Кондитерская фабрика «Сластена»

Кондитерская  фабрика «Сластена».

Описание  бизнес процесса.

В своем курсовом проекте я буду рассматривать изготовление кондитерских изделий по индивидуальному заказу, как бизнес- процесс. Во многих кондитерских фабриках этот процесс довольно длительный, поэтому я решила усовершенствовать его.

    Сущность процесса: изготовление мучных  кондитерских изделий: печенья, галет, вафель, тортов и пирожных, а так же изготовление продукции на заказ.

 

 

Процесс изготовления кондитерских изделий.

 

Первый этап начинается с приема клиента в офисе и определения его потребностей в выборе определенного типа изделия. Клиенту предоставляется интересующая его информация и после того, как он  определит свои потребности, оформляется заявка на изготовление продукции, если клиент заказывает продукцию. Она содержит информацию о клиенте и сведения о заказе (цена, вес изделия, наименование и др.).

Кроме того, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости заказа. Оплата производится через администратора. Клиент получает квитанцию об оплате.

 После этого администратор  передает заказ кондитеру со  всеми пожеланиями клиента. На  основании данной информации  кондитер изготавливает кондитерское  изделие в соответствии со  сроками, оговоренными с клиентом. По окончании своей работы мастер сообщает о готовности администратору, и администратор созванивается с клиентом.

Последний этап – доставка заказа или клиент лично забирает свой заказ и оплачивает оставшуюся часть заказа

 

   Данный процесс выполняется постоянно. Продажа  кондитерских изделий осуществляется оптом через широкую дилерскую сеть по всей стране.

 

Кондитерская фабрика «Сластена» - одно из ведущих, динамично развивающихся  предприятий России по производству кондитерских изделий.   В настоящее время кондитерская фабрика «Сластена» выпускает более 90 видов традиционной карамели, более 50 различных видов вафельной продукции, шоколадные конфеты, восточные сладости и другие кондитерские изделия.    Производство фабрики сертифицировано. Качество продукции неоднократно отмечено, на самых престижных дегустационных конкурсах, международных выставках и ярмарках.   Стабильность качества обеспечивается новейшим, современным оборудованием.

 

       Кондитерская  фабрика открывает фирменный  магазин, где предлагает всю  гамму продукции фабрики и одновременно организует «Отдел заказов» с возможностью предварительного заказа праздничного торта на любое торжество по нашему каталогу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Организационная структура Кондитерской компании «Сластена»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оценка уровня компании

 

Для клиентов важно на сколько быстро и качественно будет исполнен их заказ. На некоторых фабриках этот процесс занимает от 4 до 5 дней, на других до 2- х.

Многие из клиентов, когда начинают выбирать, какой из кондитерских доверить свой  заказ, спрашивают о квалификации персонала. Время оформление заказа еще одна оценка уровня компании, по которой потребители оценивают фабрику.

  Клиенты выбирая компанию, всегда хотят, чтобы их заказ был исполнен быстро, качественно и за небольшие деньги.

 

Рассмотрим две кондитерских фабрики.

Таблица 1.1 - Первая кондитерская «Сластёна»

Метрики	Факт	Требования
- время исполнения заказа	4-5 дней	2 дня
- стоимость продукции	Немного завышена	Снизить цены до среднего
- квалификация (персонал )	1,2 разряд	1,2 разряд
- время оформление заказа	15-30 мин.	20 мин.
- качество продукта	Высокое	Без изменений

 

Она не отвечает всем требованиям  клиента. Данная фабрика не удовлетворяет  клиентов по 3 метрикам : - время исполнения заказа, для этого процесса требуется от 4 до 5 дней, клиент же требует сокращения этого времени до 2 – х дней. Данный процесс занимает столько времени, потому что изготовление, например, торта занимается несколько человек, а не один ; - стоимость продукции завышена, зато клиенты полностью довольны качеством выпускаемой продукции ; - время оформление заказа.

 

 

Рассмотрим вторую фабрику «Шоколадница»:

Таблица 1.2 – Вторая кондитерская фабрика «Шоколадница»

Метрики	Факт	Требования
- время исполнения заказа	2-3 дней	2 дня
- стоимость продукции	Приемлемая	Без изменений
- квалификация (персонал )	1,2 разряд	1,2 разряд
- время оформление заказа	15-30 мин.	20 мин.
- качество продукта	Среднее	Высокое

 

 Конкурентная фабрика «Шоколадница» устраивает клиентов по нескольким пунктам, время исполнения заказа, стоимость продукции; но в данном случае, кондитерская имеет более низкий уровень качества продукции, что естественно сказывается на  имидже компании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Цели реинжиниринга  кондитерской компании

 

- Сокращение времени по исполнению заказа на 50 %.

Для этого фабрике следует сократить  число рабочих, выполнявших заказ. Теперь, например, изготовлением торта  будет заниматься один человек, а  не несколько ( один изготавливает коржи, следующий крем, другой начинку ,четвертый украшает и т.д.)

- Уменьшить время по оформлению заказа в несколько раз.

Если раньше клиенту приходилось  сначала заказать сообщить об этом администратору, затем администратор должен позвать кондитера для более точного обсуждения заказа, то после реинжиниринга клиент будет общаться только с администратором, при этом не отвлекая кондитера от выполнения других заказов. Эти небольшие изменения помогут кондитерской фабрике достичь очень высоких результатов, и облегчить работу сотрудников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Внешняя модель существующего  бизнеса

 

На данной диаграмме (рис.1.3) показано внешнее окружение, рассматриваемого предприятия.

 

Рисунок 1.3   -Диаграмма «внешняя модель существующего бизнеса»

Конкуренты.

Конкурентным преимуществом  выпускаемой фабрикой продукции по сравнению с другими предприятиями является пищевая ценность продукта, его качество. Продукция фабрики позиционируется в высоком ценовом сегменте. Качество продукции подтверждают полученные в отчетном году награды.

Основным фактором, который может негативно повлиять на сегмент рынка продаж в перспективе, рост конкуренции со стороны кондитерских предприятий, расположенных в центральной части России, Урала, Сибири, выпускающих аналогичную продукцию по ценам ниже оптовых цен.

Поставщики.

Как производитель продукции КФ «Сластена» зависит от поставок качественного сырья. Выбор поставщиков сырья для производства осуществляется в зависимости от стоимости и наличия необходимых ингредиентов. В связи с этим постоянных поставщиков нет, но большинство поставок осуществляется из центральных регионов РФ ж/д. транспортом.

Увеличение тарифов  поставщика транспортных услуг ОАО  «РЖД» в условиях кризиса существенно  сказывается на себестоимости продукции.

Так же ощущается сильная  зависимость от поставщика электроэнергии тарифов и бесперебойной поставке.

Покупатели.

Кондитерские изделия  относятся к пищевым продуктам. Потребление продукции КФ «Сластена» не имеет ограничений среди населения. Потребителем может быть любой человек: взрослый и ребёнок; мужчина и женщина; в будние и праздничные дни. Продукция не подвержена сезонным колебаниям. Всё зависит от покупательской способности населения.

 

Поток событий прецедента «Изготовление кондитерских изделий»

 

 

 

Рисунок 1.4 - «Изготовление кондитерских изделий».

 

1.Администратор встречает клиента

2.Администратор предлагает клиенту  каталог с продукцией кондитерской.

3.Клиент изучает ассортимент.

4.Клиент сообщает администратору  о своем выборе: заказ из каталога, либо это индивидуальный заказ.

5.Если это индивидуальный заказа, то администратор вызывает кондитера для более детального обсуждения заказа.

6.Если клиент заказывает продукцию из каталога, после этого администратор передает заказ кондитеру.

7.Клиент оплачивает часть заказа.

8. После того как заказ получен клиент ждет. Если был сделан индивидуальный  заказ, то продукт изготавливается.

9. Кондитер сообщает о готовности администратору, администратор передает информацию клиенту об исполнении заказа.

10.Администратор передает клиенту заказ.

11.Клиент доплачивает остальную сумму.

12.Администратор передает заказ клиенту.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Объектная модель существующего бизнес – процесса

 

Данная модель раскрывает внутреннее устройство бизнеса, какие виды ресурсов используются для реализации прецедента и каким образом они взаимодействуют.

 

Выделяют следующие категории  объектов:

- Интерфейсные (Boundary) –активные объекты, осуществляющие взаимодействие с окружением, т.е. с акторами.

- Управляющие (Control) – активные объекты ,участвующие в выполнении процессов, но не имеющие контакта с окружением.

- Объеты – Сущности (Entity) пассивные объекты, которые обрабатываются в ходе выполнения бизнес – процесса.

