Культура торговли и ее составляющие

 

БЕЛКООПСОЮЗ

Учреждения образования «Барановичский технологический колледж»

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Организация и технология торговли»

на тему: «Культура торговли и ее составляющие»

на материалы:

 

 

 

 

 

Выполнила:                                       Учащаяся группы

 

Специальность: «Коммерческая  деятельность»                                               Специализация: «Товароведение продовольственных                                                          и непродовольственных товаров» 

 

Проверила:                                              преподаватель,

                                                                  Квасова Е.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Барановичи 2011

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………...2

1 Литературный  обзор……………………………………………………4

1.1 Культура торговли и ее составляющие……………………………...4

1.2 Технологическая схема обслуживания покупателей……………....10

1.3 Правила оформления торговых залов и витрин магазина………....12

1.4 Правила поведения продавца и обслуживания покупателей……...16

2 Аналитическая часть…………………………………………………...19

2.1 Характеристика розничной торговой сети региона…………….….19

2.2 Анализ культуры торговли региона…………………………………22

Выводы и предложения…………………………………………………..24

Приложения……………………………………………………………….26

Список используемых источников………………………………………32

 

 

 

 

Введение

Культура обслуживания – это  неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать  как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство[2, с. 437].

Основными составляющими культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
• организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

 

Целью курсовой работы является анализ культуры торговли и организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. анализ культуры обслуживания в торговых организациях микрорайона Восточный.

В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как  «Организация торговли», «Коммерческая  деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика».

 

Литературный обзор

1. Культура торговли и ее составляющие

 

В настоящее время в условиях жесткой конкуренции на рынке  потребительских товаров большое  значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Культура торгового обслуживания -  это организационная культура направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Немаловажную роль играет внешнее и внутренне оформление , наличие дополнительных услуг[3, с.206].

Культура обслуживания – это  неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое комплексное  понятие «торговое обслуживание»  и связана с такими понятиями как качество торгового обслуживания, культура торговли, уровень обслуживания.

Торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.

Качество торгового обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового  обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление  торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий[6, с.162].

Условия торгового  обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Форма торгового  обслуживания – организационный  прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

• салонное обслуживание покупателей;
• индивидуальное обслуживание через прилавок;
• индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания –  целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Скорость торгового  обслуживания – среднее время, затрачиваемое  на обслуживание одного покупателя.

Соответственно  культура торгового обслуживания –  самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
• организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической  базы, применения прогрессивных методов  продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку  товара, товарооборота[2, с.427].

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Основные характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое, что замечают покупатели приходя  в магазин – это внешняя  обстановка помещения, в котором  предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин, отчасти зависят результаты торговли.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

• самообслуживание;
• продажа товаров по предварительным заказам;
• продажа товаров по образцам;
• с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой;
• интерактивная электронная торговля.

Самообслуживание – это форма  продажи, сущность которой состоит  в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.

Продажа товаров по образцам –  это форма продажи товаров, когда  в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся  в продаже. Этот метод продажи  осуществляется в 3 основных этапа:

• самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;
• оформление и расчёт за покупку и услуги;
• оказание различных услуг покупателям.

Характеристика же и структура  операций по продаже товаров зависят  от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям[2 с.404].

Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.

Функции обслуживающего персонала  состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле над их сохранностью и выполнении расчетов в операции.

Метод самообслуживания является одним  из самых прогрессивных.

Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших  торговых залов целесообразно будет  внедрить продажу по образцам, но для  этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.

Экономическая эффективность продажи  товаров по образцам обеспечивается за счет:

• централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;
• более эффективного использования складских площадей;
• сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;
• обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;
• снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;
• снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается  за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку  и установку или сборку изделий  на месте их потребления.

Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.

При открытой выкладке товары размещаются  на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Дополнительные услуги: к ним  относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям  в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

1. оказываемые в процессе продажи;

2. осуществляемые в процессе  послепродажного обслуживания;

3. не связанные непосредственно  с продажей конкретных товаров.[4, c. 479]

Поэтому основными направлениями  рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение  эффективных методов продажи  товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической  планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

 

2. Технологическая схема обслуживания покупателей

 

5 этапов обслуживания покупателей:

1) приветствие

2) выяснение запросов и потребностей  покупателя

3) презентация (показ товара)

4) работа с вопросами и возражениями

5) завершение продажи и прощание  с покупателями.

Цель схемы создание наиболее благоприятных  условий для покупателей при  приобретении товаров, т.е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу и следующие за продажей операции. [2, с.413].

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Высокий профессиональный уровень  продавца определяется следующими основными факторами:

• Вежливое и внимательное отношение к покупателю;
• Владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, обновление и пополнение его;
• Предоставление покупателю полной информации об услугах, товаре, дополнительном сервисе;
• Соответствие внешнего вида продавца нормам и правилам существующим на предприятии;
• Хорошее знание психологии торговли.

