Новые виды и формы гостиничных предприятий в России

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. У многих народов до сих пор остаются традиции хорошо принять гостя, угостить его лучшими блюдами, предоставить ночлег, если он в нем нуждается. По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. Отечественная индустрия гостеприимства: сегодня преобладают гостиницы  старого советского образца —  их в стране порядка 60%, в то время  как полностью реконструированных отелей не более 8%. Многие средства размещения требуют обновления. Однако создать на базе старой гостиницы современный отель — дорогое удовольствие.

В связи с тем, что индустрия  гостеприимства в России функционирует  в специфических условиях, сегодня  не очень много монографий отечественных  авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти  предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта  работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в  деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление  о том, какие требования к уровню. За  последнее время требования к  качеству услуг и сервису у  туристов резко возросли. Поэтому на современном этапе актуальным является решение вопросов в необходимости реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию гостей, подготовке квалифицированного персонала, внедрению технологий, которые будут способствовать улучшению работы предприятия индустрии гостеприимства.

1. Предпосылки развития сферы индустрии

Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии  по обслуживанию людей, останавливающихся  на ночлег, уходит своими корнями в  далекое прошлое. Гостиные дома располагались  в городах и на дорогах, ведущих  из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и  меняли лошадей.В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа: • до начала XIX века — предыстория  гостиничного дела; • начало XIX века - начало XX века — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных  услуг; • начало XX века — до Второй Мировой войны — массовое появление  предприятий гостинично-ресторанного сервиса; • после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени — массовое развитие гостиничной  индустрии, формирование индустрии  гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

Первый этап — предыстория  гостиничного дела. В античные времена  основными мотивами передвижений части  общества были торговля, образовательные  цели, паломничество, лечение, исполнение государственных (властных) функций. В  Средние века усиливается религиозный  фактор мотива посещения определенных мест — поклонение святыням христианства и мусульманства. Молодые дворяне  отправлялись в своеобразный «гран-тур» по Европе, прежде чем вступить на поприще  профессиональной или политической деятельности.

Второй этап — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных и сопутствующих  им (дополнительных) услуг.Важнейшую  роль в строительстве специализированных предприятий гостинично-ресторанного сервиса сыграли революционные  изменения в развитии транспорта: изобретение парохода Фултоном (1807), паровоза Стефенсоном (1814), совершенствование почтовой связи и расширение сети дорог в Европе. Все это становится важными экономическими факторами массового передвижения населения.

Во второй половине XIX века индустрия отдыха расширяет сферу  своего производства: к предприятиям гостиничного хозяйства разной комфортности добавляются первые бюро путешествий, в задачу которых входила организация  туристических поездок. Гостиницы  же повсеместно, особенно в курортных  местностях, предлагали своей клиентуре  различные экскурсии по местным  историческим и культурным достопримечательностям. Третий этап — начало массового  появления предприятий гостинично -ресторанного сервиса.

Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х годов  и Вторая Мировая война оказали  негативное влияние на развитие гостиничного хозяйства. Однако именно в период между  двумя мировыми войнами появляются новые предприятия индустрии  гостеприимства.Четвертый этап —  массовое развитие гостиничной индустрии.Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство ввиду  отсутствия достаточного количества клиентов влачило жалкое существование. Новые  объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались  для нужд армии и тыла. Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период. Именно в этот период приобретает действительно  массовый характер туризм. Формируется  мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы — это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII—XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые  дворы — «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

2. Развитие гостеприимства в России

В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые  дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали  коммерческие операции.В связи с  ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII —XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось  уже 325 гостиниц.

В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров  с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто  коммерческими предприятиями. После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось также строительству  небольших типовых гостиничных  проектов. Первые типовые проекты  гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны  в 1931 году Временной правительственной  комиссией по отбору и изданию  типовых проектов гражданских сооружений Цекомбанком.Гостиницы, построенные  в этот период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо. Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием.Единых тарифов на услуги гостиниц до этого  не было. И только Постановление  Совета Народных Комиссаров РСФСР «Об  упорядочении гостиничного хозяйства  и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах» № 687 от 27.07.1934 г. установило единую методику исчисления тарифа для всей республики.

Годы второй и третьей  пятилеток характеризуются развитием  строительства вообще и гостиниц в частности. Повышаются требования как к благоустройству гостиниц, так и к художественному оформлению их интерьера.К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному.В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. В освобожденных от немецко-фашистских захватчиков городах и сёлах, не дожидаясь окончания войны, восстанавливали гостиничный фонд. Ряд гостиниц («Астория» в Ленинграде, «Приморская» в Сочи и др.) во время войны были переоборудованы в госпитали. Появились нормативные документы, целью которых было улучшить работу гостиничных предприятий, повысить их рентабельность. В послевоенный период много гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др.

В соответствии с общей  направленностью послевоенных лет  интерьерам гостиниц придавали дворцовую  пышность. Отсюда некоторая абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих в гостиницах граждан. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько функциональные, сколько эстетические требования. Это предопределило использование во внутренней отделке дорогостоящих материалов и изделий, значительно удорожавших строительство гостиниц.К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах. Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

В РСФСР за годы десятой  пятилетки построено 158 гостиничных  предприятий на 30 тыс. мест. Построены  высотные, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы в  Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая.Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство  ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических  баз и лагерей.

Интенсивно развивалось  гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой  к проведению XXII Олимпийских Игр.В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.Одной  из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест. К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931.

В последние несколько  лет рынок гостиничной недвижимости Петербурга активно развивался после  периода застоя, однако в конце 2008 г. развитие экономики Санкт - Петербурга и, в частности, рынка гостиничной  недвижимости сменилось серьезным  сокращением темпов роста, а сложности, связанные с финансированием  ряда проектов, привели к переносу сроков ввода в эксплуатацию гостиничных  объектов. Причиной подобных действий послужил небезызвестный глобальный экономический  кризис. Однако наряду с негативными  последствиями для рынка текущий  кризис способен также оказать положительное  влияние на рынок и оздоровить его.

В настоящее время в  Санкт-Петербурге работает около 400 гостиниц разного уровня обслуживания. Из них 11 являются 5* отелями, около 30 - 4*, чуть более 100 гостиниц с уровнем сервиса 3*. Больше всего гостиниц (около 250) предусмотрено для эконом-класса. Тем не менее, в городе по-прежнему ощущается нехватка отелей именно средней ценовой категории уровня 3*. Общее количество номеров в действующих отелях Петербурга превышает отметку в 20 тыс., в том числе объем номерного фонда в качественных гостиницах уровня 3*-5* составляет примерно 13,5 тыс. номеров.

В первом квартале 2009 г. произошло  существенное снижение спроса на рынке  гостиничной недвижимости Петербурга. Загрузка отелей снизилась примерно на четверть. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга по-прежнему подвержен влиянию сезонности: в высокий сезон (май-сентябрь) многие гостиницы заполнены почти полностью, в низкий загрузка не превышает 40-50%. Влияние мирового экономического кризиса  на гостиничный рынок Петербурга привело к сокращению темпов роста  спроса на размещение в гостиницах в 2008 г., в начале 2009 г. эти показатели приобрели знак минус и стали  отрицательными. По мнениям экспертов  рынка падение загрузки в первом квартале 2009 г. в среднем составило 20% (по другим данным показатель находится  на уровне 30%). Так, например, если в открытых в Петербурге в прошлом году отелях Sokos с июня по декабрь 2008 г. загрузка составляла около 50-80% , то в январе 2009 г. она упала до 11-12%.

Подытоживая сказанное, хотелось бы надеяться, что нынешние явления  в мировой экономике, сдерживающие темпы развития рынка гостиничной  недвижимости, не смогут окончательно затормозить положительную динамику в отрасли, что позволит Петербургу увеличивать номерной фонд и далее  и тем самым становиться все  более и более доступным городом  для посещения иностранными и  отечественными туристами.

3.Гостеприимство важнейший элемент качественного обслуживания

В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к гостю, способность  персонала чувствовать его потребности. Гостеприимство как добрые личные отношения  персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении  служащих, или в игнорировании  потребностей клиентов, или в большей  заинтересованности руководителей  гостиницы в увеличении прибыли.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионатах  руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам  с обслуживающим персоналом, обсуждать  проблемы качества обслуживания, обучать  персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Необходимо в гостиничных комплексах стремиться к созданию "домашнего уюта", гости являются частью большой семьи и необходимо создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий персонал как своих старых друзей. Особое внимание необходимо уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные  представления о том, где и  когда служащие должны проявлять  его. Конечно, четкое распределение  обязанностей между служащими нормально  и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Следует  отметить, что хотя часто это и  не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в  гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная  справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится  к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В нашей здравнице  в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера  гостеприимства нарушается, если гость  вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что  ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно  через персонал то или иное воздействие  на уровень гостеприимства по отношению  к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство  не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно  и радушно.

Но не только руководство  должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту  ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние  на атмосферу, в которой протекает  работа всего персонала, и может  создавать условия, при которых  климат гостеприимства возникает или  исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение.

4.Новые виды  и формы гостиничных предприятий  в России 

В последние годы наша страна пытается перевести экономику на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма  и гостеприимства. Эта отрасль  народного хозяйства призвана быть, как бы, визитной карточкой страны. Помимо всего прочего эта отрасль  приносит большие прибыли и вносит существенный вклад в развитие национальной экономики. Развитие отрасли туризма  и гостеприимства приведёт в конечном итоге к тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей  страны. В настоящее время проявляется  интерес и к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке. Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетие  приводят в течение каждых пяти лет  к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в  сфере мирового туризма, и в полтора  раза – расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно  с туристическим бизнесом развивается  бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль  неразрывно связана с туризмом и  предпринимательством. Индустрия гостеприимства также включает в себя и услуги предприятий общественного питания  и услуги игровых комплексов.   Гостиничное хозяйство  России в 1996 году насчитывало около восьми тысяч рекреационных средств размещения, из которых около пяти с половиной тысяч, или более половины, составляют гостиницы, мотели, общежития для приезжих, число номеров в которых – около двухсот пятнадцати тысяч, а мест – около четырёхсот тридцати тысяч. На одну среднестатистическую гостиницу приходится тридцать девять номеров на, в среднем, семьдесят семь мест.

