Конфликт и ее пути разрешения

Введение 

  Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

 С одной стороны,  конфликты, безусловно, вредны, поскольку  нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С  другой – они имеют очень  серьезное позитивное значение, которое часто не берут в  расчет.

 В земной атмосфере  в соответствующих пропорциях  содержатся элементы, необходимые  для жизни и нормального функционирования  организмов. Эти элементы окружают  нас и проникают внутрь каждого  организма. Подобную роль в  социальной жизни людей играют  межличностные отношения

 Недостаток или избыток  отдельных элементов атмосферы  межличностного общения затрудняет, а порой делает невозможной  нормальную, приносящую чувство  удовлетворения жизнь. Атмосферу  межличностных отношений создают  сами люди. Своими поступками  они могут загрязнить эту атмосферу,  нарушить оптимальную пропорцию  составляющих ее элементов. Но  люди же могут изменить ее  так, чтобы установился климат, благоприятствующий личностному  развитию и равноправному существованию  целых сообществ.

 Использование черно-белых  категорий добра и зла для  объяснения сложных явлений мешает (а подчас делает просто невозможным)  понять, что же на самом деле  происходит между людьми. Такой  способ мышления с помощью  оценок и ярлыков толкает на  поиск виновных в бедах и  неудачах, а затем и суровую  расправу над ними.

 Чувство неудовлетворенности  общением присуще людям, в жизни  которых слишком часто и с  избыточной интенсивностью проявляются  два важных феномена: столкновение  и отчуждение

 Столкновение - это чаще  всего описываемая и встречающаяся  форма контактов между людьми. Проявления этой формы весьма  многообразны. В одних случаях  столкновение проявляется исключительно  в борьбе, в попытках противников  обезоружить друг друга. Примером  этого может быть ситуация, когда  кого-то пытаются дискредитировать  с помощью интриг, преследований,  ложных обвинений и т.п. Другие  формы столкновения больше похожи  на поединки боксеров или фехтовальщиков - главное, к чему стремятся  партнеры, - это доказать свое  преимущество над другим. Иногда  основной целью является установление  господства над другими людьми, с тем, чтобы подчинить их  своим интересам или использовать  их ради собственной выгоды.

 Среди различных форм  столкновения можно найти и  такие, которые содержат конструктивные  и ценные начала как для  участников столкновений, так и  для других людей и даже  целых сообществ. Конструктивные  интеллектуальные споры, конфронтации  разных позиций могут приносить  определенную пользу и удовлетворение, могут помочь улучшить ситуацию  в мире. Общения в форме столкновений  являются результатом индивидуальных  различий между людьми и возникает  тогда, когда поступки индивидов-  участников одной ситуации имеют  аналогичную направленность. Столкновение  бывают следствием несовпадения  установок, чувств, стремлений, целей,  моделей поведения и способов  мышления.

 Естественно, что в  жизни нельзя избежать разногласий,  противоречий и конфликтов. Однако  в действительности чаще всего  не сами конфликты разрушительно  действуют на людей и затрудняют  их совместную жизнь, а следствия  некоторых форм поведения в  конфликтной ситуации: страх. Враждебность, угрозы. Если эти переживания  чрезмерно интенсивны и длительны,  у людей может возникнуть и  закрепиться оборонительная реакция,  т.е. поведение, которое вплетается  в структуру личности и искажает  характер мышления, поступков и  чувств.

  Оборонительная реакция  в ответ на чувство страха  и угрозы может появляться  в различных формах поведения.  Иногда под влиянием страха  человек старается стать “маленьким  и незаметным”, чтобы не попадаться  на глаза тем, кто является  для него источником угрозы. Нередко  встречаются такие люди, которые  когда-то в прошлом избрали  для себя подобный стиль реагирования  и поведения и ведут себя  так, хотя изначального источника  опасности уже не существует.

 Другой вид оборонительного  поведения заключается в постоянной  готовности к нападению, к уничтожению  или обезвреживанию источника  опасности. Часто для того. Чтобы  избежать потенциальной угрозы  со стороны других людей, прибегают  к попыткам подчинить их своей  власти или постоянно контролировать  их. Такое поведение не продиктовано  злыми намерениями. Люди, часто  поступающие подобным образом,  заботятся исключительно о том,  чтобы чувствовать себя уверенно  и безопасно. 

 Еще одним способом  справится с собственным чувством  страха и надвигающейся угрозы  является овладение набором уловок, игр и манипуляций, с помощью  которых можно удерживать другого  человека на безопасной дистанции.  Постоянная готовность к оборонительно-  наступательным и манипуляциям  требует смены различных “масок”  и “костюмов”, которые должны  обмануть противника. Однако часто  происходит так, что тот, кто  слишком часто играет или притворяется  перед другими людьми, сам перестает  понимать, что в нем истинно  и аутеично, а что - искусственно.

 Иногда столкновение  преобразуется в другую форму  контактов, которую можно назвать  отчуждением. Отчуждение может  рассматриваться как конкретная  форма самообороны в виде перемирия,  часто связанная с ощущением  собственного бессилия или усталости,  наступающая в результате предшествующей  борьбы. Отчуждение может быть  характерно не только для отношений  между людьми, мало знающими друг  друга и имеющими мало общих  интересов, но и для отношений  между теми, кто объединен общей  работой, совместной научной деятельностью,  принадлежностью к одной семье или группе. Такие отношения отличаются дистантностью, равнодушием или чувством отчужденности.

 Несколько более смягченной  формой отчужденности является  так называемая конвенциональная  корректность. Она основана на  соблюдении некоторых жестко  заданных границ, в рамках которых  следует удержать собственное  поведение и поведение другого  человека. Эти границы устанавливаются  под влиянием конвенционных норм, присущих данной среде или  в результате действия неписаных  законов при выполнении социальных  ролей. 

 Таким образом, можно  сделать вывод, что каждый человек  обладает личностными качествами, своими привычками и предубеждениями,  которые с неизбежностью влияют  на характер контактов с другими  людьми. Поэтому общение в форме  столкновений является результатом  индивидуальных различий между  людьми и возникают тогда, когда  поступки участников одной ситуации  имеют антагонистическую направленность.

1. Классификация и типология  конфликтов

По направленности конфликты  делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные.

 В вертикальных конфликтах  участвуют лица, один из которых  находится в подчинении у другого. 

 В горизонтальных —  участвуют лица, не находящиеся  друг у друга в подчинении (таб.1).

 В смешанных конфликтах  представлены и вертикальные  и горизонтальные составляющие.

 На конфликты, имеющие  вертикальную составляющую (т.е.  вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% общего их числа. Такие конфликты  наиболее нежелательны для руководителя: участвуя в них, он «связан  по рукам и ногам». Ибо каждое  действие и распоряжение в  этом случае рассматривается  всеми сотрудниками (а особенно  участниками конфликта) через  призму конфликта. И даже в  случае полной объективности  руководителя они будут в любом  его шаге видеть происки по  отношению к оппонентам. А поскольку  информированности подчиненным  нередко недостает, чтобы правильно  оценить действия руководства,  то недопонимание с лихвой  компенсируется домыслами, преимущественно  негативного свойства.

Естественно, в таких условиях, когда каждое распоряжение может  вести к углублению конфликта, чрезвычайно  трудно работать.

 Уже из этого предварительного  рассмотрения понятны некоторые  установки руководителя: наибольшую  осторожность проявлять по отношению  к вертикальным конфликтам (стараться  погасить их в зародыше).

 

 

 

 

 

 

 

Табл.1 Горизонтальные и вертикальные конфликты

Способ проявление конфликта

Тип конфликта                                                                                                                            по «Вертикали»

                                                                       По «горизонтали»

                                                                                                            «Снизу вверх»                   «Сверху вниз»

Препятствие достижению                           Действие одного препятствуют        руководитель не                     Подчиненный не

основных целей                                           успешной деятельности другого    обеспечивает                           обеспечивает

совместной трудовой деятельности          Организационный конфликт            подчиненным                           руководителю

                                                                                                                                     возможности                           возможности

                                                                                                                                     выполнения                             выполнения

                                                                                                                                     основной цели                        основной цели

                                                                                                                                     деятельности                           деятельности 

 

препятствие достижению                            действие одного препятствуют         руководитель не                  подчиненный создает

целей совместной                                         достижению личных целей               обеспечивает                       препятствие для

трудовой деятельности                                других. Организационный                 подчиненному                     достижения

                                                                        конфликт                                            возможности                        руководителем

                                                                                                                                     достижения                          личных целей

                                                                                                                                     личных целей 

 

противоречие действия                               конфликт норм                                   противоречие                        деятельность

принятым нормам                                        поведения в группе                           деятельности                          подчиненного

                                                                                                                                   руководителя, его                  как носителя 

                                                                                                                                    стиля работы                         определенной 

                                                                                                                                                                                    социальной роли

                                                                                                                                                                                    противоречит

                                                                                                                                                                                     ожиданиям                           

                                                                                                                                                                                     руководителя          

 

личные конфликты                                    личная несовместимость                  лидеры и                                    члены коллектива

                                                                                                                                 авторитеты не                            не оправдывают

                                                                                                                                 оправдывают                             ожиданий его 

                                                                                                                                 ожиданий                                   лидеров  и 

                                                                                                                                 последователей                         авторитетов 

 

 

1.1 Субъекты конфликта

Возможными субъектами конфликта  в организации являются:

-администрация организации;

-средний управленческий персонал;

-низший управленческий персонал;

-основные специалисты (в штате);

-вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту);

-технический персонал;

-структурные подразделения;

-неформальные группы сотрудников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Типы конфликтов.

  Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

  Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

 Внутриличностный конфликт  может возникнуть также в результате  того, что производственные требования  не согласуются с личностными  потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу  — в свой выходной — какие-то  семейные мероприятия, а начальник  в пятницу вечером объявил  ему, что в связи с производственной  необходимостью он должен в  субботу работать. Внутриличностный  конфликт возникает как ответ  на рабочую перегрузку или  недогрузку.

  Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

  Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

  Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

 

 Кроме того, конфликты  классифицируют еще и по степени  проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают  обычно двух человек, которые  до поры до времени стараются  не показывать вида, что конфликтуют.  Но как только у одного из  них «сдают» нервы, скрытый  конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно  возникающие, и хронические, а  также сознательно провоцируемые  конфликты. 

 По значению для  организации конфликты делятся  на конструктивные (созидательные)  и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная  функция конфликта проявляется  в способствовании предотвращению  застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей,  норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая  и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта  на уровне группы проявляется  в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного  единства, снижении групповой сплоченности  и понижении в итоге эффективности  функционирования группы в целом.  Обычно конфликт несет в себе  как конструктивные, так и деструктивные  стороны, по мере развития конфликта  функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию  той или иной функции. 

 По характеру причин  конфликты можно разделить на  объективные и субъективные. Первые (как следует из названия) порождены  объективными причинами, вторые  — субъективными.

 По сфере разрешения  конфликтов их можно подразделять  на те, что разрешаются в деловой  сфере, и те, что разрешаются  в личностно-эмоциональной сфере.

 С точки зрения причин  выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация  характеризуется тем, что участвующие  в ней стороны по-разному видят  желаемое состояние объекта в  будущем.

2. Конфликт взглядов, когда  участвующие стороны расходятся  во взглядах, идеях и мыслях  по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда  у участников различны чувства  и эмоции, лежащие в основе  их отношений друг с другом  как личностей. Люди просто  вызывают друг у друга раздражение  стилем своего поведения, ведения  дел, взаимодействия.

 

1.3 Причины конфликтов.

Каждый конфликт имеет  свою причину (источник) возникновения.

 Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы, предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

 Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:

- сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности;

- требовать этого от своего непосредственного руководителя;

- браться за все подряд.

 В любом случае конфликтная  ситуация налицо. Зреющий конфликт  устраняется надлежащим организационным  оформлением разделения и кооперации  труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

 Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать не до-получение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

 Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

 Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

 Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

 Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

 Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

 Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

 Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.

 Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

 Рассматривая названные  причины конфликтов, нельзя не  заметить, что в определенных  ситуациях источником возникновения  конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты  порождаются личностью и действиями  самого менеджера, особенно если  он склонен вносить в принципиальную  борьбу мнений много мелочного,  позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется  публично демонстрировать свои  симпатии и антипатии. Причиной  конфликта может быть и беспринципность  руководителя, ложное понимание  им единоначалия как принципа  управления, его тщеславие, резкость  и грубость в обращении с  подчиненными.

1.4 Функции конфликтов

Позитивные: 

- разрядка напряженности между конфликтующими ;

- получение новой информации об оппоненте ;

- сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом ;

-стимулирование к изменениям и развитию ;

- снятие синдрома покорности у подчиненных ;

- диагностика возможностей оппонентов .

Негативные 

- большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

- увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

- представление о побежденных группах, как о врагах

- чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

- после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников

- сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”).

 

 

 

 

 

 

 

 

1.5 Формы работы с конфликтами  и методы их разрешения.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании  его источников.

 Менеджеру следует  выяснить, это простой спор о  ресурсах, недоразумение по какой-то  проблеме, разные подходы к системе  ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной  нетерпимости (непереносимости), психологической  несовместимости. После определения  причин возникновения конфликта  он должен минимизировать количество  участников конфликта. Установлено,  что чем меньше лиц участвует  в конфликте, тем меньше потребуется  усилий для его разрешения.

 Особую сложность для  менеджера представляет нахождение  способов разрешения межличностных  конфликтов. В этом смысле существует  несколько возможных стратегий  поведения и соответствующих  вариантов действии менеджера,  направленных на ликвидацию конфликта.