В общении с покупателями особо  важна тактичность умение определить темперамент, настроение, степень готовности к совершению покупки. Навязывание, какого либо товара может отпугнуть или насторожить, заранее настроить покупателя на недоверие. Продавец, определив покупательские намерения, демонстрирует, консультирует и знакомит с правилами пользования, особенностью товара[6, c. 234]..

Завершающая операция - отпуск товара, расчет за купленный товар. Упаковка и вручение покупки вместе с чеком. Пожелания: всего доброго и такие слова как, спасибо за покупку, будем рады Вас видеть в нашем магазине и т.д. будут способствовать желанию покупать именно здесь и посещать данный магазин.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Правила оформления торговых залов и витрин магазина

 

В интерьере современного магазина основное внимание покупателей обращается на товары, размещаемые на торговом оборудовании. Наиболее распространенными  видами торгового оборудования являются прилавки, свободно стоящие витрины, стенды-горки, полки, кассовые кабины, корзины, вешала для различной одежды и белья, лотки. Эстетические качества торгового оборудования позволяют организовать художественно оформленный интерьер магазина[3, c.160]

Важнейшее требование, предъявляемое к современному торговому оборудованию, заключается в том, что оно должно быть менее заметным, не отвлекать внимание покупателя от выставленных на нем товаров. Для показа товаров в магазинах широко применяется унифицированное торговое оборудование.

Освещение решает задачи не только декоративного оформления интерьера, оно призвано обеспечить необходимые условия технологического процесса продажи товаров и наряду с этим должно быть гармонично увязано с архитектурой интерьера магазина. В магазинах, как правило, используется как естественное, так и искусственное освещение.

Указатели, помимо своей основной роли «регулировщиков» движения покупательских потоков по торговому залу магазина, играют еще  одну — рекламную. Они напоминают о хорошо известных покупателям  товарах, привлекают их внимание к товарам-новинкам. Указатели — различного рода табло, стрелки, схемы, пиктограммы — помогают покупателям ориентироваться в товарных отделах и секциях, быстро находить нужный товар.

Рекламные функции  выполняет ценник. Ценник должен быть достаточного формата и напечатан крупным и четким шрифтом. Цена товара пишется таким же размером, как и его название.

Чем сложнее по своему техническому устройству товар, тем большую необходимость испытывает покупатель в информации о нем. На ценнике помимо цены могут быть помещены краткая характеристика товара, его особые свойства и преимущества по сравнению с другими.

Основные задачи витрины как функционального  элемента магазина состоят в следующем:

• знакомить с ассортиментом товаров, имеющихся в продаже, напоминать о приближении того или иного сезона;
• рекламировать товары-новинки, отражать новое направление моды;
• сообщать о существующих в магазине методах торговли и специальных услугах, предлагаемых покупателю.

Витрины, помимо чисто рекламной, играют еще и важную воспитательную роль, поскольку представляют собой своеобразные постоянно действующие выставки предметов народного потребления, которые рассказывают о производстве непродовольственных товаров и продуктов питания, об образе жизни, национальных традициях, культуре народа90[2, с.340].

Значение витрин заключается также  и в пропаганде культуры одежды, эстетики быта, ориентируют покупателя в новых направлениях моды, учат их правильно подбирать отдельные предметы туалета, сервировать стол, обставлять квартиру и т. п. Кроме того, витрины являются основным элементом оформления улиц.

По товарному признаку витрины  делятся на:

• комбинированные, рекламирующие изделия нескольких товарных групп, связанных общностью спроса или потребления. Например, в магазинах «Одежда» могут быть витрины, демонстрирующие потребительские комплексы для детей, женщин и мужчин;
• специализированные, демонстрирующие товары одной товарной группы. Так, в магазинах по продаже электробытовых приборов осуществляется раздельный показ электроосветительных приборов, стиральных машин, пылесосов, холодильников;
• узкоспециализированные, рекламирующие часть изделий товарной группы (например, фотоаппараты, часы, мужские сорочки);
• смешанные демонстрируют товары различных групп, между которыми нет прямой связи.

По характеру оформления витрины  бывают:

• товарные - основу которых составляет товар без использования декоративных элементов. Например, витрина «Посуда для кухни», в которой товар представлен в большом ассортименте;
• товарно-декоративные, где наряду с товаром применяются декоративные элементы, с помощью которых подчеркиваются наиболее характерные особенности и свойства товаров. Например, реклама холодильников, стиральных машин, пылесосов;
• сюжетные - оформленные с использованием какой-либо жанровой сценки. Например, витрины на темы сказок, мультфильмов, оформляемые в магазинах по продаже детских товаров;
• тематические - выполненные к праздникам, юбилеям, торжественным событиям.

