Конкурентоспособность и качество

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования  «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

К КУРСОВОЙ РАБОТЕ

по дисциплине «Менеджмент туризма»

 

 

на тему: Конкурентоспособность и качество

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Руководитель  курсовой работы ________________

 

 

 

Москва 2013 г.

 

 

 

 

Содержание

 

Введение 3

Задание 1. Определение связи показателей конкурентоспособности с показателями качества 5

Задание 2. Графический способ сопоставления качества  услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу  показателей  8

Задание 3. Определение комплексного показателя качества  гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей) 12

Задание 4. Определение комплексного показателя качества  кулинарного изделия 16

Задание 5. Оценка конкурентоспособности гостиниц с использованием критериев. Системы классификации гостиниц и  других средств размещения 18

Задание 6. Проведение самооценки деятельности  предприятий в области качества с использованием  критериев национальных премий по качеству и выявление слабых мест в этой области 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..……………………………………………..…33

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………………...………………..34

 

 

Введение.

Курсовая работа выполнена  с целью научиться определять конкурентов в среде своего и  выявления основные критерии и качества, по которым предприятия и продукты могут быть сравнимы.

В процессе курсовой работы было рассмотрено несколько конкретных примеров и задач, в которые входила  работа как творческая, так и вычислительная. Они позволили глубже и точнее определить понятие «конкуренции между  предприятиями схожего типа».

В работа проводятся исследования и составления выводов по данным задачам. Отдельного рассмотрения требовала  проблема «Качества» товаров и услуг. Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Для обеспечения качества нужны не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и системное управление качеством на основе четко определенной стратегии. Системы менеджмента качества на предприятиях разрабатываются с использованием международных стандартов ИСО серии 9000 или методологии всеобщего управления качеством (TQM).

При внедрении системы  менеджмента качества предусматриваются  постоянное ее совершенствование, улучшение качества продукции и услуг, и как следствие — повышение конкурентоспособности предприятия. (Формулу конкурентоспособности можно представить с следующем виде: Конкурентоспособность= Качество + Цена + Обслуживание)

Следовательно, качество продукции  и услуг в рыночных условиях становится наиболее важным фактором повышения  конкурентоспособности предприятия.

В работе доказана имеющаяся  связь между показателями качества продукции и ее конкурентоспособностью.

Сделав все необходимые  измерения и проведя необходимые  действия, были получены результаты, которые  помогли не только лучше понять данные примеры, но и прочувствовать тему и  увидеть ее с новых сторон. Это  открывает новые горизонты видения  будущего предприятия и его стратегии  развития в конкурентной среде.

В процессе работы возможно были неточности в измерениях, вызванные  несовершенством инструментария и  вероятно неточными измерениями  – некоторые измерения были округленными. Но в целом картины это не поменяло, и примеры являются достаточными для полного понимания проблемы.

Защита курсовой работы представляет собой решение задач по данному  примеру, их объяснение и определение  значимости показанного примера  в сфере управления компанией. В  идеале, полученные результаты должны дать понять – есть ли связи между  качественными показателями и позицией фирмы на рынке и какие показатели в большей мере влияют на уровень  конкурентоспособности предприятия.

 

 

Задание 1. Определение связи показателей  конкурентоспособности с показателями качества

Теоретические предпосылки

Оценка  конкурентоспособности производится на основе сопоставления данной продукции с соответствующей продукцией других предприятий. Показатель конкурентоспособности продукции выражается отношением ее полезного эффекта к цене потребления. В экономической литературе понятие уровня конкурентоспособности (К_у ) связывается с отношением показателей конкурентоспособности нашей продукции (К_н) и конкурента (К_к).

Если К_у > 1, то наша продукция считается конкурентоспособной.

Показатели  конкурентоспособности выражаются как частное от деления суммы  относительных показателей качества продукции на относительную цену потребления этой продукции:       

где К_н(к) — конкурентоспособность продукции нашей (К_Н) и конкурента (К_к); ЦП — относительная цена потребления; X_i— относительные показатели качества, общим числом N.

Относительные значения показателей качества и  цены потребления получаются из сравнения  показателей качества и цены потребления  нашей продукции с аналогичными показателями и ценой потребления у базовой продукции. За базовую продукцию принимают идеальную потребительскую модель (ИПМ) продукции, т.е. ту продукцию, которую желают приобрести потребители. Часто исследователи учитывают значимость (вес) показателей качества и цены потребления.

 

 

 

Пример, иллюстрирующий связь показателей  конкурентоспособности с показателями качества

Гостиница собирается купить транспортное средство для перевозки гостей из аэропорта  в гостиницу. На рынке транспортных средств соперничают новое транспортное средство (нововведение) и его конкурент. Для сопоставления их качества создается идеальная потребительская модель (ИПМ), которая служит эталоном.

В качестве показателей качества транспортного  средства установлены скорость и расход горючего (табл. 1). Считаем, что показатели качества ИПМ, нововведения и конкурента соответствуют нормативным документам. Известны также веса (значимости) показателей качества.

 

Таблица 1

Пример оценки уровня конкурентоспособности

 

ИПМ	Скорость	Расход горючего	Цена	Cумма относительных значений показателей качества
Исходное значение	1000	500	1000
Вес	0.7	0.3
Относительное значение	70	150
Нововведение					Кн(к)
Исходное значение	250	900	550
Расчетное значение	175	270
Относительное значение	2.5	0.56	0.55	4.11	5
Конкурент
Исходное значение	100	1000	500
Расчетное значение	70	300
Относительное значение	1	0.5	0.5	2	1.5

 

 

 

К_н=((2.5 + 0.56): 2): 0.55=5.05

 

К_к=((1+ 0.5): 2):  0.5=1.5

 

К_н : Кк=5.05 : 1.5=3.3

 

Вывод: 3.3 > 1 => Ку > 1 => нововведение будет конкурентоспособным, по сравнению с уже имеющимися на рынке.

Уровень конкуренции нововведения фирмы, по сравнению с конкурентами, выше единицы – несомненно, проект стоит того, чтобы его воплотить  в жизнь.

 

Задание 2. Графический  способ сопоставления качества 
услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу  
показателей

Теоретические предпосылки

Гласность рынка позволяет  предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

— возможность сравнения  с услугами самых сильных конкурентов;

— возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

— независимость от структуры  цен на предприятии;

— возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5—10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг. При этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

Пример графического способа сопоставления качества услуг гостиничных предприятий

Пусть гостиничные услуги с точки зрения потребителя характеризуются следующими критериями, оцененными потребителями в баллах:

• расположение;
• качество питания;
• безопасность;
• компетентность персонала;
• предложение дополнительных услуг;
• чистота в номерах, туалете, душе;
• вежливость и доброжелательность персонала;
• работа телевизора, видео-, аудиоаппаратуры;
• тишина и поведение соседей;
• мебель в номере.

По результатам представительного  опроса экспертов (потребителей) находятся  по пятибалльной шкале осредненные  оценки приведенных критериев для  данного предприятия (Пр) и трех его конкурентов К1, К2 и КЗ (табл. 2). Эти оценки наносятся на график и делается заключение относительно положения данного предприятия по сравнению с его конкурентами (рис. 1).

Таблица 2

Оценка уровня конкурентоспособности

Показатель	Предприятие	Конкурент № 1	Конкурент № 2	Конкурент № 3
Расположение	3	3,5	5	3
Качество питания	4	4,5	3,5	5
Безопасность	4,5	5	4	3,5
Компетентность персонала	5	4,5	3,5	4
Предложение дополнительных услуг	5	4,5	4	3,5
Чистота в номерах, туалете, душе	4	5	3	3,5
Вежливость и доброжелательность персонала	5	4	4,5	3,5
Работа телевизора, аудио-, видеоаппаратуры	4	3	3,5	5
Тишина и поведение соседей	5	4,5	4	3,5
Мебель а номере	5	4	4,5	3,5

 

 

Рисунок 1

Профиль относительного качества гостиничных  услуг

 

Выводы:

 

1. По расположению гостиница находится в невыгодном месте. Вероятно клиентам долго добираться. У Конкурента № 3 такое же неудобное расположение, но у других конкурентов данный показатель выше (Конкурент № 1) или значительно превосходит наш (Коннкурент № 2). Для того, чтобы сгладить впечатления клиентов, можно организовать транспортную систему отеля, работающую быстро и качественно.

2. Питание лучше, чем у одного из конкурентов, но хуже оставшихся двух. Сменить поставщика, ужесточить проверку на качество, сменить повара.

3. Безопасность. По этому критерию наше предприятие на втором месте. Показатель хороший, но его можно улучшить.

4. Компетентность персонала. Отличный результат, нужно удерживать его на прежнем уровне.

5. Дополнительные услуги. Здесь наше предприятие лидирует. Поддерживать уровень.

6. Чистота. По данному показателю мы на 2ом месте. Но уровень должен быть выше! Соблюдение санитарных норм обязательно. Грязное оборудование будет вызывать отторжение клиентов и ка следствие их потерю.

