Культура деловых отношений

Федеральное министерство по образованию

ГОУ ВПО  «Российский государственный профессионально-педагогический университет»

Электроэнергетический институт

Екатеринбургский  электромеханический колледж

Отделение экономики и управления 
 
 

Курсовая  работа

по дисциплине «Общение и развитие личности» 
 
 
 
 
 

Проверена                                                                                                    Исполнитель: Игнатьев Е.О.

«____»________________20___г.                                             студентка 3 курса дневного отделения 

оценка __________________                                                                                             группа 303 МН

Преподаватель: ______ Немчинова Т.И. 
 

Екатеринбург 2010

     Содержание

Введение

1. Виды подготовки и правила проведения переговоров
1.    Виды подготовки переговоров
2.    Правила проведения переговоров
3.    Типичные ошибки при ведении переговоров
2. Вербальное общение. Телефонные переговоры
1.    Умение слушать
2.    Совершенствование искусства общения
3.    Правила телефонного разговора

Заключение

Список  используемой литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение

     Деловое общение – это сложный, многоплановый  процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере  профессиональной деятельности и бизнеса.

     Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний  день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно  подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это  является их главной задачей, от этого  зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это  профессиональная деятельность в сфере  которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в  дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение  необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести  деловые беседы, проводить деловые  сделки, также менеджер должен уметь  проводить деловые совещания, уметь  организовывать задачи, а также разного  рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные  решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут  переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют  конфликты.

     Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным  ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными  и культурными традициями, профессиональными  особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

     Умение  вести себя с людьми надлежащем образом, является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе  служебной или предпринимательской  деятельности. Доил Карнеги еще в 30-е годы 20 века заметил, что успех  того или иного человека в его  финансовых делах, даже в технической  сфере или в инженерном деле, процентов  на 15 от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться с людьми.

Основная цель этой темы состоит в изучении и  закреплении материала. Я выбрал тему деловых отношений так как, на мой взгляд, она очень интересна  в изучении и полезна, так как  от умения правильно и красиво  выражаться зависит в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна такая наука  как деловой этикет. Знание делового этикета – это залог предпринимательского успеха. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Виды  подготовки и правила  проведения переговоров

1.1        Условно процесс подготовки к  переговорам подразделяется на  два  этапа: организационная  подготовка и содержательная  подготовка. Эти два этапа   тесно взаимосвязаны,  так   как  характер  предстоящих   переговоров   обусловливает организационные  моменты. Например, в зависимости  от содержания  переговоров определяется  необходимость привлечения экспертов.  Однако  и  организационные  вопросы оказывают влияние на  содержательную  сторону:  плохо   подготовленные переговоры ведут  к осложнениям в их ходе  и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

. определение  места и времени встречи;

. формирование  делегации и назначение ее  главы;

  Содержательная  подготовка включает в себя:

. проведение  анализа проблемы и диагностики  ситуации;

. проведение  «внутренних переговоров»;

. определение  переговорной позиции и возможных  вариантов решения проблемы;

. формулирование  предложений и их аргументация;

. подготовка  инструкций участникам переговоров,  а также документов и  материалов. 
 
 

1.2.  Правила поведения  на переговорах

      Во  время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила  хорошего тона не позволяют обсуждать  денежные дела, физические изъяны, болезнь  собеседника или окружающих. Как  правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые  могут дать повод к обвинению  вас в злословии. Недопустимо  делать личные выпады, неприязненные  замечания в адрес собеседника.

      Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или  ваш собеседник можете “вспылить”. В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им. В то же время плохое впечатление  оставляют и те, кто всегда готов  немедленно согласиться с любым  высказыванием.

      Умелый  собеседник всегда найдет возможность  дать высказаться говорящему, короткими  репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу  высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать  приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

      Желательно  максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать  на сказанное им, междометием или  ремаркой. Невнимательность может расцениваться  как высокомерие и бестактность.

      В большинстве случаев общения  в протокольных ситуациях не следует  задерживать внимание собеседника  больше, чем на десять минут —  иначе вас могут посчитать  назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.

      Затянувшийся  разговор можно в большинстве  случаев прекратить под предлогом  необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п. В  данной работе, после вводной информации, мы более детально рассмотрим последнее  – разговор по телефону.

      По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

      Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и  диалогические.

      К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

      Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

      В прямом же контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

      Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

      По  содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

      По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут  выступать другие люди.

1.3.  Типичные ошибки  при ведении переговоров

 При   подготовке  и  ведении  переговоров   нередки  следующие 

типичные ошибки:

• подготовке к переговорам не уделяется должного  внимания.  Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На  самом деле  подготовка  к  переговорам,  по  данным  ряда  исследователей,  должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е.  времени,  отведенного на подготовку и ведение переговоров);
• за столом переговоров  возникают  споры  внутри  делегации  (ведутся  «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если  какие-то  вопросы остались несогласованными внутри  делегации  или  возникли  новые  проблемы,  следует предложить партнеру сделать перерыв;
• в ходе переговоров участники не достаточно  внимания  уделяют  тому, как  конкретно  могут  быть   реализованы   их   предложения.   Прорабатывая предложения, необходимо решить вопросы возможной их реализации;
• избегать включать в  делегацию  тех,  кто  не  обладает  достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж;
• нередко завышается количественный  состав  делегации,  что  ведет  к снижению эффективности  работы  на  переговорах.  Нужно  стараться  обойтись «меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными;
• не учитываются особенности делового общения и  этикета  партнера  из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.

2.   Вербальное общение.  Телефонные переговоры

        Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

      Вступая в информационный контакт и используя  символы, мы пытаемся обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты  и интонации. Именно этими символами  обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение  с помощью вербальных и невербальных символов.

      Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку  слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что  некто намеревается сообщить, необязательно  будет интерпретировано и понято таким же образом получателем  информации. Часто одни и те же слова  выражают разные значения.

      Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу  отправителем.

      Символ  не имеет неповторимого неотъемлемого  значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости  от контекста, ситуации, в которой  использован символ. Поскольку у  каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто  не может быть абсолютно уверен в  том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему  придали.

      Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного  значения используемых слов и добиться понимания  значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами.

      Семантические барьеры могут создавать коммуникативные  проблемы для компаний, действующих  в многонациональной среде.

1.   Умение слушать.

      Эффективное общение возможно, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая сообщения. Необходимо уметь  слушать. К несчастью, немногие научились  слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших  силах.

      Выслушивание  фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию, и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.

      Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов  для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.

Помимо  умения эффективно слушать существуют другие способы совершенствования  искусства общения.

- Необходимо  прояснение собственных идей  перед их передачей, т.е. нужно  систематически обдумывать и  анализировать вопросы, проблемы  или идеи, которые вы хотите  сделать объектом передачи.

- Нужно  быть восприимчивыми к потенциальным  семантическим проблемам. Не жалеть  сил на то, чтобы исключить  из обращения двусмысленные слова  и утверждения. Употребляя точные  слова, а не общего характера,  вы выигрываете в результативности.

2.2.   Совершенствование  искусства общения.

Помимо  умения эффективно слушать существует еще ряд способов, которые можно  использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

      Необходимо:

1. Прояснять свои идеи перед началом их передачи.
2. Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам.
3. Излучать эмпатию и открытость.
4. Добиваться установления обратной связи

2.3.  Правила телефонного разговора.

            Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать  - это вторая по значимости вещь после  манеры, одеваться, на которую человек  обращает внимание и по которой  складывается первое впечатление у  человека о его собеседнике.

      Максимальную  трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую  они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые  они хотят получить. Но практически  всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

      Давайте подумаем, что означает начало беседы.

      Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

      На  первой фазе беседы мы ставим следующие  задачи:

      установить  контакт с собеседником;

      создать благоприятную атмосферу для  беседы;

      привлечь  внимание к теме разговора;

      пробудить интерес собеседника.

      Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

      Приведем  несколько типичных примеров так  называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

      Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:

      "Извините, если я помешал...";

      "Я  бы хотел еще раз услышать...";

      "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

      Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы:

      "Давайте  с вами быстренько рассмотрим... ";

      "А  у меня на этот счет другое  мнение... ".

Не следует  своими первыми вопросами вынуждать  собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

      Существует  множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

      1. Метод снятия напряженности позволяет  установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

      2. Метод "зацепки" позволяет  кратко изложить ситуацию или  проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

      3. Метод прямого подхода означает  непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было  вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. 

            Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что  не углубляются. В разговорах следует  избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике религии.

            Уметь слушать такое  же необходимое условие для вежливого  и воспитанного человека, как и  уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому  других слушать других или, по крайней  мере, делать вид, что вы слушаете.

            В обществе не следует  начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень  близкие друзья (и то вряд ли) могут  интересоваться личными делами кого бы то ни было.

      Разговор  по телефону - деловой, краткий и  вежливый. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• Первым всегда представляется тот, кто звонит
• Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.
• Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
• Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.
• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели
• Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен
• если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
• Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

     Заключение.

     По  изученной мною темы можно сделать  вывод, что деловое общение это  процесс взаимодействия между двумя  или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое  общение очень полезно в сфере  бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой  люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить  планы, поднимать свой карьерный  рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.

     Тема  делового общения очень распространена и актуальна, она затрагивает  множество сфер общения, такие, к  примеру, как: деловое общение по телефону, деловое общение в письменном виде, деловое общение по Интернету. Но самая важная сфера общения, которую  затрагивает эта тема на сегодняшний  день это деловое общение по телефону. Потому что многие люди занимающиеся бизнесом в основном большую часть  деловых вопросов, проблем, а также  деловых встреч решают и назначают  по телефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых  вопросов решается именно по телефону.

     Деловое общение также играет важную роль и для менеджера. В его сфере  деятельности оно очень необходимо, так как менеджер должен, во-первых, уметь правильно проводить деловые  совещания, кроме того, менеджер –  организатор совещаний должен уметь  подготовить и ознакомить всех участников совещания с их повесткой дня. Проводить различные деловые  сделки, должен уметь проводить переговоры с деловыми людьми, организовывать задачи, проводить разного рода мероприятия. Иногда менеджер должен уметь принимать  правильные, а в некоторых случаях  нестандартные решения.

     В деятельности менеджера самую важную роль играет деловой этикет, от того, как и насколько он хорошо владеет  им может во многом зависеть его  карьера в будущем. Потому как  менеджмент это очень квалифицированная  профессия, в ходе которой менеджер должен соблюдать культуру делового общения, которая немыслима без  соблюдения правил вербального, словесного и речевого этикета. Хорошие манеры прибыльны (это один из важнейших  постулатов серьезного бизнеса во всем мире). Менеджер должен связанно владеть  манерами речи, словарным запасом, в  кругу деловых людей должен уметь  правильно подбирать слова. Почему же деловой этикет так важен в  сфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогает сближению  экономических и финансовых интересов  торговых людей, бизнесменов. Во-вторых, менеджеру, предпринимателю для  деловых совещаний, мероприятий  и деловых встреч, нужно надевать соответствующую одежду. Так как  хорошая одежда должна подчеркивать элегантность делового человека.