Концепція CRM у контексті інформаційного менеджменту

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ ПЕДАГОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ  
ІМЕНІ М. П. ДРАГОМАНОВА

Інститут перепідготовки та підвищення кваліфікації

Кафедра інновацій та інформаційної діяльності в освіті

КУРСОВА РОБОТА 
з навчальної дисципліни «Інформаційний менеджмент»

на тему:

 
«Концепція CRM у контексті інформаційного менеджменту» 

Виконав:  студент 4-го курсу напряму підготовки  
«Документознавство та інформаційна діяльність»    
групи 41 ДІД  
Ячник Катерина Леонідівна 

Прийняв:  Професор кафедри  
Благодєтєлєва-Вовк Світлана Леонідівна

 
Київ – 2014

ЗМІСТ

ВСТУП 3 

РОЗДІЛ 1 МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ДОСЛІДЖЕННЯ КОНЦЕПЦІЇ CRM У КОНТЕКСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ 5

1.1. Уточнення основних  понять  курсової  роботи: «концепція CRM», «інформаційний менеджмент»  5

1.2. Стан розробки концепції CRM у контексті інформаційного менеджменту 7

1.3. Методи дослідження впровадження  концепції CRM  10

РОЗДІЛ 2 КОНЦЕПЦІЯ CRM У КОНТЕКСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ ЯК ПРЕДМЕТ ТЕОРЕТИЧНОГО АНАЛІЗУ   13

2.1. Загальна характеристика концепції CRM: принципи та механізм функціонування  13

2.2. Концепція CRM в інформаційному менеджменті України: популярні CRM системи та їх характеристики   17

2.3. Аналіз закордонного досвіду  впровадження концепції CRM  21

РОЗДІЛ 3 ПРАКСЕОЛОГІЧНИЙ АНАЛІЗ КОНЦЕПЦІЇ CRM У КОНТЕКСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ  25

3.1. Основні проблеми впровадження  концепції CRM  25

3.2. Пропозиції щодо усунення  проблем впровадження концепції CRM 32

ВИСНОВКИ  30

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ  38

ВСТУП

Вираз «Клієнт завжди правий» з’явився не випадково. Утримувати постійних клієнтів, підвищувати їхню лояльність значно простіше і дешевше, аніж постійно шукати і знаходити нових. А втрата постійного покупця, незадоволеного якістю наданих послуг або неуважним до себе ставленням, часто не тільки робить «діру» у фінансовій звітності компанії, але і завдає непоправного удару по її іміджу і репутації.

Актуальність теми обумовлена тим, щоCRM або система управління взаємовідносинами з клієнтами має велике значення для будь-якої компанії, яка націлена на ефективний і дієвий маркетинг. При належному рівні організації цей інструмент забезпечує «погляд 360 градусів» на взаємини зі споживачами. Це означає, що ви бачите всі варіанти дотичностей з цільовою аудиторією, а також зворотний зв’язок від всіх вхідних і вихідних контактів. Таким чином, CRM забезпечує нас важливими даними, необхідними для побудови ефективних ініціатив. І найголовніше в цьому те, що в рамках таких програм всі дії будуть чітко виконані, відслідковані і піддані ретельному аналізу для побудови плану подальших дій.

Стан розробки

Проблемною ситуацією

Об’єктом дослідження є CRM (управління взаємовідносинами з клієнтами) в цілому.

Предметом курсової роботи виступає концепція CRM в контексті інформаційного менеджменту.

Мета курсової роботи – дослідити CRM як концепцію, яку застосовують в інформаційному менеджменті, її характеристики, розвиток та принципи впровадження.

Завданнями курсової роботи є:

• уточнити основні поняття роботи;
• окреслити стан розробки концепції CRM;
• назвати методи дослідження впровадження концепції CRM;
• охарактеризувати концепцію CRM: її принципи та механізм функціонування;
• виділити CRM в інформаційному менеджменті України, а також популярні CRM системи та їх характеристики;
• проаналізувати закордонний досвід впровадження концепції CRM;
• назвати основні проблеми впровадження  концепції CRM ;
• надати пропозиції щодо усунення проблем впровадження концепції CRM.

