Культура торговлии пути ее совершенствования

Содержание 

Стр. 

Введение.........................................................................................................3 

1. Значение культуры  торговли в современных условиях........................6 

1.1 Культура торговли: понятие, значение, содержание...........................6 

1.2 Методы оценки  культуры.......................................................................8 

            2. Оценка культуры торговли в  действующем предприятии..................22  

2.1 Общая характеристика  предприятия...................................................22 

2.2 Анализ культуры  торговли данного предприятия.............................25 

Заключение..................................................................................................36 

Список использованных источников........................................................38 

Введение

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно  возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. 

Задача торговли – не только доводить товары до конечного  потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного  обслуживания покупателей. 

Проблема качества торгового обслуживания постоянно  волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно  желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное  для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. 

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем  которой является размер прибыли. 

Торговля - обширнейшая  область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы, новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в  экономике переходного периода. В нее влилось много новых  предприимчивых людей, в ряде случаев  коренным образом поменявших свою профессию  и жизненные ориентиры. 

От рядовых спекулятивных  торговых операций и «челночно-палаточного  бизнеса» многие предприниматели перешли  уже к более высокой стадии торговой деятельности, организовав  индивидуальные или коллективные предприятия. Менеджерам таких предприятий приходится ежедневно сталкиваться с множеством проблем организационного, экономического и финансового характера, которые  приходится решать интуитивно, методом  «проб и ошибок», приобретая постепенно практический опыт. И многие из тех, кто уже немного «покрутился» в торговле, считают себя достаточными специалистами в этой сфере деятельности. 

Однако умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это  тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения  потребительского рынка товарами и  возрастание конкуренции потребуют  от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем  остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе  различных аспектов торговой деятельности. 

Переучиваться необходимо и многим работникам торговли с большим  стажем, которые после приватизации своих предприятий остались наедине  с рынком, без опеки специалистов своих бывших торгов, объединений  и других управленческих структур. Многие, полученные ими «еще в той  экономике», знания и практические навыки вступили в противоречие с  современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а, следовательно, требуют существенного обновления. 

Управление процессом  обслуживания покупателей прямо  связано с миссией торгового  предприятия и является определяющим условием формирования его высокой  конкурентной позиции на потребительском  рынке.  

Управление процессом  обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что  определяет необходимость обоснования  и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия. 

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий  для совершения покупок. Это связано  с установлением оптимального для  них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов  продажи товаров, предоставлением  широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями. 

Данный вопрос в  настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной  реализации товаров предприятия  должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей. 

Актуальность темы курсовой работы определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно культуры торговли. 

Целью данной курсовой работы является исследование процесса обслуживания покупателей и методов  повышения эффективности процесса обслуживания покупателей  

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного курсовой работы, а необходимо реализовать  следующие задачи:  

1)                определить понятие, значение, содержание  культуры торговли;  

2)                проанализировать методы оценки  культуры; 

3)                разработать мероприятия, направленные  на повышение эффективности процесса  обслуживания 

4)                дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса  

Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей.  

Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г. Благовещенск 

Работа выполнялся на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина «Тайга» осуществляющего  розничную торговлю на потребительском  рынке г. Благовещенска.

1. Значение культуры  торговли в современных условиях

1.1 Культура торговли: понятие, значение, содержание

Культура торговли – это совокупность характеристик  и условия процесса торгового  обслуживания, определяемых профессионализмом  и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового  обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. 

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно  направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое  направлено не на человека, а на перемещение  предметов (товаров) и косвенно действует  на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого  отдельного человека. Эти формы торгового  обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку  непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. 

Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер  и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое  включает в себя такие понятие, как  «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура  обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь  возможность с наименьшими затратами  времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое. 

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных  методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени  на приобретение товаров и т. д. 

Высокий уровень  торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. 

Важным средством  повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение  различных торговых предприятий, механизация  и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных  технологий доставки и продажи товаров  в тарооборудование. 

Культура торгового  обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для  покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий. 

Достижению целей  управления процессом торгового  обслуживания способствует так же решение  следующих задач: 

- определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена; 

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей; 

- выполнение каждым  работником и каждым структурным  звеном требований по повышению  качества организации труда и  культуры обслуживания; 

- оценка и анализ  показателей качества торговых  процессов в соответствии с  достигаемыми результатами деятельности; 

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли; 

- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания; 

- получение наиболее  полной и достоверной информации  о факторном уровне качества  торговых процессов, оценка и  сравнение его с запланированным. 

Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара. 

Основная цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей. 

Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента).

1.2 Методы оценки  культуры

В условиях достаточно жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении  клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей /30, с.15/. 

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает /12,с.36/: 

-                     строгую дисциплину, чёткость и  оперативность в работе, знание  работниками магазина товаров,  их особенностей;  

-                     умение дать совет, консультацию  покупателю;  

-                     совершенное владение различными  операциями , связанными с продажей товаров;  

-                     красивое внешнее и внутреннее  оформление магазина, опрятный внешний  вид продавца, умение держать  себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.  

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является: 

-                     соблюдение правил торговли;  

-                     установление постоянного контроля  

-                     за сохранностью товарно-материальных  ценностей;  

-                     организаций труда , трудовой дисциплиной 

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются: 

-                     совершенствование воспитательной  работы в коллективе,  

-                     повышение квалификации и творческой  инициативы работников, 

-                     применение новых форм и методов  организации труда. 

В комплексе функций  торговых предприятий одно из ведущих  мест занимает управление процессов  обслуживания покупателей в магазине. 

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском  рынке, формирования его конкурентного  преимущества /9, с.79/. 

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно  влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. 

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень  обслуживания покупателей и достигнутый  соответствующий имидж торгового  предприятия в этой области на потребительском рынке формирует  «высокий размер гуд-вилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия  за счет неосязаемых активов /9, с.91/. 

Достижению целей  управления процессом торгового  обслуживания в значительной степени  способствует так же решение следующих  задач: 

1.                 Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена /12, с.10/; 

2.                 Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей; 

3.                 Выполнение каждым работником  и каждым структурным звеном  требований по повышению качества  организации труда и культуры  обслуживания; 

4.                 Оценка и анализ показателей  качества торговых процессов  в соответствии с достигаемыми  результатами деятельности; 

5.                 Контроль над выполнением комплекса  мероприятий по достижению запланированного  уровня качества торговли; 

6.                 Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания; 

7.                 Получение наиболее полной и  достоверной информации о факторном  уровне качества торговых процессов,  оценка и сравнение его с  запланированным /12, с.11/ 

Существуют следующие  принципы управления торгового обслуживания: 

1.                 Планирование повышения качества  функционирования и торгового  обслуживания, стабильность достигнутых  результатов. 

2.                 Обязательное воздействие на  качество товаров и организацию  труда во всех звеньях и  на всех стадиях происхождения  товаров в сфере обращения. 

3.                 Постоянный и действующий контроль  над качеством торгового обслуживания  на всех уровнях и во всех  структурных звеньях торговли. 

4.                 Оптимальное использование общих  закономерностей теории систем  управления. 

5.                 Систематический пересмотр, обновление  и совершенствование комплекса  нормативной и методической документации  на основе достижений передовых  коллективов, добившихся высоких  результатов повышения качества  и культуры обслуживания. 

6.                 Участие всех категорий работников  торговли в управлении качеством  организации торговли и культуры  обслуживания. 

Качество торгового  обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается  системой показателей. Ниже приведена  рекомендуемая система показателей, позволяющая дать комплексную оценку качества торгового обслуживания: 

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных.  

Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой  товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты  ассортимента товаров в магазине) /22, с.110/. 

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется  соблюдать установленный для  магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и  комплексность выбора и покупки  товаров с учетом численности  населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно  обеспечивать наличие всего торгового  ассортимента товаров.  

Поэтому для каждого  типа магазина должен быть сформирован  оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие  условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население  предпочитает посещать магазины, предоставляющие  ему самый широкий ассортимент  товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные  товары, как правило, приобретаются  по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении  ассортиментного перечня в магазинах  различной специализации. 

Следует сделать  вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит  время, которое затрачивается покупателем  для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов  и прибыли. 

Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует  соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена  магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. /22, с.112/ 

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое  покупателями на приобретение покупок  в конкретном магазине. Основополагающими  требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность  приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями  товара, пополняемость товарного  запаса в соответствии со спросом  покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация  доставки товаров покупателю. 

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара /22, с.112/.  

Их можно классифицировать следующим образом:  

-          затраты времени на дорогу  в магазин и обратно (связаны  с размещением и специализацией  магазинов);  

-          затраты времени на повторное  посещение магазина или посещение  нескольких магазинов в случае  отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости  ассортимента в магазине); затраты  времени на ожидание, ознакомление  с товаром в магазине и его  отбор;  

-          расчет за покупку и получение  выбранного товара. 

В конкретном магазине затраты времени покупателей  зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия  товара, организации торгово-технологических  процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. 

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем  по мере изучения технических средств  рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение  качества консультаций, время, затрачиваемое  на выбор товара, уменьшается. 

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку  необходимых товаров. Множество  конфликтных ситуаций возникает  из-за длительного пребывания покупателей  в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более  пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает  прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных  методов продажи, совершенствование  информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени  покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров. 

Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих  покупателей – не может быть охарактеризован  каким-то численным измерителем /22,с.114/.  

Здесь следует оценить  знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и  способов потребления; тонкое понимание  психологии покупателей; искусство  демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и  предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю. 

Пятый показатель –  организация торговой рекламы и  информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться  в торговом зале /22, с.115/.  

Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение  необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления. 

Шестой показатель – предоставление покупателям услуг  – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей. 

Седьмой показатель – завершенность покупки –  обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом  зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки /22, с.115/. 

Завершенность покупки  во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью  таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом  обслуживания, интервью с работниками  торгового зала и др. Завершенность  покупки напрямую связана с уровнем  сервисного обслуживания. 

Восьмой показатель – качество обслуживания, по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. 

Качество труда  зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых  различными категориями работников, механизации и автоматизации  условий труда, организации внутреннего  контроля над деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность  которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов  покупателей используются наравне  с другими способами оценки качества обслуживания. 

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую  соответствующим коэффициентом, а  качество обслуживания в целом определяется величиной среднего обобщающего  показателя (суммой коэффициентов). 

На данный момент для определения уровня культуры обслуживания существуют методические указания. При определении уровня культуры обслуживания принято считать: 

-                     устойчивость ассортимента; 

-                     уровень дополнительного обслуживания  покупателей; 

-                     затраты времени на ожидание  обслуживания; 

-                     уровень культуры обслуживания (по  мнению покупателей)  

Показатель устойчивости покупателей определяется по формуле: