Критерии эффективности переговорного процесса по разрешению конфликтов

    Введение 

     Тема, выбранная для написания курсовой работы очень многогранна, и она  требует подробного рассмотрения сразу  двух понятий – «конфликт» и «переговоры», и что нужно сделать для того, что бы переговоры эффективно. Для наиболее эффективного разрешения конфликтной ситуации самым действенным методом являются переговоры. Переговоры представляют собой взаимодействия субъектов в конфликтной ситуации, цель которых – прийти к обоюдному решению и разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы ее исход был благоприятен для каждого участника переговоров.

     Переговоры  являются так же самым древним  и универсальным средством общения [2].

    Переговорный  процесс в данной работе будет  рассмотрен на общих примерах деятельности различного уровня. Переговоры – это  деловое взаимное общение с целью  достижения совместного решения. На протяжении всей жизни люди ведут  переговоры, обмениваются обязательствами  и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес  для обеих сторон. В процессе переговоров  люди хотят:

• добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
• достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

    Чтобы достичь этого надо уметь:

•             решить проблему;
•             наладить межличностное взаимодействие;
•             управлять эмоциями.

    За  столом переговоров могут сойтись  люди, имеющие различный опыт ведения  переговоров. Они могут иметь  различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению в случае конфликта интересов. Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:

• либо противоречивые позиции сторон по какому-то поводу;
• либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях; либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов, и пр [13].

    Актуальность  данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности организации  на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся  подавлять конфликты, либо не хотят  вмешиваться в них. Обе позиции  ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации  конфликтов. Вторая - дает возможность  свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации  в целом и работающим в ней  людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна  для эффективной работы организации, и переговорный процесс, в данном случае требует более детального изучения.

    Цель  данной работы заключается в рассмотрении переговорного процесса, который будет действенным и конструктивным методом разрешения конфликтной ситуации и тем самым выявить критерии эффективности переговорного процесса, путем рассмотрения стадий и проведения переговорного процесса, т.е. на какой стадии и почему переговоры прошли эффективно, успешно.

    Основные  задачи, решаемые для достижения данной цели: описать и раскрыть значение переговоров и переговорного процесса как метода разрешения конфликтов, а так же рассмотреть стадии переговорного процесса, его структуру и формирование.

    Объект  исследования работы – переговорный процесс.

    Предметом исследования работы являются, критерии эффективности переговорного процесса.

    Задача  данной работы также состоит в рассмотрении технологий переговоров, и психологических приемо влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества. Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин “переговоры” используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Так, В. Мастенбрук отмечает, что “переговоры - стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день”. Этот факт свидетельствует о том, что понятие “переговоры” используется не только в привычном смысле - применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося) [15].

    Любая сфера человеческого взаимодействия тесно связана с переговорами, а бизнес особенно. «Мудрость приходит тогда, когда два человека могут  сесть за столом друг напротив друга  и обсуждать свои различия без  необходимости менять друг друга» писал Грегори Бэйтсон [16].

    Согласно  постулату, который был впервые  сформулирован Иеремией Бентамом, человек  непрерывно занят процессом «калькуляции блага», т.е. вычислением наиболее выгодного  для себя типа поведения, подсчитывая  все положительные и отрицательные последствия своих решений. Так уж складывается, что получение выгод тесно связано с эффективным взаимодействием между людьми, которое осуществляется посредством переговоров. Переговоры – это не место для порывов, это место для дипломатии гласит французская пословица. Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять определенную точку зрения или предложение. Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими [4].

     В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается  Гераклит, встречаются ссылки на Сократа  и Платона. Достаточно часты обращения  к Гегелю, к его учению о противоречиях  и борьбе противоположностей. Начало современным теориям конфликта  положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале XX в.: Г. Зиммеля, Л. Гумпловича, Д. Смолли, У. Самнера. Наиболее известным из них является Г. Зиммель, который рассматривал конфликты  как неизбежное явление в общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и присущего личности инстинкта агрессивности. Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию и выходу из конфликтных ситуаций путем переговорного процесса. В российской науке этому вопросу уделяли внимание Андреев В.В., Аллахвердова О.В., Бабосов Е.М., Лебедева М.М., Сулимова Т.С. и другие [5].  
 

    1. Теоретические аспекты переговорного процесса при разрешении конфликтов. 

    Искусство ведения переговоров известно издревле, еще с момента появления рыночных отношений. Однако первоначальное понимание успешной сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Вызывал уважение тот, кто мог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание вкладывается в понятие успешных переговоров в настоящее время, когда под успешными переговорами понимаются, прежде всего, взаимовыгодные решения.

    Сегодня к переговорам прибегают в  случаях, если либо в одностороннем  порядке решить проблему невозможно, либо это связано с большими затратами. Поэтому необходимо учитывать не только интересы партнера, но и его  видение проблемы, и отношение  к переговорам. В связи с этим появляется необходимость правильно  составить представление о партнере и его интересах. Это представление  формируется еще до начала непосредственного  переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Даже когда стороны пришли к решению  и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается: формируется  представление о надежности партнера и о том, насколько он следует  предписанным им документам.

    В настоящее время профессиональная деятельность руководителя большей частью состоит из переговоров. Знание структуры переговорного процесса, умение разрабатывать стратегию ведения переговоров, понимание тактических приемов, уловок и угроз противоположной стороны и эффективное реагирование на них должно являться частью грамотности каждого менеджера [16].

    И так, что же такое переговоры?

    Переговоры – это вид совместной деятельности, направленный на решение проблемы. Они всегда предполагают наличие двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении можно наблюдать состязание и противоборство.

    Переговоры  в настоящее время являются сферой крупной коммерческой дипломатии. Издавна  переговоры были связаны с ведением торговых операций, сегодня же переговоры представляют собой основу коммерческой сделки: заключаются контракты, продаются  и покупаются лицензии, образуются союзы коммерческих партнеров. Процесс  купли-продажи рассматривается как  акт переговоров между двумя  или более действующими лицами, стремящимися удовлетворить свои личные интересы и заключить соглашение. Несмотря на то, что коммерческая жизнь является основным сектором переговоров, очевидно, что преодоление споров и принятие решений по поводу социальных или  межличностных проблем проходит посредством переговоров. Поэтому  переговоры больше не воспринимаются как привилегия дипломатов и коммерсантов, а становятся повседневной практикой, обычным способом отношений между  людьми. В семье мы ведем переговоры по выбору места проведения отдыха или вечера выходного дня, о том, куда пойти учиться. На работе приходится вести переговоры об условиях и оплате труда, о сроках выполнения заданий. Однако, от этого не изменяется суть переговоров. В любом случае они должны предусматривать высокий уровень корректности всех участников, поскольку, так или иначе, переговоры выступают средством улаживания взаимоотношений между участниками.

    К факторам, оказывающим влияние на ход переговоров можно отнести:

    - представление, которое составили о переговорах участники;

    - ставки участников переговоров;

    - отношение к представителям противоположной стороны;

    - качество коммуникаций, которые устанавливаются между участниками переговоров.

    Нельзя  не согласиться с тем фактом, что  переговоры – это искусство компромисса. Как нельзя не согласиться и с  тем, что современный мир насыщен  экономическими, социальными, политическими  и технологическими проблемами, которые, в свою очередь, создают новый  толчок развитию переговоров. Переговоры это не только противостояние, они  предполагают определенные отношения между людьми и диктуют специфические формы поведения. Переговоры – это и встреча между лицами или группами лиц, преследующими общую цель, заключающуюся в установлении между собой соглашения. Переговоры – это часть нашей повседневной жизни, основное средство получить от других то, чего мы хотим. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует не легко. Люди постоянно оказываются перед дилеммой – быть податливым или жестким. Усредненный подход предусматривает попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми [15].

    Стороны приходят к пониманию необходимости  переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. В основном выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта, бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение - это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров [1].

    Переговорам, ведущихся в рамках конфликтных отношений свойственны следующие признаки: соперничество, соревнование, недоверие. Способ взаимодействия участников, при подобных переговорах открыто оппозиционный. Единственной точкой совпадения для них является то, что они выглядят отказавшимися от одностороннего решения.

    Участники могут выбирать такую форму переговоров  потому, что:

    – сильная взаимозависимость ограничивает их намерение;

    – имеет место внешнее давление третьего лица;

    – участники переговоров стремятся  ограничиться распределением ролей;

    –участники следуют принципу соперничества и подчиняются финальному результату обсуждения.