7. Вежливость и доброжелательность персонала. Отличный результат. По данному параметру наша гостиница превосходит всех конкурентов.

8. Работа телевизора, видео, аудио. Показатель выше, чем у двоих конкурентов. Для улучшения-закупить и установить новое (качественное) оборудование(интернет,

9. Тишина и поведение людей. Отличный результат. выше, чем у двох наших конкурентов.

10. Мебель в номере. Отлично. Регулярно обновлять.

 Необходимо обратить внимание на состояние техники и качество питания, а так же уровень безопасности.

 По пяти показателям у нас максимальный результат(4,5,7,9,10) мы обгоняем всех своих конкурентов.

 Я считаю, что с такими показателями предприятие должно пользоваться успехом. Но нужно помнить, что разные фирмы делают упор на разные услуги. При выборе между расположением отеля и количеством дополнительных услуг при прочих равных, решение зависит от индивидуальности клиента, его пожеланий.

Конкурентная  способность предприятий:

Конкурент № 3 обладает самой низкой конкурентоспособностью   (хотя в отличие от нас у него хорошее качество питания)

 Конкурент № 2 имеет показатели ниже наших в среднем на пол балла.

 Конкурент № 1 - очень сильный конкурент. Мы с ним практически равны. Но стоит обратить внимание на то, что высокие баллы у нас по разным показателям, а значит, выбор будет зависеть от индивидуальных предпочтений клиентов. 

Задание 3. Определение комплексного показателя качества  
гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей)

Теоретические предпосылки

Определяем комплексный  показатель по методу средневзвешенного показателя. Согласно данному методу, комплексный показатель качества определяется по формуле

(1)

где К_i — единичные показатели качества услуг; N — общее число услуг; W_i. — показатель весомости (значимости) i-го единичного показателя качества.

Коэффициенты весомости  и значения показателей качества определяются экспертным путем. Часто при этом используется 5-балльная шкала. Для получения комплексного показателя качества с использованием 5-балльной шкалы производят нормирование коэффициентов весомости, определенных экспертами по 5-балльной шкале, путем нахождения суммы всех коэффициентов весомости и деления каждого коэффициента весомости на эту сумму.

Пример расчета  комплексного показателя качества гостиничных  услуг

Исходные данные для расчета  приведены в таблице 3 и касаются весомости показателей качества, а также самих показателей качества гостиничного предприятия и двух его конкурентов.

Таблица 3

Исходные данные для расчета

№ п/п	Показатель показателя	Вес	Пр.	К1	К2
1.	Расположение	0,25	4,4	3,5	4,5
2.	Качество питания	0,25	3,5	4,5	3,5
3.	Безопастность	0,20	4,5	4	4,5
4.	Компетентность персонала	0,15	5	5	3,5
5.	Предложение дополнительных услуг	0,05	4,5	4	4,5
6.	Чистота в номерах, туалете, душе	0,1	4,5	3,5	3
	Итого		26,4	24,5	23,5

 

 

Воспользовавшись формулой (1), рассчитаем комплексные показатели для гостиничного предприятия (К_пр ) и двух его конкурентов (К_к1 К_к2  ):

К_пр = 0,25*4,4+0,25*3,5+0,20*4,5+0,15*5+0,05*4,5+0,1*4,5=4,3

K_k1 = 0,25*3,5+0,25*4,5+0,20*4+0,15*5+0,05*4+0,1*3,5=4,1

K_k2 =  0,25*4,5+0,25*3,5+0,20*4,5+0,15*3,5+0,05*4,5+0,1*3=3,95      

Результаты расчета показывают, что гостиничное предприятие  по значению комплексного показателя (К_пр = 4,3) превосходит обоих конкурентов (K_k1 =4,1;  K_k2 = 3,95)

Имеется также возможность  рассчитать уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия по отношению к первому (К_прк1) и второму (К_прк2)

К_прк1=4,3: 4,1=1,049

К_прк2=4,3: 3,95=1,089

Полученные результаты подтверждают сделанный ранее вывод о превосходстве  показателей предприятия над  показателями конкурентов.

Поставим теперь задачу определить целесообразность введения весомости  показателей качества. Для этого  определим комплексные показатели для рассматриваемых предприятий без учета веса единичных показателей: К*_пр   = 26,4; К*_к1 = 24,5; К*_к2 = 23,5. Относительное положение предприятий не изменилось, поэтому можно считать введение весомости показателей качества нецелесообразным.