 

В данном процессе выделяют:

 

Администратор, продавец, кондитер – интерфейсные объекты, потому что администратор взаимодействует с клиентом забирает заказ, сообщает о готовности, договаривается с кондитером. Продавец тоже взаимодействует с окружением. Продает продукцию потребителям. Кондитер общается с клиентом во время обсуждения заказа.

Работники цеха – активные объекты, так как  их роль в участии процесса велика, но они не взаимодействуют  с окружением.

Чек, каталог, бланк заказа -  пассивные объекты, которые обрабатываются в ходе выполнения бизнес – процесса.

В каталоге отражена вся информация о кондитерских изделиях, их цена, вес, описание самого продукта (из каких элементов состоит), состав продукта, номер кондитерского изделия. В бланке заказа находится информация о покупателе ,его ФИО; телефон, по которому можно с ним связаться; ФИО исполнителя заказа, цена и дата.

 

На приведенном ниже рисунке 1.5 представлена диаграмма последовательности прецедента «Изготовление индивидуального заказа».

 

 

Рисунок 1.5 - прецедент  «Изготовление  индивидуального заказа».

 

Изготовление индивидуального заказа.

 

Администратор встречает клиента  и предлагает каталог для того, чтобы ознакомиться с продукцией фабрики. Клиент изучает ассортимент  кондитерской, после ознакомления с  каталогом клиент сообщает администратору о типе своего заказа.

После этого администратор приглашает кондитера для передачи заказа и для более детального его обсуждения .

Кондитер занимается выполнением  заказа, далее он сообщает об этом администратору, а администратор сообщает клиенту. Администратор забирает заказ и передает его клиенту. Клиент доплачивает остальную часть за заказ.

 

 

 

 

Измерение существующего  бизнес – процесса.(Гант)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оценка шагов существующего бизнес – процесса

 

Для нашего бизнес – процесса следует оценить каждый шаг исследуемого бизнес-процесса как УЦ-действие (увеличивающее потребительскую ценность продукта) или НУЦ-действие (не увеличивающее ценность продукта) и определить возможность удаления шагов, являющихся НУЦ-действиями.

 

Таблица 1.6 - Оценка шагов бизнес – процесса «Изготовление индивидуального заказа».

Шаги бизнес-процесса	Признак УЦ- или НУЦ-действия	Возможность удаления
1.встреча клиента	УЦ	Нет
2.показ каталога	НУЦ	Нет
3.изучение ассортимента	НУЦ	Нет
4.узнает о типе заказа	НУЦ	Нет
5.сообщает об инд.заказ	УЦ	Да
6.приглашение	НУЦ	Нет
7.обсуждение заказа	УЦ	Нет
8.приготовление заказа	УЦ	Нет
9.ожидание	НУЦ	Нет
10.сообщение о готовности	НУЦ	Нет
11.отдает заказ	УЦ	Нет
12.оплата	УЦ	Нет

 

Проанализировав данную таблицу  можно сделать вывод, что шаг  «показ каталога» и «приглашение», «сообщение о готовности», «изучение ассортимента каталога», «узнает о типе» эти шаги удалить нельзя, так как без них невозможна полноценная работа. Но на мой взгляд, шаг «сообщение об индивидуальном заказе» можно удалить, так как клиент уже сообщит о выбранном им типе заказа, из которого все будет понятно.

 

 

 

Идентификация проблем.!!????

 

Первая  проблема состоит в том, что в создании индивидуального заказа состоит большое количество человек. Кто-то замешивает тесто, кто-то печет «каркас», кто -  занимается украшением торта и т.д.

Вторая проблема и тоже не мало важная, на мой взгляд, это  то что во время индивидуального  заказа кондитера отвлекают от его  работы, чем может повлияет на ухудшение качества выполнения заказа, так как ??????????????????

С помощью реинжиниринга  я хочу сократить количество персонала, выполняющих заказ до 1 человека, который будет полностью выполнять весь заказ. Так же изменить структуру приема заказа, где принимать индивидуальный заказ будет ??квалифицированный специалист, который будет понимать пожелания клиента и сможет им помочь, в случае когда клиент не знает что конкретно он хочет, не отвлекая при этом кондитера!????????????????????????

