Культура торговли и пути её повышения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЕ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ                     УО «МИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВЫЙ КОЛЛЕДЖ»

 

 

Отделение товароведения

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине : «Организация и технология торговли»

На тему: Культура торговли и пути её повышения

 

 

 

Учащейся

3 курса,2391 группы       Туктарова Ю.С.

 

 

Руководитель          Хмельницкая И.Н.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МИНСК 2015

РЕФЕРАТ

Курсовая работа: 25 с., 2 табл., 15 источник, 2 прил.

 

КУЛЬТУРА ТОРГОВЛИ И ПУТИ ЕЁ ПОВЫШЕНИЯ

Объект исследования ―культура торговли.

Предмет исследования ― анализ культуры торговли на примере ООО «ТД на Немиге».

Цель работы: изучение понятие культуры торговли, основные элементы, формирующие культуру торгового обслуживания, показатели культуры торговли, их характеристика и порядок расчета, этические и эстетические основы обслуживания покупателей.

Методы исследования: описания, систематизации, классификации, аналитический метод, метод сравнительного анализа, статистический, графический, метод сбора фактов.

Исследования и разработки: проведен анализ культуры торговли в конкретном магазине, выявлены пути его совершенствования.

Элементы научной новизны: определены и сформулированы основные проблемы и предложены конкретные способы их решения для изучаемого торгового объекта.

Область возможного практического применения: лекции, семинарские занятия.

Апробация (внедрение): сообщение на кружке, выступление на конференции в УО «МГТК».

Результаты внедрения: акт о внедрении в учебный процесс.

Технико-экономическая, социальная и экономическая значимость: изучение культуры торговли магазина является очень актуальным, так как позволяет найти новые возможности повышения культуры обслуживания.

 

Автор работы подтверждает, что приведенный в курсовой работе расчётно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.                                          

                                                                                         

                                                                                  

 

 

 

       ________________

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие культуры торговли. Основные элементы, формирующие культуру торгового обслуживания.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли. 
Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения. 
Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права. 
Существует несколько понятий культуры торговли. Важнейшими из них являются культура торговли, качество и культура обслуживания покупателей. 
Культура торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей. 
Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения; 
2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов; 
3) применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей; 
4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей; 
5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей; 
6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания; 
Как видно, культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический. 
Качество торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. 
Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д. 
Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показатели. Показатели качества торгового обслуживания : материально-техническая база; обеспеченность населения торговой площадью; коэффициент плотности торговой сети; уровень специализации; средний размер магазина; средний радиус обслуживания; степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с нормативами; применение прогрессивных методов продажи; удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина; объем продажи по прогрессивным методам в определенном периоде; дополнительные услуги ; общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям; объем платных услуг; коэффициент дополнительного обслуживания; ассортимент товаров; широта и глубина ассортимента; коэффициент полноты ассортимента; коэффициент устойчивости ассортимента; удельный вес фасованных товаров в основном объеме поставки; товарооборот ; структура розничного товарооборота; товарооборот на душу населения; Равномерность выполнения плана товарооборота 
Определение этих показателей основано на использовании данных наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п. 
 
2.  Показатели культуры торговли, их характеристика и порядок расчета.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. 
 
Уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям. 

1.  
   Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня:

 

Ку = ((А1 / А) + (А2 / А) + … + (Аn / А)) / n,

 

где А1, А2, ...Аn количество наименований товара в момент проверки,

А - количество наименований товаров по ассортиментному перечню,

n - количество проверок.

 

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей:

 

Кд = ((У1 / У) + (У2 / У) + … + (Уn / У)) / n,

 

где УI, У2, ...Уn- количество дополнительных услуг в момент проверки,

У - количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем,

n- количество проверок.

 

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания:

 

Ко = Зо / Зф,

 

где Зо - оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания (они составляют от 60 до 210 секунд),

Зф - фактические затраты времени.

 

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей:

 

Км = Мп / Мо,

 

где Мп - количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры,

Мо - общее количество опрошенных покупателей.

 

Значимость каждого из перечисленных показателей неодинакова и составляет:

З1 (значимость Ку) - 0,35;

З2 (значимость Кд) - 0,20;

З3 (значимость Ко) - 0.45;

З4 (значимость Км) – 1.

