Обеспечение качества услуг на предприятии гостиничного обслуживания

Государственное образовательное  учреждение

среднего профессионального образования

 

колледж туризма и гостиничного сервиса

САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине  «Менеджмент»

тема «Обеспечение качества услуг на предприятии гостиничного обслуживания»

 

 

 

 

 

Выполнил:

Студентка: Епифанова Е. И.

Группа: 216

 

 

Проверил:

Преподаватель:Ахмеджанова З.Т.

Оценка:

Подпись:

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2011

 

Государственное образовательное  учреждение

среднего профессионального  образования

колледж туризма и гостиничного сервиса

 САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

 

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

 

ЗАДАНИЕ

по  курсовой работе

 

 

Студентка Епифанова Е. И.                               группы    216 

Дисциплина «Менеджмент»

Тема  «Обеспечение качества услуг предприятии гостиничного обслуживания»

 

Перечень вопросов, подлежащих разработке:

1.________________________________________________________________

2.________________________________________________________________

3.________________________________________________________________

4.________________________________________________________________

5.________________________________________________________________

 

 

 

 

     Дата выдачи: «____»_____________2011

 

     Срок сдачи курсовой работы «_____»_________________2012

 

 

Преподаватель-руководитель курсовой работы _________________________ 

Государственное образовательное  учреждение

среднего профессионального  образования

 

колледж туризма и  гостиничного сервиса

САНКТ-ПЕТЕРБУРга

 

 

 

 

Специальность СПО 100105 «Гостиничный сервис»

 

 

 

ОТЗЫВ

руководителя  курсовой работы

 

Студентка Епифанова Е. И.                                             группы 216         

 

Дисциплина «Менеджмент»

Тема «Обеспечение качества услуг предприятии гостиничного обслуживания»

 

 

Содержание_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Основные  замечания 

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Заключение

Курсовая работа студента 

Заслуживает оценки_______________________________________________

 

Руководитель __________________________

     «_____»_________________2012 

Содержание

 

Введение.

1. Глава 1. Качество в деятельности организации сферы услуг  

1.1. Понятие и характеристики  услуг  

1.2. Понятие и виды качества услуг 

1.3. Обеспечение качества 

2. Глава 2. Качество услуг и  обслуживания на предприятиях 

гостиничной индустрии 

         2.1. Системы  обеспечения качества на предприятии 

         2.2. Методы  совершенствования качества 

         2.3. Предложения  по совершенствованию качества  услуг

                гостиницы «» 

Заключение

Список литературы

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

За последние  несколько десятилетий гостиничная  индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие  возможности, как для успеха, так  и для неудач. Современные гости  ожидают от гостиничного предприятия  высоких стандартов обслуживания. Всё  это ставит перед руководителями гостиничных предприятий новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

 

Актуальность  темы «Обеспечение качества услуг на предприятиях гостиничного обслуживания»  является управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия

 В  условиях рыночной экономики  средства размещения конкурируют  друг с другом за привлечение  инвестиций и в этой связи  они заинтересованы в повышении  своего рейтинга, улучшении имиджа  и усилении привлекательности.  В этом отношении качество  предоставляемых гостиничных услуг  играет важную роль, не только  привлекая туристов, но и являясь  важным фактором повышения рейтинга  средства размещения.

 

Целью курсовой работы является изучение качеством услуг и методы совершенствования качества на предприятиях гостиничного обслуживания.

 

Достижение  поставленной цели осуществлялось путем  рассмотрения ряда задач, последовательно  раскрывающих тему работы:

 

- раскрыть  понятие качества, услуг;

 

- рассмотреть  системы обеспечения качества на предприятии;

- методы  совершенствования качества.

 

Предметом исследования является обеспечение  качества услуг,

объектом  – предприятие гостиничного обслуживания.

 

 

Гостеприимство  как отрасль имеет большое  значение для экономики страны, и  очень важно, чтобы индустрия  гостеприимства в Российской Федерации  развивалась в соответствии с  мировыми стандартами.

 

 

 

 

Глава 1. Качество в деятельности организации сферы услуг.

 

       1.2. Понятие и  характеристики услуг.

 

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По определению  известного американского специалиста  по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

В России с июля 1994 года впервые  был введен в действие ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения". В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. 
 
        По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др. 
 
        Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам. 
 
       Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблицы 1.1. 
 
Таблица1.1. 
Основные характеристики услуг. 
 

Характеристики услуг	Особенности деятельности предприятий  сервиса
Неосязаемость	Отсутствие товара; услуга является действием или опытом
	Трудности в предоставлении стандартных  образцов: приобретение услуг связано  с риском для клиента, так как  услугу нельзя продемонстрировать
	Отсутствие патентной системы: свободный  вход на рынок конкурентов
Неотделимость предоставления услуг  от потребителя	Потребители участвуют в процессе предоставления услуг
	Вовлечение в процесс услуг  групп потребителей. Проблема контроля качества услуг
	Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит  от отношения к клиенту ее сотрудников
	Условия обслуживания – главная отличительная  черта фирмы
	Трудности с расширением фирмы  связаны с необходимостью организации  сети предприятий
Гетерогенность	Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями
	Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания
Несохраняемость	Услуги нельзя хранить: отсутствуют  товарные запасы
	Проблемы, связанные с пиковой  нагрузкой; низкая эффективность труда
	Трудности с установлением цен  на услуги: проблемы с ценообразованием
Отсутствие права собственности  на услуги	Клиенты не могут владеть услугой  – обслуживание аналогично аренде

 

Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой :

 

1. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

 

2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

 

3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов, должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30-40 минут и более.

 

4. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

 

5. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

 

6. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели - деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

 

7. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения - страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

 

8. Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

 

9. Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

 

10. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

 

11. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.

Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала  гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей  длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно  идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать  или создать некий стандарт или  алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

 

 

 

1.2. Понятие  и виды качества услуг.

 

 

Качество  услуги – комплекс полезных свойств, нормативно-технологических характеристик  обслуживания, благодаря которым  общественные и индивидуальные потребители  удовлетворяются на уровне установленных  требовании сопоставимых с национальными  традициями и мировыми стандартами. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих  ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Техническое качество - это то, с чем остался  клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы.

Функциональное  качество - это процесс предоставления товара или услуг.

 

Это взаимодействие со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление  от комнаты, которая не вполне оправдала  ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности  у клиента.

Третий  тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено  потребителем перед покупкой, и часто  его невозможно оценить и после  приобретения товара или услуги.

Например, незнание  правил противопожарной  безопасности  служащими гостиницы  в ближайшей  перспективе никак  не отразится  на удовлетворении клиентов. В  то же время в отдаленной  перспективе это может повлиять  на безопасность гостей в случае возникновения  пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

 Многие  компании  определяют качество  как соответствие  стандартам  и нормативам. Такой  подход  хорошо работает на  операционном  уровне производства услуг, особенно  там, где могут возникать проблемы  с определением потребностей  гостей, но он опасен на высшем  уровне менеджмента. На этом  уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам  является только одним из условий  достижения высокого качества. Качество  как цель меняется по мере  изменения потребностей гостей. Компания должна не только  выделить услуги, лучше других  соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение,  которое при необходимости можно  модифицировать или полностью  изменить.

Менеджмент  должен быть ориентирован на будущее. Джозев Mозес Джуран, совместно с Уильям Эдвардс Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности,  соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие  недостатков. 

Христиан Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. Х. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. Технический  аспект характеризует продукты  производства – все, что получает  и потребляет гость, является  для него чрезвычайно важным.

2. Функциональный  аспект характеризует аспект  и отражает способ, каким гость   получает услугу. Сюда включается  структура процесса обслуживания  клиентов. Самое заботливое и  внимательное отношение персонала  не сможет компенсировать плохо  организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее  измерить, так как он основывается  на субъективном мнении гостя  о характере предоставления.         

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

1. Качество  – это правильно определенные  потребности клиентов.

 

 Здесь  принимается  во внимание концепция,  согласно  которой необходимо  предоставлять продукты/услуги, соответствующие  потребностям гостей. Если конкуренты  не предоставляют еще такой  услуги, то у компании появляется  возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно  в этом контексте качество  создает конкурентное преимущество.

2. Качество  –  это правильно оказанные  услуги. Здесь комбинируется две  концепции:  услуги должны не  только соответствовать  потребностям  клиента (технический  аспект), но и вся система обслуживания  должна быть сконструирована   таким образом, чтобы обеспечивать  и удобство гостей, и хорошие  межличностные отношения персонала.  В этом значении качество –  это основа компетентности.

3. Качество  –  это постоянство. Здесь  имеется  в виду необходимость  всегда  предоставлять продукт/услуги  на  одном и том же уровне. Непостоянство – бич гостиничной  индустрии. Общество не любит  неприятных сюрпризов и ожидает  определенных вещей, ассоциирующихся  с имиджем конкретной торговой  марки. Когда торговая марка  не оправдывает ожиданий, формируется  негативное восприятие. Поэтому  можно сказать, что качество  – это хорошее исполнение. В  обязанности руководителя, управляющего  «качеством» входит объединение  этих трех аспектов качества  в единую систему предоставления  услуг.

