Культура делового общения. 6

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Самый массовый вид общения людей  в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно  вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую  бумагу и многое другое в настоящее  время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, а также принципами делового общения.

Культура делового общения содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнерства между  коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно  реализовываться в интересах  партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или провалом  в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Цель данной курсовой работы -  изучить культуру делового общения, ее общую характеристику и специфические черты.

Для достижения указанной  цели в работе поставлены следующие  задачи:

1. рассмотреть понятие «деловое общение», особенности делового общения;
2. изучить культуру речи делового общения, ее слагаемые;
3. изучить принципы «речевого поведения» менеджера;
4. рассмотреть типы культур в деловом общении;
5. рассмотреть особенности ведения деловой беседы и коммерческих переговоров;
6. рассмотреть особенности приема посетителей и общение с ними;
7. изучить особенности ведения делового телефонного разговора.

Объект исследования –  деловое общение, его особенности.

Предмет исследования – культура делового общения, ее специфические черты.

В качестве источников информации для написания данной курсовой работы использовались следующие материалы: научные статьи, учебные пособия, монографии, данные глобальной информационной сети интернет.

1. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ЧЕРТЫ

1. Деловое общение, его особенности

Деловое общение - это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата, т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности.

При деловом общении учитывают  особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более  значимы, чем возможные личностные расхождения [1, с. 31].

Под деловым общением понимается речевое взаимодействие партнеров в деловой сфере, осуществляемое в письменной или устной форме в рамках официально-делового стиля [2, с. 57].

Специфика делового общения заключается  в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным  правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила также определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде требований этикета, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных признаков (факторов) деловое общение делится на виды:

1) с точки зрения формы речи -  устное и письменное;

2) с точки зрения однонаправленности или двунаправленности речи между говорящим и слушающим - диалогическое и монологическое;

3) с точки зрения количества участников - межличностное и публичное;

4) с точки зрения положения коммуникантов в пространстве - контактное и дистантное.

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются  устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь - различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между  диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение - это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь - это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации [3, с.44].

Деловое общение представляет собой  широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой  реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой  особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной [4, с. 31].

Сегодня рамки делового общения  расширяются. Реклама, светское общение  становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

2.2. Культура речи делового общения, ее слагаемые

К какой бы области ни относилось понятие культура речи делового общения или «речевая культура», оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуникативный и этический (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1. – Аспекты речевой  культуры

Ортология - наука о правильной речи, о языковых нормах и их изменении. В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, схема, шаблон, по которому строится слово, предложение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литературного творчества и речевой практики нации и являются непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодифицируются, т.е. описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках,  
учебниках [2, с. 69].

Правильность речи - это базовое требование культуры речи, ее основа. Грамотность в широком смысле этого слова - непременное условие успешности в деловом общении.

Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего  представлять себе нормативный аспект языка документов и устной деловой  речи.

Нормативный аспект культуры речи - один из важнейших, но не единственный. Можно, не нарушая норм русского литературного языка, произвести на собеседника отталкивающее впечатление [5, с. 25].

Язык располагает огромным арсеналом  средств. Они должны использоваться с учетом сферы, ситуации, задач и жанра речи и быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуникативный аспект речевой культуры как раз и рассматривает эти вопросы.

То, что в современной лингвистике  называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно еще в  античности в качестве одной из почитаемых наук - риторики. Вначале риторика была наукой об ораторском мастерстве, об «умении увлечь души словами» (Платон). Затем риторику стали понимать как науку о «хорошей» речи, выделяя такие ее качества, как точность, ясность, выразительность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой и являются характеристиками речи правильной и искусной.

Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной  - речевым этикетом. Речевой этикет изучает специальные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных условиях [6, с. 48].

Деловое общение очень часто  не просто включает этикетное общение, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом зависит результат делового общения.

1.3. Культура  речи и принципы «речевого  поведения» менеджера

Термин «речевое поведение» обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых прежде всего в социально-коммуникативном аспекте. Для менеджера и управленца это речевые действия, по необходимости совершаемые им в профессиональном деловом  
общении [7, с. 71].

Выдающийся лингвист Т. Г. Винокур писала, что «речевое поведение предстает как визитная карточка человека в обществе». Приведем формулировку Дж.Остина, одного из разработчиков теории речевых актов - «слово как действие» - т.е. слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату.

В наибольшей степени действенность  речи ощутима именно в деловом общении: в письменной форме оно представляет собой язык документов, которые руководят действиями людей, в устной - диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные планы сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.

По традиционному определению, менеджер - это управляющий, обеспечивающий внутриструктурную деятельность предприятия, налаживающий связи с партнерами, клиентами (поставщиками) или исследующий рынок сбыта.

Социальные роли, в которых оказываются  менеджеры, определяются видами их контактов с другими людьми: «производитель» - «потребитель»; «продавец» - «покупатель»; «клиент» - «заказчик»; «руководитель» -«подчиненный».

Каждая из социальных ролей требует  особого типа речевого поведения. С возникновением новых экономических отношений эти типы речевого поведения кардинально изменились. Еще десять лет тому назад можно было руководить только директивными методами, правда, и тогда подобный метод был малоэффективен. Сегодня это невозможно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а открытость для контакта и стимулирование подчиненных, не противопоставление интересов "покупателя" и "продавца", "клиента" и "заказчика", а стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения - вот основа речевого поведения современного делового человека [5, с. 40].

Центральным принципом «речевого поведения» в деловом общении менеджера является принцип кооперации, реализующийся согласно теории  
Г. П. Грайса в семи принципах поведения:

1. принцип такта;
2. принцип великодушия;
3. принцип уместности высказывания;
4. принцип полноты информации;
5. принцип симпатии;
6. принцип согласия;
7. принцип скромности.

Не все эти принципы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны должен руководитель любого ранга [7, с. 73].

Основной принцип современного делового общения заключается в  том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции.

облюдение основного принципа кооперации является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения [8, с. 52].

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному необходимо отметить следующие основные моменты: деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью делового общения является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Высокая речевая культура менеджера, руководителя проявляется в знании требований, предъявляемых к языку  документов, и умении выбрать из богатейшего арсенала речевых средств  деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу, уметь убеждать в своей правоте.

Владение этикетными средствами, тактическими приемами ведения деловых переговоров, совещаний, жанрами публичной монологической речи также входит в число необходимых  речевых навыков менеджера.

Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. 

Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

2. ТИПЫ КУЛЬТУР В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

1. Речевая культура делового общения

Деловое общение - это понимаемый в самом  широком смысле устный речевой контакт  между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем [9, с. 7 ].

К деловому общению предъявляются  требования правильности, точности, краткости и доступности речи Рассмотрим каждое из них в отдельности.

Первое и непременное  требование к деловому общению  - правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своей речи. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении - наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров.

Точность и ясность  речи - важнейшее требование к любому деловому общению. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

В деловой речи часто встречаются  слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера [10, с. 11].

Преимущество профессионализмов  перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что они служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи нежелательно, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой  речи относится использование в  ней слов-паразитов: «так», «так сказать»,  «значит», «вот», «это самое»» и др.

Слова-паразиты - языковое явление. Это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Слова-паразиты - это помеха, причем немалая. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.

Краткость - важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая  избыточность, чаще всего проявляется  в употреблении лишних слов, которые  свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также  на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Речевая избыточность может  принимать форму «плеоназма», под которым понимается одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов (предчувствовать заранее, темный мрак, главная суть, повседневная обыденность, ценное сокровище и т.п.). Разновидностью плеоназма является тавтология, то есть повторение того же самого другими словами. Тавтология может возникать при повторении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединении русского и иноязычного слова, дублирующего его значение (впервые дебютировал, памятный сувенир). Последнее обычно свидетельствует о том, что говорящий не понимает точного смысла заимствованного иноязычного слова.

Известно, что «каждый  слышит то, что понимает». Поэтому  следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Для того чтобы добиться этой цели, известный американский ученый 
П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.

Определения нужны для  слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле.

Очень важны в речи сравнения. Сравнения служат одной цели - сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Пример - наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера - конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными [11, с. 55].

2. Логическая культура делового общения

Деловой разговор отличается от всякого другого, прежде всего, своей логичностью, поскольку он ориентирован на соблюдение строгости речи, т. е. ее четкости и определенности.

Деловое общение имеет  ясное содержание, если оно с достаточной  степенью точности отражает предмет  речи и одинаково понимается и тем, кто передает сообщение, и тем, кто его принимает. Поскольку в таком общении используются понятия и суждения, очевидно, что, прежде всего, именно эти смысловые единицы должны удовлетворять таким требованиям, как определенность, непротиворечивость, последовательность и т.д.

Существуют  основные логические законы, применяемые в  деловом общении: Закон тождества, Закон противоречия, Закон исключенного третьего, Закон достаточного освания. Рассмотрим их подробнее.

1. Закон тождества. Требование определенности находит свое выражение в Законе тождества, согласно которому предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным, т.е. А есть А (А = А), где А — любая мысль.

Такой закон требует, чтобы  в ходе сообщения все понятия  и суждения носили однозначный характер, исключающий двусмысленность и неопределенность. Между тем, хорошо известно, что внешне одинаковые словесные конструкции могут иметь разное содержание, и наоборот, одна и та же мысль может быть выражена по-разному. Первое явление называется омонимией, второе — синонимией. Омонимия делает возможным неправомерное отождествление объективно различного, синонимия — ошибочное различение тождественного.

2. Закон противоречия. Требование непротиворечивости мышления выражает Закон противоречия. Согласно этому закону не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает, а другое отрицает то же самое. Закон утверждает: «Неверно, что А и не А одновременно истинны».

В основе закона противоречия лежит качественная определенность вещей и явлений, относительная  устойчивость их свойств. Отражая эту  сторону действительности, закон  противоречия требует, чтобы в процессе разговора мы не допускали противоречивых утверждений. Если, например, предмет А имеет определенное свойство, то в суждениях об этом предмете мы обязаны утверждать это свойство, а не отрицать его и не приписывать данному предмету того, чего у него нет.

Закон противоречия имеет  огромное значение для делового общения. Его сознательное использование помогает обнаруживать и устранять противоречия в высказываниях, вырабатывать критическое отношение к неточности и непоследовательности в мыслях и поступках.

3. Закон исключенного третьего. Этот закон утверждает, что из двух противоречащих друг другу суждений одно из них ложно, а другое истинно. Третьего не дано. Он выражается формулой «А есть либо В, либо не В». Важность закона исключенного третьего для ведения делового разговора состоит в том, что он требует соблюдения последовательности в изложении фактов и не допускает противоречий в высказываниях. Такой закон формулирует важное требование к деловому разговору: нельзя уклоняться от признания истинным одного из двух противоречащих друг другу суждений и искать нечто третье между ними. Если одно из них признано истинным, то другое необходимо признать ложным, а не искать третье, несуществующее суждение, так как третьего не дано.
4. Закон достаточного основания. Данный закон формулируется следующим образом: «всякая истинная мысль имеет достаточное основание».