Обслуживание физических лиц в Сбербанке РФ

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

     Розничные банковские услуги являются неотъемлемой частью современного потребительского рынка, покупателями на котором являются отдельные лица и домохозяйства, приобретающие товары и услуги для личного потребления. Он включает в себя сферу розничной торговли, общественного питания, бытового обслуживания и услуг.

     Розничные банковские услуги – пока еще недостаточно сформированная часть банковского  предпринимательства. Цель ее функционирования – повышение доходов банков и улучшение удовлетворения потребностей частных клиентов, расширение их покупательских возможностей, что, в свою очередь, способствует развитию национальной экономики. Но достижение этой цели требует использования научных принципов и эффективных методов управления банковскими услугами в сфере потребительского рынка.

     Отдельные аспекты данной проблематики анализировались  в научных трудах отечественных  экономистов, однако единого комплексного подхода к управлению розничными банковскими услугами до сих пор  не выработано. Отсутствие такого подхода уменьшает возможности увеличения прибыли банков, снижает их платежеспособность, негативно влияет на устойчивость их финансового положения. Поэтому для повышения эффективности деятельности банков на внутреннем рынке и увеличения возможностей выхода на зарубежные рынки капиталов необходимо разработать и использовать активный целенаправленный подход к организации продаж розничных банковских продуктов и управлению ими.

     Актуальность  темы исследования, целесообразность развития и совершенствования рынка розничных банковских услуг обусловливается тем, что в настоящее время у части населения страны находятся значительные денежные средства, которые изъяты из оборота. С другой стороны, появилось много граждан, которые, получая стабильные доходы, могут брать кредит на покупку дорогостоящих товаров. Развитие розничных банковских услуг будет способствовать мобилизации свободных денежных средств через систему вкладов и размещению их на рынке через систему кредитов. Рост потребительского кредитования обеспечит ускоренное развитие розничной торговли, что, в свою очередь, будет способствовать росту экономики страны в целом, а также повышению качества и уровня жизни российских граждан. Кроме того, использование новейших банковских расчетных операций с физическими лицами, основанных на компьютерных технологиях, также будет содействовать ускорению оборачиваемости денежных средств и, соответственно, повышению эффективности экономики страны.

     Целью курсовой работы является определение способов  улучшения качества обслуживания физических лиц в коммерческом банке.

     Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

     - изучение нормативно-правовой основы по организации услуг в банке;

     - рассмотрение специфики деятельности банка в сфере предоставления услуг физическим лицам;

     - исследование развития инфраструктуры розничного бизнеса в г. Тула.

     Объектом  исследования является рынок розничных банковских услуг в России и механизм его функционирования.

     В работе использованы нормативно-правовые источники, документы и постановления Правительства РФ, Банка России, книги, учебники и учебные пособия, теоретический и методический материал, статьи и публикации ведущих отечественных ученых-экономистов.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ

1.1. Нормативно-правовое регулирование деятельности коммерческих банков с физическими лицами

     Банковское  законодательство является отраслью права, представляющее систему нормативных актов, регулирующих банковскую деятельность. Правовое регулирование банковской деятельности осуществляется Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодексом Российской Федерации, закладывающим основы правоотношений по договорам займа и кредита, банковского вклада, банковского счета и отношений, складывающихся в связи с осуществлением расчетов, Федеральными законами "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)", "О банках и банковской деятельности", другими федеральными законами и нормативными актами Банка России.

     В соответствии с пунктом "ж" статьи 71 Конституции Российской Федерации в ведении Российской Федерации находятся, в частности, финансовое, валютное, кредитное, таможенное регулирование, денежная эмиссия, основы ценовой политики, данное положение означает, что правовое регулирование банковской деятельности может осуществляться только на федеральном уровне.

     Федеральный закон от 10 июля 2002 года № 86-ФЗ "О  Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (далее – Закон  о Банке России) конкретизировал  принцип независимости Банка  России, установив, что функции и полномочия, предусмотренные Конституцией Российской Федерации и Законом о Банке России, Центральный банк Российской Федерации осуществляет независимо от других федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.

     Другим  основным федеральным законом, регулирующим банковскую деятельность, является Федеральный  закон "О банках и банковской деятельности", которым установлены основные понятия, используемые при правовом регулировании банковской деятельности, такие, как: "кредитная организация", "банк", "небанковская кредитная организация", "банковская группа" и т.д.

     Этим  законом описаны составляющие банковской системы Российской Федерации, установлен перечень банковских операций и иных сделок, определены особенности деятельности кредитных организаций на рынке ценных бумаг, установлен порядок регистрации кредитных организаций и лицензирования банковской деятельности, а также порядок открытия филиалов и представительств кредитных организаций. Им сформулированы принципы взаимоотношений кредитных организаций с клиентами и государством, перечислены основания для отзыва лицензии на осуществление банковских операций, сформулированы принципы обеспечения стабильности, деятельности кредитных организаций, установлен режим банковской тайны, антимонопольные ограничения для кредитных организаций, сформулированы принципы организации сберегательного дела в Российской Федерации.

     В целях укрепления доверия к банковской системе со стороны населения и роста организованных сбережений населения, а также снижения рисков банков при формировании долгосрочной ресурсной базы был принят Федеральный закон от 23 декабря 2003 года № 177-ФЗ "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации".

     Данный  Федеральный закон устанавливает  правовые, финансовые и организационные  основы функционирования системы обязательного  страхования вкладов физических лиц в банках Российской Федерации, компетенцию, порядок образования  и деятельности организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов (далее - Агентство по страхованию вкладов), порядок выплаты возмещения по вкладам, регулирует отношения между банками, Агентством по страхованию вкладов, Банком России и органами исполнительной власти Российской Федерации в сфере отношений по обязательному страхованию вкладов физических лиц в банках.

     Федеральным законом определены основные принципы формирования и функционирования обязательной системы страхования вкладов  физических лиц в Российской Федерации, а именно:

     - обязательность участия банков  в системе страхования вкладов; 

     - сокращение рисков наступления  неблагоприятных последствий для  вкладчиков в случае неисполнения  банками своих обязательств;

     - прозрачность деятельности системы страхования вкладов;

     - накопительный характер формирования  фонда обязательного страхования  вкладов за счет регулярных  страховых взносов банков –  участников страхования вкладов. 

     Установлены два страховых случая, когда физическое лицо имеет право на получение от Агентства по страхованию вкладов выплаты возмещения:

     - отзыв (аннулирование) у банка  лицензии Банка России на осуществление  банковских операций;

     - введение Банком России моратория  на удовлетворение требований  кредиторов банка. 

     Логически дополнил создаваемую в Российской Федерации систему страхования вкладов Федеральный закон от 29 июля 2004 года № 96-ФЗ "О выплатах Банка России по вкладам физических лиц в признанных банкротами банках, не участвующих в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках Российской Федерации".

     В связи с проведением мероприятий  по организации системы страхования  вкладов финансовое положение банков, не участвующих в системе страхования  вкладов, может быть дестабилизировано  вследствие оттока вкладов в банки-участники системы страхования вкладов и снижением доверия со стороны клиентов и потенциальных инвесторов к первым.

     Таким образом, в целях укрепления доверия  к банковской системе в целом, данный Федеральный закон распространил  на вкладчиков банков, не вошедших в систему обязательного страхования вкладов, гарантии, аналогичные тем, которые существуют в рамках системы обязательного страхования вкладов. В качестве источника выплат вкладчикам банков, не вошедших в систему обязательного страхования вкладов, в соответствии с законом, используются средства Банка России.

     В целях обеспечения реализации единой государственной валютной политики, а также обеспечения устойчивости валюты Российской Федерации и стабильности внутреннего валютного рынка  Российской Федерации как факторов прогрессивного развития национальной экономики и международного экономического сотрудничества был принят Федеральный закон от 10 декабря 2003 года № 173-ФЗ "О валютном регулировании и валютном контроле".

     Федеральный закон "О валютном регулировании и валютном контроле" пришел на смену действовавшему с 1992 года Закону Российской Федерации "О валютном регулировании и валютном контроле".

     В новом Федеральном законе уточнено понятие валютных операций, в частности, исключено деление валютных операций на текущие валютные операции и валютные операции, связанные с движением капитала. Кроме того, Федеральный закон предусматривает разграничение полномочий по регулированию валютных операций между Правительством Российской Федерации и Банком России.

     С целью либерализации валютного  законодательства закон устанавливает  запрет на требования о получении  индивидуальных разрешений. В соответствии с Федеральным законом, в отношении  валютных операций могут быть установлены  ограничения только в целях предотвращения существенного сокращения золотовалютных резервов, резких колебаний курса валюты Российской Федерации, а также для поддержания устойчивости платежного баланса Российской Федерации.

     Законом    установлено, что купля-продажа иностранной валюты и чеков (в том числе дорожных чеков), номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте, в Российской Федерации производится только через уполномоченные банки.

     Согласно  данному Федеральному закону резиденты, начиная со сроков, установленных  указанным Федеральным законом, вправе без ограничений открывать счета в иностранной валюте в банках, расположенных на территориях иностранных государств, являющихся членами Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) или Группы разработки финансовых мер борьбы с отмыванием денег (ФАТФ). В банках, расположенных на территории иных государств, порядок открытия счетов устанавливается Банком России.

     Особое  значение для налаживания кредитных  отношений и построения современной  экономики в целом имеет принятие Федерального закона от 30 декабря 2004 года № 218-ФЗ "О кредитных историях".

     Целью данного Федерального закона является создание системы раскрытия информации о добросовестности исполнения заемщиками обязательств перед кредиторами.

     Федеральный закон направлен на снижение затрат банков при оценке кредитоспособности заемщиков и позволит снизить стоимость выдаваемых кредитов.

     Важную  роль в реализации данного Федерального закона играет Банк России, структурное  подразделение которого - Центральный  каталог кредитных историй - призвано выполнять функцию единого информационного центра, в котором можно будет бесплатно получить информацию о том, в каком бюро кредитных историй находится информация о конкретном субъекте кредитных историй.

     Участниками отношений обмена информации о добросовестности исполнения заемщиками обязательств перед кредиторами, помимо самих заемщиков и кредиторов, Центрального каталога кредитных историй выступают кредитные бюро.

     Основная  цель бюро кредитных историй состоит  в накоплении определенного перечня информации, характеризующей платежную дисциплину заемщика по исполнению договоров займа (кредита), и в совокупности составляющей кредитные истории юридических и физических лиц для ее последующей передачи лицам, получившим согласие на получение кредитного отчета для заключения договора займа (кредита).

     В настоящее время банковское законодательство находится в фазе активного совершенствования, связанного с ростом и усилением  банковского сектора экономики. Основные направления развития банковского законодательства определены принятой Правительством Российской Федерации и Центральным банком Российской Федерации Стратегией развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2008 года, которой предусматриваются совершенствование нормативного правового обеспечения банковской деятельности, завершение перехода кредитных организаций на использование международных стандартов финансовой отчетности, создание условий для предотвращения использования кредитных организаций в противоправных целях, повышение качества предоставляемых кредитными организациями услуг.[24, с. 25]

1.2. Обслуживание в коммерческих банках

     Принимая  во внимание тот факт, что деятельность банков в условиях рыночной экономики во многом определяет социально-экономическое развитие России и состояние денежного хозяйства, можно утверждать, что такая стимулирующая увеличение потребления, а значит, и развитие производства часть банковского бизнеса, как работа с населением, имеет в настоящее время большое значение.

     В зарубежной и отечественной литературе отсутствует единый подход к определению элементов, характеризующих рынок розничных банковских услуг. Российские экономисты обычно относят к банковским услугам совокупность банковских операций. Зарубежные ученые рассматривают банковские операции лишь как разновидность банковских услуг. При этом к банковским услугам они относят такие виды деятельности банка, как управление денежными ресурсами, потребительский кредит, лизинг и т.д. В связи с этим необходимо разграничить понятия «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт».

     Банковская  услуга – технологически взаимосвязанная  совокупность банковских операций, реализуемых  банком клиенту на договорной основе и направленных на удовлетворение потребностей клиента в банковском обслуживании.

     Банковская  операция – операция банков по привлечению денежных средств и их размещению, выпуску в обращение и изъятию из него денежных средств, проведению расчетов.

     Банковский  продукт – это комплекс взаимосвязанных услуг и операций банка, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности.

     Коммерческие  банки предоставляют своим клиентам разнообразные виды розничных банковских услуг, которые можно классифицировать по различным признакам. Предлагаемая ниже классификация позволяет структурировать основные реальные потребности рынка в розничных банковских услугах для оптимального распределения финансовых ресурсов банков[17, с. 214]:

1. Расчетно-кассовое обслуживание, которое можно классифицировать по приоритетности данных услуг у населения:

• прием и выдача наличных денежных средств;

• проведение коммунальных платежей;
• обмен валюты;
• предоставление в пользование банковских карт;
• осуществление безналичных переводов.

2. Депозитные услуги, которые можно классифицировать в зависимости от предлагаемых условий:

• срок размещения вклада;
• величина суммы вклада;
• сумма начисляемых процентов по вкладу.

3. Кредитные услуги, которые можно классифицировать в зависимости от назначения:

• потребительское кредитование – предоставление безналоговых кредитов на покупку товаров бытового назначения на период от 6 месяцев и до одного года;
• кредитование на покупку автотранспортного средства (автокредитование) – предоставление кредитов под залог стоимости автотранспортного средства;
• ипотечное кредитование – предоставление кредитов под залог приобретаемой недвижимости на определенный срок, указываемый в договоре.

4. Услуги на рынке ценных бумаг, которые также можно классифицировать в зависимости от назначения:

• брокерское обслуживание – предоставление брокером посреднических услуг по совершению коммерческих, кредитных, страховых сделок между заинтересованными сторонами – клиентами по их поручению и за их счет;
• трастовые услуги – услуги по доверительному управлению имуществом в интересах и по поручению клиента на правах доверенного лица;
• услуги депозитария – услуги по осуществлению учета и хранения любых видов ценных бумаг клиентов.

     В последние пять лет потребительский рынок России динамично развивается – 10-15% прироста товарооборота ежегодно. В то же время это увеличение, по существу, происходит стихийно – отсутствуют теоретические исследования, анализ тенденций и перспектив этого развития.

     Повышение потребительской активности населения и снижение доли расходов на сбережения, обусловили увеличение спроса физических лиц на розничные банковские услуги, в том числе в значительной степени – на банковские кредиты. В результате этого и благодаря расширению практики потребительского кредитования в стране жители крупных городов получили больше возможностей для приобретения товаров в кредит. В связи с низкой доходностью вкладов по банковским депозитам их объемы уменьшаются, и население тратит на покупку товаров и услуг все большую часть увеличивающихся доходов, что способствует дальнейшему развитию рынка потребительского кредитования.

     Исследование  розничного сегмента рынка банковских услуг свидетельствует, что оказание финансовых услуг населению при приобретении товаров в кредит становится все более рентабельным бизнесом для банков. Возрастает эффективность розничных банковских услуг в сфере кредитования населения, в частности потребительского кредита, автокредитования, ипотечного кредита, как наиболее перспективных направлений розничного банковского бизнеса с точки зрения банков и экономики страны в целом.[23, с. 15]

     В результате делается вывод о необходимости  активного внедрения инновационных  розничных банковских продуктов  в различных сегментах потребительского рынка:

1. В сфере потребительского кредитования:

• кредитных карт (кредит на пополнение банковского счета – овердрафт и многократный кредит, возобновляемый после каждого соответствующего погашения – револьверный);

• кредита до зарплаты;
• кредита на неотложные нужды.

2. В сфере автокредитования:

• автоэкспресс-кредита;
• автоэкспресс-кредита на покупку подержанных автомобилей на территории авторынков.

3. В сфере ипотечного кредитования:

• кредитования покупки квартиры на вторичном рынке;
• кредитования приобретения квартиры на этапе строительства.

     Дополнительным импульсом для стимулирования и развития рынка банковских услуг (в том числе розничного сегмента) является интегрирование России в мировую экономику и вступление во Всемирную торговую организацию. При анализе условий вступления России в ВТО выявлено, что основными факторами, тормозящими развитие банковской системы страны, являются:

1. Незрелость и недостаточная капитализация современной банковской системы России.

     В настоящее время капитал и  активы отечественной банковской системы  составляют немногим более 10 млрд. долл. и 80 млрд. долл. соответственно, в то время как активы любого крупного западного банка сопоставимы с активами всех российских кредитных учреждений, а капитал каждого из них равен 30-40 млрд. долл.