По техническим средствам оформления витрины делят на - статичные, динамические, комбинированные. В них можно устанавливать механические устройства и другие приспособления для придания экспозиции движения, динамики[6, c.142].

К витринам предъявляются следующие  основные требования:

1. Витрины, как правило, должны  быть сквозными, а где представляется  возможность — двусторонними,  с тем, чтобы товары, выставленные в них, были видны и с улицы, и со стороны торгового зала.

2. В витрине можно выставлять  лишь те товары, которые имеются  в продаже. Если товар распродан,  его образцы необходимо снять  с витрины.

3. В витрине разрешается выставлять  только натуральные образцы товаров  (коробки от духов, одеколонов, пудры, крема и т. д.).

4. Выставлять в витрине искусственные  изображения товаров в виде  муляжей и бутафории запрещается.

5. Наряду с товарами в витрине  желательно использовать рекламные  текстовые плакаты, раскрывающие  потребительские свойства выставленных  товаров, особенно новинок и товаров, мало известных покупателю. Выставленные в витрине образцы товаров должны быть снабжены хорошо оформленными ценниками, с четко написанными цифрами. Ценники не только информируют покупателя о стоимости товаров, но и сами могут служить декоративными элементами в витрине.

6. Все выставочное оформление, в  целях обеспечения торгового  зала естественным светом, как  правило, не должно занимать  больше половины площади стекла  витрины.

7. Используемый в витрине инвентарь  не должен быть заметен, чтобы не отвлекать внимание от товара.

8. Демонстрируя ассортимент товаров,  имеющихся в данное время в  магазине, необходимо учитывать  фактор сезонности.

9. Обновление витрин нужно производить  не реже двух раз в месяц.  Витрины с динамическим устройством и сезонные могут обновляться через три месяца. Товары, которые могут поблекнуть и потерять свой первоначальный вид, заменяются чаще.

 

1.4 Правила поведения продавца и обслуживания покупателей

 

Продавец в своей работе должен руководствоваться Законом «О защите прав потребителей»[7]. Основными правилами ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь, специальными правилами продажи отдельных видов товаров. Санитарными правилами, настоящими Правилами, другими нормативными документами, а также приказами, распоряжениями и указаниями руководителя (администрации) торгового объекта.

1. Продавец обязан:

1.1 Вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей.

 При возникновении конфликта  с покупателем пригласить руководителя (администрацию) торгового объекта.

1.2. Обеспечивать на рабочем  месте:

• образцовый порядок в течение всего рабочего дня;
• наличие упаковочных материалов и инвентаря;
• постоянное наличие в продаже товаров, предусмотренных обязательным минимальным ассортиментным перечнем. Своевременно сообщать администрации об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

1.3. Соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска товаров.

1.4. Знать:

• правила торговли товарами данной группы, приемы показа и упаковки товаров; принципы размещения, выкладки товаров и оформления витрин; порядок хранения товаров и сроки их реализации; правила пользования мерами и измерительными приборами, проверки весов, сроки клеймения мер, весов, гирь; правила работы на кассовой машине и ухода за ней; виды торгового оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими; признаки платежеспособности государственных денежных знаков; установленный порядок приема и сдачи денег, чеков из чековых книжек; правила санитарии и гигиены; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; порядок обмена товаров; методы обобщения данных о спросе покупателей;
• правила пользования холодильным оборудованием (для продавцов, реализующих скоропортящиеся товары);
• ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров данной группы, способы пользования и ухода за ним; правила расшифровки артикула и маркировки; приемы подбора, примерки, отмеривания, отреза, комплектования товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные виды сырья и материалов, идущие на изготовление товаров и способы их распознавания; основные требования стандартов и технических условий, предъявляемых к качеству товаров; виды брака; гарантийные сроки пользования товарами, условия гарантийного обслуживания;

1.5. консультировать покупателей  о назначении, свойствах, качестве  товаров, правилах ухода за  ними, ценах. Предлагать новые,  взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;

1.6. осуществлять:

• продажу товаров только при наличии правильно оформленных ярлыков цен или ценников на товары;
• уборку нереализованных товаров и тары;
• подготовку товаров к инвентаризации;
• предложение и показ товаров, демонстрацию их в действии, помощь в выборе: консультирование о состоянии моды текущего сезона; примерку, отмеривание, отрез, взвешивание, подсчет стоимости покупки, выписку (печатание) чека, получение денег, оформление паспорта на товары, имеющие гарантийные сроки пользования (для продавцов, реализующих непродовольственные товары);

1.7. производить подготовку товара  к продаже:

• проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены и соответствия маркировки, фабричных ярлыков и пломб; распаковку, осмотр внешнего вида изделий, переборку, протирку, очистку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств, подутюживание и т.д.;
• размещение и выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы.