Культура торговли. 7

РЕФЕРАТ

Курсовая работа:  33 с., 1 рис., 5 табл., 16 источников, 4 прил.

КУЛЬТУРА ТОРГОВЛИ, КАЧЕСТВО ТОРГОВЛИ, КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, УСТОЙЧИВОСТЬ АССОРТИМЕНТА, ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ, ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОПРОС ПОКУПАТЕЛЕЙ

Объект исследования –   ОАО «ЦУ Минск».

Предмет исследования –  культура торговли в ОАО «ЦУМ Минск»

Цель работы: разработка путей повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск».

Методы исследования: сравнительного анализа, группировок, экономико-математические.

Исследования и разработки: изучено значение и понятие культуры торговли в торговом обслуживании населения; дана краткая организационно–экономическая характеристика ОАО «ЦУМ Минск»; рассмотрено состояние культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»;  разработаны пути повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск».

Область возможного практического применения: повышение культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»

Автор работы подтверждает, что приведённый в ней расчётно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются с ссылками на их авторов.

___________________

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………….………..………………………………………………4

1 Значение и понятие культуры торговли в торговом обслуживании населения……….….………………………………………………………………5

2 Краткая организационно–экономическая характеристика ОАО «ЦУМ Минск»……………………………………………………………………………11

3 Состояние культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»…...…………………16

4 Пути повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»………………23

Заключение………………………………….……………………………………28

Список использованных источников…………………………………………..29

Приложение А Организационная структура…………….…………………….30

Приложение Б Перечень услуг………………………………………….………31

Приложение В Основные показатели хозяйственной деятельности…………32

Приложение Г Образец стандарта обслуживания………….………………….33

ВВЕДЕНИЕ

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания [1].

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена следующими обстоятельствами:

–– культура торговли и торговое обслуживание являются инструментами в конкурентной борьбе;

–– культура торговли оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

–– высокая культура торговли способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

–– высокая культура торговли способствует росту основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данной курсовой работы является разработка путей повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск». Для достижения поставленной цели при написании работы необходимо решить следующие задачи:

–– изучить значение и понятие культуры торговли в торговом обслуживании населения;

–– дать краткую организационно–экономическую характеристику ОАО «ЦУМ Минск»;

–– рассмотреть состояние культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск»;

–– разработать пути повышения культуры торговли в ОАО «ЦУМ Минск».

При написании курсовой работы была использована учебная литература отечественных и зарубежных авторов, посвященная  вопросам организации  розничной торговли (Виноградовой С.Н., Салливан М., Бузуковой Е., Сысоевой С.В. и др.),  а так же аналитические статьи по названной теме на тематических порталах сети Интернет.

1 Значение и понятие культуры торговли в торговом обслуживании населения

Торговое обслуживание покупателей является завершаю­щим этапом функционирования торговли и осуществляется че­рез розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение вы­сокой культуры торговли.

Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассорти­мента и повышение их качества, что способствует наиболее пол­ному удовлетворению спроса населения.

Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслужи­вания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребно­сти и права.

Существует несколько понятий культуры торговли. Важ­нейшими из них являются культура торговли, качество и куль­тура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, означаю­щее достижения развития отрасли и включающее в себя и ка­чество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

–– наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживае­мых групп населения;

–– наличие достаточной розничной торговой сети, использо­вание наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность тор­говых объектов;

–– применение в магазинах наиболее эффективных совре­менных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

–– оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;

–– организация внутри- и внемагазинной рекламы и инфор­мации, способствующей лучшей информированности покупате­лей, формированию покупательского спроса и экономии време­ни покупателей;

–– культура труда работников магазина, означающая долж­ную профессиональную квалификацию торгового персонала, нысокий этический и эстетический уровень обслуживания;

––   строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров [2, с. 173].

Как видно, культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, ор­ганизационный, психологический, эстетический.

Качество торгового обслуживания — совокупность эле­ментов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп:

–– показатели, характеризующие качественное состоя­ние розничной торговой сети;

–– показатели, характеризующие внедрение прогрес­сивных методов продажи;

–– показатели, характеризующие дополнительное об­служивание покупателей;

–– показатели, характеризующие полноту и устойчи­вость ассортимента;

–– показатели, характеризующие развитие товарооборота;

–– показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

–– показатели, характеризующие завершенность покупки.

В каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

В настоящее время существуют два основных источни­ка информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

По данным текущей отчетности можно оценить качест­во торгового обслуживания по таким группам показате­лей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов прода­жи, дополнительное обслуживание, развитие товарообо­рота. Их сопоставление с нормативами, средними показа­телями по отрасли позволяют оценить уровень обслужива­ния на конкретном торговом предприятии.

Однако сложность некоторых показателей, характери­зующих качество торгового обслуживания, вызывает не­обходимость проведения специально организованных на­блюдений (анкетирование покупателей, хронометраж). Специально организованные выборочные обследования торговой сети начали проводиться с 1956 г. [3, с.440].

Но все же главную оценку торговле выставляет покупа­тель. Культура обслуживания - совокупность призна­ков, характеризующих уровень обслуживания покупате­лей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мас­терство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая ор­ганизация, которая современно оформлена, светлая, про­сторная, в которой покупателю предложат высококачест­венный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Были выделены следующие показатели культуры об­служивания по мнению покупателей:

–– наличие в магазине широкого и устойчивого ассорти­мента;

–– применение прогрессивных методов продажи;

–– предоставление дополнительных услуг;

–– минимальные затраты времени на обслуживание по­купателей;

–– точное соблюдение установленного режима работы магазина;

–– широкое использование средств внутримагазинной информации;

–– высокая профессиональная квалификация работни­ков магазина;

–– опрятный внешний вид работников магазина;

–– вежливое, внимательное отношение торгового персо­нала к покупателям;

–– хорошее санитарное состояние магазина;

–– соблюдение установленных правил продажи товаров.

Покупатели по-разному оценивают важность отдель­ных показателей культуры обслуживания на предприяти­ях, торгующих продовольственными и непродовольствен­ными товарами. В продовольственных магазинах преиму­щественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты вре­мени на ожидание обслуживания, вежливое, вниматель­ное отношение персонала магазина к покупателю.

В магазинах, торгующих непродовольственными товара­ми, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы по­купателей, отсутствие очередей, наличие широкого и устой­чивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торго­вого зала магазина, предоставление дополнительных услуг [3, с. 441].

Зарубежные источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли — микс, входящий в управление магазином, — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина.

Торговая услуга — это специфическая деятельность, об­разующая процесс торгового обслуживания или связан­ная с организацией условий для успешного осуществле­ния процесса продажи [4, с. 329].

Услуги, оказываемые в торговле, весьма разнообразны. Их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 на­именований. Они делятся на следующие группы.

По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные (вспо­могательные). К связанным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. От степени связи с прода­жей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связан­ные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров). Полусвязанные услуги пред­ставляют собой оказание покупателю помощи в совершении покупки и потреблении товара (прикрепление ремешков и брасле­тов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономи­ческих возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (раскрой тканей, выполнение граверных работ и др.). В боль­шинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги [2, с. 168].

С целью расширения и улучшения качества услуг Министер­ством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный пе­речень дополнительных услуг по типам магазинов.

Согласно рекомендациям, в универмагах должны создавать­ся комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфор­тности являются: сокращение времени на ориентацию покупа­телей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организаци­ями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пре­делами основных функций магазина, связанных с продажей то­варов. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой ус­лугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой орга­низации, которая должна предоставить возможность покупате­лям воспользоваться при желании той или иной услугой. Пра­ктика показывает, что в перечень целесообразно ввести разгра­ничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наи­более важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом пер­вой необходимости, следует считать обязательными, а осталь­ные — рекомендуемыми [2, с. 170].

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе , повышение квалификации и творческой инициативы работников , применение новых форм и методов организации труда .

Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15 % товарооборота [1]. Они же установили , что , когда человек обдумывает покупку , на его решение влияет не только собственное настроение , но и обстановка в торговом зале , слова продавца . Устная речь для продавца - это слагаемое его профессионального мастерства , слово настолько сильное оружие , владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или , наоборот , нанести обиду. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала , его профессиональные знания , вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Таким образом, культура торговли включает в себя и ка­чество, и культуру обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания представляет собой совокупность эле­ментов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Культура обслуживания в свою очередь представляет собой совокупность призна­ков, характеризующих уровень обслуживания покупате­лей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мас­терство продавца) и эстетическое оформление торгового зала.

2 Краткая организационно–экономическая характеристика ОАО «ЦУМ Минск»

Открытое акционерное общество «ЦУМ Минск» - в настоящее время крупнейший торговый центр Республики Беларусь - открыт 5 ноября 1964 года с общей численностью сотрудников 670 человек. Общая площадь предприятия составляла 14,2 тыс. кв. м., в том числе торговая - 4,8 тыс. кв.м. и складская -4,6 тыс.кв.м.

ОАО «ЦУМ» располагается в г. Минске  по адресу  проспект Независимости-54, в отдельно стоящем пятиэтажном здании. За время длительной эксплуатации здание предприятия подверглось значительному износу и не соответствовало современным требованиям архитектуры, ощущалась потребность в замене торгово-технологического оборудования и увеличении торговых и складских площадей.

Исходя из этого в 1990 году начались работы по реконструкции предприятия, которые велись в сложнейших экономических и организационных условиях без остановки торгового процесса. А в 1997 году реконструкция завершилась, построено практически новое 5-ти этажное здание, которое вписалось в архитектурный ансамбль столицы.

Открытое акционерное общество «ЦУМ Минск» - зарегистрировано Минским городским исполнительным комитетом 28   января   1999   года за №3238/1.

Учредителями общества являются: государство и члены трудового коллектива, доли которых распределены следующим образом: 58,52% и 41,48%.

Организационная структура предприятия представлена в приложении А. Как видно из приложения А организационная структура ОАО «ЦУМ Минск» является линейно функциональной. Линейные связи обеспечивают подчинение по вертикали, иерархию, единство цели всей структуры управления, а функциональные — специализацию управленческой деятельности, что позволяет организации решать сложные мно­гоцелевые задачи.

Так возглавляет  ОАО «ЦУМ Минск» собрание акционеров и наблюдательный совет. Им подчиняется непосредственный руководитель предприятия – директор. Директор ОАО «ЦУМ Минск» имеет большой стаж работы на руководящих должностях и определяет основные стратегические направления деятельности предприятия..

На всех уровнях управления выделяются линейные руководители. Так у директора ОАО «ЦУМ Минск» есть шесть заместителей. Они наделены правом единоличного управления деятельностью своих подразделений и несут полную ответственность за результаты их функцио­нирования.

Для оказания помощи линейным руководителям в решении специа­лизированных задач создаются функциональные подразделения. Их задачей является подготовка управленческих решений в пределах их компетен­ции, профессиональная консультация линейных руководителей. Функциональ­ные подразделения наделяются также правом управления деятельностью линей­ных подразделений в пределах своей компетенции.

Таким образом, в ОАО «ЦУМ Минск» взаимодействие отделов осуществляется не только по вертикали (от высшего уровня к низшему), но и по горизонтали.

Общая площадь предприятия составляет 30307 м.кв.,

в т.ч.      «ЦУМ Минск»              — 26769 м.кв.;

филиалы: «Комаровский»              ––   1717 м.кв.;

«Товары для женщин»              –– 1821 м.кв.

Торговая площадь предприятия составляет   10240 м.кв.,

в т.ч. «ЦУМ Минск»              –– 8474 м.кв.;

филиалы: «Комаровский»              ––   782 м.кв.;

«Товары для женщин»        ––  984 м.кв.

Складская площадь предприятия составляет 6273 м.кв.

В торговом зале предприятия и филиалов установлено более 7 тысяч единиц торгово-технологического и нестандартного оборудования, в том числе:

-        горки торговые около 2000 ед.;

-        прилавки торговые более 900 ед.;

-        кронштейны для показа швейных изделий более 300 ед.;

-        холодильное оборудование около 40 ед. и другое.

Предприятие имеет лицензии на право:

-        осуществления розничной торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание № 50000/0467870, выдана 29.04.2009, действительна до 29.04.2014;

-        осуществления деятельности, связанной с драгоценными металлами и драгоценными камнями № 02200/0064552, выдана 09.04.2009, действительна до 09.04.2014.

Торговый процесс в основном здании предприятия осуществляется в 6 товарных отделах, сформированных по потребительскому назначению, на 4-х торговых этажах в 34 секциях.

Кроме того, отдельно расположены 2 отдела-филиала - «Комаровский» по ул. В. Хоружей, 10 и «Товары для женщин» по ул. Куйбышева, 75, имеющие 13 товарных секций.

Продажа товаров осуществляется за наличный и безналичный расчёты, в кредит, а также по пластиковым карточкам «Еврокарт/Мастеркарт», «Маэстро», «Виза электрон», «Виза» и «Белкарт».

Для удобства покупателей в секциях универмага установлено 136 платёжных терминалов. В целом на предприятии распложено 5 банкоматов и  2 инфокиоска.

Для привлечения покупателей и с целью расширения спектра предлагаемых услуг совместно с банками функционируют три пункта оформления и выдачи кредитов на товары, приобретаемые в универмаге.

Удельный вес самообслуживания в общем объёме товарооборота предприятия составляет 67 %.

Ежедневно предприятие посещают около 40 тысяч человек (филиалы «Комаровский», «Товары для женщин» примерно по 4 тысячи человек), которые совершают более 30 тысяч покупок. Средняя стоимость одной покупки составляет 19,0 тысяч рублей.

ОАО «ЦУМ Минск» предлагает покупателям свыше 30 тысяч наименований товаров. В настоящее время ежегодно заключается около 1200 договоров с товаропроизводителями Республики.

В целях более активной работы по продвижению и рекламе товаров, изучению покупательского спроса на товары отечественного производства используется демонстрационный зал обшей площадью 136 кв.м., расположенный на 4-ом этаже предприятия. В демонстрационном зале проводятся выставки-продажи, расширенные продажи, демонстрации моделей, покупательские конференции совместно с отечественными товаропроизводителями.

Вся  торговая  площадь  ЦУМа  разделена  на  торговые   зоны-секции, своеобразные торгово-операционные залы, независимые друг от друга, что  дает возможность осуществлять быструю индивидуальную перепланировку  оборудования под смену различных товарных групп в этих секциях,  безболезненно  проводить замену или перемещение всего ассортимента товаров  в  торговом  зале.  Кроме того эти секции-залы могут автономно работать  и  осуществлять  материальный учет и обслуживание покупателей независимо от  работы  (или  блокирования ) соседних секций.