Проанализировав требования клиентов, можно сделать вывод о том, что кондитерской фабрике следует сократить время оформления заказа ,с помощью специальной программы на компьютере и за счет изменения структуры приема заказа.. Она помогает быстро и качественно, оформить заказ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выработка новаторских идей, разработка вариантов

 

Эвристические правила  представляют собой рекомендации относительного того, каким должны быть новые, перепроектированные  бизнес – процессы. Проанализируем  возможность применения эвристических правил реконструкции бизнеса.

1. Несколько работ объединяется в одну (горизонтальное сжатие процесса).

Данное правило, возможно применить, так как индивидуальный заказ может выполнять один кондитер и на это будет уходить гораздо меньше времени.

2. Исполнители принимают самостоятельные решения (вертикальное сжатие процесса).

Правило не применимо, так как в данной компании невозможно, чтобы кондитер самостоятельно принял какое-то решение не обсудив его с заказчиком.

3. Шаги выполняются  в естественном порядке.

Этот шаг возможен, потому что будут каждый сам выполнять  свой заказ, а не последовательно  : сначала начинают одни, а уже  другие заканчивают. Из-за этого иногда возникает неразбериха с продукцией.

4. Процессы имеют различные варианты исполнения

Правило допускается, потому что при исполнении новых видов тортов существует три версии сложности: для более простых тортов, средних по  сложности выполнения и сложных случаев.

5. Работа выполняется там, где это наиболее целесообразно.

Для данной организации это  правило не применимо.

6. Уменьшение проверок и управляющих воздействий.

Индивидуальный заказ проверяет только клиент при передаче заказа ему, по этапом это просто невозможно.

7. Минимизация согласований.

Не применимо, так как  клиент с администратором на первоначальном этапе обговаривает всю нюансы заказа.

8. Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта.

Для данной организации  это  правило не применимо, потому что клиент взаимодействует только с администратором и ни с кем  больше (после реинжиниринга).

9. Преобладает смешанный централизованный / децентрализованный подход.

В данной кондитерской фабрике  преобладает централизованный подход. Я считаю, что это наиболее оптимальный  подход, потому что  магазины с продукцией фабрики , расположенные на всей территории России, координируют с единственным поставщиком кондитерской фабрики. Он может в любое время узнать как и у каких магазинов идут дела по продажи продукции, сделав определенные выводы поставщик уже будет дальше думать, осуществлять ли дальнейшую партнерскую деятельность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Построение  внешней модели нового бизнеса

 

На схеме взаимодействия этого  бизнес-процесса с окружающей средой  изменения не отразятся. Взаимодействие останется прежним, это отражено на рис.1 3 .

 

 

Описание  потока событий нового бизнес-процесса

 

 

 

Рисунок  1.7 – новый бизнес -  процесс «Изготовление кондитерских изделий»

 

 

1.Администратор встречает клиента

2.Администратор предлагает клиенту  каталог с продукцией кондитерской.

3.Клиент изучает ассортимент.

4.Клиент сообщает администратору  о своем выборе либо заказ из каталога, либо это индивидуальный заказ.

5.Если это индивидуальный заказа, то клиент обсуждает свой заказ  с администратором, который сможет  ему помочь или где-то подсказать.

6.Если клиент заказывает продукцию  из каталога, после этого администратор передает заказ кондитеру.

7.Клиент оплачивает часть заказа.

8. После того как заказ получен  клиент ждет. Если был сделан  индивидуальный  заказ, то продукт  изготавливается.

9. Кондитер сообщает о готовности  администратору, администратор передает  информацию клиенту об исполнении заказа.

10.Администратор передает клиенту  заказ.

11.Клиент доплачивает остальную  сумму.

12.Администратор передает заказ  клиенту.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Построение  объектной модели нового бизнеса

 

 

Рисунок 1.8 -  Объектная  модель нового бизнеса

 

- Интерфейсные (Boundary) –активные объекты, осуществляющие взаимодействие с окружением, т.е. с акторами.

- Управляющие (Control) – активные объекты ,участвующие в выполнении процессов, но не имеющие контакта с окружением.

- Объеты – Сущности (Entity) пассивные объекты, которые обрабатываются в ходе выполнения бизнес – процесса.

 

В процессе обслуживания клиента выделяются следующие классы объектов:

Администратор и продавец – интерфейсные объекты, так как они взаимодействуют с внешним окружением. Администратор принимает заявку от клиента, рассказывает об интересующей его продукции, показывает каталог; советует, если это необходимо, принимает оплату и сообщает о готовности. Продавец тоже  взаимодействует с окружением. Он реализует продукцию потребителю. Мы «убрали» кондитера из этого списка, так как он после реинжиниринга уже не взаимодействует непосредственно с клиентами

Информационная система – управляющий объект, так как это система участвует в выполнение процесса, но не контактирует с окружением.

