культура торговли и пути ее повышения на примере  конкретного предприятия 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее  использовать торговые  и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой  основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

     Проблемы  культуры обслуживания сегодня являются одними из самых актуальных для многих отечественных торговых предприятий, реализующих различные потребительские  товары.

     С переориентацией экономики государства на «рыночные рельсы» проблемы дефицита практически не стоят перед потребителями. Можно сказать, сегодня перед нашими предприятиями чаще стоит другая проблема — как продать свой товар. И причина этого даже не в качестве самого товара, а в том, как его преподносит потребителю тот или иной магазин, что потребитель думает о том или ином товаре и как относится к его производителю, т. е. причина часто кроется в качестве комплекса маркетинга того или иного торгового предприятия.

     Поэтому в настоящее время торговым предприятиям необходимо максимально «показать» товары, которыми они торгуют, что позволяет реализовать культура обслуживания работников торгового предприятия.

     Все это свидетельствует о том, что  перед отечественными предприятиями сегодня стоят серьезные проблемы, решить которые позволит проведение соответствующей, правильным образом спланированной маркетинговой политики.

     Объектом  исследования курсовой работы является ООО «ТД на Немиге».

     Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания ООО «ТД на Немиге».

     Целью работы является рассмотрение теоретических  основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в  ООО «ТД на Немиге», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.

     Задачами работы соответственно является:

1. Характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. Анализ культуры обслуживания в ООО «ТД на Немиге»;
3. Разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ООО «ТД на Немиге».

1. Теоретические основы культуры торговли

1.1 Сущность и понятие культуры торговли

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через  розничную продажу товаров и  оказание дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

     Розничная торговля в настоящее время представляет собой крупную отрасль народного  хозяйства (второе место по уровню занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует наиболее полному удовлетворению спроса населения.

     Торговля  призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и  полнее удовлетворять его потребности и права.

     Существует  несколько понятий культуры торговли. Важнейшими из них являются культура торговли, качество и культура обслуживания покупателей.

     Культура  торговли — самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли  и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

     Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

     наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

     наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных  типоразмеров магазинов, их удобное  размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;

     применение  в магазинах наиболее эффективных  современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

     оказание  покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;

     организация внутри- и внемагазинной рекламы  и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

     культура  труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;

     строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

     Как видно, культура торговли — понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический.

     Качество  торгового обслуживания — совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

     Определение этих показателей основано на использовании  данных статистической отчетности, а  также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д.

     Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

     Оценка  деятельности торгового предприятия  может быть произведена по трем важнейшим  составляющим:

     - культура торговли;

     - качество обслуживания покупателей;

     - культура обслуживания покупателей.

     Культура  торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

     Основными составляющими культуры торговли являются:

     1) наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента качественных  товаров, удовлетворяющего спрос  обслуживаемых групп населения;

     2) наличие достаточной розничной  торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

     3) применение в магазинах наиболее  эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

     4) оказание покупателям дополнительных  услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

     5) организация внутри- и внемагазинной  рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

     6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

     7) строгое соблюдение установленных  правил торговли и правил продажи  отдельных товаров. 

     Качество  торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

     Качество  торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 1.1.

Таблица 1.1. Показатели качества торгового обслуживания

     Определение этих показателей основано на использовании  данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.

     Культура  обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

     Уровень культуры обслуживания магазина может  быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям.  

     1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

     где К_у — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А_1, А₂,...,Аn — количество наименований товаров в момент проверки; А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п — количество проверок.

     2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

     где Кд — коэффициент дополнительного обслуживания; У1, У₂, Уn — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п₁ — количество проверок; У₀₁ У₀₂, У03 — объем платных услуг в отчетном периоде, р.; Уn1 Уn2, Уnn — объем услуг в соответствующем периоде прошлого года; п₂ — количество предоставляемых покупателям услуг по видам.

     3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

     Ко = Зо/Зф,

     где Ко — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; 3о— оптимальные затраты времени на обслуживании, с; З_ф — фактические затраты времени на обслуживание, с.

     Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов  и составляют от 90 в гастрономе до 150 в универмаге (таблица 2). 
 
 
 

     Таблица 1.2. Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

     4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

     Км = Мп/Мо

     где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей; М_п — количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры; М₀ — общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.

     Значимость  каждого из перечисленных показателей  неодинакова и приведена в таблице 3.

      Таблица 1.3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

     Обобщающий  коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

     Кобоб = [(3₁ * Ку) + (3₂ * К₂) + (3₃ * К₃) + Км] / 2.

     В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации  торгового обслуживания оценивается  по следующим категориям:

     магазины  с высоким уровнем культуры торгового  обслуживания — 0,901 и более;

     со  средним — от 0,701 до 0,900;

     с низким — до 0,700.

1.2 Этические аспекты  культуры торгового  обслуживания

      Этикет  – совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежды).

      Существует, так называемая, профессиональная этика. Если говорить о торговой этике, то речь идет о нормах поведения торгового  работника, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

      Известно, «встречают – по одежке, провожают  – по уму», поэтому от внешнего вида работников зависит мнение, которое  складывается у посетителей и  партеров о вашем магазине. Одежда продавца перестает быть его личным делом и становится частью общего имиджа магазина. Ведь имидж – это управление впечатлением.

