Культура торговли. 4

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение……………………………………………………………  3 

1 Литературный обзор…………………………………………….  5

1.1 Элементы культуры торговли и требования к ним…………  5

1.2 Торговое обслуживание, его показатели……………………  9

1.3 Культура и уровень обслуживания покупателей……………...  14

1.4 Факторы, способствующие увеличению количества продаж.

продаж……………………………………………………………….  16

2. Аналитическая часть……………………………………………..  22

2.1 Характеристика торгового  объекта……………………………  22

2.2 Культура обслуживания в ОАО «ГУМ»………………………  30

Выводы и предложения…………………………………………….  34

Список использованных источников………………………………  36

Приложения…………………………………………………………  37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В условиях формирования рыночных отношений в стране роль торговли существенно возросла. Она стала наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

В современных условиях качество торгового  обслуживания – важнейшая характеристика торговли.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется культуре торговли, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Культура  обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

  Культура  обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях  и при проявлении всех его элементов.

Таким образом, цель курсовой работы – изучить теоретические основы и действующую практику культуры торгового обслуживания.

Объект исследования: организация торговли в ОАО «ГУМ».

Предмет исследования: культура торгового обслуживания.

Исходя из цели курсовой работы, ее объекта и предмета исследования определяются следующие задачи:

рассмотреть теоретические основы понятия «культура торговли»;

рассмотреть основные составляющие культуры торговли;

рассмотреть культуру и уровень обслуживания покупателей;

изучить и проанализировать культуру торговли в ОАО «ГУМ».

Методы исследования: изучение и анализ периодический и учебно-методической литературы по теме, наблюдение, описание, обобщение.

Курсовая работа состоит из 2 частей: литературного обзора и аналитической части;  37 страниц, 6 приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Литературный  обзор

1.1. Элементы культуры  торговли и требования к ним

 

 

Современная культура торговли является результатом  превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

      Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного  хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения.

Торговля  призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и  полнее удовлетворять его потребности и права.

 Культура  торговли  — самое широкое понятие, означающее  достижения развития отрасли  и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

уровнем состояния материально технической базы торговли и её технической оснащенности. Достаточное обеспечение площадью (складской, торговой), удобное для покупателей размещение магазина значит уменьшение затрат времени на приобретение товаров; 

применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, которые способствуют максимальному удовлетворению покупательского спроса и обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

широкий перечень предоставляемых услуг и их высокое качество повышает имидж торгового предприятия, это способствует увеличения числа постоянных покупателей  и привлечения новых;

чётко налаженный механизм хозяйственных связей торгового производственного предприятия способствует своевременной ритмичной поставки товаров в согласованном количестве и ассортименте;

организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

культура труда работников магазина включает в себя: хорошая освещенность помещения, отсутствие шумов, нормальная комнатная температура, наличие удобных подсобных помещений,  все это способствует рациональной организации труда, создание хорошего настроения у работников и соответственно повышения производительности труда;

этическая культура предполагает вежливое внимательное отношение к покупателю, знание товаров его свойств, желание строить взаимоотношение с покупателем, учитывать его психологию, указывать на высокий уровень общей и профессиональной подготовке работника;

эстетическая культура предполагает наличие красиво упакованного и выложенного товара, эстетичный внешний вид продавца, его аккуратность и собранность, наличие фирменной одежды, санитарное состояние самого магазина;  

строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров [2, с. 119-122].

  Таким образом, высокая культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический. В торговой практике культура торговли зависит от сочетаний двух элементов: торгового обслуживания и культуры обслуживания покупателей. 

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

товар,

материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность,

внедрение прогрессивных методов продажи и оказание дополнительных услуг,

механизм хозяйственных связей торговли с промышленностью,

культура труда работников торговли,

этическая культура,

эстетическая культура.

Товар, он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент – первое и необходимое условие культуры торговли [2, с. 126].

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие  ассортимента товаров, необходимость  учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют  применения прогрессивных методов продажи.  Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса.

Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

 

где Зк, Зпр, Зр, Зп – средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З1, З2,…, Зn – затраты времени по каждому замеру, с; n – количество произведенных замеров, ед.

Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф). Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

 

 где 30 – оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км в магазине по формуле:

 

 где Мn – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел. [2, c. 126–131].

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

оказываемые в процессе продажи;

осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;

не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров [1, c. 479–489].

Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

      Культура  труда работников торговли – неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно  связана этическая культура  тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему  необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношение с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

Эстетическая  культура в торговле – это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина.

 

1.2 Торговое обслуживание, его показатели

 

 

В настоящие время в условиях жесткой  конкуренции на рынке потребительских  товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации  имеет правильная организация торгового  обслуживания.

Торговое  обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги.

Торговое  обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Все это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда.

Торговое  обслуживание – это комплексное  понятие, которое включает в себя такие понятие, как качество торгового  обслуживания, культура торговли, культура обслуживания, уровень обслуживания, в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь  возможность с наименьшими затратами  времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое [5, с. 171- 72].

 Главным направлением развития магазина в настоящие  время и в перспективе является значительное повышение торгового  обслуживания покупателей, что имеет  большое социально – экономическое  значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания  населения деятельность торговых предприятий  рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен  на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –  продажи в наиболее удобных для  покупателей условиях, содействующая  более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д. [5, с. 184].

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев  торговли, снижения издержек потребления  и предоставления разнообразных  услуг населению.

Торговое  обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг.

Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Характер  этих операций и их специфика зависят  от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри  магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Последний фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции [4, с. 285].

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения  высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя  контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации  их труда. Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

вежливое и внимательное отношение к покупателю;

владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

знание психологии торговли;

умение создавать и поддерживать хорошее настроение [6].

Если  в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика  торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции [2, с.55-58].

      Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

В современных условиях качество торгового  обслуживания – важнейшая характеристика торговли.

Качество  торгового обслуживания – совокупность признаков, характеризующих состояние  материально-технической базы розничной  торговли, уровень применения прогрессивных  методов продажи товаров и  обслуживания, рекламы. Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, организации можно  применять систему показателей, объединяющую семь групп:

показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;

показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;

показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;

показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;

показатели, характеризующие развитие товарооборота;

показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

показатели, характеризующие завершенность покупки [1, с. 135-139].

В каждой группе показателей имеются  еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность, что отражено в таблице 1.

Таблица 1.2.1 - показатели качества торгового обслуживания

№	Группы показателей	Элементы
1.	Качественные  показатели состояния розничной торговой сети	Обеспеченность населения торговой площадью (м2/1000 чел.) Коэффициент плотности торговой сети по числу РТП Коэффициент плотности торговой сети относительно территории Обратный коэффициент плотности торговой сети по торговой площади Обратный коэффициент плотности торговой сети по числу РТП Уровень специализации торговой сети, % Средний размер магазина по торговой площади (м2) и розничному товарообороту (млн. руб.) Средний радиус действия магазина, км Степень обеспеченности торговым оборудованием, в том числе электронным
2.	Внедрение прогрессивных  методов	Доля магазинов, использующих прогрессивные методы продажи
3.	Дополнительное  обслуживание покупателей	Количество предоставляемых услуг и их перечень Коэффициент полноты дополнительных услуг  Объем платных дополнительных услуг
4.	Полнота и устойчивость ассортимента	Коэффициент полноты ассортимента Коэффициент устойчивости ассортимента
5.	Развитие товарооборота	Структура розничного товарооборота, % Товарооборот на душу населения, тыс. р Процент охвата покупательных фондов населения, % Ритмичность выполнения плана товарооборота
6.	Затраты времени  на приобретение покупок	Оптимальное время  на приобретение товаров, мин
7.	Завершение  покупки	Коэффициент завершенности  покупки

В настоящее время существуют два  основных источника информации для  характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

Из  статистической отчетности используются следующие отчеты: 12-торг (продажа) (отчет о продаже и запасах товаров), 12-торг (опт), (отчет об объеме оптового товарооборота), 1-торг (опт), годовая (отчет о деятельности организации оптовой торговли), 1-торг (розница), годовая (отчет о розничной торговле) [7].

По  данным текущей отчетности можно  оценить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как  качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

На  уровне хозяйствующего субъекта целесообразно  сохранить определенные качества торгового  обслуживания. Под понятием качество торгового обслуживания подразумевается  создание на конкретном торговом предприятии  наиболее благоприятных условий  для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных  услуг.

Таким образом, качество торгового обслуживания находится в полной зависимости  от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и  качества услуг, культуре обслуживания [7].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Культура и уровень обслуживания покупателей

 

 

Культура  торгового обслуживания является составляющей и понятия качество торгового  обслуживания, и понятия культура торговли. Культура обслуживания – совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Культура торговли характеризуется быстрой обратной связью и относительно малым риском. Работниками сферы торговли зачастую становятся молодые, активные люди, смело идущие на эксперименты.  Эти люди дружелюбны, без больших духовных запросов, но внешне привлекательны. Они умело используют красноречие, обращаясь к покупателям с известной долей юмора [6].

Сила различных сфер культуры торговли заключается в том, что очень быстро и очень многое можно привести в движение.  Вместе с тем в культуре торговли отмечаются и недостатки:

количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что недостаточное внимание уделяется проблемам после продажи);

доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);

работники чувствуют свою связь прежде всего с коллективом и меньше – с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена, то у них не хватает выдержки, терпения и нервов, чтобы выстоять;

работники сферы торговли не стареют. Высокая текучесть кадров приводит к тому, что их средний возраст относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы двигать культуру вперед [6].

Культура продавцов в нашей стране далека от идеала. И это несмотря на то, что Беларусь уже много лет движется по пути экономических реформ, что, по идее, должно заставить наших торговцев брать пример со своих зарубежных коллег.

Еще 30 лет назад рекомендовался следующий Кодекс культуры поведения продавца. Считаю, что его постулаты актуальны и в настоящее время:

1. Будьте принципиальными и честными.

2. Проявляйте искренний  интерес к своей работе.

3. Будьте точными, четкими и организованными.

4. Будьте дисциплинированны  и исполнительны.

5. Будьте скромны и  сдержанны.

6. Будьте внимательны  к покупателю, терпеливо относитесь  к его просьбам и пожеланиям.

7. Держитесь с достоинством, соблюдайте определенную дистанцию.

8. Умейте доверять людям.

9. Будьте обаятельны и  добры.

10. Будьте учтивы, вежливы  и уважительны.

11. Старайтесь создать  для покупателя психологический  комфорт.

12. Умейте работать быстро, но не суетливо.

13. Работайте красиво.

14. Гордитесь своей профессией [6].

Мне кажется, что если бы каждый продавец знакомился с этим кодексом при поступлении на работу, помнил его рекомендации, то это уже был бы большой шаг на пути к цивилизованной торговле в нашей стране.

Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров.