Культура делового общения. 4

Санкт-Петербургский  Государственный  Университет 

экономики и финансов 
 
 

ЗАОЧНЫЙ ФАКЛЬТЕТ                                           кафедра Социологии и

                                                                                    управления персоналом 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

по культуре делового общения 
 
 
 
 
 

на  тему:

«Технология подготовки и проведения деловой беседы с ориентацией на успех» 
 
 
 
 
 
 

Адрес: Московский пр., д.153, кв. 123, г. Воронеж, 394000

Дата регистрации  работы___________________ 
 
 
 
 
 

   СОДЕРЖАНИЕ

Стр. 

Задание 1

Введение……………………………………………………………………………………….....3

1.Виды  деловых бесед…………………………………………………………………………...3 

2. Этапы проведения деловой беседы……………………………………………………..……6 

2.1. Общие рекомендации по организации…………………………………………………....12 

2.2. Психофизиологические аспекты……………………………………………………….…14 

2.3. Составные  элементы общения………………………………………………………….…15 

2.4. Невербальное  поведение………………………………………………………….……….16 

3. Особенности  ведения переговоров с зарубежными  партнерами…………………………18 

Заключение……………………………………………………………………………………...24 

Список  литературы……………………………………………………………………………..25 

Задание 2…………………………………………………………………………………......…26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   ВВЕДЕНИЕ

  Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. [5, с. 58]

  Деловое общение реализуется в различных  формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления.

  Деловая беседа является основной формой делового общения, так как выполняет следующие функции:

1. поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
2. обмен информацией;
3. контроль начатых мероприятий;
4. взаимное общение работников одной деловой среды;
5. поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
6. поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде.

  Еврипид сказал, что «от плохого начала и конец бывает плохим», но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: «Если Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча или беседа, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот

контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.  
 
 

1. Виды  деловых бесед

   Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми, но в узком кругу. От собраний и совещаний она отличается не только числом участников, но и более свободным характером  проблем, хода и результатов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.

   Беседы  являются важным элементом таких  управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей, консультирование, деловые переговоры, встречи.

   По  характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими; по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими; по степени свободными – регламентированными, т.е. осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности  (например, анкетирование), и не регламентируемыми, такими как дружеский разговор.

   В отличие от других форм обмена информацией беседе свойственна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Она создает развития неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управленческий процесс оказывается затруднительным. 

Стили и типы собеседников  

 Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. «Что было сделано…» «Что показывает опыт…» и т.д. Документируйте все сказанное.

  Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.  
  Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «невыгодно». Их принцип — поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.  
Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.

  Конечно,  в чистом виде эти типы проявляются  редко. Как правило, в ходе  беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

  Но существует и другая классификация типов собеседников, согласно ей специалисты считают, что есть:

  —  вздорный человек, нигилист — он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались. С ним надо

вести себя так:  
а) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;  
б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;  
в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;  
г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;  
д) всеми силами привлечь его на свою сторону;  
е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;  

• позитивный человек — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый,  он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:  
  а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

б) в  трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа;  

 — всезнайка — такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других.

По отношению  к нему надо поступать так:

а) посадить его рядом с тем, кто ведет  беседу;

б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

в) предлагать ему формулировать промежуточные  заключения;

г) иногда задавать ему сложные специальные  вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;  

 — болтун — знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее. С ним надо поступать так:

а) посадить его  ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности;  
б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;  
в) следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»;  

• трусишка — этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С такими людьми надо обходиться очень деликатно:  
  

а) задавать ему  сначала очень легкие вопросы;  
б) помогать ему формулировать мысли;  
в) ободрить его после высказывания или замечания;  
г) не допускать иронии в его адрес или насмешек;  
д) поблагодарить его за любой вклад в беседу;  

• хладнокровный неприступный собеседник — он замкнут. Общаясь с ним, надо:

а) выявить  его интересы;

б) построить  вопросы, затрагивающие его опыт работы;

в) спросить: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?» «Нам всем интересно узнать, почему»;  

• «важная птица» — этот собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: «да…, но…». 

  В  заключении хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению. Однако существует и специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости дать понять участникам, что время истекло. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Этапы проведения деловой  беседы

   Деловую беседу  схематически можно изобразить так, рис.1. Это упрощенное воспроизведение всех основных этапов деловой беседы. 
 
 
 
 

   Рис.1 Деловая беседа

   Более реалистическую картину дает схема  на рис.2. Ведь, когда ведешь переговоры, многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже приходиться сразу, незамедлительно перестраиваясь в соответствии с помыслами, которые исходят от противоположной стороны. То есть успешные переговоры – это во многом умение реагировать мгновенно, легко, четко формулируя, т.е. не допуская иных толкований. 
 
 

   Рис.2. Воздействия на переговоры. 
 
 
 
 

   Умение  мгновенно реагировать – это механизм, включающий в себя способность отделить второстепенное от важного и увидеть проблему в целом.

   Приобретению  этого механизма способствует –  рост самосознания, сведение воедино всех навыков и умений. Принято считать, что фундамент, на котором возводиться здание механизма быстрого реагирования, у каждого человека будет разным, а вот навыки у всех людей практически одинаковы и главные из них приведены в таблице №1. 

   Таблица №1 

   Основные  принципы и базовые навыки успешных переговоров.

   Все мы, сознательно или бессознательно, впитываем в себя стереотипы, превращая их в уже привычную манеру поведения. Даже если мы считаем себя абсолютными новичками в таком деле, как переговоры, все равно вольно или невольно мы стремимся подражать уже виденному или слышанному.

   Также в процессе освоения методов ведения переговоров следует учесть, что развитию механизма быстрого реагирования чаще всего мешают – стереотипы мышления (организационные, поведения, мышления), культурные нормы и традиции. 

   Золотое правило переговоров гласит: не вступайте в переговоры, если вы к ним не готовы. [3, с 102] Следовательно, стадия подготовки к деловой беседе является наиболее объемной. Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов, в том числе с учетом интересов партнера.

   Вторым  шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление представления о других ее участниках, их служебном положении, политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т.п. Однако относится к ней нужно осторожно, поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства, в частности близость знакомства с теми, о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзятость или непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства в которых эти качества наблюдались.

   Третий  шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и проч.

   Помимо  плана на подготовительном этапе  составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.

   Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем–нибудь из коллег. Репетиция предшествует осмысление материала, запомните его очередности, отдельных фрагментов текста с таким расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.

   Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи с учетом его возможного влияния на результат (дома, как известно, и стены помогают). Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.

   Сама  беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Нужно иметь в виду, что на это впечатление во многом влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств, например доминирующая в данный момент потребность (тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), гало-эффект, т.е. целостная оценка людей как приятных, так и неприятных и проч.

   Во  вступительной части беседы, которая может занимать до15% отведенного на нее времени, с первых же слов желательно снять психологическую напряженность, в том числе с помощью шутки, наладить взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или старшему по возрасту.

  Три ключевых момента на этом этапе:

• Держитесь и говорите уверенно – люди будут думать, что вы действительно уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность. Исследования психологов показали, что  55% впечатления, которое формируется у другого человека о вас, зависит  от того, что он видит (пол, наружность, осанка, мимика, выражение лица, одежда), 38% - складывается из того, что он слышит (тембр голоса, интонация, четкость дикции), 7% впечатления вы способны произвести словами, то есть тем, что говорите. Из этого следует, что на первом этапе знакомства важнее не то, что говорите, а как вы это говорите.
• Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый. Не смотря на положительные аспекты все же агрессивный и пассивный стиль в большей степени разобщают людей, принижают вас  в глазах партнера. Золотой серединой между двумя этими стилями поведения – проявить настойчивость. Настойчивость – намерение добиться своего с учетом интересов других, её цель – поиск компромиссного решения устраивающего всех.
• Добивайтесь взаимопонимания. Взаимопонимание – основа основ хороших контактов между людьми. Очень часто процесс наведения мостов доверия и взаимопонимания между людьми происходит бессознательно, интуитивно, но иногда необходимо применить некоторые действия, чтобы добиться этого. К этим действиям можно отнести  «зеркальное отражение» – повторение поступков партнера, это чрезвычайно трудная техника, если слепо копировать партнера, он может решить, что вы насмехаетесь над ним. Интонация и манера произношения их проще скопировать и это самый простой способ создания взаимопонимания между партнерами (партнер говорит быстро и вы говорите быстро, говорит тихо и спокойно и вы придерживайтесь его тона).

