собеседники знают  друг друга, и каков их статус. Чем меньше они знакомы и чем выше их статус, тем большие прикладывают они усилия, чтобы быть вежливыми.

Какую власть имеет слушатель над  говорящим. Большую вежливость проявляют в отношении людей, обладающих властью.

Существует ли риск навредить собеседнику. Большинству людей не нравится намеренно  говорить собеседнику такое, от чего он может «потерять свое лицо».

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность. Чувство такта - это чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, и т.д. 

Скромность  в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство. 

Точность  имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного  выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности  дела вести трудно. Неточность нередко  граничит с аморальным поведением - обманом, ложью. 

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей. 

Коммуникационный  процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей³. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Таким образом, коммуникативная культура менеджера  очень важна для организации. Коммуникативная культура проявляется  во всех функциях менеджера.

Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений. Право принятия решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать управленческие решения, он же несет и ответственность за их последствия.

  Во-вторых, это информационная роль менеджера,  поскольку для того, чтобы принять  эффективное управленческое решение,  необходимо получить и обработать  достоверную экономико-управленческую  информацию о развитии  системы  управления деятельностью. Не зря говорят: кто владеет информацией, тот владеет миром. От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, в большой мере зависит и результат его работы.

  В-третьих,  менеджер выступает в качестве  руководителя, формирующего отношения  внутри и вне организации, мотивирующего  членов трудового коллектива  на достижение практических и  стратегических целей организации.

  Менеджер - это та личность, за которой  люди готовы идти, идеям которой  они всегда верят. Поддержка  членами коллектива своего руководителя  в современных условиях является  той базой, без которой ни  один менеджер, каким бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможет успешно управлять коллективом. А цель коммуникаций в организации - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

1.2. Методы улучшения системы  коммуникаций

 Эффективность общения, коммуникаций, зависит, прежде всего, от коммуникативной культуры участников общения. Коммуникативная культура - это совокупность культурных норм, культурологических знаний, ценностей и значений, используемых в процессе коммуникации, в том числе и при общении.

Выделяют 3 группы правил, составляющих коммуникативную культуру:

I группа - это правила коммуникативного этикета. Они определяют порядок обращения и представления, выбор обращения и многое другое. Этикетные правила не имеют прямой связи с эффективностью общения, но их частичное или полное игнорирование отстраняет человека от участия в общении.

II группа - правила согласования коммуникативного взаимодействия. Они задают тип общения: светское, деловое, ритуальное, интимноличностное и т. д.

III группа - это правила самоподачи (самопрезентации). Они не определяют тип общения и не влияют на общую для всех эффективность, но определяют индивидуальный успех отдельных участников общения. Правила самоподачи предназначены для создания у окружающих определенного впечатления о себе.

 Эффективное  руководство предполагает способность  разделить свое видение проблем  с другими, мотивировать их  для достижения поставленных  целей, т.е. управлять вместе  с людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер  был не только и не столько  профессионалом-технократом, ориентированным  исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим  лицом», имеющим соответствующую  социально-психологическую подготовку. В его управленческой деятельности  на первом плане должна быть  ориентация на человека (система  «человек- человек»). Управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к такой деятельности.

Для полного  использования и эффективности  системы передачи информации, менеджеру  необходимо до конца понять практические потребности в коммуникации. И  важно, чтобы вопросы, влияющие на установление хорошей коммуникации, были проанализированы. Что включают в себя готовность установить коммуникацию, определение препятствий, влияющих на нее, ее принципы, выбор  метода, перекрестную коммуникацию.

Рассмотрим  возникающие трудности в развитии коммуникаций:

1. Искажение сообщений. Оно подразделяется на:

• непреднамеренное искажение, проходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;

• фильтрация, т.е. суммирование обобщение, в ходе которого возможно искажение;
• сознательное искажение. Например, сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Итог - подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости⁴.
• несовпадение статусов. Подчиненный стремится формировать только положительную информацию с целью получения одобрения;

2. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию, деление на нужную и ненужную, существенную и несущественную, достаточно субъективную.

3. Неудовлетворительная структура организации. Структура организации - эта логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются:

• сложность управления – неудовлетворительный способ организации власти и распределения задач;

• много уровней, много искажений - растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Однако, несмотря на существующие трудности, существуют и  пути улучшения системы коммуникации. Рассмотрим их. 

1. Управленческое регулирование:

• четкое определение и формулирование задач;

• формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных;
• планирование, реализация, контроль совершенствовать в направлении улучшения информационного обмена;
• обсуждение планов, задач, путей их решения.

2. Совершенствование системы обратной связи:

• перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения;
• опрос работников, в среде которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель для предложений.

3. Совершенствование системы сбора информации, с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирование на пути снизу вверх.

4. Создание каналов информационных сообщений (стенная печать, статьи, бюллетени, радиотелевидения и т.п.).

5. Внедрение современных информационных технологий (электронная почта, скайп, видеоконференции и другие).

2 Коммуникативная культура  менеджера  на примере OOO "Альбатрос" 
2.1. Система коммуникаций на предприятии OOO "Альбатрос"

Туристическое агентство  «Альбатрос» было основано в 2002 году. Находится оно в г. Красноярске, на ул. Робеспьера, 20. Цель  предприятия:  организация  продажи  туристских  услуг. Работает с частными лицами и с другой стороны с туроператорами, базами отдыха, санаториями. Является типичным представителем малого бизнеса. Режим работы: круглогодичный по будням с 09:00 по 18:00.

Корпоративную идеологию OOO «Альбатрос» можно сформулировать в форме следующих принципов:

• единство руководства предприятия и его сотрудников в достижении главной цели - эффективной работы предприятия;
• максимальная забота о сотрудниках предприятия, создание комфортных условий для труда и отдыха, создание системы мотивации;
• уважение, преданность и любовь к своему предприятию;
• ориентация на высшие, европейские стандарты качества в работе.

Общая численность  работников в турфирме 6 человек: директор, бухгалтер, 3 менеджера по работе с  туристами, курьер. Коллектив молодой  по возрасту, все имеют высшее образование (Рис.1.) Наибольшая нагрузка в работе наблюдается в летний сезон. Сотрудникам порой приходится задерживаться на работе. Появляется много работы, увеличиваются объемы информации, увеличивается нагрузка на каждого сотрудника компании.

Целью исследования OOO «Альбатрос» является организация эффективного коммуникационного процесса. Всё коммуникационное взаимодействие внутри компании служит главной цели – построению высокой коммуникативной культуры предприятия, находящей выражение в отношении и мотивации к труду, устойчивых моделях поведения, единстве интересов руководства и сотрудников предприятия.

Рис. 1 Структура  организации OOO «Альбатрос»

Коммуникации  между организацией и ее средой.

Внешней средой организации являются базы отдыха, санатории, туроператоры, налоговые  службы, роспотребнадзор и естественно  клиенты (туристы), рекламные агенты (Рис.1). Обмен информацией происходит через телефон, электронную почту, факс,  личное общение, через письменные средства. В фирме широко развиты  инновационные системы коммуникаций. К ним относится, например, система онлайн бронирования отелей, используемая в работе с туроператорами.

Рис. 2. Субъекты внешних коммуникаций OOO «Альбатрос»

Межуровневые  коммуникации в организации:

Происходят  между директором - бухгалтером, директором - менеджерами по работе с туристами, директором - курьером. Это вертикальные коммуникации, бывают как восходящие, так и нисходящие.

Каждый месяц (в конце месяца) менеджеры по работе с туристами в письменном виде докладывают о проделанной  работе директору организации. Также  в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы. Предварительно просьбы  и пожелания  младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким  образом, на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Директор, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает планерку, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а  также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует бухгалтер фирмы для  получения информации о произведённых  расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные  коммуникации  в OOO «Альбатрос» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками.

Неформальные  коммуникации распространяются на празднованиях дней  рождений, встрече Нового года, и других праздников. Ежегодно в организации отмечается «день рождения OOO «Альбатрос» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также организовываются совместные поездки на природу. Сотрудникам предоставляется возможность выезжать на границу в рекламные туры, в целях повышения собственного опыта, общения с коллегами и отдыха. Данные туры частично оплачиваются организацией.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил  себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, насколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках при неформальном общении.

 Обмен  информацией происходит: путем личного общения, телефонных переговоров, переписке в ICQ, электронной почте, на бумажных носителях (приказы, распоряжения и т.п.).

2.2. Рекомендации по совершенствованию коммуникативной культуры

Нравственно-деловое  поведение менеджера, во многом определяется моральными установками фирм, которые они возглавляют или в которых работают в качестве руководителей подразделений. Специфика работы фирмы обязывает к развитой системе коммуникаций. Коллектив маленький и дружный. Поэтому коммуникационные связи отлажены. Практически, сотрудники понимают друг друга с полуслова. Менеджеры по работе с туристами посещают специализированные выставки и семинары, постоянно повышают свой уровень. Как и в любой другой компании в OOO «Альбатрос» тоже существуют различные препятствия и возникают различные затруднения.  К этим затруднениям можно отнести, например, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и директору, что может повлечь за собой материальные убытки или какие-то несогласованности. Еще одним из возможных трудностей может являться психологический настрой. Это может быть следствием, например, плохого настроения или боязни общаться с директорами и начальниками. Всеми этими недостатками занимается Директор. Старается предотвращать их.