4.1. Формы собственности

По формам собственности  и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы:

·          муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города;

·          акционерные общества;

·          совместные предприятия с участием иностранного капитала;

·          ведомственные гостиницы;

·          частные гостиницы;

·          гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Гостиницы с иностранным  участием резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно 29 и 24 %.

4.2. Классификация гостиниц в РФ

Все гостиницы сегментируются на классы:

1) Отели «люкс»: с большой  численностью персонала, эти отели  обеспечивают очень высокий уровень  сервиса самым требовательным  клиентам. Цены на размещение  и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные.

2) Отели высокого класса: имеют широкий набор услуг,  качественно обученный обслуживающий  персонал управляется профессиональной  командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону.                                                                                                                                                                                                                                                                                                 3) Отели среднего класса: располагаются предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического  класса: цена за номер в таких  отелях обычно на 30 –50% ниже средней  по региону. Эти гостиницы рассчитаны  на бизнесменов и туристов, не  нуждающихся в полном пансионе  и стремящихся получить просто  современный стандартный номер  и расположенный вблизи ресторан  с приличной кухней.

В России до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение:

- гостиниц - на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый;

- мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий.

Для номеров предусматривалось  пять категорий: 

 высшая; первая; вторая;   третья;   четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

1.   общие требования;   2.   коммунальное оборудование здания;

3.   лифт;   4.   информационные услуги;  5.   общественное питание;

6.   характеристика номерного фонда; 7. торговое и бытовое обслуживание;  

8.   банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

9.   медицинский пункт; 10.культурно-спортивное обслуживание;

В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645—94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

При сертификации гостиницы  для присвоения ей определенной категории  учитывают требования, предъявляемые:  

к зданию и прилегающей  к нему территории;    номерному фонду;

техническому оборудованию;  общественным помещениям; оснащению мебелью; предметам санитарно-технического оснащения номера; помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;  персоналу и его подготовке; уровню обслуживания.

Таким образом, все гостиницы, которые имеют минимальный набор  предоставляемых услуг, при аттестации получают категорию «три звезды». Гостиниц категории «пять звёзд», к сожалению, не так много в России. Все они полностью соответствуют стандартам: архитектура, дизайн, набор предоставляемых услуг, уровень обслуживания и многое другое.

Сегодня на отечественном  рынке услуг гостеприимства, наблюдается  больше недостатков, чем положительных  факторов. Прежде всего - это практически  полное отсутствие внутреннего туризма. Внутренний туризм является основным источником доходов предприятий  сферы гостеприимства в таких  странах как США и Канада. Оборот рекреационных предприятий на восемьдесят  процентов пополняется деньгами «отечественных туристов». В России практически отсутствует сеть нормально  обустроенных гостиниц класса «две-три  звезды». Это связано с тем, что  спрос на услуги таких гостиниц практически  отсутствовал многие годы. Теперь, когда  в нашей стране произошли известные перемены, поток туристов увеличился. Однако не все могут позволить себе проживание в гостиницах высокого класса. Этот факт является сдерживающим фактором для иностранных туристов, которые хотели бы посетить Россию.. Так планируется развить сеть подобных гостиниц, и сделать пребывание в городах Росси для иностранных и отечественных туристов и бизнесменов более дешёвым.

4.3. Некоторые виды гостиниц, получивших популярность на российском рынке гостиничных услуг

1. Малые гостиницы.

За последние несколько  лет малые гостиницы стали  лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что  же это за категория отелей и с  чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или  национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).

Сейчас в России малой  считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров. Большие трудности  возникают у малых гостиниц в  кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы  отель оставался рентабельным. Таким  образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции  она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет  только один путь – объединение  с себе подобными с тем, чтобы  осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые  исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета. В Москве малые гостиницы уже сделали первые шаги на этой дороге, создав собственную ассоциацию.

Сегмент рынка малых отелей не очень устойчив, несмотря на то, что  определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным. В таких условиях развитие малых форм предпринимательства, к которым смело можно отнести  малые гостиницы, требует направленной поддержки со стороны органов  центрального или местного управления.

Туристские фирмы в  России стали ориентироваться на индивидуальный подход в организации  отдыха небольших групп клиентов, с сохранением местного колорита, вкусов, привязанности к историческим, культурным и архитектурным традициям  мест отдыха.

Формирование в России сети малых гостиниц определяется необходимостью решения  таких задач, как:

·     обеспечение повышающихся объемов въездного туризма гостиничными услугами на уровне современных международных стандартов;

·     создание новых рабочих мест в сфере услуг;

·     трудоустройство специалистов, высвобождающихся в результате закрытия на ремонт и реконструкцию ряда московских гостиниц, а также других категорий безработных;