Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Конфликт и пути его решения

Содержание

Введение ……………………………………………………………….стр. 2
Природа и структура конфликта….…………………………………..стр. 3
Первопричины конфликтов……………………………..…………….стр.5
Типология конфликтных личностей………………………………....стр. 7
Классификация и типология конфликтов ………………………….стр. 9
Технология разрешения конфликтов……………………………….стр. 17
Управление конфликтами……………………………………………стр. 19
Ошибочные действия руководителей………………………………стр. 22
Действия в конфликтных ситуациях………………………………..стр. 26
Стрессы. Обретение стрессоустойчивости…………………………стр. 30
Заключение……………………………………………………………стр. 33
Список литературы…………………………………………………..стр. 34

Введение

Каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями в повседневной жизни. Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. И ничего странного в этом нет. Как заметил американский психолог Б. Вул, «жизнь – это процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, стратегиях поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумении находить достойный выход из них. Ведь долгое время нас учили управлять и совершенствовать своё телесное физическое начало (занятие физкультурой и различными видами спорта), свой разум (внедрялись различные программы по раскрытию талантов и глубинных резервов человеческого ума), но вот управлению внутренним миром (управлению эмоциями, поведением, переживаниями, борьбе со стрессами и формированию стрессоустойчивости и т.д.), нас, к сожалению, не учили. А ведь именно это часто становится камнем преткновения в развитии гармоничной личности, готовой к максимальной реализации своих способностей и талантов в жизни, творчестве, работе. Часто неумение управлять своими эмоциями и поведением, правильно выходить из конфликтной и стрессовой ситуации, приводит к крушению карьеры, значительному ущербу для здоровья, а иногда и гибели человека, как личности.

Считаю, что тема «Конфликты и пути их преодоления» очень важна для более успешного менеджмента, и её необходимо включать в программу подготовки менеджеров различного звена в более широком аспекте и практическом применении.

В данной работе большое внимание уделено первопричинам конфликта, возможным вариантам возникновения, развития, разрешения конфликтов, а также способам управления конфликтами и др. Все эти знания являются необходимыми для формирования бесконфликтного общения.

В обзорном формате рассмотрены основные понятия темы «Стресс» и дан один из возможных вариантов борьбы с «неуправляемыми» эмоциями, ведь сильные, чаще всего негативные, эмоции является спутником любого конфликта, справится с которыми способен каждый заинтересованный в этом человек.

II Природа и структура конфликта

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или группы людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Но как показывают наблюдения, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены ("способствующие конфликту").

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово "могущие" является здесь ключевым. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами и это происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем:

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает, действуя по принципу "лучшая защита - нападение". И так далее - по закону эскалации.

Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов - это прямая дорога к конфликту. И если помнить об этом, то конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств.

Схема возникновения конфликта

Это одна из схем, по которой рождаются конфликты.

Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта.

Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и вот уже конфликт налицо, для предотвращения которого надо как-то прервать цепочку конфликтогенов.

Таким образом можно сформулировать

Правила бесконфликтного общения:

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего.

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, очевидно еще одно правило:

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д. И логично, следующее правило:

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Именно благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" – эндорфинов, в отличии от конфликтогенов, которые настраивают нас на борьбу и сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность.

Но каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

Из личного опыта: В течение двух лет я работа менеджером по работе с клиентами в сервисном центре (компьютерная техника и мобильные телефоны), суть которой состояла в общении с людьми, техника которых отказывалась работать. Иногда это была совсем новая техника и неисправность оказывалась чаще всего связана либо с производственным браком, либо с неумелым обращением пользователя. Конфликты, как говорится, налицо, клиент не доволен тем, что отдав деньги, он не получил желаемого удовлетворения своей потребности.

И в данной ситуации настроение клиента во много зависело от работы менеджера. Были иногда и очень сложные случаи, когда клиент отказывался идти на контакт, но чаще всего срабатывали указанные выше правила бесконфликтного общения. Достаточно выслушать внимательно клиента, посочувствовать, успокоить, объяснить непонятное для него, постараться побыстрее вернуть ему исправную технику, подарить улыбку и приветливость, и чаще всего, клиент с благодарностью покидал наш центр.

III Первопричины конфликтов

Два первых правила бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

* стремление к превосходству;

* проявления агрессивности;

* проявления эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Можно выделить несколько наиболее распространенных конфликтогенов каждого из типов.

Стремление к превосходству

* Прямые проявления превосходства (приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка);

* Снисходительное отношение (проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?" и т.д);

* Хвастовство (восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых);

* Категоричность, безапелляционность (проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности, личное превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...");

* Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

* Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

* Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги, возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще хуже правды.

* Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные.

Проявления агрессивности

(лат. "agressio" - "нападение"). Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

*Природная агрессивность

К сожалению, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность. Но у подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном", поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих.

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

*Ситуативная агрессивность

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

Проявления эгоизма

("эгоизм" от лат. "ego" - "я")

Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.

Из личного опыта: иногда и не подозреваешь, что данный вами совет, снисходительное отношение, не вовремя посланная улыбка может вызвать отрицательные эмоции у клиента. Знание основных видов конфликтогенов необходимо каждому менеджеру.

Однажды был случай, что менеджер по уже выработанной привычке встретил клиента с улыбкой, которую тот воспринял как усмешку в его адрес. Со словами: «Что вы надо мной смеетесь…» разгорелся настоящий скандал. Долго пришлось объяснять клиенту, что это приветливая встреча клиента, а ни как не усмешка в его адрес.

IV Типология конфликтных личностей

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов.

"Демонстративные" - стремятся быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом, могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

"Ригидные" (негибкий, непластичный). Отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих, поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

"Неуправляемые" - отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее.

"Сверхточные" - добросовестные работники, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Тех, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике.

Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей.

"Рационалисты" - расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей.

"Безвольные" - отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался, является "ситуативным" типом, как и предыдущий, т.е. проявляется только при создании определенной ситуации.

Первые пять типов конфликтных личностей при всех отличиях имеют и нечто общее.

Это болезненное честолюбие и привычка не отказываться от своих желаний. Для "демонстративных", "ригидных", "неуправляемых" и "сверхточных" личностей конфликтность, скорее, их беда, нежели вина. Таков психологический склад этих людей. Большинство из них страдает различными комплексами, в особенности комплексом неполноценности.

Зная об этом, руководитель не всегда "поднимает перчатку" вызова на конфликт, бросаемую со стороны таких личностей. Сам же руководитель не должен быть конфликтной личностью. Недопустимо использовать свое начальственное положение для снятия внутреннего напряжения, изживания комплекса неполноценности, удовлетворения болезненного самолюбия.

Из личного опыта: у нас в фирме был очень профессиональный директор по кадрам. Определяя в ходе тестирования или испытательного срока особенности характера сотрудника, старался максимально использовать эту особенность: если доминировали рационалистические качества, то его направляли на работу с поставщиками, региональными сервисными центрами, где иногда требовалась настойчивость и холодный расчет. «Сверхточного» сотрудника ставили на должность, связанную с финансовой ответственностью, учетом запасных частей и другое.

Считаю, очень грамотно максимально использовать личные качества сотрудников в их трудовой деятельности и профессиональных обязанностях.

V Классификация и типология конфликтов

Конфликты подразделяются на различные виды в соответствии со

следующими критериями:

по объёму;
по длительности протекания;
по источнику возникновения;
по направленности;
по значению для организации;
по сфере разрешения;
по степени влияния конфликта на последующую жизнь и развитие коллектива.

По объёму конфликты подразделяют на внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.

Внутриличностные конфликты возникают в силу того, что требования организации не совпадают с личностными потребностями, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования.

Межличностные конфликты наиболее распространенная форма конфликта в организации. В сфере производства могут возникать конфликты из-за притязаний на ограниченные ресурсы, капитал, рабочую силу, использование оборудования, вакантную должность, из-за несходства характеров.

Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями и требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты – это конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрация и профсоюзы), внутри неформальных групп, между формальными и неформальными группами, между высшим и более низкими уровнями управления.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от черт характеров столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют своё негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряжённость отношений.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные.

Объективным считается возникновение конфликта в сложной

противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечёткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу потенциально конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряжённая обстановка. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизни коллектива.

Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения стремлений, желаний, интересов. По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные, смешанные.

К горизонтальным относятся такие конфликты, в которых не участвуют лица, находящиеся друг у друга в подчинении. К вертикальным - те, в которых участвуют лица, находящиеся один у другого в подчинении. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т.е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% их числа. Они наиболее нежелательны для руководителя, ведь участвуя в этом конфликте, он "связан по рукам и ногам", т.к. каждое действие и распоряжение в данном случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму этого конфликта. И поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется, как правило, домыслами, преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт углубляется.

И поэтому главная установка руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).

Конструктивный конфликт вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведёт к укреплению новой идеи, прогрессивным изменениям в самой организации. Такие конфликты находят выражение в принципиальных спорах, дискуссиях, проговаривании ситуации, выслушивании сторонами друг друга.

Деструктивный конфликт может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами, зачастую из деловой сферы он переносится в зону межличностных отношений, ведёт к образованию противоборствующих группировок, расширению количества участников. Такие конфликты приводят к мелким дрязгам в коллективе, к склокам.

По сфере разрешения конфликтов можно их подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

По степени влияние конфликта на последующею жизнь и развитие коллектива, то различают конфликты, дающие осложнения (так называемый послеконфликт) и не имеющие каких-либо отрицательных последствий. Послеконфликт проявляется в негативном поведении или чувстве неудовлетворённости после того, как конфликт считается разрешённым. Это значит, что конфликт не был разрешён или был разрешён несправедливо, либо методами, задевающими личное достоинство партнёра.

Возникновению послеконфликта могут способствовать преждевременное или неполное урегулирование конфликта, неудовлетворённость интересов, несанкционированные действия или непредвиденные обстоятельства, которые можно было предусмотреть.

Можно проследить взаимосвязи между различными типами конфликтов.

Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы.

Разрешаться конструктивные конфликты должны как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сфере. Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения (что весьма длительно по времени) вызывает напряженные отношения между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта должно означать как реакцию на объективные причины, так и устранение возникающих личных неприязненных отношений.

Конфликт и пути его решения 📙 Курсовая → 🆔 109726