Обслуживание клиентов и посетителей в ресторане

     Содержание 

      Введение

     Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

     Рестораны размещают, как правило, на центральных  оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

     Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

     Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

     В ресторанах должен быть обеспечен высокий  уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

     Рестораны организуют обслуживание торжественных  официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

     Целью данной работы является исследование процесса обслуживания  клиентов и посетителей в ресторане.

     Поставленная  цель конкретизируется рядом задач:

     1. рассмотреть теоретические основы  обслуживания клиентов в ресторане

     2. на примере ресторана «Дружба» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

     1. Теоретические основы  обслуживания клиента  в ресторане

     1.1. Характеристика обслуживающего  персонала в ресторане

     Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

     Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и  горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д.

     Каждый  официант должен обладать необходимой  общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать  нормы этикета, правила поведения  за столом.

     Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

     В зависимости от того, каков внешний  облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем.

     В течение всего рабочего дня официанту  приходится обслуживать самых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.

     Необходима официанту и хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с практикой.

     Официант  должен быть в меру общительным и  уметь свободно разговаривать с  посетителями, отвечая на вопросы  вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

     Официант  должен быстро и верно считать, чтобы  при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

     Помимо  этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов.

     Этическое и эстетическое поведение официанта  тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка. Для выработки правильной осанки помогают регулярные занятия гимнастикой и различными видами спорта.

     Официанту необходимы крепкие руки, которые  всегда должны быть в безукоризненном  состоянии. Немалую роль во внешнем  облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная  одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной.

     Обслуживание  посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

     1.2. Подготовка к обслуживанию  клиентов ресторана

     Цель  подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

     В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

     Ежедневная  уборка торгового зала включает проветривание  помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

       Столы расставляют прямыми линиями  или в шахматном порядке, образуя  из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

     Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3–4 официанта).

     Вблизи  закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

     При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной  скатерти. При использовании круглых  столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

     После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной  и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье  в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.

     Иногда  для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

     Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы  и стекло на качество мойки, дефекты.

     Перед сервировкой столов необходимо протереть  ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

     При протирке рюмок ножку рюмки берут  левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной  части полотенца правой рукой  протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять  для протирки использованные салфетки.

     При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.

     Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в  левую руку несколько вилок, остальной  частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

     В процессе обслуживания приходится часто  менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную  пепельницу и одним движением  снимает их со стола, придерживая  обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

     Сервировка  столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

     Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

• соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;
• отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

     Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье  высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

     Общие правила сервировки

     Сервировку  стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами.

     После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для  личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

     Одна  из самых существенных принадлежностей  официанта – ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35–80 см, чистым и хорошо проглаженным.

     Назначение  этого полотенца – уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

     Ручником  можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать  крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания  рук.

     Чистый  ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.

     Метрдотель  руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и  контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр, составленный официантом, в котором указываются номера и суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу.

     Метрдотель  имеет право в случае нарушения  официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе метрдотель подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.

     1.3. Процесс обслуживания  клиентов ресторана

     Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно  приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках.

     В вестибюле навстречу гостям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю  одежду, дают им фирменные номерки.

     Затем посетители перед зеркалом могут  привести себя в порядок. У входа  в зал ресторана гостей встречает  метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

     Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени  посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый  вечер».

     Если  гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

     В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

     Иногда  бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

     При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

     При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать  принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует  помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь  предлагается старшей из женщин.

     Подождав  несколько минут в стороне, следует  вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше  выбрать, официант тотчас же с готовностью  должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

     Если  гость спросит официанта: «Что у  вас сегодня вкусное?» – никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

       После приема заказа на кулинарные  блюда официант принимает заказ  на винно-водочную продукцию,  но при этом должен быть  готов помочь гостям в выборе  вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

     Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности  и, в частности, умело рекомендовать  те или иные вина в сочетании с  заказанными блюдами.

     Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

     Если  за столом сидят отдельно несколько  посетителей, официант должен подойти  к каждому из них и открыть  отдельный счет.

     По  окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

     Приняв  заказ, официант получает в сервизной  посуду для холодных закусок и  делает заказ. Затем он идет в горячий  цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает  чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

     Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру  и т.д. Если при отпуске ему  одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено  или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты.

     Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

     Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

     Полученную  в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

     Официант  в первую очередь подает минеральную  и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и  с разрешения гостей разливает напиток  в фужеры (первым обслуживает женщин).

     Официант  должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку  так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

     После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

     При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц  или ручках порционных сковород, сложенных  треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

     Вторые  горячие блюда отпускают с  производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

     Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлической посуде, а холодные – в фарфоровой.

     Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

     При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

     Интервалы между получением и доставкой  разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

     Как правило, обед начинается с закуски.

     Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие.

     Красиво оформленные блюда с холодными закусками с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов разнообразит и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит.

     Холодные  закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню.

     Если  гость заказал несколько закусок  и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

     При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию – справа.

     Все блюда, которые ставят с левой  стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя – правой рукой.

     Холодные  закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

     В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем  с разрешения гостей подает закуски  на обеденный стол. При этом нужно  помнить, что закуски в высокой  посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) – ближе к краю стола.

     Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов  закусок, то их ставят на стол в той  же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных  закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания.

     Перед наймом подачи закусок в ресторанах на стол в хлебницах ставят хлеб. При обслуживании иностранных туристов – только что поджаренные госты кладут завернутыми в салфетку, чтобы они не остыли, на специальной тарелке.

     Существует  установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом  и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски – ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др.

       В летнее время официант может  рекомендовать посетителям салаты  из свежих овощей или овощи  в натуральном виде, уложенные  в салатник с пищевым льдом.

     Горячие закуски

     При подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили.

     Если  в меню заказа имеются рыбные и  мясные закуски, то после рыбных закусок  официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

     Супы  и бульоны

     Супы  бывают горячие и холодные. По способу  приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки  и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.).

     Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы.

     Горячими  подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах  и т.д.

     Принесенные в зал супы в мисках официант разливает  на подсобном столе с помощью  разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре – в бульонные чашки.

     Глубокие  тарелки и чашки должны быть подогретыми  до температуры 65– 70° С. Супы разливают в следующем порядке.

     Официант  ручником снимает крышку с суповой  миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку (столовую) и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон.

     Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

     Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных  чашках, которые, как правило, наполняют  на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку  кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет.

     Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.