Обслуживание туристов

Введение

Общественное питание  представляет собой отрасль народного  хозяйства, основу которого составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различаются по типам, специализации.

Предприятия общественного  питания выполняют три взаимосвязанные  функции:

1. производство кулинарной продукции;
2. реализация кулинарной продукции;
3. организация ее потребления.

          К услугам общественного питания предъявляются определенные требования.

          Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведения в питании и проведении досуга.

Процесс обслуживания –  совокупность операций, выполняемых  исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при  реализации кулинарной продукции и  организации досуга. Качество услуг  должно удовлетворять установленным  или предполагаемым потребностям потребителей. Обслуживание должно соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

В ресторанах, барах большое  внимание уделяется организации  услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

1. организацию музыкального обслуживания;
2. организацию проведения концертов, программ варьете;
3. предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
4. культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Индустрия массового питания  находится в процессе развития –  растет как число заведений, так  и качество обслуживания.

Основными задачами предприятий  общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов  населения, улучшение качества выпускаемой  продукции, повышение культуры обслуживания.

Сейчас оказанием услуг  общественного питания, как одним  из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций  и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного  питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой  по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Большую роль в предприятиях общественного питания играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях /7/.

1. Основная часть

1. Виды и организация иностранного туризма. Классы обслуживания иностранных туристов

Туризм в нашей стране стал массовым явлением, одним из самых доступных и эффективных видов полезного отдыха. Правильно подготовленное и хорошо организованное путешествие, туристский поход благотворно влияют на здоровье, физическое и интеллектуальное развитие, укрепляет и закаливает организм, повышают трудоспособность.

В связи с изменившимся характером труда в современных условиях исключительно большое значение приобретает туризм для различных групп трудоспособного населения. Механизация и автоматизация производственных процессов резко сократили сферы применения тяжелой физической работы,

В этих условиях трудно переоценить роль туризма с его значительными физическими нагрузками в сохранении и поддержании здоровья современного человека. Более полно его благотворное влияние может проявиться при условии непременного соблюдения основных положений рационального питания. Ведь правильно организованное питание является одним из основных факторов, определяющих здоровье человека, сопротивляемость его организма неблагоприятным влияниям окружающей среды, выносливость и работоспособность. Чтобы действительно получить от туризма существенную пользу, необходимо правильно организовать питание туристов в туристических гостиницах, туристско-экскурсионных комплексах и на маршрутах.

Более 60 лет лидирует на рынке туристических услуг республиканское туристско-экскурсионное производственное объединение (РТЭПО) "Беларустурист". Объединению принадлежат  гостиницы, турбазы с ресторанами, кафе, столовыми, барами, более 30 бюро путешествий и экскурсий. За время своей деятельности объединением обслужено более 250 миллионов туристов и экскурсантов.

«Беларустурист» - это стабильное, динамично развивающееся предприятие на рынке туристических услуг. Профессиональная команда единомышленников нацелена на создание качественного продукта, который сможет обеспечить полноценный отдых и создать все необходимые условия для работы делового человека.

Несмотря на отсутствие сегодня согласованных графиков заездов иностранных туристов, их обслуживание должно быть четко организовано и регламентировано. Имея сведения о количестве забронированных для гостей из-за рубежа мест, работники гостиницы информируют о возможных заказах на организацию питания. В гостиницах объединения "Беларустурист" существует порядок, принятый во всем мире — проживание предоставляется с обязательным завтраком. Для организованных групп туристов предусматривается полный пансион, т.е. трехразовое питание (завтрак, обед, ужин). В заявках, подаваемых в ресторан, должно быть указано: количество туристов, их национальность, класс обслуживания, часы обслуживания, фамилия руководителя группы. Руководители групп обязаны обеспечить прибытие туристов в ресторан в часы, обусловленные заранее и согласованные с работниками ресторанов, В случае задержки туристов, представители принимающей стороны должны поставить в известность администрацию данного ресторана не позднее чем за 2 часа до начала обслуживания. Если сообщения об изменении заказа или отмене его не последует к условленному сроку, принимающая сторона (либо лично турист, если он обслуживается по индивидуальной программе), обязаны возместить ресторану стоимость приготовленной продукции, которая согласно составленным актом продукция не может быть реализована. Акт на нереализуемую по вине заказчика продукцию, должен быть подписан санитарным врачом, директором ресторана и представителем принимающей стороны.

