Культура делового общения

                                           СОДЕРЖАНИЕ: 

1. Введение………………………………………………………………….....3
2. Основная часть

1. Деловое общение: закономерности и тактика……………………………...5

2. Анализ общения……………………………………………………………...9
0. -Общение и его функции…………………………………………………..9
0. -Фазы общения……………………………………………………………12
0. -Средства общения………………………………………………………..12
3. Этикет и культура общения………………………………………………...16

-Общее этические принципы и характер делового общения…………16

-Правила этикета………………………………………………………...26

-Правила общения по телефону………………………………………...29

4. Эффективность слушания…………………………………………………...32

3. Заключение………………………………………………………………..36
4. Список литературы…………………………………………………….....38

1. ВВЕДЕНИЕ

     Деловое общение является необходимой  частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

         Под деловым общением понимается  общение, обеспечивающее успех  какого-то общего дела, создающее  условия для сотрудничества людей,  чтобы осуществить значимые для  них цели. Деловое общение содействует  установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

      Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут  быть деловые отношения с конкретным  человеком.

     Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

      Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном  счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений.¹ Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п.

    Целью данной курсовой работы является изучение основных аспектов формирования и развития у сотрудников культуры делового общения.

    Основные  задачи исследования – закономерности и тактика делового общения, ознакомление с важнейшими проблемами, имеющими непосредственное отношение к практике общения людей, ознакомление с правилами этикета и общения по телефону, а также с методами повышения эффективности слушания в процессе общения между сотрудниками организации. 
 
 
 
 
 
 
 

2. ОСНОВНАЯ  ЧАСТЬ

1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ЗАКОНОМЕРНОСТИ И ТАКТИКА.

                                                     …Умение общаться с людьми – такой же                                                       

                                                            покупаемый за  деньги товар,  как кофе или       

                                                            сахар. И я готов платить за это умение  

                                                           больше, чем за  какой-либо другой  товар в 

                                                           этом мире.

                                                                                                  Дж. Рокфеллер

       Менеджмент – это та сфера  человеческой деятельности, где  общение имеет определяющую роль.² От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.³ Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

     Понимание процессов передачи  информации, закономерностей, существующих  в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.

     К закономерностям, которые определяют  процессы межличностных взаимоотношений,  можно отнести следующее:

1. Зависимость  общения от восприятия партнера.

    Под восприятием понимается образ  другого человека, формируемый на  основе оценки его внешнего  вида и поведения.

    Все люди разные, они отличаются  друг от друга по своему  социальному статусу, жизненному  опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

   При встрече с человеком, превосходящим  нас по какому-то важному для  нас параметру, мы оцениваем  его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

    Действие фактора привлекательности  при восприятии человека заключается  в том, что под его влиянием  какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики.

    Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

     Фактор отношения к нам действует  таким образом, что люди, хорошо  к нам относящиеся, оцениваются  выше тех, которые к нам относятся  плохо. Так, например, чем ближе  мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

     Люди неадекватно «отображают»  друг друга. На это есть серьезные  причины:

     - человек слишком сложен. Ларошфуко  принадлежат слова: «…Легче 

    познать людей вообще, чем одного человека»;

    - человек осознанно или неосознанно  защищается от попыток раскрыть  его 

    особенности и возможности;

    - человек нередко не может  дать о себе информацию просто  потому, что не 

    знает себя.

2. Неадекватность  самооценки. Она может быть сильно завышена или

    занижена, в зависимости от психологических  особенностей личности.

3. Обусловленность  процесса понимания друг друга  процессом рефлексия.

     Рефлексия – это осознание  индивидом того, как он воспринимает  партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление  смысла передаваемой информации. Причинами этого 

    выступают:

     - различное толкование информации, вызванное иносказательными

     возможностями языка;

     - различия в образовании, интеллектуальном  развитии, потребностях        

     общающихся.

5. Стремление  человека сохранить свой личный  статус, личную 

    состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация.  Недостаток одних качеств сознательно  или бессознательно 

    компенсируется другими.

    Все эти закономерности проявляются  в деловом общении. Для того  чтобы 

оно было конструктивным, необходимы:⁴

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.
2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.
3. Способность ставить себя на место партнера по общению.
4. Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

- открытая  демонстрация своих намерений;

- проявление  доброжелательности по отношению  к партнеру;

- деловая  компетентность;

- убедительные  манеры;

- устранение  недопонимания.

Причинами недопонимания часто являются:

- склонность  не говорить того, что действительно  думают и хотят;

- стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а   

   не то, что в действительности  хотели бы сообщить;

- неуемное  желание говорить самим, неумение  слушать других;

- стремление  слушать других не с целью  услышать, а с целью оценить      

   говорящего.

   Конструктивности делового общения  часто мешают разнообразные коммуникативные  барьеры. К ним относятся:

   - социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

   - этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в  других – как недостаток;

   - психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия,  неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения. 

2. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ И ЕГО ФУНКЦИИ.

Общение и его функции

    Общение является одним из  важнейших понятий в психологии. В ней более разнообразно раскрываются  индивидуальные особенности всех  участников этого процесса.

    Общение имеет свои функции,  средства, виды и типы, каналы и фазы.   

    Исследование психологов и социологов  показывают, что до 70% управленческих  решений принимаются руководителями  в устной форме в процессе  делового взаимодействия. Без преувеличения  можно сказать, что характер  деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

    Даже в век ЭВМ главным инструментом  общения людей является слово.  Тот, кто в совершенстве овладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу «пришел, увидел, уговорил». Общение – это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. В нем говориться о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном.

    Под непосредственном общении понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса – все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.

    Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению.

     Опосредованное общение может  рассматриваться как неполный  психический контакт при помощи  письменных или технических устройств,  затрудняющих или отделяющий  во времени получение обратной  связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

    Типы общения. Общение на уровне  социальных ролей (ролевое общение) – начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксируется то место, которое занимает человек в системе общественных социальных отношений.

    Под межличностным отношением  подразумевается (наиболее встречающаяся модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.

    Деловое общение можно легко  выделить из функционально-ролевого. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.

    Типы общения определяют по  тем правилам, выполнение которых  подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:

1. Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)
2. Правило качества информации.
3. Правило соответствия (не отклоняйся от темы).
4. Правило стиля (выражайся ясно).
5. Правило коммуникативного этикета.

     По своему значению общение  многофункционально. Можно выделить  пять основных функций общения.

1. Связующая роль – важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.
2. Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).
3. Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

    Известный английский психиатр  Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении  универсальный источник многих  психических заболеваний, прежде  всего – шизофрении.

    Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности».

4. Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.
5. Пятая функция общения – внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

Фазы общения

     Из всех фаз общения наиболее  ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной.  Общение нужно планировать, правильно  выбрать место и время, определить  для себя установки на результаты  общения. Первая фаза общения  – вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

     Далее идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме,

задаче  сторон и разработке тем, затем –  мотивационный зондаж. Цель его –  понять мотивы собеседника и его  интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения  во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.

Средства  общения

    В психологии категория «общение»  определяется как взаимодействия  двух или более людей, состоящее  в обмене между ними информацией  познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

   В деловом общении именно обмен  значимой для участников коммуникативного  акта информацией является самой  важной стороной. Средства, позволяющие  делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые)  и невербальные.⁵

    Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно правильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.

     Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

       - кинетические,  т.е. зрительно  воспринимаемые (мимика, поза, жесты,  походка, взгляд);

      - просодические, т.е. ритмико-интонационные  стороны речи (высота тона, громкость,  тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;

      - такесенические, т.е. динамические  прикосновения в форме рукопожатия,  похлопывания, поцелуя;

      - проксемические, т.е. ориентация  партнеров в момент общения  и дистанция между ними (дистанцирование). 
 
 
 
 

Как трактовать некоторые  невербальные сигналы

    Существенным, на мой взгляд, будет  следующее замечание: использование  целого ряда невербальных средств  общения довольно жестко ограничено национальными, культурными и религиозными традициями того или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне зависимости от национальности и культуры, то конкретный смысл таких невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции или нормы приближения, различен в разных культурах.

   Итак, невербальные средства общения  помогают в создании образа  партнера по общению, служат  для уточнения, а иногда и  изменения смысла вербального сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.

    Несмотря на важность неречевых  способов передачи информации, смысл  сообщения, его содержание передается  все-таки вербальным, или речевым,  способом.

    Умение правильно говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в Древней Греции. В настоящее время ему посвящено большое количество

публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых  существенных моментах,

позволяющих сделать речь более красивой и  убедительной:

    - речь должна быть четкой, тон - умеренным;

    - необходимо интонационно усиливать,  выделять важные слова и подчинять  им неважные;

    - смена темпа речи придаст  ей выразительность;

    - до и после важных мыслей  необходимо сделать паузу.

    Самым трудным обычно является начало выступления. Оно должно быть кратким, достаточно одного или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись без него.

     Концовка речи – это тот  элемент выступления, который  помниться больше всего. Поэтому  закончить свое выступление можно  как подходящей к случаю цитатой, так и кратким резюме высказанных положений.

     При произнесении речи важно  смотреть не на пол или поверх  собеседника, а на него. Выступление  должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является  достаточно абстрактным, используйте примеры. Для усиления главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употреблять каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пытаться охватить сразу много вопросов. Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выражений.