В данном компании ИС представлена электронная база, где храниться информация о каждом клиенте фабрики и вноситься информации личных данных (ФИО, телефон, дата заказа, цена заказа, ФИО кондитера). ИС может осуществлять процедуры поиска и расчета и др.

Данная база будет упрощать работу администратора  и время клиента.

Чек, каталог, бланк заказа -  пассивные  объекты, которые обрабатываются в  ходе выполнения бизнес – процесса.

В каталоге отражена вся информация о кондитерских изделиях, их цена, вес, описание самого продукта (из каких элементов состоит), состав продукта, номер кондитерского изделия.

 

 

Измерение нового бизнес-процесса 

 

Таблица 1.9 –  Оценка нового  бизнес- процесса

 

Метрики	Факт	Требования	Новый бизнес
- время исполнения заказа	4-5 дней	2 дня	2-3 дня
- стоимость продукции	Немного завышена	Снизить цены до среднего	Немного завышена
-квалификация (персонал )	1,2 разряд	1,2 разряд	______
- время оформление заказа	15-30 мин.	20 мин.	15 мин.
- качество продукта	Высокое	Без изменений	______

 

Время исполнения сократилось за счет того, что компания перестала отвлекать от работы кондитера. Все мы знаем, если «отрывают» от работы, то потом гораздо труднее к ней вернуться. Теперь заказ выполняет от начала и до конца один человек, что тоже повлияло на время исполнения.

Стоимость продукции  пока не удается снизить, из-за высокого качества продуктов и материалов для создания заказов.

Время оформления заказа удалось сократить с помощью  компьютерной системы,  с которой  намного проще и легче работать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Формирование  новой организационной структуры

 

Определение состава команд процессов.

       Администратор: встречает клиента, предлагает каталог, помогает с выбором заказа, заполняют всю информацию о клиенте и исполнителе заказа, передает заказ кондитеру, сообщает о готовности, рассчитывает клиента. Теперь у администратора повышается ответственность за выполнение работы и изготовление заказа, потому что кондитер будет «творить» со слов администратора.

       Кондитер изготавливает торты и др., но его ответственность за работу также высока, как и у администратора, ведь они -  одна команда.

Сотрудники, отличившиеся в своей  работе, будут  получать поощрение  в виде премий. Например, если заказ  нужно выполнить очень срочно, либо заказ большой, то работу выполняет определенная команда, которая тоже будет отблагодарена определенной суммой, которая должна быть распределена между командой.

 Также в системе мотивации  и оценки сотрудников будут  использоваться социальные программы,  повышения квалификации и др.помощь.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Определение функциональных требований к информационной системе

 

Если раньше  администратору приходилось  вручную заполнять бланк о  заказе, то теперь автоматизированная система клиентской базой снизилась  потребность в ручном сборе информации. Администратор со слов клиента заполняет всю нужную информацию в базу компании.

Когда уже клиент определился с  заказом, он сообщает  администратору свои данные, а администратор в  свою очередь регистрирует клиента.

Вся информация о клиентах хранится в течении двух месяцев после чего информация удаляется.

Рассмотрим прецеденты регистрации  клиента и удаление информации о клиенте.

 

Поток событий прецедента ИС «Регистрация  клиент»

 

1. Администратор нажимает на кнопку регистрация клиента в главном окне;
2. ИС открывает окно, с полями (ФИО клиента, контактная информация , информация о заказе (исполнитель, код заказа, вес, цена, дата заказа). Администратор заполняет эти поля
3. Нажимает кнопку сохранить;
4. ИС вносит информацию в базу;
5. Администратор нажимает на кнопку выход;
6. ИС закрывает окно ввода информации и открывает главное окно.

 

Рисунок 1.10 - прецедент ИС «Регистрация  клиент»

 

Поток событий прецедента ИС «Удаление  информации о клиенте»

 

1. Администратор нажимает на копку поиск клиента;
2. ИС открывает окно, с полем ФИО клиента;
3. Администратор заполняет это поле;
4. ИС выдает информацию о клиенте;
5. Администратор нажимает на кнопку удалить;
6. ИС удаляет ее и закрывает окно, открывает главное окно.