     Увеличению ресурсной базы российских банков может способствовать осуществление следующих мероприятий[14, с. 172]:

• привлечение иностранных инвестиций в российский банковский сектор, что может способствовать улучшению качества и снижению цен на банковские услуги;
• привлечение в банковский сектор денежных средств собственников, владеющих крупным промышленным и торговым капиталом, а также средств акционеров банков;
• реализация мероприятий, направленных на слияние банковских организаций;
• повышение стоимости акций банков, как на внутреннем, так и на зарубежном рынках за счет их публичного размещения на зарубежных фондовых рынках.

     Общее увеличение ресурсной базы российской банковской системы позволит направлять дополнительные ресурсы на увеличение ассортимента и объема розничных банковских услуг.

2. Крайне высокая концентрация банковского капитала в Москве и Московской области.

     Только  в Центральном федеральном округе зарегистрировано 720 банков, 650 из которых находятся на территории Москвы и Московской области. Крайне высокая концентрация банковского капитала в Москве и Московской области, составляющая порядка 80% общего объема, вызывает угрозу региональной экспансии иностранных банков и привлечения ими значительной доли клиентов в лице как розничных потребителей, так и предприятий разных форм собственности. В связи с этим предлагается внести некоторые ограничения трансграничной деятельности: дочерние структуры иностранных банков должны работать с капиталами российских клиентов только на территории Российской Федерации.

3. Ограниченность спектра предоставляемых банками услуг; недостаточно высокая корпоративная культура и качество менеджмента.

     Уровень, ассортимент и качество услуг в зарубежных банках неизмеримо выше российских аналогов. В этой связи, для того чтобы российские банковские учреждения могли успешно конкурировать с иностранными банковскими структурами, необходимо расширить спектр банковских услуг, прежде всего – за счет их современных видов. Так, в дополнение к традиционным банковским услугам нужно внедрять дистанционные формы обслуживания населения: Интернет-банкинг и услуги call-центров.

4. Недоверие к российской банковской системе.

     Российская  банковская система не считается среди населения ни особо надежной, ни выгодной формой размещения временно свободных денежных средств. В результате происходит высокая концентрация наличных денежных средств у населения, что является негативным фактором для развития розничного банковского бизнеса.

     Вовлечение  средств населения в организованные сбережения позволило бы увеличить объем банковских вкладов практически вдвое и сделать розничные банковские операции более рентабельными, что стимулировало бы их дальнейшее развитие.

     Несмотря на некоторые негативные моменты, связанные со вступлением России в ВТО, произойдут и определенные позитивные изменения, обусловленные членством в данной организации. Большая открытость банковского сектора для иностранных участников расширит конкурентную среду, приведет к увеличению использования современных банковских технологий и новых банковских продуктов. В результате улучшится качество и снизится стоимость банковских услуг, повысится эффективность банковской системы, в том числе его розничного сегмента.

     Предложим меры по повышению эффективности управления розничными банковскими услугами на основе стимулирования развития новых сегментов их рынка, а также розничного банковского обслуживания в сфере потребительского рынка:

1. Дальнейшая поступательная реализация на практике положений Федерального закона «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации». Принимая во внимание постоянный рост реальных доходов населения, очевидно, что на основе практической реализации вышеназванного закона в условиях макроэкономической и политической стабильности вклады на счетах физических лиц будут неуклонно увеличиваться, при этом будет гарантирована высокая степень их защищенности.
2. Создание условий по обеспечению гарантий прав потребителей при использовании потребительского кредита в результате реализации закона «О потребительском кредитовании», что, несомненно, будет способствовать существенному росту потребительского кредитования в России. Потребитель получит право на получение полной и достоверной информации об условиях потребительского кредита. Согласно закону, до предоставления потребительского кредита клиенту должна быть предоставлена следующая информация: о кредиторе, минимальной (максимальной) сумме потребительского кредита, оценке кредитоспособности потребителя и общих принципах ее проведения кредитором, порядке и сроке рассмотрения заявления потребителя о предоставлении потребительского кредита, расходах по потребительскому кредиту.
3. Стимулирование развития новых сегментов рынка розничных банковских услуг, ориентированных на предоставление широкого спектра банковских продуктов конечному потребителю.