    В противоположность всякого рода давлениям на ход переговоров, установки  участников могут поддерживать противников  в состоянии конфликта и препятствовать продвижению переговоров вперед. Такое поведение может быть вызвано  стремлением дойти до конца, но отстоять свою точку зрения и не сдать позиций, стратегическим занятием сторонами  определенной позиции до начала переговоров, культурными нормами. Все это  указывает на конфликтный характер переговоров, поддерживающих состояние, близкое к противостоянию, поскольку  участники переговоров находятся  в плену у собственных интересов. Каждая сторона стремиться к сохранению собственной целостности и самоуважения в контексте соревновательно-доминирующих отношений. Участники переговоров оказывают друг на друга давление и должны быть бдительны по отношению к возможным атакам со стороны противника. Конфликтные переговоры не лишены и момента хитрости. Участники занимают оборонительные позиции. При этом ведется постоянное наблюдение, чтобы на все вопросы был дан ответ и ни в чем не было уступки. Переговоры могут напоминать и окопную войну. Обмен мнениями имеет резкий характер, а обсуждение переносится на проблемы, имеющие второстепенный характер.

    Элементами  конфликтных переговоров могут  быть бурные обсуждения, угрозы и устрашения, презрение. Крайняя форма такого взаимодействия проявляется в отсутствии уважения к партнеру. Практики отмечают, что начало конфликтных переговоров  часто совпадает с ситуацией  нестабильности силовых взаимоотношений.

    Переговоры, ведущиеся в условиях сотрудничества, называются интегративными согласно теории игр, в соответствии с которой  стремление и воля к объединению  своих усилий ради увеличения стартового потенциала являются целью сотрудничества.

    Участники переговоров в условиях сотрудничества рассматривают друг друга как  партнеров. Не исключено, что каждый партнер во время переговоров  может действовать в рамках общей  цели индивидуально, каждый может выдвинуть  на обсуждение свои идеи и решения.

    Сила  партнеров по переговорам состоит  в ясной логике, допускающей общую  цель. Когда эта логика не обеспечена, ситуация приводит к развитию расхождений  по второстепенным пунктам. При наличии  общей цели достижение консенсуса должно оставаться наиболее значимым для каждой из сторон, для чего необходимо давать партнеру высказываться по наболевшим для него вопросам. В переговорах  в стиле сотрудничества силовые  действия являются малоэффективными, а скорее даже наоборот не продуктивными.

    Переговоры  в стиле сотрудничества ставят проблему умения работать в команде или  в группе.

    Мягкий  подход к ведению переговоров, направлен  на быстрейшее заключение соглашения в ущерб своим интересам и  может привести к получению одномоментного выигрыша, но в долгосрочной перспективе  оказывается неработающим, так как  при сохранении отношений утрачиваются позиции сторон.

    Можно также выделить еще несколько видов переговоров, которые на мой взгляд вызывают интерес и имеют определенное значение, для рассмотрения их в данной курсовой работе (Таблица 1).

 Таблица  1:ВИДЫ ПЕРЕГОВОРОВ И ИХ ОСОБЕННОСТИ   [16]

   ор   Рассмотрим переговоры в мягком стиле, которые характеризуются желанием участников уважать потребности партнера. Любая концепция переговоров   выстраивается на основе иерархического представления о потребностях личности как важнейшего эмпирического инструмента. Потребности и конечно же, их удовлетворение, которые                                                                   являются общим знаменателем данного типа переговоров, согласно которому каждый участник должен осознавать возможный выбор, который он может осуществить для удовлетворения потребностей партнера:

    – участник переговоров стремится  удовлетворить потребности противника;

    – участник переговоров позволяет  противнику попытаться удовлетворить  свои потребности;

    – участник переговоров пытается удовлетворить  потребности противника и свои собственные;

    – участник переговоров идет навстречу  потребностям противника;

    – участник переговоров идет навстречу  потребностям противника и своим  собственным.

    Ведение переговоров в мягком стиле не является желательным, поскольку теряется смысл данной встречи для одной  из сторон. Если в ходе переговоров  одна сторона будет заботиться о  потребностях партнера, не факт, что  партнер позаботится о его  интересах. Необходимо быть внимательными  и осторожными выбирая этот стиль.

    Следующий вид переговоров - переговоры в жестком стиле. Здесь преобладают такие черты участников как властность, превосходство, харизма составляют основное препятствие на пути к созданию желательной атмосферы сотрудничества, которая требуется для поиска урегулирования разногласий. Человек, прибегающий к силовым приемам, больше не видит собеседника, не слушает и не слышит его. Данный участник является инициатором и проводником своего собственного решения. В ходе переговоров, которые ведутся лидером односторонне, остальные их участники, отказываясь от возможности провести собственное решение, тем самым обеспечивают себя даже желательной безопасностью. Согласно данному подходу, считается что человек, умело использующий силовые приемы – выигрывающий игрок и победитель.

    Далее это -  принципиальные переговоры, они  были разработаны сотрудниками Гарвардского университета В. Ури и Р. Фишером.

    Принципиальные  переговоры заключаются в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходить из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Цель таких переговоров состоит в достижении творческих и более позитивных результатов.

    Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками  переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что  вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняясь от тех, кто мог бы воспользоваться вашей  честностью. На практике это означает, что при переговорах вы четко  следуете к вашей цели, высоко ставя сотрудников и возможности организации, при этом не переходя на личности и действуя строго в рамках приличий.

    Принципиальные  переговоры построены исключительно  на моральном постулате: участники  переговоров должны совместно проявлять  откровенность и лояльность по отношению  друг к другу. Такие переговоры отрицают принцип торговли, поскольку торговаться  значит изматывать себя в поисках  компромиссного решения, не всегда удачного.

    Участники принципиальных переговоров создают  своеобразный постоянный моральный  фон, при котором присутствуют постоянные ссылки на справедливость, достоинство  личности, честь и честность.

    И наконец, конструктивные переговоры основываются на продуктивном обмене мнениями, взаимоуважении точек зрения, соответствующих общей цели всех участников. Такие переговоры, как правило, проходят в соответствии со схемой «установление контакта – вопросы и консультации – переформулирование – предложения – дискуссия – итог» [7].

    В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров, подробно проанализированные М.М.Лебедевой.

    Главной функцией переговоров является поиск  совместного решения проблемы. Это  то, ради чего, собственно, и ведутся  переговоры. Сложное переплетение интересов  и неудачи в односторонних  действиях могут подтолкнуть  к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное  противостояние насчитывает не один десяток лет. Ярким примером могут  быть прошедшие в 2000 г. переговоры между  главами двух корейских государств -- Северной Кореи и Южной Кореи - государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской [17].

    Информационная  функция заключается в том, чтобы  получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной  стороны, а также предоставить или  не предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров  определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала  конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив, точек зрения друг друга. Информационная функция может  проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы  на использование Переговоров для  дезинформации оппонентов.

      Близка к информационной, коммуникативная  функция, связанная с налаживанием  и поддержанием связей и отношений  конфликтующих сторон.

    Важной  функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации  действий участников конфликта. Она  реализуется, прежде всего, в тех  случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется  и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих  решений они конкретизируются.

      Пропагандистская функция переговоров  состоит в том, что их участники  стремятся оказать влияние на  общественное мнение с целью  оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п. Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Иллюстрацией подобного привлечения СМИ могут быть, например, переговоры в ситуации конфликта между строительной компанией и экологической организацией по поводу вырубки лесного массива для использования территории в промышленных целях. Если строительная компания сумела оперативно использовать этот мощный канал распространения информации и донести до широкой общественности свою интерпретацию сложившейся ситуации (используя, скажем, такие манипулятивные приемы, как “наклеивание ярлыков”, “блистательная неопределенность”, “подтасовка карт”, “фургон с оркестром”), то это может укрепить позицию строительной компании, несмотря на негативные последствия предлагаемого проекта. Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежней борьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.

      Переговоры могут выполнять и  “маскировочную” функцию. Эта  роль отводится, прежде всего,  переговорам с целью достижения  побочных эффектов. В этом случае  конфликтующие стороны мало заинтересованы  в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные  задачи. Примером могут быть мирные  переговоры между Россией и  Францией в Тильзите в 1807 г., вызвавшие недовольство и в  той, и в другой стране. Однако  и Александр 1, и Наполеон рассматривали  Тильзитские соглашения не более  чем “брак по расчету”, временную  передышку перед неизбежным военным  столкновением. Особенно явно  “маскировочная” функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству. Так, в XIV в., в период обострения отношении с Золотой Ордой тверской князь Александр Михайлович, соперничавший с Иваном Калитой, вступил в переговоры с ханом Узбеком и был торжественно прощен. А через два года без лишнего шума вновь вызван в Орду и казнен. В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М. М. Лебедевой, “квазипереговорами” [4].