При формировании турпродукта  большое значение имеет его объективная  качественная оценка. Речь идет о комфортности и удобстве размещения в гостинице, вкусовых и питательных качествах  пищи в ресторане, хороших условиях транспортных перевозок, профессионализме и гостеприимстве персонала и  др.

Одни и те же услуги могут  иметь противоположные качественные оценки со стороны туристов, их потребляющих, работников предприятий, их производящих, и персонала турфирм, их продающих. Вот почему в практике производства, распределения и потребления  комплексного обслуживания необходимо установить объективные стандарты  качества, которые позволяли бы туристам. Уже при выборе того или иного тура иметь достаточное представление о качестве предлагаемого турпродукта /1/.

В основу классификации комплексного обслуживания положена категория (качество) средств размещения туристов. В соответствии с методикой, принятой ВТО, все средства размещения туристов распределяются на группы:

1 Коллективные средства размещения:

• гостиницы и аналогичные средства размещения (отели, мотели, апарт-отели, отели-гарни, туристские деревни и др.);
• специализированные средства размещения — санатории и дома отдыха, конгресс-центры, транспорт, используемый для ночлега туристов в морских, речных, железнодорожных круизах (ротель, флотель, акватель, ботель);
• прочие средства размещения, к которым относятся общежития, летние лагеря, кемпинги и др.

2 Индивидуальные средства размещения, к которым относятся частные или арендованные квартиры, дома, таймшер и др.

Из всех указанных выше средств размещения четкие классификационные  стандарты имеют предприятия  гостиничного типа. Надо сказать, что  единой международной классификации  гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует. Так, например, можно назвать системы: «корон»  — в Великобритании, «литер» —  в Греции, «9 категорий» — в США  и др. Наиболее распространенной в  международном гостиничном хозяйстве, а также и в международном  туризме является система «пяти  звезд». Эта система в наибольшей степени соответствует международным классификационным стандартам и поэтому понятна как зарубежным турфирмам, так и их клиентам, желающим приоб­рести тур.

Установлены критерии классификации номерного фонда гостиничных предприятий. Так, например, жилые номера в гостинице имеют следующие категории:

• номера класса «люкс» (апартаменты) — это двух- и более комнатные номера со всеми удобствами, полным санузлом, имеющие удобную мебель и другое необходимое оснащение. Номера класса «люкс» должны быть обязательно в наличии в гостиницах категории 5, 4 и 3 звезды;
• номера «первого класса» — это однокомнатные, двух- или одноместные номера, с отдельной ванной комнатой, имеющей обязательно ванну или душ. Номера «первого класса» составляют основной номерной фонд в гостиницах категории 5, 4 и 3 звезды. В ограниченном количестве они могут быть и в гостиницах категории 1 и 2 звезды;
• номера «туристского класса» — это однокомнатные номера на 2—3 человека, имеющие неполный санузел (только умывальник или умывальник и унитаз), при этом проживающим в этих номерах разрешается пользоваться ванной или душем на этаже гостиницы без дополнительной платы. Номерами туристского класса обычно оснащают гостиницы категории 1 и 2 звезды.

Нормативных стандартов по качеству других услуг, составляющих комплексное  обслуживание (питание, встречи и  проводы, экскурсии и др.), пока еще  нет. Однако и здесь также необходимы качественные различия в зависимости  от класса формируемого турпродукта. Поэтому  качество питания, например, обычно увязывается  с классностью гостиницы и  ее ресторана. Так, в ресторане гостиницы  категории 5 звезд посетитель получит  более качественное и разнообразное  питание, чем в гостинице другой категории. Устанавливаются также  качественные различия в автотранспортных услугах, например, перевозки туристов в комфортабельных автобусах, микроавтобусах, автомашинах и т. п. Во многих странах  введены квалификационные требования для гидов-переводчиков, которые  должны иметь соответствующие лицензии или сертификаты.

На качество обслуживания туристов на предприятиях туриндустрии влияет много различных факторов. Наиболее существенными из них являются следующие:

• состояние материально-технической базы предприятий, производящих туруслуги. Например, в гостиницах — это архитектурно-строительные формы, строительные и отделочные материалы, оборудование и оснащение номеров и общественных помещений, их художественное оформление и др.;
• использование прогрессивных технологий обслуживания. Установление четкого и обязательного к выполнению порядка, качества и последовательности выполнения всех операций при исполнении услуг, использование высокопроизводительного и эффективного технологического оборудования;
• профессионализм обслуживающего персонала, высокая квалификация работников на всех производственных участках, знание и выполнение ими всех возложенных на них обязанностей. Постоянное повышение персоналом квалификации, освоение смежных участков работы;
• гостеприимство — это важнейшее требование к организации обслуживания на всех предприятиях туриндустрии. Оно означает, что все клиенты предприятия обслуживания являются для него желанными гостями.

Гостеприимство напрямую зависит от морально-нравственных качеств  каждого индивидуума персонала  предприятия, его умения быть приветливым, внимательным, вежливым, готовым оказать  гостям необходимую помощь, заботу. Такие качества обычно являются врожденными  чертами характера любого человека. Поэтому руководству турфирм  при выборе гостиниц и других предприятий  обслуживания иностранных туристов необходимо отдавать преимущество тем  коллективам, где ведется большая  работа по подбору и расстановке  кадров;

Управление включает большой  круг вопросов, касающихся обеспечения  четкой, бесперебойной и качественной работы предприятия туристского  обслуживания.

Приведенные выше обстоятельства должны всегда учитываться турфирмами при согласовании классности турпродукта  со своими иностранными партнерами /7/.

Формы питания в отелях за рубежом.

 Когда человек покупает в туристическом агентстве путевку в зарубежную поездку или заказывает гостиницу, его непременно спросят, на какое питание он рассчитывает, и предложат выбрать один из видов:

1. одноразовое (завтрак) — Bed and Breakfast (BB);
2. полупансион — двухразовое (завтрак и ужин или завтрак и обед) - Half-board (HB);
3. полный пансион — трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) - Full-Board (FB);
4. питание в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового, большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков местного производства — в течение дня) — АН inclusive ("все включено в стоимость").

Чем выше категория отеля, тем разнообразнее питание. Есть стандартные формы организации питания (многие из них давно и прочно прижились у нас)

"Шведский стол" — широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно из того, что предложено и выставлено. Это может быть довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, два-три сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол: кроме уже перечисленного — выпечка, фрукты, деликатесы, несколько видов сока, чая, кофе и т.д. Все зависит как от категории ("звездности") отеля, так и от страны. В виде шведского стола могут быть организованы и завтраки, и обеды, и ужины.

"Континентальный завтрак" — завтрак тоже со свободным доступом, но с ограниченным количеством и выбором еды (без горячих блюд). Заранее накрытый стол, и пища лежит в тарелке. Обычный минимум: стакан сока, пара булочек с джемом, кофе или чай. Как правило, это не столь сытно, как шведский стол, и проголодается человек гораздо раньше.

"Американский буфет"  — завтрак с горячими блюдами (как правило, такую форму питания оплачивают дополнительно)

"Ужин по карточке" — встречается намного реже, чем предыдущие, — в основном, в дорогих ресторанах, практикующий французский сервис. Такие рестораны работают в гостиницах высокого класса, с наиболее дорогими и комфортными условиями проживания.

Есть две разновидности  этой формы организации питания:

а) "а ля карт" — выбор блюд из меню, в котором на каждое 
блюдо указана цена; все напитки — за дополнительную плату;

б) "табльдот" — меню с единой (комплексной) ценой, в 
которую включено все: от закуски до десерта; предлагают на 
выбор три-четыре варианта.

Чаще всего в меню предлагают комбинацию "а ля карт" и видоизмененного "табльдота". Большинство посетителей  ресторанов среднего класса предпочитают меню, в котором на основные компоненты блюд (мясо или рыба, салаты, овощи и хлеб) установлена единая цена, что облегчает выбор. Меню, где на гарнир отдельная цена, появилось, когда публика начала весьма чувствительно относиться к высоким ценам: ведь чем больше в блюде продуктов, тем выше его цена. К тому же под воздействием рекламы люди стали больше заботиться о своем питании и весе, следить, что и сколько они едят. Комплексные же обеды не только дороже, но и больше по объему, чем предпочитают посетители.

Поэтому рестораны стали  включать в общую цену стоимость  салатов, картофеля, хлеба и масла, что позволяет сократить выбор  и лучше контролировать качество. Однако закуски и другие дополнительные блюда по-прежнему включают в меню отдельной строкой, чтобы посетители могли выбрать то, что им нравится.

Одна из причин сложившихся  тенденций - стремительное развитие корпоративных цепей предприятий  общественного питания. Однако даже если ресторан или гостиница —  часть большой корпоративной  цепи, это не всегда коллективный бизнес, поскольку помимо полноправных членов корпоративных цепей есть и ассоциированные члены, принимающие участие в бизнесе на основе договора франшизы.

