Комплекс дій по поліпшенню якості обслуговування й контролю за якістю обслуговування покупців у дилерській мережі «Субару Україна»

ЗМІСТ

ВСТУП

ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА

1. Основні принципи управління якістю обслуговування на підприємстві

1.1.Характеристики послуг та їх надання

1.2. Ключові аспекти системи  якості

1.3. Відповідальність керівництва

1.4. Персонал і матеріальні  ресурси

1.5.Структура системи якості

1.6. Документація з якості  і протоколи якості

1.7. Безпосередня взаємодія  із споживачами

АНАЛІТИЧНА ЧАСТИНА

2.Організація  контролю якості обслуговування

2.1 Система якості обслуговування споживачів

2.2. Система стандартів  обслуговування

2.3. Методика "Таємничі покупці" ("Mystery Shopping")

ПРОЕКТНА ЧАСТИНА

3.Комплекс дій по поліпшенню  якості обслуговування й контролю  за якістю обслуговування покупців  у дилерській мережі «Субару  Україна»

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ВСТУП

Актуальність теми. В сучасних умовах переходу України до ринкової економіки проблема підвищення рівня якості обслуговування у роздрібній торгівлі є важливим завданням, вирішення якого забезпечує економічний розвиток вітчизняних підприємств та зростання соціального розвитку і рівня життя населення.

В сфері послуг, складовою якої є роздрібна торгівля, для управління якістю важливим є питання оцінки її рівня, що є доволі складним через притаманні роздрібній торгівлі особливості обслуговування. Як показує світовий досвід, забезпечення прийняття ефективних рішень по управлінню якістю можливе на основі застосування статистичних методів.

Розробка забезпечення управління якістю товарів і послуг пов’язана з працями таких вітчизняних і закордонних вчених як П. Л. Чебишев, А. А. Марков, А. М. Ляпунов, А. Н. Колмогоров, В. Я. Запсельскій, В. Б. Захожай, І. В. Семеняк, В. С. Мхітарян, В. Шугарт, Д. Демінг, Д. Монтгомері, Д. Мейсон.

Об'єкти, предмети та методи дослідження. Об'єкт дослідження - це діяльність підприємств по забезпеченню контролю якості обслуговування клієнтів. Предмет дослідження - процес аналізу та управління організацією по забезпеченню якості обслуговування. Методи дослідження. Теоретичною та методологічною основою дослідження є положення сучасної економічної теорії, наукові праці вітчизняних та зарубіжних вчених у сфері управління організацією по забезпеченню якості обслуговування.

Постановка завдання. Метою даного дослідження є теоретичні обґрунтування необхідності застосування вітчизняними організаціями недорогих методів значного поліпшення іміджу, лояльності клієнтів, конкурентноздатності, а отже і підвищення рівня прибутковості. Для досягнення цієї мети необхідно визначити такі основні завдання: обґрунтувати необхідність застосування системи стандартів обслуговування; показати простоту та ефективність технології системи стандартів обслуговування для торгівельних підприємств України, що дозволить збільшити прибутки таких підприємств, але й покращити загальну культуру споживання в Україні; розкрити сутність існуючих методик оцінки якості стандартів обслуговування; сприяти впровадженню досить нових для України, але ефективних і перевірених на заході технологій менеджменту.

Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є обґрунтування методологічних засад і розробка методичних підходів та практичних рекомендацій щодо організації контролю якості обслуговування у сфері роздрібної торгівлі. 

      Визначена мета дослідження зумовила постановку та розв’язання наступних завдань:

• обґрунтувати методологію застосування стандартів для підтримки прийняття управлінських рішень по забезпеченню та вдосконаленню якості обслуговування в сфері роздрібної торгівлі;
• узагальнити існуючі методологічні підходи до організаційного контролю оцінювання якості обслуговування у роздрібній торгівлі;
• визначити особливості контролю забезпечення розробки моделі оцінювання якості обслуговування споживачами;
• введення стандартів обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі;
• виявити особливості застосування результатів стандартів оцінювання для прийняття управлінських рішень стосовно визначення напрямків підвищення рівня якості обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі.

ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА

1. Основні принципи управління якістю обслуговування на підприємстві

1.1. Характеристики послуг та їх надання

Вимоги до послуги повинні бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем.

Пов’язані з наданням послуг процеси також вимагають опису за допомогою характеристик, спостереження за якими для споживача не завжди можливе, але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.

Обидва різновиди характеристик повинні допускати їхнє оцінювання організацією, яка надає послуги, на відповідність прийнятим нормам.

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, або споживач.

Багатьом якісним характеристикам, що отримали об’єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах,

належать :

- потужності, можливості, чисельність  персоналу і кількість матеріалів;

- час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;

- гігієна, безпека, безвідмовність  та гарантії ;

- чуйність, доступність і  ввічливість персоналу, комфортність  та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль наданої послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із споживачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до

повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбувається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках ), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.

1.2. Ключові аспекти системи якості

Як показано на рис. 1, споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може

Рис. 1. Ключові аспекти системи якості

бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

1.3. Відповідальність керівництва

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, наскільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціонування системи якості.

Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керівництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

• класу послуг, що надаються ;
• іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забезпечуваної якості ;
• завдань у сфері якості послуг ;
• методів виконання завдань у сфері якості ;
• ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.

Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з політикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної мети, яка включає :

• задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;
• постійне підвищення якості послуг ;
• врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;
• ефективність надання послуг .

Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукупність таких завдань і заходів у сфері якості :

- чіткого визначення потреб  споживача і необхідних заходів  стосовно якості;

- попереджувальних і контрольних  заходів з метою уникнення незадоволення споживача ;

- оптимізації витрат на  забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості ;

- постійного аналізу вимог  до послуг і досягнутого рівня з метою виявлення резервів підвищення якості послуг ;

- попередження негативних  впливів на суспільство і навколишнє середовище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефективно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.

Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення вимог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, постійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов’язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість створюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка надає послуги.

Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне проведення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продовжує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно проводити політику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості завдання. Особливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними працівниками з керівного складу чи компетентним, незалежним персоналом, що інформує безпосередньо вище керівництво.

Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцінки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

• на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду виконання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;
• на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених завдань з забезпечення якості послуг ;
• на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, ринковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навколишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.

1.4. Персонал і матеріальні ресурси

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, насамперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

1. підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати встановлені посадові інструкції;
2. створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;
3. сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці і ширшого залучення до трудового процесу;
4. забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;
5. стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;
6. заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;
7. регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забезпечення якості послуг ;
8. застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу ;
9. впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.

Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

• підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеціалістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості ;
• підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість );
• проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення споживача ;
• реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає проведення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також курсів перепідготовки працівників із стажем ;
• застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації ;
• необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки ;
• оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити життєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взаємин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування і виконання пов’язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спілкування належать:

- проведення керівництвом  оперативних нарад;

- проведення засідань  з обміну інформацією;

- використання документально оформленої інформації;

- застосування засобів  інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є :

- обладнання і фонди, які  забезпечують надання послуг;

- виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційних системах;

- засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення  ЕОМ;

- робоча і технічна  документація.

1.5.Структура системи якості

Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гарантувати їх належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проектування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається тими процесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють підвищенню їх якості, а саме :

- з оцінюванням наданої  послуги постачальником ;

- з оцінюванням отриманої  послуги споживачем ;

- з перевірками якості  реалізації всіх елементів системи якості і ефективності.

Зворотний зв’язок з якості повинен бути встановлений і між елементами петлі якості, які взаємодіють між собою.

1.6. Документація з якості і протоколи якості

Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена документація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

1. Настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:
• викладення політики у сфері якості ;
• викладення завдань у сфері якості ;
• структуру організації із зазначенням обов’язків працівників ;
• опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;
• викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;
• склад і порядок розсилання документації на систему якості.
2. Програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.
3. Методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики повинні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються.
4. Протоколи якості містять відомості :
• про ступінь виконання завдань у сфері якості ;
• про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм послугами ;
• про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;

5. Для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :

• про виконавський рівень субпідрядників ;
• про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ; 
• про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .

Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:

- перевірка на достовірність ;

- простота пошуку ;

- зберігання протягом  встановленого строку;

- захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану  під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до протоколів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

1. затвердження документації уповноваженими особами ;
2. випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;
3. зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;
4. вилучення застарілої документації.

Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєструватися згідно з документально оформленими методиками незалежним компетентним персоналом, що не пов’язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.

Висновки за результатами перевірки якості підлягають документальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке відповідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами перевірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.

Проведення коригувальних дій за результатами попередніх перевірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.

1.7. Безпосередня взаємодія із споживачами

Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між споживачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це – вирішальний фактор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж організації, який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, створений персоналом усіх рівнів, відіграє вирішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.

Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим джерелом інформації, яка застосовується в процесі підвищення якості. Керівництво повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із споживачами.

Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та надання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взаємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.

Ефективне спілкування із споживачами передбачає :

• опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання ;
• зазначення майбутньої вартості послуги ;
• роз’яснення взаємозв’язку між послугою, її наданням та вартістю;
• пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення ;
• забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них залежить якість послуги ;
• наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спілкування
• зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.

Враження споживача про якість послуги часто складається у процесі спілкування з персоналом організації, яка надає послуги, і ознайомлення з її можливостями.

АНАЛІТИЧНА ЧАСТИНА

2.Організація контролю якості обслуговування

2.1 Система якості обслуговування споживачів

З ростом конкуренції залучення кожного нового клієнта є усе більше складним і дорогим заходом. Сьогодні споживач при виборі товару або послуги орієнтується не тільки на ціни, але й на якість його обслуговування. Вище керівництво й менеджери компаній добре усвідомлюють це, висока якість обслуговування клієнтів стає одним із пріоритетних напрямків їхньої діяльності. У зв'язку із цим виникає потреба в ефективній системі контролю якості обслуговування споживачів. 

Система якості обслуговування споживачів (контроль якості обслуговування) - сукупність реалізованих на підприємстві методів і засобів різної природи, що забезпечують задоволення потреб покупців у товарах і послугах прийнятної якості й за прийнятний час.   

Системи керування якістю обслуговування містять у собі: 

• Регламенти (стандарти) процесів обслуговування. 
• Система навчання співробітників. 
• Систему контролю якості обслуговування. 
• Систему управлінської звітності й показників. 
• Структуру суб'єктів процесу керування - структурних підрозділів, керівники яких наділені відповідальністю й повноваженнями для досягнення поставлених перед ними цілей.  

Показником функціонування системи обслуговування є рівень якості обслуговування. Рівень якості обслуговування й задоволеність клієнта залежить від ряду факторів: застосовуваної на підприємстві технології продажу товарів, швидкості обслуговування, якості, широти й глибини товарних асортиментів, стабільності поставок товарів, професійної підготовки торговельного персоналу й рівня його мотивації, наявності й розміщення торгово-технологічного встаткування в торговельному залі й складських приміщеннях, а також від стратегічних цілей і тактичних завдань, розв'язуваних керівництвом підприємства на ринку.   

Належне функціонування й удосконалення системи обслуговування, рівня надаваних компанією продуктів і послуг неможливо без систематичного контролю якості обслуговування.

Розвиток будь-якого бізнесу неможливо без належного контролю за якістю продуктів або послуг, що надавались компанією. Це - аксіома, що не вимагає доказів, але потребує реального виконання «на місцях».

Реальне втілення в життя будь-якої системи контролю якості  для будь-якого підприємства звичайно ставить перед керівництвом цього підприємства два основних питання -  ЩО контролювати і ЯК?

Сучасне підприємство, яке розвиває свій бізнес у вузькому секторі, звичайно надає свої товари й послуги в комплексі. Наприклад, щоб продати товар, його треба або створити, або придбати, а потім продати, здійснивши якийсь комплекс заходів, що включає в себе й рекламу, роботу із клієнтом, процес поставки товару й багато інше. Теж саме - з послугами. І кожний з етапів просування товару або послуги може виявитися критичним для загального рівня обслуговування, а впровадження спеціальних систем контролю якості на кожному з етапів – операція довга, трудомістка й, відповідно, дорога.

Такі самі справи й з вибором форми контролю (якщо ми відповідаємо на запитання «як контролювати?»). Впровадження великого обсягу додаткової звітності обов'язково понизить продуктивність підрозділів, а тотальний контроль зведе до мінімуму ініціативність в організаційних одиницях.