Комплекс маркетинга в индустрии туризма и гостеприимства
Содержание
Введение 3-5
1 Понятие и характеристика
2 Специфические особенности разработки комплекса маркетинга
в индустрии туризма и
3 Анализ маркетинговой деятельности на примере
туристической фирмы «Тез Тур» 16-
3.1. Общая характеристика предприятия 16-19
3.2. Особенности рынка изучаемой продукции
и тенденции его развития 19-20
3.3. Основные параметры рынка и его целевых сегментов 20-21
3.4. Коммуникативная политика 22-27
3.5.Выводы и предложения по улучшению маркетинговой деятельности предприятия 28
Заключение 29
Список использованной литературы 30-31
Введение
При росте и постоянном изменении туристского рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов.
Данная тема достаточно актуальна в рамках современных условий, сложившихся в сфере туризма, так как сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.
Туристский
продукт должен быть хорошей покупкой.
Вследствие этого маркетинг в
сфере туризма рассматривают
как последовательную деятельность
туристских предприятий, устремленную
на достижение определенных коммерческих
целей. Маркетинг в туризме –
это система постоянного
Комплекс
маркетинга в туризме - это система
управления и организации деятельности
туристских компаний по разработке новых,
более эффективных видов
Главным средством влияния турфирмы
на потребителя на рынке является
комплекс маркетинга. Он включает в
себя товар, цену, методы распространения
и продвижение товаров к
Обеспечение устойчивых конкурентных преимуществ турфирмы, завоевание прочных рыночных позиций является главной целью разработки комплекса маркетинга.
Цель работы – изучение комплекса маркетинга в сфере туризма и гостиничного хозяйства.
Задачи работы:
- Раскрыть понятие комплекса маркетинга в туризме
- Рассмотреть сущность комплекса маркетинга в туризме.
- Изучить особенности использования комплекса маркетинга в туризме.
- Провести анализ особенностей маркетинговой деятельности на примере конкретного туристского предприятия.
- Обобщить выводы и представить рекомендации по улучшению маркетинговой деятельности.
1 Понятие и характеристика комплекса маркетинга
Планирование
и реализация всей маркетинговой
деятельности туристического предприятия
опирается на комплекс маркетинга,
который зарубежными
В настоящее время наиболее распространенным является такое определение комплекса маркетинга, которое характеризует его как совокупность контролируемых факторов, направленных на возникновение предсказуемых и желаемых ответных реакций определенного сегмента рынка. То есть, это те мероприятия, которые способна осуществить та или иная компания с целью продвижения своего товара на рынке.
Концепция Маккарти «4Р», впервые опубликованная в 1965 году в статье «The Concept of the Marketing Mix», автором которой являлся Neil H. Borden, заключается в том, что комплекс маркетинга состоит из четырех компонентов: продукт, цена, продвижение товаров на рынке и доставка продукта потребителям.
1. Одним из важнейших
составляющих комплекса
2. Price, или цена, как важнейший экономический инструмент комплекса маркетинга, оказывает непосредственное воздействие на характер доходности предприятия. Ведь для определения цены любого товара важнейшими показателям возможности его реализации являются спрос на аналогичную продукцию, чувствительность покупательской способности, конкурентоспособность, а также уровень издержек, связанных с ее производством и реализацией. Поэтому очень важным направлением деятельности маркетинговой службы компании является обоснованный выбор эффективной ценовой стратегии, направленной на разработку политики единой или дифференцированной, высокой или низкой, стабильной или нестабильной, льготной или дискриминационной цены, а также политики, предусматривающей всевозможные надбавки и скидки.
3. Осуществлению продвижения
товаров на рынке, или
4. Выбор метода сбыта
является определяющим при
Для того, чтобы грамотно спланировать прибыльность компании в краткосрочном и среднесрочном периоде необходимо прибегнуть к помощи операционного маркетинга. Это достаточно эффективное орудие, основанное на продуманной маркетинговой стратегии, базирующейся на измерениях, обработке рыночных данных, а также преобразовании их в достоверную информацию. Ведь иногда самый, на первый взгляд, модный и качественный товар не находит спроса из-за своей цены и доступности для массового потребителя.