   В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), старающийся от начала до конца придерживается выбранного основного направления путем постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов.

   Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, доброжелательно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-то  или категорично настоять на собственном мнении. Такой метод получил название «я – высказывание». Он предполагает передачу другому человеку отношения к ситуации без обвинений и без требования к изменению его поведения; своя реакция описывается без прямого или скрытого осуждения. Беспристрастность помогает удержать собственную позицию, не превратить собеседника во врага и, наоборот, помочь ему лучше осмыслить реальность, объяснив предпочтительный исход разговора.

   Совет Цицерона: не следует  завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право  выжить другого; напротив, старайся, чтобы каждый имел свой черед в  разговоре, как и во всем остальном. 

Принятие  решения  
 

  На  фазе обсуждения и принятия решения  очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены «умение слушать и  умение говорить». Для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций.  Даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он искренний и не вызывает ощущение неловкости. Для достижения большей эффективности деловой беседы необходимо рассуждать об интересах, а не о позициях сторон. Чтобы направить внимание сторон на изучение существа проблемы существует 3 подхода:

  I – «Что можете сделать вы?» Вы сами должны обсуждать только интересующие Вас аспекты.

  II – «Что могут сделать они?» Этот подход называется «переговорной джиу-джитсу», т.к. он позволяет ненавязчиво обратить их внимание на обсуждаемую проблему.

  III – «Что может сделать третья сторона?» Это метод предусматривает вовлечение в переговоры третьей посреднической стороны. [5, с. 120]

  Мудрые  говорят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии — 

величайшие гибнут (Гай Саллюстий Криси).

Завершение  беседы 

  Для  успеха беседы очень важен  этап её завершения. Заключительная  часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы.  
  Существует множество методов завершения переговоров. Выбор конкретного метода зависит от того, каковы взаимоотношения сторон, цели и задачи, культурное окружение и т.д. [3, с.193]

   Альтернатива

 Этот  метод еще называют техникой «или-или». Он предполагает, что одна из сторон делает окончательное предложение, которое ставит другую сторону перед  выбором. Например, одна из сторон готова снизить размер своих комиссионных, если другая согласится поставлять товар на склад за собственный счет.

 Предложение

 Участник  переговоров, использующий этот метод, предполагает, что другая сторона  готова принять предложение и  просто переходит к обсуждению деталей – сроков поставки, графика платежей и так далее. Продавцы довольно часто используют этот метод, чтобы побудить покупателей заключить сделку. Этот метод полезен в тех случаях, когда применяющая его сторона может сделать потенциальному партнеру несколько различных предложений.

 Уступка «в последний момент»

 Метод заключается в том, что участник переговоров, чтобы побудить другую сторону прийти к соглашению, держит про запас несколько уступок до конца всех обсуждений. Это особенно эффективно в тех ситуациях, когда другая сторона, прежде чем принять окончательное решение, ожидает уступок в знак доброй воли. Такие «уступки в последний момент» не должны быть слишком великодушными; однако, они должны быть достаточными для того, чтобы воодушевить другую сторону заключить окончательное соглашение.

 «Накопление»

 Еще один подход - предложить соглашение по определенному вопросу, затем перейти к обсуждению других и вести переговоры до тех пор пока не будут согласованы все текущие вопросы. Этот используется в том случае, когда процесс переговоров идет в заданной последовательности, и вопросы обсуждаются строго один за другим.

 Взаимосвязь уступок

 Следующий подход – связать уступку, о которой  просит другая сторона с ответной уступкой. Обычно этот метод наиболее эффективен в том случае, когда стороны уже согласовывали самые важные аспекты договора и, прежде чем заключить окончательное соглашение, им необходимо обсудить оставшиеся вопросы.

 Стимулирование 

 Метод стимулирования используется для того, чтобы получить немедленное согласие. Участник переговоров делает последнее предложение, одновременно предлагая специальные преимущества, которые имеют силу только в том случае, если другая сторона примет предложение немедленно. Цель этого метода – преодолеть все возражения, преложив специальные стимулы, например бесплатную установку и обслуживание оборудования, обещание не повышать цены на будущие поставки или бесплатное обучение персонала, если другая сторона согласится немедленно заключить контракт.