Конфликт и реагирование на конфликтное поведение

КАЗАНСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ИМ. А.Н. ТУПОЛЕВА

Институт  бизнеса и инновационных технологий 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

по дисциплине Психология и педагогика

   На  тему: Конфликт и реагирование на конфликтное поведение  
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка группы 9381

Мусина А.Н.

Проверила: преподаватель

Мазанова  В.В. 
 
 
 
 
 

                            КАЗАНЬ  2011

                            Содержание 
 

Введение.................................................................................................................3

Глава I Характеристика конфликтных ситуаций................................................5

1.1 Понятие конфликта, его сущность………………………......................5

1.2 Причины возникновения конфликтов …................................................7

1.3 Последствия конфликта………………………………………………..10

Глава II  Стратегия реагирования на конфликтное поведение..........................11

2.1. Методы профилактики конфликтов в организации.............................11

2.2. Способы разрешения конфликтов……………………….....................16

Глава III  Методика урегулирования конфликтов...…………..........................18

Заключение...........................................................................................................23

Список  использованных источников и литературы.........................................24 
 

Введение. 

     Люди  издавна мечтали о таком обществе, в котором прекратятся всякие распри и утвердится вечный мир. Но вместо этого они вновь и вновь  оказывались в состоянии войны  всех против всех. Все же надежда на возможность обуздания разрушительной стихии всеобщей ненависти не умирала.

     Конфликты неотъемлемая часть человеческой жизни, так как возникают они только в процессе общения людей. И в  какой-то степени их можно назвать  одним из способов общения и взаимодействия.

     Слово «конфликт» с латинского языка переводится  как «столкновение». И эти столкновения наблюдаются как в повседневной жизни, в бытовом плане, так и  в рабочей деятельности. Но всё  же большую часть времени человек  проводит именно на работе, взаимодействуя с начальством и подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнёрами компании. При таком плотном общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам и конфликтам.

     Конфликты в организации взаимопереплетены, оказывают влияние друг на друга, они встроены в повседневное взаимодействие членов организации, зачастую протекают  в скрытой, незавершенной форме. Эту особенность конфликта подчеркивают Бородкин Ф.М. и Коряк Н.М.. Отмечая, что «на фоне одного большого конфликта... можно фиксировать несколько проходящих параллельно и последовательно «меньших» конфликтов, от успеха в которых зависит победа в «большом» конфликте...». Это болезненный процесс, и необходимо управлять им, владеть определенными навыками по разрешению, а иногда и предупреждению конфликтов, облекая их в цивилизованную форму. Понимание социальной природы конфликта и методов в управления конфликтами является необходимым условием эффективного управления предприятием.

     Цель  данной контрольной работы – определить теоретическую базу понятия «конфликт»: рассмотреть различные точки зрения на сущность конфликта, показать, какие формы он принимает, по каким причинам возникает, как развивается и какие последствия имеет.

     Исходя  из основных целей работы, определим  основные задачи:

     - определить причины возникновения конфликтов;

     - проанализировать последствия конфликтов;

     - разобрать способы управления конфликтами, процедуры по их разрешению;

     - предложить методику урегулирования конфликтов.

     Данная  работа состоит из введения, трех глав, включающих в себя параграфы, заключения и списка использованных источников и литературы. 
 
 
 

Глава I     Характеристика конфликтных ситуаций 

1.1 Понятие конфликта, его сущность 

     Конфликт как социальное явление впервые был сформулирован в работе Адама Смита “Исследования о природе и причинах богатства народов” (1776 г). В ней была высказана мысль, что в основе конфликта лежит деление общества на классы и экономическое соперничество. Это деление и является движущей силой развития общества, выполняющей полезные функции.

     Проблема  социального конфликта также  получила обоснование в работах  К. Маркса, Ф. Энгельса, В.И. Ленина. Этот факт послужил основанием для западных ученых причислить марксистскую концепцию к числу “конфликтных теорий”. Нельзя не отметить, что в марксизме проблема конфликта получила упрощенное толкование. По сути, он сводился к столкновению между антагонистическими классами.

     Свое  теоретическое обоснование проблема конфликта получила в конце XIX - начале ХХ в. Английский социолог Герберт Спенсер (1820-1903 гг.), рассматривая социальный конфликт с позиций социал-дарвинизма, считал его неизбежным явлением в истории общества и стимулом общественного развития. Такой же позиции придерживался немецкий социолог (основоположник понимающей социологии и теории социального действия) Макс Вебер (1864-1920 гг.). Его соотечественник Георг Зиммель (1858-1918 гг.) впервые ввел термин “социология конфликта”. На основе его теории “социальных конфликтов” позже возникла так называемая “формальная школа”, представители которой придают противоречиям и конфликтам значение стимуляторов прогресса. ¹

     В современной теории конфликта существует много точек зрения на природу  этого явления, неодномерны и  практические рекомендации различных авторов.

     Одна  из них, условно называемая социально-биологической, утверждает, что конфликт присущ человеку, как и всем животным. Исследователи  этого направления опираются  на открытую английским естествоиспытателем  Чарльзом Дарвиным (1809-1882) теорию естественного отбора и из нее выводят идею естественной агрессивности человека вообще. Основное содержание его теории биологической эволюции изложено в книге «Происхождение видов путем естественного отбора, или сохранение благоприятствуемых пород в борьбе за жизнь», изданной в 1859 году. Главная идея работы: развитие живой природы осуществляется в условиях постоянной борьбы за выживание, что и составляет естественный механизм отбора наиболее приспособленных видов. Вслед за Ч. Дарвиным появился «социальный дарвинизм» как направление, сторонники которого стали объяснять эволюцию общественной жизни биологическими законами естественного отбора. Также основанную на принципе борьбы за существование, но уже чисто социологическую концепцию разрабатывал Герберт Спенсер (1820-1903). Он считал, что состояние противоборства универсально и обеспечивает равновесие не только в рамках общества, но также между обществом и окружающей природой. Закон конфликта рассматривался Г. Спенсером как всеобщий закон, но проявления его должны наблюдаться до тех пор, пока в процессе развития общества не будет достигнуто полное равновесие между народами и расами.

     Близкой точки зрения придерживался и  американский социальный дарвинист  Уильям Самнер (1840-1910), утверждавший, что в борьбе за существование гибнут слабые, худшие представители человеческого рода. Победители (преуспевающие американские промышленники, банкиры) являются истинными творцами человеческих ценностей, лучшими людьми.

     В настоящее время идеи социального дарвинизма имеют немного последователей, но отдельные идеи этой теории оказываются полезными при разрешении нынешних конфликтов. Представители социального дарвинизма дали описание разнообразных конфликтов, выявив различные типы агрессивного поведения людей:

1. территориальная агрессия;
2. агрессия доминирования;
3. сексуальная агрессия;
4. агрессия родителей;
5. агрессия ребенка;
6. моралистическая агрессия;
7. агрессия грабителя;
8. агрессия жертвы по отношению к грабителю.

     Безусловно, в реальной жизни существует немало проявлений подобных типов агрессии, однако они, к счастью, не носят всеобщего характера.

     Другая  точка зрения на конфликт принадлежит  функционалистам: конфликт рассматривается  как искажение, дисфункциональный  процесс в общественных системах.

     Ведущий представитель этого направления – американский социолог Толкотт Парсонс (1902-1979) трактовал конфликт как социальную аномалию, «бедствие», которое необходимо преодолевать. Он сформулировал ряд социальных предпосылок, обеспечивающих стабильность общества:

1. удовлетворение основных биологических и психологических потребностей большей части общества;
2. эффективная деятельность органов социального контроля, воспитывающих граждан в соответствии с принятыми в данном обществе нормами;
3. совпадение индивидуальных мотиваций с общественными установками.

     В Европе в 60-е годы также возродился интерес к конфликту. В 1965 году немецкий социолог Ральф Дарендорф опубликовал  работу «Классовая структура и классовый  конфликт», а через два года эссе под названием «Вне утопии». Его концепция «конфликтной модели общества» построена на анти утопическом, реальном видении мира – мира власти, конфликта и динамики. ²

     «Вся  общественная жизнь является конфликтом, поскольку она изменчива. В человеческих обществах не существует постоянства, поскольку нет в них ничего устойчивого. Поэтому именно в конфликте находится творческое ядро всяких сообществ и возможность свободы, а также вызов рациональному овладению и контролю над социальными проблемами».

     Конфликтология  в России начинает развиваться по-настоящему только сейчас, когда мы столкнулись с рядом острейших трудовых и межнациональных конфликтов.

     Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется  в разнообразных значениях. Это  – столкновение противоположных тенденций на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Психологи подчеркивают, что трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями. В специальной литературе конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом или психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом.

     Определяющую  роль в восприятии человеком конфликтности  ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

     Момент  осознания ситуации как конфликтной  связан также с превышением индивидуального  порога толерантности.

1.2 Причины возникновения конфликтов 

     Каждый  конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

     1. Управленческие факторы:

     - несовершенство организационной  структуры предприятия; 

     - нечеткое распределение прав  и обязанностей между работниками; 

     - несоразмерность прав и ответственности  за результаты деятельности;

     - противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику.

     2. Организационные факторы: 

     - неудовлетворительная организация  труда; 

     - нарушение режима труда и отдыха;

     - низкий уровень трудовой и  исполнительской дисциплины;

     - чрезмерная загруженность работника,  ведущая к постоянной спешке  при выполнении заданий; 

     - неконкретность заданий, что затрудняет  выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях; 

     - отсутствие гласности.

     3. Профессиональные факторы:

     - низкий профессиональный уровень  подчиненных, тормозящий выполнение  заданий; 

     - несовершенство системы подбора  и расстановки кадров;

     - неопределенность перспектив профессионального  и должностного роста.

     4. Санитарно-гигиенические факторы:

     - неблагоприятные условия труда; 

     - нарушение режима работы.

     5. Материально-технические факторы:

     - дефицит в обеспечении необходимыми  средствами и оборудованием; 

     - старое оборудование и техническое  обеспечение.

     6. Экономические факторы:

     - несовершенство системы оплаты труда и премирования;

     - задержки в оплате труда.

     Своевременное устранение руководителем перечисленных  причин неразрывно связано с совершенствованием системы управления организацией, своевременным  разрешением возникающих конструктивных конфликтов.

     Субъективные  причины конфликтов связаны с  личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные  действия руководителей, ведущие к  конфликтам, можно сгруппировать  в три направления:

     1) нарушения служебной этики; 

     2) нарушения трудового законодательства;

     3) несправедливая оценка подчиненных  и результатов их труда.

     К нарушениям служебной этики относятся:

     - грубость, высокомерие, неуважительное  отношение к подчиненным; 

     - навязывание своего мнения;

     - невыполнение обещаний, обязательств;

     - нетерпимость к критике, что  может привести к полному оттоку  творческих, активных работников  и созданию атмосферы лести  и заискивания перед руководителем; 

     - неумение правильно критиковать  действия подчиненных; 

     - наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;

     - замалчивание информации, необходимой  для выполнения подчиненным его  обязанностей.

1.3  Последствия конфликта

     Управленческие  действия по отношению к конфликту  могут повлечь за собой как  функциональные, так и дисфункциональные последствия. Причем, те и другие влияют на характер будущих конфликтов, обостряя или сглаживая их.

     Функциональные последствия конфликта. Исследователи выделяют следующие функциональные последствия конфликта:

1. решение той или иной проблемы приемлемым для всех сторон способом, в результате чего участники конфликта будут ощущать, свою причастность к ее решению, а враждебность и несправедливость при осуществлении решений - будут сведены к минимуму или устранены;
2. склонность сторон в большей степени к сотрудничеству, нежели к антагонизму;
3. уменьшение возможности группового мышления и покорности, боязни подчиненных высказывать свои идеи, которые могут не совпадать с идеями руководителей;
4. обсуждение дополнительных идей и диагностика сложившейся ситуации (например, при помощи деловых игр), что способствует более адекватному ее пониманию и оптимизации процесса принятия решений в процессе разработки новых альтернатив и критериев их оценки;
5. анализ членами группы исполнения потенциальных проблем до претворения в жизнь какого-либо решения.

     Дисфункциональные последствия конфликта.

     К таким последствиям относятся:

1. неудовлетворенность, рост текучести кадров, снижение уровня производительности труда;
2. сворачивание взаимодействия и общения, снижение степени сотрудничества между оппонентами при решении общих задач;
3. усиление враждебности конфликтующих сторон по отношению друг к другу, представление о своих целях как о позитивных, а о целях оппонента - как негативных;
4. высокая степень преданности группе и межгрупповой конкуренции;
5. придание большего значения своей «победе» в конфликте, чем решению общей реальной проблемы.

Глава II Стратегия реагирования на конфликтное поведение 

2.1 Методы профилактики конфликтов в организации 

     Профилактика, или предупреждение, деструктивных конфликтов должна быть в постоянном поле зрения администрации организации. Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, отвечающих за формирование систем и организационных структур управления, разработку мотивационной политики, а также методов организации труда. Указанные звенья призваны прорабатывать и держать под постоянным контролем те вопросы организации системы управления, которые могут рассматриваться как методы профилактики конфликтов. К таким методам, затрагивающим различные стороны системы взаимоотношений в организационной структуре, можно отнести:

1. выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации;

      Руководители подразделений обязаны быть проводниками целей, которые ставит перед организацией аппарат управления. В то же время цели организации, выдвигаемые администрацией, должны не только не противоречить, но и способствовать целям персонала. И наконец, линейные руководители отделов и служб призваны интегрировать цели сотрудников и целевые задачи подразделений, учитывая при этом, что функциональная роль звеньев организационной структуры является отражением общей целевой системы организации.

2. четкое определение видов связи в организационной структуре управления;

     Разработка  организационных структур управления предполагает не только установление состава звеньев и подчиненности между ними, но и формирование всех необходимых структурных связей между подразделениями и должностями. Только в этом случае будет обеспечено взаимопонимание между звеньями, однозначность отношений, адресность связей, что устраняет основу для взаимных претензий по поводу распределения обязанностей в организационной структуре. А наличие таких претензий является частой причиной возникновения конфликтной ситуации.

3. баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей:

     Любая профессиональная деятельность в рамках организации предполагает, что исполнитель наделен служебными обязанностями по своей должности, соответствующими ей правами и ответственностью за результаты работы. Указанные характеристики должности отражаются, как правило, в должностной инструкции, а также частично регламентируются законодательными актами (например, нормами трудового законодательства) и другими инструктивными документами. Ответственность сотрудника предполагает неукоснительное и своевременное выполнение служебных обязанностей. В ряде случаев распорядительные документы могут содержать дополнительные требования, затрагивающие ответственность исполнителя.

4. выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений в целях эффективного использования возникающего в этих условиях двойного подчинения сотрудников;

     Под временными подразделениями имеются в виду группы по выполнению комплексных программ или проектов в условиях матричных структур управления, временные творческие бригады по решению локальных исследовательских, проектных или иных задач, группы, работающие на принципах командной организации труда, а также другие подобные структурные образования. В мировой практике менеджмента использование указанных организационных форм признано одним из действенных факторов мотивации трудовой деятельности.

5. выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

     Делегирование полномочий — это передача части  служебных обязанностей с вышестоящего на нижестоящий уровень иерархии управления. В последние годы данный метод является весьма популярным в мировой практике менеджмента. Его популярность объясняется тем, что он рассматривается как метод решения ряда текущих задач, возникающих в процессе управления; один из методов обучения персонала на рабочем месте; один из инструментов, используемых в процессе подготовки сотрудников к служебному продвижению.

6. использование различных форм поощрения, предполагающее взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

     Многообразие  форм поощрения следует рассматривать как действенный фактор управления мотивацией трудовой деятельности. Вместе с тем продуманная и сбалансированная политика организации в области мотивации является мощным средством профилактики конфликтов. Использование различных форм поощрения предполагает разработку и применение монетарных и немонетарных побудительных систем.

     Отсутствие  внимания к решению названных  вопросов может стать причиной возникновения  конфликтных ситуаций, с большой долей вероятности перерастающих в конфликты. Вместе с тем четкая проработка перечисленных вопросов создает в организации основу для надежных, партнерских взаимоотношений как между сотрудниками одного уровня, так и между сотрудниками и руководителями. Эти взаимоотношения являются залогом преодоления конфликтных ситуаций на их начальном этапе. Причем такое решение будет конструктивным, направленным на развитие системы управления организацией и не позволит конфликтной ситуации перейти в деструктивную, эмоциональную стадию конфликта.³

2.2 Способы разрешения конфликтов 

     Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

     Определение основной конфликтной проблемы. Желательно выяснить: как я понимаю проблему; какие мои действия и какие  поступки партнера привели к возникновению  и закреплению конфликта; как  мой партнер видит проблему; какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта; соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему; в каких вопросах мы с партнером расходимся; в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга.

     Р. Фишер и У. Юри отмечают, что  многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы  определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон.

     К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. «Примирение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон». Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

     Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса. Разрешение конфликта - заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение К. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта. В частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.