 

Вывод:  По показателям  гостиничное предприятие превосходит  обоих конкурентов. Однако, мы видим, что стоит обратить внимание на такой  показатель, как качество питания. Здесь  мы уступаем нашим конкурентам. Возможно, стоит пересмотреть договоры с поставщиками продуктов питания для повышения  качества оказываемой услуги.

 

Задание 4. Определение комплексного показателя качества  
кулинарного изделия

Теоретические предпосылки

Теоретические предпосылки  в данном случае те же, что и в  задании 3. Используется 5-балльная шкала  как для оценки экспертами органолепти-ческим путем показателей качества кулинарного изделия, так и для оценки весомости этих показателей, которые затем нормируются. Требуется рассчитать комплексный показатель качества кулинарного изделия.

Пример  расчета комплексного показателя качества   кулинарного  
изделия

Исходные данные для расчета  приведены в таблице 4 и касаются весомости показателей качества, а также значений самих показателей качества.

Таблица 4

Исходные данные

№ п/п	Показатель	Вес показателя	Оценка показателя
1.	Запах и вкус	0,25	4
2.	Структура	0,25	3
3.	Цвет	0,20	4
4.	Форма	0,15	5
5.	Поверхность и её отделка	0,1	4

 

Воспользовавшись формулой (1), рассчитаем комплексный показатель качества кулинарного изделия:

K_т =0,25*4+0,25*3+0,20*4+0,15*5+0,1*4=3,5

Вывод: Полученное значение говорит о среднем качестве кулинарного  изделия, так как максимальное значение комплексного показателя кулинарного изделия равно 5, у нас же результат 3,5.

Необходимо обратить внимание на структуру, это самый низкий показатель, а ведь на его долю приходится 20% удельного веса всего блюда . Отличный показатель дала оценка формы кулинарного изделия. Её нужно поддерживать на прежнем уровне. Остальные показатели хорошие, но есть возможности их улучшения, ведь до максимальной оценки ещё не хватает целого балла.

 

Задание 5. Оценка конкурентоспособности гостиниц с использованием критериев. Системы  классификации гостиниц и  
других средств размещения

Теоретические предпосылки

В соответствии с Системой классификации гостиниц и других средств размещения (приказ № 86 от 21 июля 2005 г. по Федеральному агентству  по туризму) оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:

• первый этап — проводится предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям, приведенным в приложении 1. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;
• второй этап — проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в табл. 9 и приложении 1. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
• третий этап — на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.                                                                                 

Средства размещения определенной категории должны соответствовать:

1.  Гостиницы, мотели  и пр. с количеством номеров  более 50:

— требованиям (приложение 1);

— критериям балльной оценки (табл. 9) с учетом следующего Суммарного количества баллов:

для категории «пять звезд»        —     120 баллов

-»-                    «четыре звезды» —     100 баллов

-»-                   «три звезды»       —       80 баллов

-»-                    «две звезды»       —       50 баллов

-»-                     «одна звезда»      —      20 баллов.

2.  Гостиницы, мотели  и пр. с количеством номеров  менее 50:

— требованиям;

—  критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:                                                                            

для категории «пять звезд»        —       70 баллов               

-»-                    «четыре звезды» —       60 баллов   

-»-                    «три звезды»       —       45 баллов   

-»-                    «две звезды»       —       35 баллов   

-»-                    «две звезды»       —      18 баллов.

3.  Дома отдыха, пансионаты  и аналогичные средства размещения:

—  требованиям;

—  критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории «пять звезд»        —     135 баллов

-»-                   «четыре звезды» —     115 баллов

-»-                   «три звезды»       —       95 баллов  

-»-                    «две звезды»       —       60 баллов

-»-                   «одна звезда»      —       30 баллов

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%. Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной  оценке (1-й этап), то принимаются  следующие решения:

— в случае если суммарное  количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

— в случае если суммарное  количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

В результате имеется возможность  гостинице или любому средству размещения произвести количественную самооценку своей деятельности, а также сопоставить  ее (его) деятельность с ближайшими конкурентами путем оценки уровня конкурентоспособности  по формуле:                     I

где К₀, К_k — соответственно комплексный показатель конкурентоспособности соответственно оцениваемой гостиницы (средства размещения) и гостиницы-конкурента (конкурирующего средства размещения). При К_у > 1 (более единицы) оцениваемая гостиница считается конкурентоспособной.

 

 

Пример оценки конкурентоспособности гостиницы  и ее конкурента с 
использованием критериев системы классификации гостиниц