Современный подход к комплексу маркетинга не ограничивается концепцией маркетинга-микса 4Р, а стремится к включению в нее дополнительных компонентов, позволяющих формировать такие подходы, как модель 6Р, 7Р и даже 12Р. В качестве дополнительных компонентов предлагаются, например, такие параметры, как «people», «public relations», «politics» (Ф.Котлер, 1986) и т.д.
В соответствии с вышеупомянутыми подходами, модели маркетингового комплекса могут включать следующие элементы:
5. Упаковка (PACKAGE);
6. Покупка (PURCHASE) - представляет собой не только предпосылки к осуществлению покупки, но также и последствия принятия такого решения;
7. Клиентура (PEOPLE) - контингент, имеющий отношение к процессу купли-продажи;
8. Персонал (PERSONAL);
9. Процесс покупки (PROCESS) – то, что связано с деятельностью покупателя по осуществлению выбора товара;
10. Окружающая среда (PHYSICAL PREMISES) – условия, создаваемые продавцом с целью более эффективной реализации своего товара
11. Прибыль (PROFIT) – капитал, полученный в виде дохода относительно вложенных средств.
12. Связи с общественностью (PR) - создает положительную репутацию продукту и организации в целом.
По своей сути концепция
4Р представляет собой ту
Так
же существуют новые добавления к
«4Р», связанные с развитием
Такой подход получил название персонализация.
Персонализация может быть связана с различными подходами:
- персонализация, основанная на определенных правилах. В этом случае сервер работает на основе заданных шаблонов и ограничений, страница генерируется не только на основе действий или предпочтений пользователя, но и на основе правил, заданных на сайте.
- персонализация, основанная на групповой фильтрации. Этот способ основан на идентификации группы людей, имеющих одинаковые предпочтения.
- мгновенная персонализация представляет собой наиболее сложный, но и наиболее эффективный способ. Метод мгновенной персонализации предполагает, что откуда бы пользователь ни приходил на сайт с подобной установленной персонализацией, будет известен его профиль, который передастся из базы данных, и будет определено, к какой категории данный пользователь относится. Соответственно, принимающий пользователя сайт покажет специально сформированную (персонализированную) страницу.
При разработке комплекса маркетинга в целом и частных стратегий по составляющим его элементам, туристическому предприятию целесообразно руководствоваться следующими принципами:
- Принцип последовательности, который обеспечивает согласование элементов комплекса маркетинга. Так, например, высокое качество туристского продукта должно сопровождаться качественной рекламой и безукоризненным обслуживанием клиентов.
- Принцип взвешенного подхода, который предполагает исследование и учет чувствительности рынка к постоянно изменяющимся переменным, формирующим его конъюнктуру.
- Принцип
учета изменения бюджетных
Фактически для разработки комплекса маркетинга необходимо соблюдать последовательность из следующих маркетинговых мероприятий: сформировать продукт (разработанный в соответствии с изучением спроса на основе стратегического планирования деятельности фирмы), предложить в нужном месте конкретным сегментам потребителей по приемлемым ценам, грамотно преподнести и реализовать качественным обслуживанием.
2 Специфические особенности разработки комплекса маркетинга в индустрии гостеприимства
Маркетинг в индустрии туризма и гостеприимства призван выявить потребности туристов, создать привлекательные туристские и гостиничные услуги, ознакомить потенциальных гостей с доступными для них туристскими продуктами, проинструктировать их о месте, где эти услуги можно приобрести. Таким образом, практическое назначение маркетинга: исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы сбыта. Только после такой активной деятельности предприятия индустрии гостеприимства могут рассчитывать на получение прибыли и достижение своих целей.
Планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности опираются на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется, как уже говорилось, принципом «Четырех Пи» или marketing-mix — маркетинговая смесь или комплекс маркетинга.
Комплекс маркетинга — это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.
«Четыре Пи» — это четыре составляющие комплекса маркетинга.
Product — товар, продукт, набор изделий или услуг, которые фирма предлагает целевому рынку.