 

 

 

1.3. Обеспечение  качества.

 

Управление  процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей.

Во-первых, потребитель обычно присутствует в  процессе предоставления услуги, т.е. имеет  более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере  материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более  высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно  сравнить только с квалифицированным  ручным трудом в материальном производстве.

Эти три  особенности делают управление в  сфере услуг более сложным  с точки зрения обеспечения его  эффективности. Действительно, чем  выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую  экономическую эффективность и  качество.

Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности  операций, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют  реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост не только производительности, но и конкурентоспособности путем  внесения в организацию обслуживания системы качества.

Некоторые предприятия гостинично - туристского бизнеса добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация самообслуживания, шведский стол в ресторане - вот примеры применения этого принципа в гостинице. Следует, однако, отметить тот факт, что, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически изменяем и саму природу этой услуги.

Многие  годы считалось, что основная область  применения новой техники и технологии — это материальное производство. Сегодня в сфере предоставления услуг этот процесс также развивается  стремительно и динамично, изыскиваются возможности замены ручного труда  техникой там, где это функционально и выгодно. Примером этого может служить планомерное замещение труда работников техническими устройствами по продаже прохладительных напитков, кофе и чая, журналов, газет или телефонных карт, различного рода считывающие устройства в системах безопасности и наличных расчетах. Прямой набор по междугородной телефонной связи, банкоматы для обработки кредитных карт являют собой примеры одновременного применения обоих вышеназванных принципов.

Вместе  с тем, в процессе развития сферы  услуг необходимо выяснить причины  неудовлетворенности потребителей потребляемыми ими услугами.

На сегодняшний  день многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения  загрузки и уровня доходности своих  предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.

Уровень качества обслуживания в гостиницах Российской Федерации оценивается  соответствующим стандартом при  прохождении сертификации с 1 января 1995 года. Гостиничные звезды и категорийность гостиничные предприятия получают добровольно, а если их нет, то это не препятствие для продолжения деятельности гостиниц. Сертификация гостиниц обеспечивается негосударствен¬ными организациями, работающими в различных регионах страны, и не связана с получением лицензии на право занятия гостиничной деятельностью.

По данным журнала «Отель» (№3 за 2001 год), сертификацию за этот период прошли только 15,1% гостиниц в Российской Федерации. Категорию 5 звезд получила 21 гостиница, 4 звезды — 66, 3 звезды — 185, 2 звезды — 185,1 звезду — 175 гостиниц. Вероятно, от добровольной сертификации гостиницы удерживает не цена этой процедуры, а наряду и  с другими факторами недостаточное  качество обслуживания.

Представляется  целесообразным в ближайшем будущем перейти от добровольной к обязательной сертификации средств размещения. Причём получение лицензии должно быть возможным только после прохождения сертификации, поскольку она дает право на хозяйственную деятельность с соответствующим стандартом обслуживания.

Решение следующих последовательных задач  на государственном уровне позволило  бы активизировать работу гостиничных  предприятий по улучшению качества:

1. Передать права проведения сертификации гостиниц государственным исполнительным органам.

2. Перейти от добровольной сертификации предприятий размещения на обязательную как условие получения соответствующей лицензии.

3. Сертификацию и лицензирование предприятий, оказывающих услуги размещения, в основном сосредоточить в субъектах федерации.

4. Гостиницам и специализированным средствам размещения, претендующим на получение самых высоких стандартов — уровня 4-5 звезд, лицензии выдавать только в федеральных органах государственной власти.

Качество  услуг необходимо рассматривать  сегодня как важнейшую область  деятельности организаций гостиничного бизнеса. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых  свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или  превышать ожидания потребителя.

Общие требования по качеству услуг установлены ГОСТ Р50690-94, введённым в действие с 1 января 1995 года. Согласно пункту 4.3 этого стандарта, условия обслуживания должны соответствовать  следующим требованиям:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

В международных  стандартах ИСО 9000 отмечено, что для  обеспечения качества требуется:

1.необходимая материальная база (здания, сооружения, транспорт, технологическое оборудование, расходные материалы, средства измерений, т.д.);

2.квалифицированный персонал, мотивированный к хорошей работе (человеческий фактор);