      Если  человек заботится о своем  внешнем облике, он сможет позаботиться и об интересах дела. Одежда –  это часть рабочей среды: она много может сказать о личности, положении и непременно должна способствовать повышению авторитета. На работе не уместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая, остро модная одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но также неуважением к коллегам и покупателям были бы небрежность в одежде, неряшливость и неаккуратность. Главное, к чему следует стремиться, - это общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это заставит покупателя думать, что столь же «подтянуты» вы и в делах.

      Следует заметить, что работникам торговли не рекомендуется носить одновременно слишком много ювелирных изделий. Длинные, звенящие, блестящие серьги, крупные браслеты, обилие золотых  колец портят облик деловой женщины. Ошибкой является одновременное ношение серебряных и золотых украшений, особенно на одной руке. Часы, которые вы носите, должны быть небольшими и изящными.

      Но  каким бы хорошим не было первое впечатление от предприятия, оно  может измениться в худшую сторону  по мере более глубокого знакомства со стилем и деловыми показателями его работы.

      Факторы негативного влияния на имидж  предприятия:

• плохо оформленные помещения магазина;
• несоблюдение работниками правил этики поведения, неуважение национальных традиций и местного своеобразия;
• грубое вызывающее поведение работников магазина;
• проявление профессиональной некомпетентности (неумение грамотно проконсультировать покупателя о качестве имеющихся товаров, неправильная выкладка товаров, допущение грубости в отношении покупателя, нежелание заменить бракованный товар и т.д.).

      Самая первая и самая важная обязанность  продавца – постоянно предоставлять  покупателям вежливое и результативное обслуживание. Сотрудники торгового  зала должны учитывать, что результат  деятельности магазина зависит от покупателя. Общение, в том числе и деловое, начинается с приветствия и представления. В любой стране мира люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

      Так как торговый работник большую часть времени проводит в общении с другими людьми, в частности, с покупателями, он должен владеть правилами речевого этикета. Пожалуй, самое главное и трудное в речевом этикете – это умение слушать других людей. Нельзя перебивать покупателя, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. «Дайте партнеру возможность выговориться» - это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. При возникновении жалобы продавец должен с готовностью и пониманием выяснить причину, не оставлять покупателя без помощи и внимания, не тянуть время, так как это может только усугубить положение и осложнить ситуацию. Воспитанные люди не допускают в своей речи «жаргонных выражений», используемый не к месту профессиональный сленг, заимствованный из иностранных языков. Торговый работник, как и любой другой, должен владеть культурой речи, которая определяется объемом активного словаря, дикцией, а также владением речью.

      Покупателем в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Если вы пытаетесь убедить покупателя, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивных, избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонными. Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе и покупателя сложится впечатление, что ему навязывают определенный товар. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: покупатель вынужден переспрашивать, задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. В помещении магазина рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (то есть говорить ясно и негромко).

      Не  следует также говорить слишком  быстро, особенно при сообщении информации о новом товаре, покупателю необходимо какое-то время для ее «переработки». Если вы говорите чересчур торопливо, у покупателя может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его, навязать ему товар. Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаетесь. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общей интересной темы, использование шуток и острот, необидных для участников диалога, исключение односложных ответов типа «да» или «нет».

      Речь  должна быть точной. Важно, чтобы покупатели поняли именно то, что вы хотите им сказать. Конечно, речь должна быть выразительной. Кроме того, следует обязательно учитывать, что магазин во многих населенных пунктах, обслуживаемых потребительской кооперацией, является одним из основных мест общения. Почти все дела осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимое качество для продавца, если он хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Как известно, торговому работнику беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.

      Прежде  чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению. Лицо, поза, жесты и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес при выслушивании, любезность – при обмене мнениями и споре. Чтобы выбрать модель поведения, следует внимательно вглядеться в собеседника (что он из себя представляет, в каком состоянии находится). В небольших сельских населенных пунктах продавец может знать имена и отчества своих покупателей. Если он обратится к ним по имени и отчеству, то получит в их лице довольных обслуживанием людей и, скорее всего, постоянных покупателей.

      Правила торговой этики предполагают, что  в завершение беседы с покупателем следует попрощаться, поблагодарить за сделанную покупку или просто нанесенный визит, выразить надежду на дальнейшее «общение» покупателя с данным торговым предприятием. Например, «Всего хорошего», «Спасибо за покупку, приходите к нам еще. Мы будем рады снова обслужить вас». Продавец должен дать почувствовать покупателю, что он желанный гость. Покупатель должен покинуть магазин довольным, с желанием вернуться туда снова.

      Известно, что от настроения зависит уровень  производительности труда и характер взаимоотношений на работе. А настроение зависит в свою очередь от обстоятельств повседневного бытия и способности управлять своими эмоциями. Улыбка и приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения. Отсюда правило второе: торговый работник должен научиться управлять своим поведением в любых условиях, быть приветливым, вежливым. Стремитесь поддерживать и свое хорошее настроение, и окружающих. Хотелось бы подчеркнуть, что профессионализм торгового работника выражается в умении скрыть свои личные чувства и проблемы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Анализ культуры торговли на примере ООО «ТД на Немиге»

2.1 Краткая характеристика объекта исследования

     09 августа 1991 года создано совместное  советско-нидерландское предприятие  "РоденМинск" (СП "РоденМинск"), перед которым стояла основная задача - обеспечить высококачественными товарами всесторонне растущие потребности жителей города Минска и гостей столицы.

     14 мая 1993 года введён в эксплуатацию  универмаг "Торговый дом "На  Немиге".

     24 июля 1997 года принял своих первых покупателей  продовольственный комплекс по ул. Немига, 10.