 

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

 

Кобобщ = ((З1 * Ку) + (З2 * Кд) + (З3 * Ко) + Км)) / 2

 

В зависимости от Кобобщ выделяют следующие группы магазинов:

1. Кобобщ = 0.901 и выше - магазины с высоким уровнем культуры обслуживания;
2. Кобобщ = 0,701 - 0.9 - магазины со средним уровнем культуры обслуживания;
3. Кобобщ = до 0.7 - магазины с низким уровнем культуры обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей

Этикет – совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежды). 
Существует, так называемая, профессиональная этика. Если говорить о торговой этике, то речь идет о нормах поведения торгового работника, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику. 
Известно, «встречают – по одежке, провожают – по уму», поэтому от внешнего вида работников зависит мнение, которое складывается у посетителей и партеров о вашем магазине. Одежда продавца перестает быть его личным делом и становится частью общего имиджа магазина. Ведь имидж – это управление впечатлением. 
Если человек заботится о своем внешнем облике, он сможет позаботиться и об интересах дела. Одежда – это часть рабочей среды: она много может сказать о личности, положении и непременно должна способствовать повышению авторитета. На работе не уместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая, остро модная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но также неуважением к коллегам и покупателям были бы небрежность в одежде, неряшливость и неаккуратность. Главное, к чему следует стремиться, — это общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это заставит покупателя думать, что столь же «подтянуты» вы и в делах. 
Следует заметить, что работникам торговли не рекомендуется носить одновременно слишком много ювелирных изделий. Длинные, звенящие, блестящие серьги, крупные браслеты, обилие золотых колец портят облик деловой женщины. Ошибкой является одновременное ношение серебряных и золотых украшений, особенно на одной руке. Часы, которые вы носите, должны быть небольшими и изящными. Но каким бы хорошим не было первое впечатление от предприятия, оно может измениться в худшую сторону по мере более глубокого знакомства со стилем и деловыми показателями его работы. 
Факторы негативного влияния на имидж предприятия:

1) плохо оформленные помещения магазина;

2) несоблюдение работниками правил этики поведения, неуважение национальных традиций и местного своеобразия; 
3) грубое вызывающее поведение работников магазина; 
4) проявление профессиональной некомпетентности (неумение грамотно проконсультировать покупателя о качестве имеющихся товаров, неправильная выкладка товаров, допущение грубости в отношении покупателя, нежелание заменить бракованный товар и т.д.). 
        Самая первая и самая важная обязанность продавца – постоянно предоставлять покупателям вежливое и результативное обслуживание. Сотрудники торгового зала должны учитывать, что результат деятельности магазина зависит от покупателя. Общение, в том числе и деловое, начинается с приветствия и представления. В любой стране мира люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера. 
Так как торговый работник большую часть времени проводит в общении с другими людьми, в частности, с покупателями, он должен владеть правилами речевого этикета. Пожалуй, самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей. Нельзя перебивать покупателя, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» — это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. При возникновении жалобы продавец должен с готовностью и пониманием выяснить причину, не оставлять покупателя без помощи и внимания, не тянуть время, так как это может только усугубить положение и осложнить ситуацию. Воспитанные люди не допускают в своей речи «жаргонных выражений», используемый не к месту профессиональный сленг, заимствованный из иностранных языков. Торговый работник, как и любой другой, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью. 
Покупателем в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Если вы пытаетесь убедить покупателя, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивных, избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонными. Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе и покупателя сложится впечатление, что ему навязывают определенный товар. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: покупатель вынужден переспрашивать, задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. В помещении магазина рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (то есть говорить ясно и негромко). 
Не следует также говорить слишком быстро, особенно при сообщении информации о новом товаре, покупателю необходимо какое-то время для ее «переработки». Если вы говорите чересчур торопливо, у покупателя может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его, навязать ему товар. Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаетесь. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общей интересной темы, использование шуток и острот, необидных для участников диалога, исключение односложных ответов типа «да» или «нет». 
Речь должна быть точной. Важно, чтобы покупатели поняли именно то, что вы хотите им сказать. Конечно, речь должна быть выразительной. Кроме того, следует обязательно учитывать, что магазин во многих населенных пунктах, обслуживаемых потребительской кооперацией, является одним из основных мест общения. Почти все дела осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу — необходимое качество для продавца, если он хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Как известно, торговому работнику беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы. 
Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес при выслушивании, любезность – при обмене мнениями и споре. Чтобы выбрать модель поведения, следует внимательно вглядеться в собеседника (что он из себя представляет, в каком состоянии находится). В небольших сельских населенных пунктах продавец может знать имена и отчества своих покупателей. Если он обратится к ним по имени и отчеству, то получит в их лице довольных обслуживанием людей и, скорее всего, постоянных покупателей. 
Правила торговой этики предполагают, что в завершение беседы с покупателем следует попрощаться, поблагодарить за сделанную покупку или просто нанесенный визит, выразить надежду на дальнейшее «общение» покупателя с данным торговым предприятием. Например, «Всего хорошего», «Спасибо за покупку, приходите к нам еще. Мы будем рады снова обслужить вас». Продавец должен дать почувствовать покупателю, что он желанный гость. Покупатель должен покинуть магазин довольным, с желанием вернуться туда снова. 
Известно, что от настроения зависит уровень производительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит в свою очередь от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своими эмоциями. Улыбка и приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения. Отсюда правило второе: торговый работник должен научиться управлять своим поведением в любых условиях, быть приветливым, вежливым. Стремитесь поддерживать и свое хорошее настроение, и окружающих. Хотелось бы подчеркнуть, что профессионализм торгового работника выражается в умении скрыть свои личные чувства и проблемы.

     4. Анализ культуры торгового обслуживания «ТД «На Немиге»»  и пути ее повышения. 

09 августа 1991 года создано  совместное советско-нидерландское  предприятие «РоденМинск» (СП «РоденМинск»), перед которым стояла основная задача — обеспечить высококачественными товарами всесторонне растущие потребности жителей города Минска и гостей столицы.

14 мая 1993 года введён в  эксплуатацию универмаг «Торговый  дом „На Немиге“.

24 июля 1997 года принял  своих первых покупателей продовольственный  комплекс по ул. Немига, 10.

26 октября 2003 года открыто  кафе „Встретимся на Немиге“, рассчитанное на 80 посадочных мест.

09 июля 2004 года в жизни  предприятия произошло еще одно  значительное событие — торжественно  распахнуло свои двери для  покупателей одно из крупнейших  в городе предприятий торговли  продовольственными товарами —  »Универсам", торговая площадь  которого превышает 1000 квадратных  метров.

26 ноября 2004 года введены  в эксплуатацию фирменные салоны  по торговле технически сложными  товарами: «Салон Телерадиотоваров» и «Салон Электротоваров».

29 июня 2006 года проведена  государственная регистрация нового  наименования предприятия — Общество  с ограниченной ответственностью  «Торговый дом „На Немиге“.

12 февраля 2008 года введены  в эксплуатацию фирменные салоны  обуви.

ООО „Торговый дом “На Немиге» является одним из крупнейших торговых предприятий Республики Беларусь.

Высокий рейтинг ООО Торговый дом «На Немиге» подтверждают награды:

— Президента Республики Беларусь,

— Министерства торговли Республики Беларусь, в т.ч.: Почетная награда Министерства торговли «Бронзовый меркурий» в номинации: «За лучшую организацию торгового обслуживания населения, обеспечение высокого уровня культуры торговли, высокоэффективную хозяйственную деятельность в сфере организации торговли непродовольственными товарами»,

— Мингорисполкома,

— предприятий-производителей товаров и др.

Информация по составу кадров на 01.07.2009 года

Всего работающих в предприятии — 1149 человек (кроме того в социальных отпусках по беременности и родам, и по уходу за ребенком до достижения им возраста 3 лет — 131 человек)

Из них: с высшим образованием — 216 человек

со средним специальным образованием — 265 человек

Всего обучается (из числа работающих на предприятии) — 164 человека

В том числе:

— обучается в ВУЗах — 139 человек

— обучается в колледжах — 25 человек

Работает молодежи до 30-ти лет — 497человек

Средний возраст работников предприятия — 36 лет

Работает на предприятии:

— 961 женщин

— 188 мужчин

Основные требования, предъявляемые к кадрам:

— наличие подготовки (образования) по соответствующей должности;

— регистрация в г. Минске или Минском районе;

— отсутствие вредных привычек.

Целью создания магазина «ТД на Немиге» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли.

Основным предметом деятельности предприятия является:

— осуществление розничной торговли продовольственными товарами;

— организация посреднической и коммерческой деятельности;

— организация прямых связей с предприятиями-поставщиками продукции;

— участие в проведении выставок, аукционов и других мероприятий.

Органом управления предприятия является дирекция предприятия.

Имущество магазина составляют его основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе предприятия. Имущество не подлежит изъятию иначе как по решению суда, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

Источниками формирования имущества предприятия являются:

- денежные и материальные взносы;

- доходы от предпринимательской деятельности;

- иные источники, не запрещенные законодательством.

Основным обобщающим показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности магазина является прибыль.

Прибыль, остающаяся у магазина после уплаты налогов и платежей в бюджет, бюджетные и внебюджетные фонды (чистая прибыль) поступает в полное распоряжение магазина.

Из прибыли, остающейся в распоряжении предприятия после уплаты платежей в бюджет, бюджетные и внебюджетные фонды, по решению руководства предприятия могут быть образованы следующие фонды, необходимые для осуществления деятельности: резервный фонд; фонд накопления; фонд потребления; иные фонды.

Все фонды предприятия действуют на основании положений о них, утверждаемых, высшим органом управления. В положениях определяется порядок их формирования и размер.

По месту нахождения предприятия ведется полная документация, в том числе: учредительные документы, а также нормативные документы, регулирующие и регламентирующие порядок работы предприятия; документы бухгалтерского учета; протоколы заседаний правления, ревизионной комиссии, и др.

Вместе с тем в культуре торговли отмечаются и недостатки:                                1) количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что недостаточное внимание уделяется проблемам после продажи); 
2) доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);                                                         3) работники чувствуют свою связь прежде всего с коллективом и меньше с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена, то у них не хватает выдержки, терпения и нервов, чтобы выстоять; 
4) работники сферы торговли не стареют. Высокая текучесть кадров приводит к тому, что их средний возраст относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы двигать культуру вперед. 

В основе культуры торговли лежит всесторонняя забота о потребителе. Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.

Совершенствование уровня культуры обслуживания в «ТД на Немиге» осуществляется по двум направлениям: 
— совершенствование торгово-технологического процесса, в первую очередь методов продаж и расширения количества предоставляемых услуг; 
— повышение образовательного, физического и духовного уровня работников предприятия. 
Можно также выделить ряд направлений по повышению эффективности использования трудовых ресурсов и повышения культуры торгового обслуживания: 
1. Развитие трудовых ресурсов;                                                                            2.Оценка результатов деятельности.                                                                          3. Профессиональная ориентация и адаптация в коллективе

 

 

 

 

 

 

 

Практическое занятие

Анализ культуры торговли «ТД на Немиге» на примере отдела женской одежды и женской обуви. 

Хорошее обслуживание потребителей играет существенную роль в приоритетном получении заказов.  
При выработке решений относительно культуры обслуживания клиентов необходимо учесть, что на потенциальных потребителей производит впечатление не только рациональные и экономические аргументы. Многие приобретения товаров являются частично результатом иррациональных и субъективных различий между различными альтернативами. И, следовательно, необходимо уделить особое внимание культуре обслуживания. 
Анализ уровня торгового обслуживания проводился в отделе женской одежды и обуви с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания. 
Для того чтобы проанализировать уровень культуры торговли в отделе женской одежды и обуви проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 70 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. При письменном анкетном опросе вопросник должны были заполнять сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключает получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.  
Анкета: 
1. Как часто вы делаете покупки в отделе женской одежды и обуви в нашем магазине? 
- Ежедневно. 
- Несколько раз в неделю. 
- От случая к случаю. 
- Впервые. 
2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? 
- Наличие товаров и возможности их выбора. 
- Доступные цены. 
- Оказание дополнительных услуг. 
- Реклама и консультация о товаре. 
- Чистота и порядок в магазине. 
3. Что вы думаете об ассортименте в магазине? 
- Широкий. 
- Узкий. 
4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? 
- Высокий. 
- Удовлетворительный. 
- Неудовлетворительный. 
5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? 
- Очень хорошее. 
- Хорошее.

- Не важное. 
- Плохое 
6. Кто делает в вашей семье основные покупки? 
- В основном я 
- В основном другие члены семьи 
- Когда кто 
7. Какое впечатление производит на клиентов посещение отдела? 
8. Какое впечатление производит на клиентов внешний вид работников, манера поведения и разговора? 
9. Какое настроение у клиентов после общения с сотрудниками отдела? 
Также была разработана дополнительная анкета для изучения ассортимента товара с целью привлечения большего количества покупателей и повышения уровня культуры торговли в отделе женской одежды и обуви. 
Анкета 
Уважаемые покупатели! 
Просим Вас оказать содействие в выявлении предпочтений потребителей относительно ассортимента и качества верхней швейной женской одежды, реализуемой в СП «ТД на Немиге». Вам предлагается заполнить анкету, ответы пометить знаком «+». 
Заранее благодарим Вас за участие! 
ВОПРОСЫ 
1. По Вашему мнению, ассортимент верхней женской швейной одежды представлен достаточно полно, широко, разнообразно? 
а) Да; 
б) Нет. 
2. Выбирая верхнюю одежду, в первую очередь, Вы обращаете внимание на: 
а) Фасон; 
б) Цветовое решение; 
в) Ценуг) Производителя; 
д) Материал (состав). 
3. Какой формы Вы предпочитаете верхнюю одежду? 
а) Строгой (классической); 
б) Спортивной; 
в) «Фантази». 
4. Какого силуэта верхнюю одежду Вы обычно приобретаете? 
а) Прилегающего; 
б) Полуприлегающего; 
в) Прямого; 
г) Свободного. 
5. Вы отдаете предпочтение изделиям, изготовленным: 
а) Из натуральных тканей; 
б) Из натуральных тканей с добавлением синтетики/искусственных волокон. 
в) Из натуральной кожи; 
г) Из синтетических/искусственных тканей. 
6. Какое цветовое решение, по вашему мнению, является наиболее подходящим для исполнении верхней одежды: 
а) Темные, однотонные цвета (черный, коричневый, серый, синий, зеленый и др.) и их оттенки; 
б) Яркие, насыщенные цвета (желтый, красный, зеленый, малиновый, фиолетовый), либо их сочетание; 
в) Светлые, постельные тона (белый, светло-серый, бледно-розовый, бежевый, бледно-голубой и пр.). 
г) Контрастные цветовые решения с модными рисунками (типа «клетка», «горошек», «полоска» и пр.). 
7. Какой производитель, по Вашему мнению, выпускает наиболее качественные изделия? 
а) «Элема», г.Минск; 
б) «Славянка», г. Бобруйск; 
в) «Бугалюкс», г. Минск;                                                                                            г) «Веснянка», г. Могилев; 
д) «Калинка», г. Солигорск; 
е) «Знамя Индустриализации», г. Витебск; 
ж) Частные фирмы. 
8. Из перечисленных ниже видов верхней одежды Вы чаще всего приобретаете: 
а) Пальто; 
б) Полупальто; 
в) Куртки. 
б) Плащи; 
9.Укажите, по какой причине Вы, чаще всего, отказываетесь покупать изделия в СП «ТД на Немиге». 
а) Нет нужного размера; 
б) Нет подходящего фасона; 
в) Не подходит цвет; 
г) Не устраивает материал (состав, фактура); 
д) Изделие оказалось с дефектом. 
В заключение, сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе: 
10. Ваш возраст: 
а) До 29; 
б) 30 – 45; 
в) 46 – 65; 
г) 66 – 74; 
д) 75 и старше. 
11. Род Вашей деятельности: 
а) Учащийся/ студент; 
б) Рабочий; 
в) Служащий;                                                                                                                    г) Предприниматель; 
д) Домохозяйка. 
После проведения анкетирования и анализа результатов данных полученных при данном исследовании можно сделать вывод, что большинство анкетируемых это женщины в возрасте 30-45 лет, которые довольны культурой торговли и уровнем обслуживания в отделе женской одежды и обуви. Проанализировав данные по анкетированию, следует отметить, что в «ТД на Немиге» имеет смысл рассмотреть такой фактор как расширение ассортимента товара с целью привлечения новых покупателей среди молодежи.  
Что касается отдела женской обуви, то в «ТД «На Немиге» были проведены следующие исследования. 
В целом можно сделать вывод, что культура торговли в отделе женской обуви развита очень хорошо.  
В магазине действует система сервиса, в основные задачи которые входят: 
— консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий; 
— помощь службе маркетинга в анализе и оценке рынков, покупателей товара. 

В рамках данного раздела проведем анализ культуры обслуживания отдела женской обуви «ТД «На Немиге»».

Рассчитаем обобщающий показатель уровня культуры обслуживания, использовав следующие коэффициенты: коэффициент дополнительного обслуживания Кд, коэффициент затрат времени на обслуживание Кз, коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км.

Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания покупателей.

Наименование услуги	2 квартал
	2013	2014
Комплектование подарочных наборов	360	430
Ремонт часов	150	200
Ремонт обуви	240	220

 

Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в магазине составляет 7. При первой проверке фактически было оказано 3 услуги, при второй – 5 услуг.

Кдоп=((3/7+5/7)/2+(430/360+200/150+220/240)/4):2=0,9

Далее рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Номер наблюдения	Наименование услуги			ИТОГО:
	Ожидание консультации	Ожидание расчёта	Ожидание получения товара
1	30	120	25	176
2	23	100	36	161
3	45	90	15	153
4	24	115	18	161
5	37	106	23	171
6	42	85	24	157

 

Рассчитаем средние затраты по каждому элементу:

— ожидание консультации

З к = (30+23+45+24+37+42)/2=33,5 с

— ожидание расчета

З р= (120+100+90+115+106+85)/6=103 с

— ожидание получения товара:

Зп= (25+36+15+18+23=24)/6=23,5

Фактические затраты времени составляют:

Зф=33,5+103+23,5=160 с

Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание Зо для данного отдела составляют 130 секунд.

Определим коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по формуле:

Ко=Зо/Зф= 130/160=0,8

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км определим по следующей формуле:

Км=Мп/Мв

На основании проведенного опроса покупателей, проведенного в мае 2008, что 75 человек из 100 опрошенных покупателей отдела женской обуви дают хорошую оценку состояния культуры обслуживания.

На основании этого рассчитаем коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

Км=75/100=0,75

В качестве вывода по данной главе можно отметить следующее: качество торгового обслуживания в «ТД «На Немиге» постоянно совершенствуется. И это явный признак того, что предприятие находится на правильном пути своего развития. Однако, наряду с положительными показателями, имеется и ряд недостатков, разрешение которых позволит предприятию повысить эффективность торговли.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Отдел женской обуви:

 

Отдел женской одежды:

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников  
 
Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник для экон.спец.вузов.-Мн.: Выш.шк., 2000.- 447с. 
 
Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под общ.ред.Г.Л.Багиева.-2-е изд., перераб.и доп.-М.: Экономика, 2001.- 718с 
 
Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха ». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 81с.  
 
Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596с. 
 
Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. – М.: «Прогресс, Экономическая школа», 2001, — 554с. 
 
Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред.И.К.Беляевского.-2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255с. 
 
Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. – Мн.: БГЭУ,1993. – 208с. 
 
Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. «Мир.экон.и междунар. экон. отн.» для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А.Казиначикова, А.В.Гавриков; Подред.С.Н.Лебедевой.-2-е изд. — Мн.: Новое знание,2002.-240с. 
 
Организация коммерческой деятельности: Справ.пособие / С.Н. Виноградова, С.П.Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ.ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш.шк.,2000. – 464с. 
 
Памбухчиянц О.В.    Технология розничной торговли: Учебник длянач.проф.образ.по проф.«Продавец, контролер-кассир» / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. — 2-е изд., перераб.и доп. — М.: Маркетинг, 2001. — 283с. 
 
Панкратов Ф.Г.   Коммерческая деятельность: Учебник для вузовпо спец.«Коммерция» / Панкратов Федор Григорьевич; Ф.Г.Панкратов, Т.К.Серегина. — 5-е изд., перераб.и доп. — М.: Маркетинг, 2002. — 579с.  
 
Платонов В. Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. — Мн.: БГЭУ, 2002. — 287с. 
 
Сашко В. Постигая культуру торговли / В. Сашко // Беларуская думка. — 2003. — N6.-С.103-104. 
 
Торгово — закупочная деятельность. Ч.1: Подборка законод.и норм. актов / Сост. Г.И.Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 1998. — 106с 
 
Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н.Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2001. — 190с.