Культура торговли и основные направления ее развития. 4

Колледж предпринимательства  № 11

Отделение товароведения и торговли

 

 

 

Курсовая работа по основам коммерческой деятельности

культура торговли и  основные направления ее развития

Выполнил(а) учащий(-ая)ся группы Т-4 Густова Алена

Преподаватель:  Агакишиева Е.В.

Оценка:  ________________

Рецензия:__________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Москва

2012

Содержание:

  1. Введение …………………………………………………………………... 3
  2. Характеристика культуры обслуживания, ее основ и показателей …… 5
  3. Требования, предъявляемые к услугам торговли ……………………… 8
  4. Характеристика услуг розничной торговли, как факторов повышения культуры обслуживания ……………………………………………….. 12
  5. Конкуренция, как фактор повышающий качество торгового обслуживания …………………………………………………………… 14
  6. Заключение ……………………………………………………………… 15
  7. Список используемой литературы …………………………………….. 16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Введение

Важная роль торговли заключается в следующем:

Она призвана удовлетворять  запросы людей, сокращая при этом время на приобретение товара.

Современное техническое  обеспечение в торговле достигло такого уровня, что специалист не может  не знать эксплуатационные и технические возможности приборов, машин и оборудования, способствующих повышению эффективности технологических, трудовых и управленческих процессов, а также, что немало важно – повышению культуры обслуживания населения.

За последние годы в мире произошли значительные изменения в области технического оснащения предприятий торговли. Оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, что создает условия для улучшения организации труда в магазинах, применение современных методов продажи товаров и в значительной степени отражается на уровне культуры обслуживания населения.

Повышение качества торгового  обслуживания зависит от:

  •   наличия конкуренции со стороны государственных и частных розничных торговых организаций;
  •   изменяющийся потребности и необходимости дальнейшего повышения уровня жизни;
  •   необходимости достижения плановых экономических показателей;
  •   уровеня конкуренции среди объектов розничной торговли.

 

 

 

 

 

 

В связи с этим задачами данной курсовой работы являются:

    1. характеристика культуры обслуживания, ее основ и показателей;
    2. изучение требований, предъявляемых к услугам торговли;
    3. характеристика услуг розничной торговли как факторов повышения культуры обслуживания;
    4. изучение конкуренции, как фактора повышающего качество торгового обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Характеристика культуры обслуживания, ее основ и показателей

Для начала прежде, чем  рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.

Так, торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.

Качество торгового  обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Условия торгового обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Форма торгового обслуживания – организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

– салонное обслуживание покупателей;

– индивидуальное обслуживание через прилавок;

– индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания – целостное единство взаимосвязанных  элементов, обеспечивающих осуществление  торгового обслуживания.

Скорость торгового  обслуживания – среднее время, затрачиваемое  на обслуживание одного покупателя.

Соответственно культура торгового обслуживания – самое  широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

• наличие достаточной  розничной торговой сети, использование  наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;

• применение в магазине наиболее эффективных современных  форм продажи, обеспечивающих быстрое  и удобное обслуживание покупателей;

• оказание покупателям  дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;

• организация внутри – и внемагазинной рекламы  и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

• строгое соблюдение установленных правил торговли и  правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового  обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д..

Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Требования, предъявляемые к услугам торговли

Перечень услуг, оказываемых  предприятием торговли, формируют в  соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента  покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям  социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды  и другим условиям.

Требования социального назначения услуги торговли:

1) обеспеченность населения услугами данного вида;

2) соответствие уровня качества  услуги розничной цене;

3) социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям  разных групп потребителей, в  том числе инвалидов. Социальную  адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности  услуги торговли:

1) точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;

2) наличие товаров надлежащего качества;

3) наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

4) обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

5) наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

6) соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать  услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи.

Эргономика услуги торговли предусматривает:

а) комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

б) соответствие гигиеническим  требованиям к уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают:

1) гармоничность, стилевое единство, целостность композиции

2) и художественной выразительности;

3) рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;

4) наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

5) наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;

6) оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования безопасности услуг розничной торговли: предприятий  торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью  условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Торговое оборудование предприятий продовольственной  торговли должно быть сертифицировано  в соответствии с Номенклатурой  продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим  своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Республики Беларусь.

Безопасность реализуемых  товаров, в том числе продукции  общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли по договору хранения обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в сохранности.

Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик  окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания  опасных и вредных веществ  в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Для контроля качества и  безопасности услуг торговли следует  использовать следующие методы:

1) экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

2) измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);

3) социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Характеристика услуг розничной торговли, как факторов повышения культуры обслуживания

Услуга - результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному  назначению услуги населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальные услуги удовлетворяют материально-бытовые  потребности (услуги транспорта, общественного  питания и др.).

Социально-культурные услуги удовлетворяют духовные, интеллектуальные потребности и поддерживают нормальную жизнедеятельность потребителя (медицинские услуги, услуги культуры, образования и т.п.).

Классификация услуг  розничной торговли:

1) услуги торговли  включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

2) услуги по реализации  товаров включают следующие основные  этапы: формирование ассортимента, приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

3) услуги по оказанию  помощи в совершении покупки  и при ее использовании: прием  и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом); организация доставки товаров; упаковывание купленных в магазине товаров; комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценка и прием на комиссию вещей на дому у клиента; оценка ювелирных изделий на дому; оценка антиквариата на дому; прием стеклопосуды; реализация товаров в кредит; организация работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.

4) информационно-консультационные  услуги это: предоставление информации  о товарах и их изготовителях,  об услугах, оказываемых магазином,  аудио - и видеосредствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

5) услуги по созданию  удобств покупателю: организация  и создание мест отдыха; предоставление  услуг комнаты матери и ребенка  (при наличии

комплекса товаров для  детей); гарантированное хранение купленных  товаров; прием и хранение вещей  покупателей; организация питания  покупателей; реализация продуктов  питания с потреблением на месте; парковка личных автомашин покупателей  на организованную стоянку у магазина.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Конкуренция, как фактор повышающий качество торгового обслуживания

Конкуренция является побудительным  мотивом повышения качества торгового  обслуживания, однако, зачастую качество обслуживания в объектах розничной  торговли зависит от ряда самых разнообразных факторов.

Под фактором понимают условия, необходимые и определяющие какой-либо хозяйственный процесс, а также  причины, оказавшие влияние на результат  этого процесса.

Так как качество обслуживания формируется через взаимодействие покупателей и торговых объектов, на каждую из сторон данного процесса воздействуют определенные факторы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Заключение

Таким образом, в ходе выполнения данной курсовой работы была рассмотрена техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием, которое непрерывно совершенствуется, а также внедрение современных высокопроизводительных технических средств, что в свою очередь создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применение современных методов продажи товаров и в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.

В будущем культура и  качество торгового обслуживания будет  стремиться к лучшему, одним из побудительных мотивов будет являться конкуренция.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Список используемой литературы
  2. Виноградова С.Н. «Организация коммерческой деятельности», 2010г
  3. Панкратов Ф.Г. «Коммерческая деятельность», 2008г
  4. Щур Д.Л. «Основы торговли», 2010г
  5. Егоров В.Ф. «Организация торговли», 2009г
  6. Дашков Л.П. «Коммерция и технология торговли», 2009г
  7. Сошко В. «Постигая культуру торговли»,2010г

Культура торговли и основные направления ее развития. 4 📙 Курсовая → 🆔 114024

Культура торговли и основные направления ее развития. 4 📙 Курсовая → 🆔 114024

Культура торговли и основные направления ее развития. 4