Культура торгового обслуживания в ОДО «Сеньор Помидор»

     Введение 

     Наиболее  полное удовлетворение материальных и  культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация  торговой деятельности.

     В системе обслуживания населения  торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

     Задача  торговли состоит в том, чтобы  формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

     Актуальность  исследования определяется тем, что  торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку  она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно  рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

     Особенностью  труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда  – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

     Объектом  исследования курсовой работы является ОДО «Сеньор Помидор».

     Предметом исследования дипломной работы является культура торгового обслуживания на ОДО «Сеньор Помидор».

     Целью работы является рассмотрение теоретических  основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в  ОДО «Сеньор Помидор».

     Задачами  работы соответственно является:

- рассмотрение  понятия культуры и ее значения;

- характеристика  составляющих элементов понятия  «культура торговли»

     - характеристика ОДО «Сеньор Помидор».

     - анализ культуры торговли в  работе ОДО «Сеньор Помидор».

     Основными методами исследования были выбраны общенаучные методы анализа и синтеза. С учетом этого в курсовой работе предоставлены наиболее характерные и существенные признаки рассматриваемых вопросов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Обзор информационных источников
1. Понятие культуры торговли и ее значение

     Культура  торговли – это совокупность характеристик  и условия процесса торгового  обслуживания, определяемых профессионализмом  и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового  обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

     Торговое  обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. [2, c.45]

     Покупателю  приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован  сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание – это комплексное  понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество  торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

     Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового  обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего  повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

     Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев  торговли, снижения издержек потребления  и предоставления разнообразных  услуг населению.

     Важным  средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тара-оборудование. [10,c. 185]

     Культура  торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

     Достижению  целей управления процессом торгового  обслуживания способствует так же решение  следующих задач:

     - определение критериев оценки  качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

     - разработка системы показателей  количественной оценки качества  торгового обслуживания покупателей;

     - выполнение каждым работником  и каждым структурным звеном  требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

     - оценка и анализ показателей  качества торговых процессов  в соответствии с достигаемыми  результатами деятельности;

     - контроль за выполнением комплекса  мероприятий по достижению запланированного  уровня качества торговли;

     - взаимоувязка критериев оценки  эффективности и качества; функционирования  с качеством торгового обслуживания;

     - получение наиболее полной и  достоверной информации о факторном  уровне качества торговых процессов,  оценка и сравнение его с запланированным.

     Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок  в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению объемов  продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара. [6, c. 210]

     Основная  цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.

     Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим  правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента). 
 
 
 
 
 
 
 

2. Характеристика  составляющих элементов  понятия «культура  торговли»

     Культура  торговли — явление многогранное. Составляющие культуры торговли [15, c. 437]:

     1- товар

     2- материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность

     3 - внедрение прогрессивных методов  продажи и оказание дополнительных  услуг

     4 - механизм хозяйственных связей  торговли c промышленностью 

     5- культура труда работников торговли

     6 - этическая культура

     7 - эстетическая культура

     Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять  взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент — первое и необходимое  условие культуры торговли.

     Культура  торговли в значительной степени  определяется уровнем состояния  материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная  обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и  удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.[15,c.438]

     Разнообразие  ассортимента товаров, необходимость  учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

     Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых u промышленных предприятий способствует своевременными ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

     Культура  труда работников торговли – неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений – все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение y работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

     C культурой труда непосредственно  связана этическая культура тек, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить Взаимоотношения c покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

     Эстетическая  культура в торговле –это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, Наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина.

     Таким образом, уровень развития, достигнутый  в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использование отечественного и мирового опыта, степень деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем культуры торговли.[15, c. 438]

     Синтез  комфортности в торговле и высокий  уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию торгового предприятия. И это явление закономерное: достойное качество торгового обслуживания искусство продажи постоянный покупатель реальная прибыль качество торгового обслуживания – совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и _обслуживания, рекламы.

     Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп:

• показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;
• показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;
• показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;
• показатели, характеризующие полноту и остойчивость ассортимента;
• показатели, характеризующие развитие товарооборота;
• показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;
• показатели, характеризующие завершенность покупки в каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

     B настоящее время существуют два  основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

     Из  статистической отчетности используются следующие отчеты: o наличии и  движении торговых предприятий (форма № 3-торг); о товарообороте (форма №1-торг); o поступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.[15,c.439]

     По  данным текущей отчетности можно  оценить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление c нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

     Однако  сложность некоторых показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, вызывает необходимость проведения специально организованных наблюдений (анкетирование покупателей, хронометраж). Специально организованные выборочные обследования торговой сети начали проводиться c 1956 г.

     Но  все же главную оценку торговле выставляет покупатель. Культура обслуживания — совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

     Были  выделены следующие показатели культуры обслуживания по мнению покупателей:[15,c.440]

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента;
• применение прогрессивных методов продажи;
• предоставление дополнительных услуг;
• минимальные затраты времени на обслуживание покупателей;
• точное соблюдение установленного режима работы магазина;
• широкое использование средств внутри магазинной информации;
• высокая профессиональная квалификация работников магазина;
• опрятный внешний вид работников магазина;
• вежливое, внимательное отношение торгового персонала к покупателям;
• хорошее санитарное состояние магазина;
• соблюдение установленных правил продажи товаров.