Гіпотеза роботи - що CRM – це своєрідна «панацея» для компаній, концепція, що може виявитись золотою жилою і принести прибуток у вигляді задоволених клієнтів.

РОЗДІЛ 1 
МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ДОСЛІДЖЕННЯ КОНЦЕПЦІЇ CRM У КОНТЕКСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ

1.1. Уточнення основних  понять курсової  роботи: «концепція CRM», «інформаційний менеджмент»

Уточнення основних понять роботи має на меті конкретизацію обраних понять, для якнайповнішого розуміння теми, та для уникнення неузгодження у подальших розділах.

Л. Губич та І. Ємельянович у своїй книзі «Інформаційні технології підтримки життєвого циклу виробів машинобудування» визначають, що CRM (Customer Relationship Management – управління взаємовідносинами із замовником) – виконують функції управління відносинами їз замовниками і покупцями, дозволяють виконувати аналіз ринкової ситуації, визначати перспективи попиту на, плануємі до випуску, вироби. [10]

Анна Безпалова у навчальному посібнику «Маркетинг в сфері послуг» окреслює   CRM  як концепцію забезпечення повного циклу супроводження клієнтів, дозволяючи консолідацію інформації про клієнта і зробити її доступною всім підрозділам компанії, а також упорядкувати всі стадії взаємодії з клієнтами – від маркетингу і продажів до до після продажного обслуговування. [6]

Бенгт Карлеф та Фредерік Левінгссон у посібнику «Менеджмент від А до Я» наголошують, що управління відносинами з клієнтами (CRM) пов’язано з технікою встановлення, розвитку і підтримки хороших відносин з клієнтами за допомогою отримання максимальної кількості інформації про них, про їх потреби та бажання. [12]

Дослідник Валдайцев С. вважає, що CRM - це не програмний продукт і не технологія. CRM – це спрямована на побудову стійкого бізнесу концепція і бізнес-стратегія, ядром якої є клієнтоспрямований підхід. [7]

Олег Семенових – бізнес-тренер, автор семінарів із бізнесу, володар проекту «crm74.ru» запевняє, і ми згодні з ним, адже це визначення найповніше відповідає вимогам роботи, що CRM – це комплекс дій, направлених на підвищення ефективності взаємодії з клієнтами – як з боку компанії в цілому, так і з боку кожного окремого працівника. Правильно поставлені відносини з клієнтами є одними з ключових переваг будь-якої компанії. [21]

В науці про управління, нажаль, поки що не існує однозначного розуміння такого поняття як «інформаційний менеджмент» (ІМ). Тому що різні види менеджменту тісно пов’язані між собою (наприклад, документний та інформаційний), а також тому, що, як правило, менеджмент трактується як синонім «управління»і не завжди враховуються його специфічні особливості. Крім того, мода на використання іноземних термінів заважає коректному розумінню поняття  «інформаційний менеджмент». [13]

Виділяють декілька загальновживаних понять інформаційного менеджменту, такі як: Інформаційний менеджмент — це комплекс завдань управління на всіх етапах життєвого циклу підприємства, охоплюючи всі дії та операції, пов’язані як з інформацією в усіх її формах і станах, так і з підприємством у цілому на основі даної інформації.

На нашу думку доцільніше використовувати дане визначення:

Інформаційний менеджмент — це сукупність правил, технічних засобів і систем, які визначають інформаційну та комунікаційну структуру підприємства - адже воно цілком відповідає темі роботи та пасує концепції CRM. [16]

Отже, ми бачимо, що визначень і думок щодо того що ж це за концепція така, що ж це «за звір і з чим його їдять» - CRM. Одні вважають що це не що інше як програмне забезпечення, інші – що це комплекс, який розпочинається з мислення та цілей усієї компанії.

1.2. Стан розробки концепції CRM у контексті інформаційного менеджменту

Ринок CRM-систем перебуває на етапі, коли необхідність впровадження подібних технологій вже очевидна, але досвіду в реалізації проектів поки недостатньо. Рівень розвитку CRM-рішень в Європі, США і Канаді істотно вище, ніж в Україні. Внаслідок жорсткої конкуренції на ринку товарів і послуг західні компанії пред’являють до CRM-систем більш серйозні вимоги, а їх відбір з часом стає все менш демократичним. На перше місце виходять такі критерії, як зручність використання, простота адаптації до нових вимог, можливість інтеграції з існуючими корпоративними системами і робота в системі через web-інтерфейс. Все це незабаром буде актуально і в Україні. Причому в процес впровадження залучені компанії абсолютно різних галузей: банки, торгові, страхові, а також фінансові, фармацевтичні та IT - компанії.

До недавнього часу відносини з клієнтами в банках ставилися далеко не на перше місце. Однак після приходу на ринок західних банків-гігантів ситуація почала змінюватися: якість надання послуг стала варта більшого, аніж самі послуги. І на сьогоднішній день банківський сектор є лідером за масовістю впровадження CRM-систем - все більше банків усвідомлюють переваги їх використання, продовжуючи розвивати й удосконалювати цей напрям. Пріоритетним завданням у розвитку CRM систем даного сектора є інтеграція з Call-центром. Подібний симбіоз може бути повністю автоматичним, коли Call-центр працює в автономному режимі, або ж система може фіксувати лише факти дзвінків від клієнтів, а всі подальші дії здійснює оператор.

Темпи зростання впровадження CRM-систем в банках безпосередньо пов’язані з інвестиціями в IT в банківському секторі в цілому. Якщо в 2005 році зростання витрат на IT тут склало приблизно 38,3%, то в 2006 ця цифра впала до 18%. Важливим є той факт, що левова частка зростання припадає на великі банки, периферійні учасники ринку поки не готові вкладати прибуток у автоматизацію відносин з клієнтами. Розвитку CRM-систем в банках перешкоджає велика кількість «провальних» проектів. Невдачі часто відбуваються з наступних причин: постійно змінюється схема взаємовідносин з клієнтами (у підсумку - змінюються вимоги); недостатній досвід консалтингових компаній, які впроваджують рішення; відсутність чітких цілей проектів.

Незважаючи на це, розвиток CRM-систем і рішень, орієнтованих на підтримку бізнес-процесів взаємодії з клієнтами, зростає. Найбільш перспективними є вертикальні рішення, які враховують специфіку банківської галузі і вирішують конкретні завдання: видача іпотечних кредитів, видача споживчих кредитів, оформлення вкладів.

Страхування в Україні також активно розвивається, і попит на страхові послуги постійно зростає. CRM в страхуванні - термін досить новий, хоча саме в даній галузі інформація про клієнтів, історія відносин з ними служить основою бізнесу, безпосередньо залежить від лояльності клієнта до компанії. Ось чому використання CRM-систем в страхуванні може сильно сприяти зростанню і розвитку бізнесу.

Системи для страхового бізнесу, представлені на ринку, в основному базуються на західних CRM-пакетах, що часто вимагає тривалого процесу адаптації під специфіку нашого ринку. Основними завданнями, які покликані вирішити CRM-системи у страхуванні, є фіксація первинних звернень клієнтів, автоматизація пролонгації (продовження строку дії) страхових полісів, виплати компенсацій за страховими випадками, підтримка клієнтів. Як і в банках, у страхових компаніях важливу роль грає можливість інтеграції CRM-систем з Call-центрами, з внутрішніми ERP-системами і в майбутньому, із зовнішніми системами, які зберігають страхову історію клієнта.

Український досвід впровадження CRM-рішень у страхуванні поки невеликий, але ситуація на ринку швидко змінюється. Зараз майже всі страхові компанії користуються тими чи іншими засобами автоматизації роботи з клієнтами і абсолютно всі відчувають незручності і складності при роботі з ними. Важливим етапом може стати розвиток галузевих CRM-рішень, які при мінімальних зусиллях і тимчасових витратах дозволять компаніям відчути безпосередню вигоду від впровадження.

Торгові компанії є не менш активними споживачами CRM-рішень, ніж банки, оскільки бізнес даних компаній в значній мірі залежить від лояльності клієнтів та ефективності роботи з ними. Не дивно, що майже всі промислові CRM-системи мають модулі, що забезпечують підтримку бізнесу саме в торговельній галузі. Основні завдання, які вирішують дані модулі: ведення клієнтів, угод  і звернень клієнтів, формування розсилок і побудова звітності.

Історично всі ноу-хау в області IT до нас приходять із Заходу. Ринок CRM-систем не виняток - його розвиток, швидше за все, також піде по західному шляху. По-перше, попит на даний клас систем буде неминуче зростати. По-друге, кінцеві споживачі даних систем будуть оцінювати не тільки вартість впровадження тих чи інших рішень, але їх зручність і вигідність для бізнесу. По-третє, неминуча жорстка конкуренція на ринку CRM-систем, тому що компанії стають все більш розбірливими у своєму виборі.

На жаль, на сьогоднішній день багато постачальників CRM-рішень забувають про малий бізнес - про тї компанії, які не готові платити від 500 $ за робоче місце при впровадженні. Вони або змушені задовольнятися таблицями зі списком клієнтів (в кращому випадку загальними на кілька людей), або користуватися «доісторичними» програмами, які часто навіть не мають єдиної бази даних. Так як таких компаній в Україні досить багато, на допомогу повинні прийти легкі рішення, можливо, навіть Інтернет-системи, які будуть обходитися дрібним учасникам ринку набагато дешевше, ніж великі та середні промислові системи, але при цьому будуть відчутно корисними для бізнесу. [5]

Отож, до теперішнього часу всі компанії, що піклуються про своє майбутнє успіху і ефективному розвитку, незалежно від сфери своєї діяльності усвідомили необхідність підвищення якості взаємодії з клієнтами, а, отже, потреба в CRM-системах зростає і буде зростати.

1.3. Методи дослідження  впровадження концепції CRM

Метод (від грец. methodos - шлях, спосіб пізнання, дослідження, простежування) - це спосіб досягнення певної мети, сукупність прийомів або операцій практичного або теоретичного освоєння дійсності. Сучасна наука трактує його як форму практичного і теоретичного освоєння дійсності, систему засобів, прийомів, принципів та підходів, які може застосовувати конкретна наука для пізнання свого предмета.

Для отримання всебічних даних про розвиток процесів і явищ підбирають оптимальний комплекс методів – методику дослідження.

Методика дослідження – це послідовність здійснюваних пізнавальних і перетворюючих дій, операцій та впливів, спрямованих на вирішення дослідницьких завдань.

Для першого підрозділу – уточнення основних понять курсової роботи, ми використовуємо метод термінологічного аналізу.

Термінологічний аналіз значно зменшує  можливість суб’єктивної оцінки тексту, що вивчається. Цей ефект досягається завдяки тому, що цей метод   ґрунтується на однозначно обумовлених правилах пошуку, обліку і підрахуванні кількісних об’єктивних характеристик змісту документа, що вивчається, використанню формалізованих процедур аналізу.  Його сутність полягає в отриманні аналітичної узагальненої інформації на основі аналізу первинної інформації, яку містить текст. [19]

Для другого підрозділу – стан розробки концепції CRM у контексті інформаційного менеджменту, застосуємо метод елементарно-теоретичного аналізу і синтезу. Даний метод містить в собі наліз, як мисленнєве розчленування цілого на частини з метою вивчення окремих частин; і синтез – мислене об’єднання частин в ціле з метою встановлення зв’язків між частинами, які якнайповніше розкривають зміст питання. [15]

Для написання третього підрозділу – методи дослідження впровадження концепції CRM, використовуємо метод аналогії.

Поняття «аналогія» – це метод, відповідно до якого на підставі подібності предметів за одними (відомими) ознаками робиться висновок про їх подібність за іншими ознаками. Аналогія, як і неповна індукція, сама по собі ще не може гарантувати достовірні висновки. [17, с.204]

Пізнавальне значення аналогії обумовлюється тим, що вона виступає одним з активних методів дослідження переважно на початковому етапі процесу пізнання.

Аналогія не дає достовірного знання: якщо роздуми за аналогією є істинними, то це ще не означає, що його результати будуть істинними.

Даний метод дасть змогу пізнати нашу курсову роботу, ми визначимо методологічні інструментарії нашої курсової роботи, тобто дослідимо і зробити висновки по кожному завданню.

Для другого розділу - концепція CRM у контексті інформаційного менеджменту як предмет теоретичного аналізу, ми використовуємо метод аналізу і синтезу, як особливий метод теоретичного дослідження, який дає змогу здійснювати розумову реконструкцію об’єкта, виділяти окремі його сторони.

   Цей метод дає змогу  в явищах і процесах інформаційного  менеджменту та в їх найскладніших  сполученнях виділяти найістотніші  ознаки і властивості, зв’язки і відношення, встановлювати закономірності розвитку, та методи впровадження концепції. Сила методу — в можливості охоплення мисленням, пам’яттю й уявою великої кількості фактів, а також розумового проникнення в їхню суть [14, §5].

Для третього розділу – праксеологічний аналіз концепції CRM у контексті інформаційного менеджменту, ми використовуємо праксеологічний метод.

Змістовий аналіз дослідних проблем – основа для праксеологічного аналізу проблемних питань, що є заключною фазою етапу формування дослідних проблем і в основному стосується передбачення результатів майбутніх досліджень відповідно до мети й попереднього визначення прийомів і способів їх здійснення. Цей аналіз – немовби початок конкретних розробок процедури та методів дослідження проблем впровадження концепції, які необхідні для отримання відповідей на поставлені запитання. На цій фазі він має форму оцінки обґрунтованості дослідної проблеми.

Для виконання останнього завдання – пропозиції щодо усунення проблем впровадження концепції CRM, ми використовуємо метод екстраполяції.

Екстраполяція (від extra – над, і polio – змінюю, виправляю) – метод наукового дослідження, який полягає в розповсюдженні висновків, отриманих із спостережень над однією частиною об’єкта, на весь об’єкт. Або ж – висновків, отриманих про один об’єкт із класу, на весь клас таких об’єктів. Це своєрідне поширення висновків на більше поле об’єктів.

Завдяки цьому методу ми за допомогою попередніх досліджень зможемо зробити висновки, щодо проблем впровадження концепції та їх вирішень.

Для підтвердження чи спростування гіпотези використовуємо метод індукції. Індукція - це висновок про факти до певної гіпотези. в нашому випадку гіпотезою є твердження, що CRM – це своєрідна «панацея» для компаній, концепція, що може виявитись золотою жилою і принести прибуток у вигляді задоволених клієнтів. [22]

Отже, для досягнення позитивного результату необхідно мати тверде теоретичне підґрунтя. Це стосується не лише вибору методів дослідження, а й  вибору необхідних термінів з низки подібних та аналізу стану розробки теми. Проте такі дослідження носять  здебільшого теоретичний характер, емпіричних методів не застосовується, завданням роботи є лише формулювання проблем та їх вирішення при впровадженні концепції.

РОЗДІЛ 2  
КОНЦЕПЦІЯ CRM У КОНТЕКСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ ЯК ПРЕДМЕТ ТЕОРЕТИЧНОГО АНАЛІЗУ

2.1. Загальна характеристика  концепції CRM: принципи та механізм функціонування

Використання CRM-систем вигідно кожній установі, проте найбільшу користь CRM-системи приносять компаніям сектора «business-to-business», що використовують метод прямих продажів товарів і послуг кінцевому споживачеві. Продукт або послуга тут - товар, вигоду від використання якого споживачеві не завжди видно одразу. Або ж вони (товар або послуга) знаходяться в висококонкурентному ринку, що надає клієнту різноманіття вибору. Прикладами таких компаній є комп’ютерні, рекламні, консалтингові фірми, банки та ін. Прямі продажі надають увагу безпосередньо тривалій взаємодії співробітників компанії - продавців з клієнтом. І успіх цієї взаємодії часто залежить від того, наскільки якісно менеджер підготувався до зустрічі з клієнтом. Саме, якість роботи з клієнтом, що забезпечується повнотою інформації про нього, стає найважливішою конкурентною перевагою компанії. Особливо, у випадках, коли бізнес компанії побудовані на довгострокових угодах з клієнтами. Можливість відстежити історію роботи з клієнтом, спрогнозувати його реакцію на їхні дії - все це різко збільшує шанси компанії на успішне завершення угоди.

Ідеологічною основою функціонування CRM-системи є централізована база даних, яка обслуговує весь процес взаємовідносин з клієнтами на всіх його етапах. У силу цього найбільш поширеною реалізацією, що забезпечує максимально ефективну організацію, є реалізація з використанням клієнт-серверного принципу взаємодії. Додаток як правило реалізовано у формі «тонкого» клієнта, тобто користувачі отримують доступ до інформації, що зберігається в централізованій базі даних за допомогою веб-браузера. Причому, це можуть бути як внутрішні, так і зовнішні по відношенню до компанії користувачі. Аналітична частина функціоналу CRM-сервера може включати в себе дві складові частини: СУБД для зберігання та базової обробки інформації та інструменти OLAP (англ. Online analytical processing, аналітична обробка в реальному часі) - технологія обробки інформації, що включає складання і динамічну публікацію звітів і документів. Використовується аналітиками для швидкої обробки складних запитів до бази даних і для аналізу даних в режимі on-line. Найбільше застосування OLAP знаходить в продуктах для бізнес-планування і сховищах даних.

Для реалізації функціональної логіки у серверній частини використовуються серверні реалізації додатків, такі як ASP (англ. Active Server Pages - «активні серверні сторінки»), JSP (англ. Java Server Pages - серверні сторінки з використанням Java).

Існує кілька варіантів розгортання інфраструктури CRM-систем. Однією з форм функціонування CRM-систем є форма оренди із забезпеченням супроводжуючих послуг, таких як резервування даних і забезпечення «гарячого» відновлення. У такому випадку все програмне забезпечення, необхідне для роботи CRM, надається постачальником і знаходиться на його сервері. Доступ до нього здійснюється компанією-замовником на основі оренди. Крім програмного забезпечення провайдер послуг надає апаратні платформи, мережеву інфраструктуру і забезпечує навчання персоналу. Найчастіше це дорогі, готові, або доопрацьовані під конкретного замовника, системи. Іншою формою використання є розгортання системи з використанням інфраструктури самої організації. У такому випадку на ІТ службу покладається не тільки підтримка працездатності та стабільності системи, але і, як правило, її доопрацювання.

Основні інструменти, які включає в себе технологія управління стосунками з клієнтами:

- Збір в єдину клієнтську  базу всієї накопиченої про  клієнтів інформації:

- Збір історії взаємин  з клієнтами, партнерами і постачальниками;

- Обмін інформацією між  підрозділами і співробітниками  без «інформаційних провалів»;

- Автоматизація послідовності робіт (бізнес-процесів) та інтеграція їх у робоче середовище;

- Отримання аналітичних  звітів;

- Прогнозування продажів;

- Планування і аналіз  ефективності маркетингових заходів;

- Контроль задоволеності  клієнтів, реєстрація та розбір  скарг;

- Накопичення знань компанії і управління ними. [18]

За загальноприйнятими мірками CRM-системи поділяють на три види:

- аналітичні;

- операційні;

- колабораційні.

В CRM системах виділяють 11 функціональних складових, а саме:

- функція продажів, вона включає  в себе роботу з клієнтами, управління контактами, прийом замовлень і оформлення комерційних пропозицій;

- функція керівництва продажами, в неї включається і аналіз  шляхів продажів;

- функція віддалених продажів, включає прийом і реєстрацію  дзвінків, роботу зі списком клієнтів, яким потрібна та чи інша послуга;

- функція обслуговування і підтримки  клієнтів, вона включає в себе  обробку звернень клієнтів, звітність, вирішення проблем, надання інформаційних  та гарантійних послуг;

- функції вищого керівництва, а  також легка і розширена звітність;

- функція маркетингу, до неї  відносяться керівництво операціями  та маркетинговими компаніями, інтеграція  маркетингу з мережею Інтернет, сегментування клієнтської бази, конфігурація продукції і т.д .;

- функція інтеграції з ERP, передбачає інтеграцію із зовнішніми даними, Інтернетом, бек-офісом;

- функція електронної торгівлі  керує всіма угодами через  мережу Інтернет;

- функція мобільних продажів  управляє роботою із замовленнями  і їх генерацією, передає інформацію  торговим представникам за допомогою мобільних пристроїв;

- функція синхронізації даних  синхронізує дані компанії з  іншими серверами і базами  даних, проводить синхронізацію  з мобільними і портативними  пристроями користувачів;

- функція управління часом має  на увазі індивідуальне та групове планування і використання електронної пошти. [2]

2.2. Концепція CRM в інформаційному менеджменті України: популярні CRM системи та їх характеристики

Сучасний інформаційний менеджмент неможливий без CRM-систем. Моніторинг ринку, аналіз діяльності конкурентів, цінової політики та інші види маркетингових досліджень неможливі без наявності достовірної та актуальної клієнтської бази даних. Всім знайомий вираз «злити базу даних», коли менеджер відділу продажів, ідучи з компанії, забирає з собою один з найцінніших ресурсів компанії - клієнтську базу даних. Збитки компанії в цьому випадку можуть обчислюватися мільйонами доларів. Адже втрачаються не просто імена, а вся технологія, історія взаємин з клієнтом. І весь час, що знадлбиася, щоб заманити клієнта, ті важелі впливу, які подіяли на нього, аналіз його фінансових можливостей (скільки продукції купував і, відповідно, прибутку приносив) і багато іншого стає втраченим. Ще більший збиток несе компанія, у якої відсутня або втрачається систематизована база даних конкурентів і контрагентів (постачальників, партнерів).

На жаль, сучасна система освіти не випускає фахівців, здатних створювати для потреб бізнесу якісні бази даних, виходячи зі специфічних потреб окремо взятої компанії. Відсутність аналітичного мислення, здатності структурувати, відрізняти достовірні відомості від помилкових, невміння побачити цілісний образ електронного каталогу часто призводить до згубних наслідків. Крім того, доступні і широко поширені стандартні програми гарні для ведення домашньої бухгалтерії, студентських розрахунків, але ніяк не для складної процедури маркетингового аналізу. Саме тому бізнес-портал UA-REGION професійно займається створенням електронних баз даних. Жодне українське підприємство, що надає хоча б мінімальний вплив на ринок, не залишається без нашої уваги. Більш ніж десятирічний досвід створення електронних бізнес-довідників різного рівня дозволяє запропонувати вам набір повноцінних професійних інструментів інтернет-маркетингу. Одним з таких інструментів є CRM-системи.

Особливості українського ринку вимагають особливого підходу і в управлінні підприємством. Будучи провідними фахівцями в галузі створення баз даних, ми пропонуємо нашим клієнтам тільки найкращі рішення, здатні зробити позитивний вплив на стан вашого бізнесу. Наші розробки, після ретельного тестування і налагодження, повністю автоматизовані і легко імпортуються в будь-яку, наявну вже у вас базу даних. Для найбільш популярних з них нами були створені плагіни, орієнтовані під конкретну CRM-систему.

Імпорт баз даних українських підприємств в популярні CRM-системи

Terrasoft. Бази даних для Terrasoft - наша відповідь на ваш запит

Перевагою цієї системи є те, що її можна підлаштувати під потреби компанії не залучаючи технічних фахівців. Продукція Terrasoft підтримується всіма популярними СУБД і пропонує рішення за технологіями «SaaS» і «Open Source». Пропоновані системи орієнтуються як на торговельні, так і виробничі компанії. Рівень розробок дозволяє організовувати віддалені робочі місця, підвищувати ефективність роботи всіх співробітників.

SugarCRM. База даних підприємств  України для SugarCRM

Система з «відкритим кодом», яку можна кардинально змінювати самостійно, залежно від вимог замовника. Безкоштовна базова програма дає можливість ознайомитися з можливостями SugarCRM, а далі впроваджувати її поступово, модулями, не ламаючи звичний робочий ритм і вже існуючі бізнес-схеми. Можливість віддаленого доступу дозволяє вам скористатися можливостями системи через будь-який браузер, перебуваючи в будь-якій точці світу, 24 години на добу.

АпекСофт. База даних підприємств України для системи АПЕК CRM