Price — цена, денежный эквивалент, который оплачивает потребитель.
Place — дословно — место, в данном контексте — методы распространения, возможная деятельность, благодаря которой продукт становится более доступным для целевых покупателей.
Promotion — стимулирование (продвижение), возможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждение целевых потребителей покупать этот товар.
Элемент
комплекса маркетинга «продукт»
имеет в индустрии туризма
и гостеприимства ключевое значение,
так как он обладает потребительными
свойствами и способен удовлетворять
разнообразные потребности
В индустрии туризма и гостеприимства туристские и гостиничные продукты выступают как набор услуг, удовлетворяющих потребности людей во время путешествия и подлежащих оплате с их стороны. Поставщики товаров и услуг обычно имеют очень широкое предложение для того, чтобы максимально удовлетворить потребителей. Все товары и услуги имеют свой жизненный цикл, который предполагает постоянное обновление предложения и обязательную модернизацию старых товаров и услуг, так как без учета естественной смены поколений товаров и услуг фирмы рискуют потерять свою долю на рынке. Учитывая это, каждое предприятие, которое рассчитывает на рыночный успех, стремится к производству продукта с высокой потребительской ценностью. Обычно это новые товары и услуги, несущие качественно новые возможности потребителям.
Элемент
комплекса маркетинга «цена» является
основным ориентиром для потребителя
услуг, так как цена отражает соизмеримость
ценности товаров и услуг. Цена —
наиболее важный показатель, поскольку
ее основная функция — обеспечить
прибыль от реализации товаров и
услуг. Цены находятся в тесной взаимосвязи
со всеми маркетинговыми составляющими,
они часто меняются на протяжении
жизненного цикла товаров и услуг.
От цены зависит уровень обслуживания
потребителей. Низкие цены обычно связывают
с недостаточным уровнем
Элемент комплекса маркетинга «методы распространения» имеет в индустрии туризма и гостеприимства важное значение, так как позволяет формировать пути доступа потребителя к услугам. Каналы сбыта туристских и гостиничных услуг должны быть четко определены и развиты.
Элемент
комплекса маркетинга «продвижений»
практически отражает коммуникационную
политику на рынке, ее основной целью
является достижение осведомленности
потребителей о товарах и услугах
фирмы. Широкая потребительская
осведомленность позволяет
Все перечисленные элементы образуют классический вариант комплекса маркетинга. Фактически он универсален и применим во всех сферах деятельности, однако для сферы услуг, и в частности для индустрии гостеприимства, он недостаточен. Ученые Буме и Битнер рассматривают в этой связи еще три дополнительных элемента «Семи Пи »— people, physical evidence, process — персонал, материальные свидетельства, способ предоставления услуг.
В индустрии туризма и гостеприимства большая часть услуг предоставляется людьми, поэтому чрезвычайно важен человеческий фактор и эффективный менеджмент персонала, при котором особое внимание уделяется отбору, обучению и мотивации.
Все
работающие в гостиничном бизнесе,
прежде всего, должны уметь обращаться
с людьми и работать в команде.
Профессионализм менеджеров, работающих
в индустрии туризма и
- личностный (лидерские качества, мобильность, способность сформировать команду, распределять полномочия и ответственность);
- финансовый (качество управления ресурсами, прозрачность финансовой отчетности);
- корпоративный
(стремление соблюдать баланс
интересов всех
- коммерческий (качество отношений возглавляемой менеджером компании или структурного подразделения с партнерами, контрагентами, освоение новых видов бизнеса и рынков);
- инновационный (способность генерировать новые идеи, быстро адаптировать новые методы производства, сбыта, управления);
- коммуникативный
(общественный авторитет
- социальный (наличие хорошо развитой и функционирующей инфраструктуры для сотрудников компании, ориентация на новое поколение персонала).
Каждое предприятие сферы туризма и гостеприимства стремится продемонстрировать уровень своего обслуживания путем материальных свидетельств и различными способами предоставления услуг.
Материальные свидетельства, предъявляемые клиентам отелями и турфирмами, разнообразны и хорошо продуманы. Это интересные с архитектурной или исторической точки зрения здания гостиничных предприятий, современный парковый и ландшафтный дизайн, привлекательные интерьеры, чистота и ухоженность помещений, скорость и качество обслуживания, вежливое отношение к гостям и т.д. Кроме того, гостиница и турфирма имеет в своем арсенале различные способы предоставления услуг.
В настоящее
время ведущие фирмы —
По прибытии бизнесмена его будет ждать удобный письменный стол, факс-аппарат, две или три линии телефона, соответствующее освещение. Тому, кто свой номер собирается использовать только для отдыха, он будет приготовлен с мягкий модульной мебелью на роликах, для того чтобы гость разместил ее по своему желанию.
Крупные отели США намерены коренным образом изменить роль телевизора, который станет своеобразным командным пунктом гостя. К нему можно будет подключить персональный компьютер и работать, используя экран. Модифицированный телевизор сможет выполнять ряд сервисных функций — разбудит утром, вызовет такси, закажет столик в ресторане или билеты на концерт. Однако следует отметить, что в индустрии гостеприимства решающим остается человеческий фактор; современные технологии обслуживания и развитая материально-техническая база индустрии должны органично сочетаться с эффективным менеджментом персонала.
Анализ
современных тенденций развития
индустрии туризма и
Существенные перемены в макро - и микросреде маркетинга предприятий индустрии туризма и гостеприимства позволяют расширить marketing-mix до «Девяти Пи», включив два новых элемента — «programme» и «positioning».
Программирование
гостиничных услуг
При разработке стратегической программы маркетинга менеджеры туристского и гостиничного бизнеса должны выделить и решить три группы задач.
Первая группа задач — установить собственную долю рынка, составить прогноз объемов продаж и прибыли.
Вторая группа задач — завоевать конкурентные преимущества на целевом рынке с наибольшим привлечением клиентов.
Третья группа задач — разработать и провести грамотную тактическую программу маркетинга для успешного исполнения стратегической маркетинговой программы.
Краеугольным
моментом формирования маркетинговой
стратегии можно считать
Позиционирование гостиничных услуг — это оценка потребителями их основных характеристик, при этом потребитель оценивает место, позиции, которые занимают гостиничные предприятия по отношению к конкурентам. Определение места гостиничных продуктов зависит от требований и пожеланий клиентов, имиджа компании, обещаемых выгод. Успешное позиционирование осуществляется с помощью рационально организованной коммуникационной политики, с использованием рекламы, пропаганды и паблик рилейшнз.( (Джанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.)
)
3 Анализ маркетинговой деятельности на примере туристической фирмы «Тез Тур»
3.1. Общая характеристика предприятия
Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «ТЕЗ ТУР». Данная фирма является одной из крупнейших тур фирм страны.
ТЕЗ ТУР - международный туроператор.компания, появившаяся на туристическом рынке в 1994 году. В то время компания предоставляля отправку российских туристов только в одном направлении - в Турцию, и уже с того начального этапа своей работы ТЕЗТУР взял успешный старт, обеспечивший развитие в одного из крупнейших туроператоров международного уровня.
Сегодня Тез Тур отправляет туристов из России и Украины, Болгарии и Румынии, Белоруссии, Казахстана и прибалтийских стран в девяти самых популярных направлениях. Тез тур занимается продажами туров по таким направлениям как:
Турция (с 1994 года),
Таиланд (с 1997 года),
Египет (с 1999 года),
Испания (с 2003 года),
Куба и Доминикана (с 2004 года),
Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года),
Греция (с 2008 года).
С 2009 года было открыто горнолыжное направление в Австрию и Андорру,
в 2010 году - Бразилия, туры по России.
В настоящее время Tez tour (Тез тур) продолжает динамично развиваться, с каждым годом открывая новые маршруты. Во всех уголках земного шара, куда организуются туры от Тез тур, открыты собственные подразделения компании – так, например, в Турции их насчитывается уже 3, а в Испании целых 4.