Часто трудно определить, управляет  ли предприятием администрация цепи, или оно — франшизный член: вид предприятия и его работников, продукты, блюда и изделия, подаваемые в ресторане, уровень обслуживания или декор не дают ни малейшего ответа на вопрос, кому ресторан принадлежит.

Весь мир знает о  таких цепях как "Макдональдс", "Бургер Кинге", "Холидей Иннз". Между тем, эти цепи на 98% состоят из франшизных предприятий, принадлежащих разным компаниям.

Развитие франшизных цепей предприятий общественного питания привело к тому, что предприятия стали закупать и устанавливать строго определенное оборудование, которое резко повысило производительность, но сократило перечень блюд определенного стандартного меню. Недостаток такого подхода — в трудности перестройки такого производства на приготовление других блюд, а, следовательно, изменения меню.

Характерным явлением предпринимательства  стал контракт на управление, который  заключается между владельцем и  компанией, главное направление которой — профессиональное управление предприятиями в определенных сегментах рынка. Как правило, эти управляющие компании привлекают наиболее квалифицированных работников, чтобы проводить агрессивную маркетинговую политику. Система обратной связи, позволяющая следить за качеством исполняемых фирмой договорных обязательств, позволяет заметно улучшить качество и качество услуг.

В большинстве ресторанов при гостиницах — заранее определенные меню, которые не меняются день ото дня. Такие меню называются статичными, и это единственная возможность жесткого контроля за качеством и ценой. К определенным стандартам приведены закупка, приготовление и распределение на порции. Посетитель получает продукт, который не зависит от местности, в которой расположен ресторан. Содержание меню меняется только из-за включения в него сезонных продуктов, либо замены блюд, не пользующихся популярностью.

Число блюд в меню существенно  влияет на цену и контроль за качеством. Меню должно быть достаточно разнообразным (возможность выбора), но с другой стороны, ограничено перечнем блюд, которые ресторан может надлежащим образом приготовить и подать.

Питание белорусских туристов за рубежом имеет свои особенности.

При выборе питания есть смысл предусмотреть возможность  питаться не только в своем отеле: предлагаемое в нем питание может  не понравиться. С этой точки зрения оптимально одноразовое или двухразовое  питание: оно не привязывает к  отелю, где завтраки, обеды и ужины  в строго определенное время.

А поскольку мы привыкли к полному завтраку, наиболее приемлем завтрак в форме "шведского  стола" или "американского буфета", а не легкий.

Большинство претензий у  наших туристов сводится к невозможности получить некоторые традиционные для них услуги: обычный чай, элементарный яблочный сок (предлагались лишь соки из экзотических фруктов). Надо понимать, что многое традиционное для нас за рубежом не принято. Например, во многих африканских или средиземноморских странах будут очень удивлены просьбе принести чай вместо традиционного кофе /9/.

2. Характеристика страны, из которой прибыли туристы

В данной курсовой работе рассматривается  организация обслуживания гостей из стран Востока. В качестве страны выбрана Турция.

Турецкая республика находится  одновременно в Азии и Европе и  омывается Черным, Эгейским, Средиземным  и Мраморным морями. Является преемником Османской империи и граничит с Болгарией, Грецией (по морю), Сирией, Ираком, Ираном, Азербайджаном, Арменией и Грузией.

Основная валюта – лира, основная религия – ислам, основной язык – турецкий.

С этой страной связано  историческое наследие хеттов (анатолийских цивилизаций), греков, кельтов, арабов, фригийцев, крестоносцев, сельджуков, османов, турков. Старейшие упоминания о памятниках культуры, находящихся на территории современной Турции, относятся к седьмому тысячелетию до нашей эры, египетские пирамиды и то моложе. Каждый может найти в Турции что-то для себя.

В основном туристы находят  наиболее привлекательным моментами  очень красивую природу, жаркую погоду, обилие культурных и активных экскурсий, отели любых категорий, и, при  всем этом, приемлемые цены.

Природа Турции действительно  очень красива, а во многих местах практически нетронута. Но ее тип  сильно зависит от выбранного курорта  – это и галечные, и песчаные пляжи, пустынные пейзажи или  множество красивой зелени и горы. Свежий, с ароматом сосен и моря, воздух, или же суховатый пустынный.

Каждый может выбрать  по душе.

В Кемере, к примеру, вы можете прогуляться пешком, или проехаться на джипе или квадроцикле по Таврским горам. А в Алании – насладиться тем, что взор простирается далеко окрест на местность и морскую гладь.

Море везде очень чистое, но, к сожалению, не изобилующее столь  любимыми дайверами кораллами. С одной стороны, это позволяет купаться без опасения поранить ногу или наступить на что-нибудь ядовитое. А с другой стороны – погружаться с аквалангом (или же нырять с маской) интересно далеко не везде.

Природные условия просто отличные, да и погода – просто заглядение, на любой вкус. Практически всегда ясно и тепло, кроме краткого сезона дождей. Летом температура может достигать 40 градусов, а то и больше на солнце. Тем, кто любит пожарче, стоит ехать в июле-августе. Ну а тем, кто предпочитает более мягкое солнце, отлично подойдет май, июнь, сентябрь и октябрь. В остальные месяцы купаться уже прохладно, да и ветерок дует не жаркий. Тем не менее, туристический сезон в Кемере круглый год, и даже в низкий сезон многие просто приезжают на любимый курорт отдохнуть в отеле.

Основные курорты Турции – Алания, Анкара, Анталия, Белек, Бодрум, Даламан, Дидим, Измир, Испарта, Каппадокия, Кемер, Конья, Кушадасы, Мармарис, Памуккале, Сиде, Стамбул, Улудаг, Ургуп, Фетхие, Чешме, Эрзурум.

Среди русских туристов наибольшей популярностью пользуется Кемер. На втором и третьем местах - Сиде и Алания. Стамбул – мекка для любителей шоптуров.

В большинстве отелей работает система «все включено» - то есть в  цену путевки закладывается неограниченное (на самом деле, конечно, некоторые  ограничения есть) питание и напитки. Стандартный олл инклюзив – это завтрак, обед, ужин в виде шведского стола, а также любые напитки местного производства в течении дня в неограниченном количестве.

В отелях, да и в других заведениях, принято за все действия обслуживающего персонала оставлять  чаевые. Так, за уборку номера нормальной суммой является один доллар в день или даже за несколько дней. Если турист не скупится на чаевые (в разумных пределах), то и услуги ему стараются  оказать как можно лучше –  тот же уборщик номера может сложить  из полотенца на кровати забавную фигуру, или украсить номер молодоженов  цветами в их отсутствие.

Местное население – очень  доброжелательное, веселое, общительное. На курортах, где много русских  – большинство турков тоже говорит на русском, и многие говорят хорошо или даже отлично, ибо обучались в советском союзе.

Также многие владеют еще  несколькими языками – английским, немецким, французским и другими  – туристическая сфера обязывает.

Приставучести и наглости очень мало для мусульманской страны, все очень прилично. Здесь нет такого, как скажем, в Египте, и вас не дергает за руку каждый владелец лавки, а девушки могут спокойно ходить в одиночку без приставаний и выкриков. Хотя не очень навязчивое внимание, конечно, будет.

По большей части турки  исповедуют ислам, но, благодаря свободе  вероисповедания, есть представители  и других религий.

В глубинке исконные традиции еще достаточно сильны, однако, чем  ближе к основным курортам – тем  свободнее нравы среди местного населения. К примеру, в Анталии женщины могут носить обтягивающую или короткую одежду, имеют больше прав и т.д..

Вообще благодаря туризму  женская часть населения получила очень хороший доход. Объясняется  это просто – испокон веков  в семьях турков сыновьям доставались наделы в долинах с плодородной почвой, для сельского хозяйства, а дочери отдавали безжизненные земли около моря. Когда появились отели – они выкупали участки как раз на побережье, и именно они принесли огромные суммы, которые, соответственно, достались женщинам!

Кстати говоря, о финансовом вопросе – вопреки распространенному  среди путешественников мнению, туризм не главная статья доходов Турции, хотя и немаловажная, конечно. Основное – это по-прежнему сельское хозяйство.

Основная валюта – турецкая лира. В местах с развитым туристическим  сектором всегда примут и евро, и  доллары. Правда, по не самому выгодному  курсу, и сдачу отдадут в местных  деньгах. И хоть разница, конечно  же, будет невелика, большинство  рекомендаций все же сводится к обмену евро и долларов на лиры в банках или при отелях.

Когда вы тратите лиры, или  другие деньги в Турции – не забудьте поторговаться! Сбить цену возможно в несколько раз! Исключение –  дорогие поселки-сателлиты крупных  курортов, в них, подчас, в бутиках  и магазинчиках торговля ведется  практически в европейском стиле.

А уж потратиться в Турции есть на что. Многие даже специально ездят в шоптуры в Стамбул за изделиями из кожи, за турецкой одеждой и золотом. И везде, безусловно, продается множество милых сердцу туриста сувениров /6/.