Конкурентоспособность и качество. 2

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования «МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

 
 
 
 
 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

К КУРСОВОЙ РАБОТЕ

по дисциплине «Менеджмент туризма»

       

 
 
 

на  тему:        Конкурентоспособность и качество

 
 
 
 
 
 
 

Студент       Фомина П.А.              ____________       Номер зачетной книжки 080556

               (фамилия, инициалы)         (подпись)

 
 
 
 

Руководитель  курсовой работы ________________     Красноженов Ю.Б.   

                                                           (подпись, дата)       (инициалы, фамилия)

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2011 г.

 

Содержание

 

Введение

     Проблема  качества актуальна абсолютно для  всех товаров и услуг. Для обеспечения  качества нужны не только соответствующая  материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и системное управление качеством на основе четко определенной стратегии. Системы менеджмента качества на предприятиях разрабатываются с использованием международных стандартов ИСО серии 9000 или методологии всеобщего управления качеством (TQM).

     При внедрении системы менеджмента качества предусматриваются постоянное ее совершенствование, улучшение качества продукции и услуг, и как следствие — повышение конкурентоспособности предприятия.

     Следовательно, качество продукции и услуг в  рыночных условиях становится наиболее важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия.

     В работе доказана имеющаяся связь  между показателями качества продукции и ее конкурентоспособностью.

     В курсовую работу включено шесть заданий, в которых основное внимание сконцентрировано на:

     — выяснении наличия связи показателей конкурентоспособности с показателями качества. Эта задача решается на примере транспортного средства, которое собирается приобрести гостиница (задание 1);

     — сопоставлении качества услуг гостиничных  предприятий графическим способом (по ограниченному числу показателей). Выбираются наиболее важные с точки зрения потребителей и обслуживающего персонала показатели услуг, дается их оценка экспертами по пятибалльной шкале для гостиницы и ее конкурентов, оценки наносятся на график и делается заключение об относительном качестве услуг гостиницы (задание 2);

     — определении комплексного показателя качества гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей) на основе установленных экспертами коэффициентов весомости (значимости) показателей качества и их значения для гостиницы и ее конкурентов. В этом же задании определяется также целесообразность введения показателей весомости (задание 3);

     — определении комплексного показателя качества кулинарного изделия на основе установленных коэффициентов весомости (значимости) показателей качества и значений показателей качества, определенных органолептическим путем (задание 4);

     — оценке уровня конкурентоспособности  гостиницы по отношению к ее конкуренту с использованием критериев государственной системы классификации средств размещения различных категорий (задание 5);

     — проведении самооценки деятельности предприятия  в области качества с использованием упрощенных критериев национальных премий по качеству и выявлении слабых мест в области качества (задание 6).

 

Задание 1. Определение связи показателей  конкурентоспособности с показателями качества.

     Оценка  конкурентоспособности производится на основе сопоставления данной продукции с соответствующей продукцией других предприятий. Показатель конкурентоспособности продукции выражается отношением ее полезного эффекта к цене потребления. В экономической литературе понятие уровня конкурентоспособности (К_у ) связывается с отношением показателей конкурентоспособности нашей продукции (К_н) и конкурента (К_к).

     Если  К_у > 1, то наша продукция считается конкурентоспособной.

     Показатели  конкурентоспособности выражаются как частное от деления суммы относительных показателей качества продукции на относительную цену потребления этой продукции:       

     

где К_н(к) — конкурентоспособность продукции нашей (К_Н) и конкурента (К_к); ЦП — относительная цена потребления; X_i— относительные показатели качества, общим числом N.

     Относительные значения показателей качества и  цены потребления получаются из сравнения показателей качества и цены потребления нашей продукции с аналогичными показателями и ценой потребления у базовой продукции. За базовую продукцию принимают идеальную потребительскую модель (ИПМ) продукции, т.е. ту продукцию, которую желают приобрести потребители. Часто исследователи учитывают значимость (вес) показателей качества и цены потребления.

     Рассмотрим  на примере связь показателей  конкурентоспособности с показателями качества.

     Допустим, что гостиница собирается купить транспортное средство для перевозки гостей из аэропорта в гостиницу. На рынке транспортных средств соперничают новое транспортное средство (нововведение) и его конкурент. Для сопоставления их качества создается идеальная потребительская модель (ИПМ), которая служит эталоном.

     В качестве показателей качества транспортного средства установлены скорость и расход горючего (табл. 1). Известны показатели качества ИПМ, нововведения и конкурента и также веса (значимости) показателей качества. Определяем расчетные значения показателей качества путем умножения их значений на их веса, а также относительные значения этих показателей по отношению к ИПМ. Затем находим сумму относительных значений показателей качества для нововведения и конкурента по отношению к ИПМ и числовые значения оценки конкурентоспособности нововведения (К_н) и конкурента (К_к), а также К_у = К_н: К_к. В данном случае К_у = 1,7, что больше 1, следовательно, нововведение будет конкурентоспособным. Иными словами, продукт соответствует требования потребителей и условиям рынка и обладает преимуществом над товарами-аналогами.

 
 

На  основе полученных результатов делаем следующие выводы:

• конкурентоспособность предприятия на рынке выражается через качество и цену;
• оценка конкурентоспособности товара производится на основе сопоставления данной продукции с соответствующей продукцией других фирм;
• относительные значения показателей характеристик качества и цены потребления получаются из сравнения характеристик и цены потребления с таковыми у продукции, принятой за базу;
• характеристики качества прямо пропорциональны показателям конкурентоспособности;
• цена товара неразрывно связана с его качеством и прямо ему пропорциональна;
• повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

 

Задание 2. Графический способ сопоставления качества услуг гостиничных предприятий по ограниченному числу показателей.

     Гласность рынка позволяет предприятию  провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

     — возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

     — возможность рассмотрения с точки  зрения потребителя;

     — независимость от структуры цен  на предприятии;

     — возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

     Методика  выявления относительного качества включает два этапа.

     Первый  этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5—10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг. При этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

     Второй  этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

     Предположим, гостиничные услуги с точки зрения потребителя характеризуются следующими критериями, оцененными потребителями в баллах:

• расположение;
• качество питания;
• безопасность;
• компетентность персонала;
• предложение дополнительных услуг;
• чистота в номерах, туалете, душе;
• вежливость и доброжелательность персонала;
• работа телевизора, видео-, аудиоаппаратуры;
• тишина и поведение соседей;
• мебель в номере.

     По  результатам представительного  опроса экспертов (потребителей) находятся по пятибалльной шкале усредненные оценки приведенных критериев для данного предприятия (Пр) и трех его конкурентов К1, К2 и КЗ (табл. 2). Эти оценки наносятся на график (рис. 1).

     

 

Рис. 1. Профиль  относительного качества гостиничных  услуг

 

 Проанализировав полученный результат, мы приходим к  выводу, что данное предприятие является конкурентоспособным. Получив самые высокие оценки, предприятие занимает лидирующее положение в следующих категориях: Безопасность, Компетентность персонала,  Поведение соседей и Меблировка номеров. Однако, в некоторых категориях, а именно Качество питания, Чистота в номерах, Работа теле-, видео- и аудиоаппаратуры, данное предприятие уступает своим конкурентам. Рассмотрим эти категории более подробно.

      В категории Качество питания данное предприятие получает более высокую оценку по сравнению с К1 и К3, но ниже, чем предприятие К2. Организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях — это далеко не предмет роскоши, выделяющий ту или иную гостиницу среди других её конкурентов. Организация питания это уже скорее обязательная услуга, которую гостиница должна предоставлять проживающим в ней гостям. И, безусловно, предлагаемые блюда должны отличаться превосходным вкусом и великолепным качеством. Поэтому руководителю предприятия необходимо отслеживать массу параметров: свежесть, правильное хранение и расходование продуктов питания; сроки приготовления пищи; санитарное и гигиеническое состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря; работу подчиненного персонала; предпочтения клиентов и т.д.

     В качестве мер по повышению качества питания можно:

• изменить меню, исключив из него одни и добавив другие блюда;
• изменить технологию приготовления блюд;
• не заключать контракты на поставку продуктов, ориентируясь на низкие цены;
• требовать от поставщиков исходя из используемых статистических методов гарантий качества поставляемых видов продуктов;
• осуществить переподготовку поваров и шеф-повара или нанять более квалифицированный персонал.

      В категории Чистота в номере, туалете, душе данное предприятие показало низкий результат, уступив К2 и К3. Следовательно, руководителю следует уделить больше внимания хозяйственной службе, отвечающей за чистоту и уборку всего отеля и его номеров. Для уборки номеров необходимо нанять штат квалифицированного персонала и обучить его, одеть в удобную спецодежду, приобрести дорогую уборочную технику, вовремя её ремонтировать в случае поломки, регулярно покупать специализированные чистящие средства и инвентарь. Не помешает чаще проводить влажную уборку, смену постельного белья.

      Невысокая оценка была получена предприятием и  по критерию Работа теле-, видео- и аудиоаппаратуры. В данном случае можно рекомендовать:

• заменить технику на более современную;
• осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования, своевременный ремонт и устранение неисправностей;
• для эксплуатации в системах гостиничного телевидения рекомендуется использовать специализированные телевизоры с гостиничными функциями и др.

 

Задание 3. Определение комплексного показателя качества гостиничных услуг (по ограниченному числу показателей).

     Комплексный показатель определяется по методу средневзвешенного показателя. Согласно данному методу, комплексный показатель качества определяется по формуле

      (1)

где К_i — единичные показатели качества услуг; N — общее число услуг; W_i. — показатель весомости (значимости) i-го единичного показателя качества.

     Коэффициенты  весомости и значения показателей качества определяются экспертным путем. Часто при этом используется 5-балльная шкала. Для получения комплексного показателя качества с использованием 5-балльной шкалы производят нормирование коэффициентов весомости, определенных экспертами по 5-балльной шкале, путем нахождения суммы всех коэффициентов весомости и деления каждого коэффициента весомости на эту сумму.

     Воспользовавшись  формулой (1), рассчитаем комплексные  показатели для гостиничного предприятия (К_пр ) и двух его конкурентов (К_к1 К_к2  ) по данным, приведенным в табл. 3:

     К_пр = 0,25×5+0,25×4,5+0,20×3+0,15×4+0,05×3,5+0,1×5=4,25

     К_к1= 0,25×5+0,25×4,5+0,20×3,5+0,15×4,5+0,05×3,5+0,1×4=4,325

     К_к2= 0,25×4+0,25×3+0,20×4+0,15×3+0,05×4+0,1×3=3,5

     Результаты  расчета показывают, что гостиничное предприятие по значению комплексного показателя (К_пр = 4,25) превосходит второго конкурента (К_к2 = 3,5) и незначительно уступает первому конкуренту (К_к1 = 4,325)

     Имеется также возможность рассчитать уровень  конкурентоспособности гостиничного предприятия по отношению к первому (К_прк1) и второму (К_прк2):

 
 

     К_прк1= К_пр: К_к1=4,25:4,325=0,98

     К_прк2= К_пр: К_к2=4,25:3,5=1,2

 

     Полученные  результаты подтверждают сделанный  ранее вывод: гостиничное предприятие является более конкурентоспособным по сравнению со вторым конкурентом. Но чтобы занять лидирующее положение, укрепив свои позиции по отношению ко второму конкуренту и опередив первого конкурента, данному предприятию необходимо достичь более высоких показателей по критериям:

     1. Безопасность. Для достижения этой цели следует принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Создание комплекса безопасности гостиницы — один из тех случаев, когда система контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация и система видео-наблюдения служат не только для охраны помещений, но и для контроля за постояльцами, посетителями и персоналом. При этом необходимо соблюдать главное условие: принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно;

     2. Компетентность персонала имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Для повышения уровня компетентности персонала необходимо:

• объективно оценивать работу персонала;
• содействовать профессиональному и личностному росту каждого сотрудника;
• обеспечить эффективное стимулирование и мотивацию персонала;
• стараться помочь каждому сотруднику раскрыть свой потенциал, способности и таланты.

     3. Дополнительные услуги. Данному гостиничному предприятию следует активизировать предложение дополнительных услуг. Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные – по отдельным объектам. Такси тоже может выступать как дополнительный гостиничный сервис. В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление об отеле, и для того чтобы гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов. Для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, можно разработать акции, специальные предложения или пакеты услуг: свадебное предложение, пакет «выходного дня» и пр.

     Поставим  теперь задачу определить целесообразность введения весомости показателей качества. Для этого определим комплексные показатели для рассматриваемых предприятий без учета веса единичных показателей: К*_пр   = 25,0; К*_к1 = 25,0; К*_к2 = 21. Относительное положение предприятий не изменилось, поэтому можно считать введение весомости показателей качества нецелесообразным. Однако, использование коэффициента весомости обеспечивает более глубокий анализ качества гостиничных услуг.

 

Задание 4. Определение комплексного показателя качества кулинарного изделия.

     Теоретические предпосылки в данном случае те же, что и в задании 3. Используется 5-балльная шкала как для оценки экспертами органолептическим путем показателей качества кулинарного изделия, так и для оценки весомости этих показателей, которые затем нормируются. Требуется рассчитать комплексный показатель качества кулинарного изделия.

     Исходные  данные для расчета приведены  в табл. 4 и касаются весомости показателей качества, а также значений самих показателей качества.

 
 
 
 
 
 
 
 

     Воспользовавшись  формулой (1), рассчитаем комплексный  показатель качества кулинарного изделия:

     К_Т = 0,25×5+0,25×3+0,20×4+0,15×3+0,05×5=3,5

     Полученное значение говорит о том, что качество кулинарного изделия удовлетворительное. Судя по полученным изделием оценкам, для повышения его свойств, обусловливающих пригодность к дальнейшей обработке и употреблению в пищу, а также безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств, следует усовершенствовать его форму и структуру. Поскольку критериям Форма и Структура была поставлена оценка в 3 балла, можно сделать вывод, что при приготовлении блюда был допущены значительные отклонения от требований рецептуры и технологии, но пригодные для реализации без переработки: нарушение формы изделия, неправильная нарезка овощей, наличие жидкости в салатах, жесткая консистенция мяса и др. Для повышения свойств изделия, обусловливающих его пригодность к дальнейшей обработке и употреблению в пищу, а также безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств, следует устранить несоответствия или усовершенствовать форму и структуру изделия. С этой целью можно использовать высококлассные кухонные приборы и технику в совокупности с навыками, талантами и фантазией квалифицированного персонала.

 

Задание 5. Оценка конкурентоспособности  гостиниц с использованием критериев системы классификации гостиниц и других средств размещения.