ТЕЗТУР (TEZTOUR) проверенное годами имя. Подавляющее большинство людей, которым хоть раз доводилось выбирать туроператора для проведения отдыха в одной из этих стран, встречали название компании.
Туроператор предоставляет высокие международные стандарты качества работы, за что был удостоены российских и международных наград.
Среди них звание «Бренд №1», полученное в 2005 году, множество других премий и номинаций. Но главная награда для оператора - это доверие клиентов, которое в 2008 году было отмечено при помощи ежегодного исследования «Марка доверия» издательского дома «Ридерз Дайджест» - по его результатам кампания получила награду как пользующаяся наибольшим доверием клиентов на российском туристическом рынке компания.
Приоритетом в развитии компании всегда были высокие технологии туризма, на всех уровнях компания постоянно модернизируется и совершенствуется.
Преимущества:
+ Тез тур имеет возможность отслеживать в режиме онлайн каждого отправленного туриста и всегда готов предоставить любую помощь на местах.
+ Во всех странах, с которыми работает туроператор Тез Тур, имеются собственные представительства для того, чтобы в самый короткий срок реагировать на потребности клиентов, не прибегая к посредникам.
+ Налаженная связь между всеми офисами туроператора, система бронирования онлайн и быстрое преподнесение любой важной информации, касающейся работы, позволяет нам уверенно заявлять о высокой надежности сотрудничества с компанией TEZTUR даже в форсмажорных обстоятельствах.
+ ТЕЗ ТУР (TEZ TOUR) ориентируется на самые массовые туры, учитывая при этом индивидуальные запросы каждого клиента.
+ Чтобы обеспечить клиентам качественный сервис, оператор работает только с проверенными временем гостиничными сетями и авиакомпаниями.
+ Отели, с которыми сотрудничает компания отличаются высочайшим уровнем сервиса.
За долгие годы работы Tez tour (Тез тур) завоевала реноме одной из самых передовых и инновационных компаний на отечественном туристическом рынке. Взаимодействие всех филиалов компании максимально скоординировано и оперативно. В настоящее время Tez tour (Тез тур) объединяет более десятка международных компаний, отправляющих на отдых туристов из России и стран СНГ и встречающих их непосредственно по прибытии. Также для максимального удобства клиентов, имеется возможность оперативного заказа тура через Интернет.
Туры от Tez tour – это богатый выбор маршрутов на все вкусы. Это и групповые туры, и семейных отдых, и специальные предложения для детей и подростков, и корпоративный отдых для организаций, и индивидуальные романтические путешествия для молодоженов, и многое другое. А наши профессиональные и приветливые сотрудники всегда готовы предложить Вам варианты, наиболее соответствующие Вашему вкусу и финансовым возможностям.
Tez tour (Тез тур) всегда занимает лидирующие позиции в рейтингах российских туроператоров, а также постоянно выигрывает различные премии, учреждаемые в сфере туризма.
За прошедшие почти полтора десятка лет с момента основания, Tez tour (Тез тур) стала совершенной высокотехнологичной организацией, ежегодно отправляющей на отдых десятки тысяч людей.
Отличительная черта – это индивидуальный подход и заботливое отношение к каждому конкретному клиенту, вне зависимости от его социального статуса и уровня дохода.
Ниже представлен логотип «Тез Тур», который обладает рекламными функциями и функцией гарантии качества.
Рядом с логотипом не редко можно встретить и фирменный лозунг Tez Tour: «Высокие технологии туризма»
- Комплекс маркетинга в туризме
- Комплекс маркетинга для фирмы
- Комплекс маркетинга и его состовляющие
- Комплекс маркетинга и роль каждого из его элементов
- Комплекс маркетинга компании Coca-Cola
- Комплекс маркетинга на предприятии ООО СМНУ "Калужское"
- Комплекс маркетинга на примере ОАО «Лидсельмаш»
- Комплекс документации ООО «МЕЧТА»
- Комплекс дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
- Комплекс заданий по развитию логического мышления младших школьников
- Комплекский экономический анализ предприятия ООО"Рубин"
- Комплекс маркетинга
- Комплекс маркетинга
- Комплекс маркетинга в банковской сфере