     Покупатели  по-разному оценивают важность отдельных показателей культуры обслуживания на предприятиях, торгующих продовольственными и непродовольственными товарами. B продовольственных магазинах преимущественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты времени на ожидание обслуживания, вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателю.

     B магазинах, торгующих непродовольственными  товарами, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы покупателей, отсутствие очередей, наличие широкого и устойчивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торгового зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

     B зависимости от обобщающего коэффициента  деятельность магазина, организация торгового обслуживания оцениваются по следующим категориям:

• магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания - 0,901 и более;
• магазины со средним уровнем - от 0,701 до 0,900; ® магазины с низким уровнем до 0,700.

     Качество  торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

     Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

     Теперь  рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.

     Так, коэффициент устойчивости ассортиментного  перечня рассчитывается по каждому  наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:[18,c.185] 

     где К_у – коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n – количество проверок; А – количество наименований товаров по перечню и A₁, A₂, A_з. А_n – при проверках соответственно.

     Наряду  с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в  повышении уровня обслуживания покупателей  играют услуги.

     Торговая  услуга – это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

     Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле: 

     где у – количество предусмотренных  услуг, ед.; у₁, у₂,…, у_n – количество фактически предоставленных услуг, ед.; n₁ – количество проверок за квартал; у_01, у₀₂,…, У_on – объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; y_n1, у_n2,…, у_nn – объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n₂ – количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка)

     Для расчета коэффициента затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени  по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле: 

     где З_к, З_пр, З_р, З_п – средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З₁, З₂,…, З_n – затраты времени по каждому замеру, с; n – количество произведенных замеров, ед.

     Определяются  фактические затраты времени  на ожидание обслуживания, с (Зф).

     Рассчитывается  коэффициент затрат времени покупателей  на ожидание обслуживания по следующей  формуле: 

     где 3₀ – оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

     Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей  К_м в магазине по формуле: 

     где М_n – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; М_в – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

     Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий  торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии. [9,c.85] 

1.3 Влияние культуры торговли на увеличение продаж 

    Культура  торговли определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи, качеством условий,  созданных для покупателей,  качеством управления  торговым  обслуживанием,  умело преподносимой рекламой  и информацией,  профессионализмом кадров,  выполнением обязанностей  продавцами,  культурой общения,  организацией  изучения  спроса.[14,c.25]

    Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности вызывает необходимость расширения ассортимента,  повышение качества  и  питательной  ценности  продовольственных  товаров,  воспитание  эстетического  вкуса  и  разумных  потребностей  населения  в  пищевых  продуктах  с  учетом  физиологических  норм. Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение различных  торговых предприятий,  механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ,  использование  совершенных технологий  доставки  и  продажи  товаров  в тарооборудование.

    Культура  торгового  обслуживания – это  и хорошо организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т. д.

    Повышение культуры торгового обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками  магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное  владение  различными  операциями ,  связанными  с  продажей товаров; красивое внешнее  и  внутреннее оформление  магазина,  опрятный  внешний  вид  продавца, умение  держать себя,  быть  вежливым ,  доброжелательным,  тактичным.[8,c.145]

    Необходимым условием повышения культуры  торгового  обслуживания  является  также  соблюдение  правил  торговли;  установление постоянного  контроля  за  сохранностью  товарно-материальных  ценностей,  организаций  труда,  трудовой  дисциплиной.

    Большое  значение  имеет  внедрение  различных  форм  стимулирования  отдельных  работников и коллектива всего торгового  предприятия  за  повышение  качества  торгового  обслуживания.

      В этом отношении  важную  роль  сыграла  система  управления  качеством труда в  магазинах,  которая  способствует  укреплению  трудовой  дисциплины, сокращению  количества  жалоб,  повышению   ответственности  каждого  работника  за  выполнение  своих обязанностей. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания  покупателей  являются совершенствование воспитательной работы в коллективе,  повышение квалификации и творческой инициативы работников,  применение  новых  форм  и  методов  организации  труда.[16,c.142]

2. Исследовательская  часть

2.1 Характеристика торгового  объекта. 

      Магазин «Сеньор Помидор», расположен по адресу ул. Притыцкого 77а. Режим работы магазина – 8 00- 22 00, без перерыва, без выходных.

     Форма собственности: 

Общество  с дополнительной ответственностью «Сеньор Помидор», магазин «Сеньор  Помидор». 

     Осуществляет  следующие составлявшие работы и  услуги:

     - розничная торговля (за исключением  алкогольных напитков и табачных изделий);

     - розничная торговля алкогольными  напитками на вынос водки, ликероводочных  изделий, вин, коньяка, бренди, кальвадоса, шампанского и других  напитков с объемной долей  этилового спирта 7 и более процентов;

     - розничная торговля табачными  изделиями;

     - розничная торговля непищевой  спиртосодержащей продукцией.

     Свидетельсво  о государственной регистрации  коммерческой организации  выдано Брестским  областным исполнительным комитетом  от 26 ноября 2006 года № 200503768. Лицензия зарегистрирована в  реестре лицензий Барановичского городского исполнительного комитета за № 3043 ( Приложение А).