Обслуживание туристов на борту воздушных судов

РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Ростовский государственный университет путей сообщения

(ФГБОУ ВПО РГУПС) 

Кафедра «Социальные технологии» 
 
 
 

ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ НА БОРТУ ВОЗДУШНЫХ СУДОВ 

Курсовая  работа по дисциплине

«Транспортное обеспечение в туризме» 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил:                                                                 студентка группы ГСТ-4-046

                                                                                   Акимова А.А.

Проверил:                                                                   к.т.н., доц. Захаров И.И.

                                      Ростов-на-Дону

2011

СОДЕРЖАНИЕ

      ВВЕДЕНИЕ

     В последние годы одно из главных мест в экономике большинства стран стала занимать индустрия туризма. Турпродукт включает большой и разнообразный комплекс услуг и товаров, которые могут потребляться людьми при путешествиях, а также во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного и профессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этом транспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество.

     Перевозки туристов осуществляются различными видами транспорта: наземным, воздушным, водным. Популярность или востребованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географического положения и климатических условий страны, ее экономического развития, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и от других факторов. У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, обусловленные историческим развитием, техническими, экономическими и экологическими характеристиками, но все виды транспортных систем преследуют одну главную цель – наиболее полное удовлетворение потребностей путешественников при реализации услуг по перевозке. В связи с этим имеет смысл говорить о транспортном обслуживании туристов как о совокупности целого ряда услуг, предназначенных для перевозки туристов и их багажа из одного пункта в другой с достаточной скоростью и максимальным уровнем комфорта.

     Основная  доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Воздушные виды транспорта дают возможность туристу совершать перелеты из одной точки планеты в другую. В России 23 компании перевозят 85 % от всего перевозимого людского потока. Значение воздушных сообщений в туризме возрастало по мере увеличения провозной способности самолетов, повышения комфорта, сокращение времени полета. Но главная причина – это сервис на воздушных судах.

     Обслуживание  авиапассажиров при перевозке воздушным  транспортом включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.

     Наземное  обслуживание в аэропортах – одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. От того, как организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов.

     Основная  часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, – это обслуживание на борту. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь к раздаче прессы. Обеспечить дополнительными видами развлечений на борту (аудио, видео) должны хотя бы авиакомпании дальнемагистральных рейсов, несмотря на все сложности, связанные с переоборудованием российских лайнеров.

     В связи с этим целью данной работы является рассмотрение обслуживания туристов разных классов на борту воздушных судов, на примере авиационного транспорта.

     При написании данной курсовой работы были выделены следующие  задачи:

• определить роль и организацию транспортных услуг на международном туристском рынке;
• дать полную характеристику воздушного транспорта в туристских перевозках;
• охарактеризовать услуги на борту авиационного транспорта;
• составить программу авиатура с посещением замков Европы.

     Объектом  курсового проекта является место воздушного транспорта в туризме. А рассмотрение обслуживания туристов на борту воздушных судов выступает предметом исследования.

     Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Логическая увязка и структура работы определены ее задачами.

     Во  введении обосновывается актуальность темы работы, определяется цель, задачи, предмет и объект исследования.

     В первой главе изучена организация транспортных услуг на международном туристском рынке, а также выявлена роль воздушных перевозок в туризме.

     Во  второй главе рассмотрено обслуживание на борту воздушных судов. Охарактеризованы комплексные услуги и услуги на борту самолета, а также составлена программа авиатур по Европе с посещением замков .

     В заключение курсовой  работы приведены выводы по проекту.

     При написании курсовой работы использовались учебные работы Александровой А.Ю., Бутко И.И., Гуляева В.Г., Кузнецовой С.И., а также интернет ресурсы. 
 
 
 

      ГЛАВА I. ЗНАЧЕНИЕ ТРАНСПОРТА В СФЕРЕ ТУРИЗМА 

1. Роль  и организация транспортных услуг на международном

туристском  рынке

     Туризм, рассматриваемый как деятельность индивидуума, объединяет в себе два  основных элемента – путешествие  и пребывание. Первый из них представляет начальную, крайне динамичную фазу туризма. Путешествие строится как транспортный процесс и связано с удовлетворением потребности к перемещению в пространстве, сменой места жительства туристов.   

     Достигнутые высокие темпы в развитии туризма  в последнее десятилетие непосредственно  связаны с достижениями научно-технического прогресса в области транспорта. Превращение путешествий в массовое явление обусловлено в немалой степени изменениями в транспортной системе.

     Развитие  туризма и транспорта – взаимно  связанный и взаимно обусловленный  процесс. Однако, как правило, при  исследовании связей в системе «туризм – транспорт» в научной литературе преобладающее место отводится роли и значению транспорта как фактора развития туризма. Это естественно и логично, так как туризм представляет собой сравнительно новое социально-экономическое явление, и в значительной степени стал следствием рождения и развития транспорта. Если принять во внимание, однако, непрерывно увеличивающиеся масштабы этого явления и его возрастающее значение в системе экономических отношений в мировом масштабе, станет ясно, что необходимо уделять большее внимание и обратным связям и зависимостям в системе «туризм – транспорт».

     Влияние туризма на развитие транспорта весьма широко и многосторонне. Оно требует  развития материально-технической  базы, совершенствования организации  и управления на транспорте, системы транспортного обслуживания, а также проведения соответствующей политики транспортных тарифов.¹

     Проблема конкурентоспособности туристической индустрии является многофакторной и должна решаться по многим направлениям одновременно. Решение проблем в туризме нецелесообразно ограничивать лишь спектром отраслевых задач. Для туристических услуг наличие смежных организаций является условием, без которого не может быть совершено потребление, поэтому туристские услуги должны производиться при высоких требованиях к инфраструктуре. Следовательно, совместная деятельность турфирм и их сотрудничество с организациями непосредственного обслуживания туристов является важным условием производства туристских товаров и услуг. При этом первостепенное значение имеет транспорт, одна из составляющих инфраструктуры туризма. Туристские перевозки являются важнейшим составным элементом туристской индустрии и неотъемлемой частью туристского продукта.

     В системе транспортного обеспечения  в туризме различают:  

• туристские перевозки, входящие в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения и обратно;      
• трансфер – предоставление транспортных средств для обеспечения встреч и проводов туристов;         
• транспортное обслуживание программных мероприятий по турам: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещение по маршрутам.   

     Туризм  полностью зависит от транспорта, его безопасности, скорости и удобств, предоставляемых туристу во время его передвижения. Развитие туризма зачастую сдерживается тем, что транспортные системы в ряде стран не соответствуют мировым стандартам по удобству, эффективности и безопасности, а транспортные проекты требуют для своей реализации огромных инвестиций и времени.

     Транспортные  перевозки – один из важнейших видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура, колеблющаяся в зависимости от продолжительности и дальности путешествия от 20 до 60%. Воздействие туризма сильно зависит от вида транспорта. Нет совершенно одинаковых туристских маршрутов, каждый маршрут имеет только ему присущие особенности. Поэтому очень важно правильно соотносить вид транспорта к тому или иному маршруту.

     По  видам и разновидностям услуги перевозки  можно разделить на:

• наземные виды перевозок;
• воздушные виды перевозок;
• перевозки водным речным и морским транспортом.

     Все виды и подвиды перевозок имеют множественные варианты их использования и технические средства реализации. Каждый из видов перевозок имеет свою историю, этапы становления и развития способов, методов, конструкций аппаратов и средств.

     Изменения в развитии туризма отражаются как  на организации путешествий, так и на системе транспортного обслуживания. Массовый характер туристских потоков предопределяет появление новых потребностей, нового отношения туристов к мотивам, целям и предпочтениям в организации туристских путешествий. В результате этого наряду с классическими появляются новые виды туризма, которые поднимают туристский спрос на качественно новый уровень, требующий от транспорта удовлетворения новых потребностей в его услугах. Вот почему транспортные организации наряду с количественным и качественным совершенствованием своей материально-технической базы должны в своей деятельности учитывать новые требования и организационные изменения, включающие:

• обособление самостоятельных транспортных предприятий, чья деятельность в целом (или в преобладающей степени) заключается в осуществлении транспортных перевозок туристов;
• осуществление интеграции транспортных и туристских предприятий. Это особенно характерно для самых крупных  авиатранспортных фирм, которые в настоящее время контролируют огромный гостиничный фонд;
• создание специализированного звена  в рамках туристских предприятий, перед  которым ставится задача содержания собственного парка транспортных средств  с целью обеспечения транспортного обслуживания туристов во время их пребывания в туристской местности;
• установление прочных взаимосвязей и осуществление тесных контактов между транспортными и туристскими предприятиями для достижения максимальной координации деятельности, связанной с обслуживанием иностранных и местных туристов. В связи с этим характерно создание туристских агентств – организаторов туристских путешествий и эксплуатации транспортных средств;
• проведение реорганизации и перестройки  деятельности транспортных предприятий в зависимости от конъюнктуры международного туристского рынка или сезонных колебаний в туризме;
• проведение организационных изменений, связанных с территориальным размещением транспорта, преимущественным развитием новых туристских районов  или формированием новых потоков туристов.²

     Важнейшее требование, предъявляемое к транспорту сегодня, заключается в неуклонном повышении скорости доставки пассажиров, росте объемов перевозок, экологической чистоте и эффективности. Очень важно рационально развивать и эффективно использовать все элементы транспортной системы, чтобы не возникало диспропорций как внутри каждого вида транспорта, так и на стыках. Для этого нужна четкая координация как в планировании капитальных вложений, так и в организации перевозок. Такое согласованное развитие всех видов транспорта как единой транспортной системы и совершенствование взаимодействия между ними обеспечивают освоение возрастающих пассажирских перевозок с минимальными материальными, трудовыми и энергетическими ресурсами и рассматриваются как генеральное направление развития туристских транспортных перевозок.     

     1.2 Воздушный транспорт в туристских перевозках

     Согласно  статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим  расширением географии путешествий. Это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты – самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:

• во-первых, авиация – самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;
• во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;
• в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки

     Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся  отраслей мирового хозяйства и с  каждым годом занимает все более  прочные позиции в общемировой  транспортной системе

     Сейчас  в мире насчитывается более 1300 авиакомпаний. В среднем в год на авиарейсах перевозится около 1,5 млрд человек. Международные воздушные сообщения  обеспечивают сейчас свыше 470 перевозчиков, около 250 из них совершают международные  регулярные авиарейсы. В обслуживании международных воздушных сообщений участвуют свыше 1 тыс. аэропортов мира, около 650 из них обслуживают международные регулярные авиаперевозки. Крупнейшими авиакомпаниями мира по количеству перевозок считаются американские «Delta Air lines», «Pan Amerikan», «United», французская «Air France», немецкая «Lufthansa», британская «British Airways» и др. ³

     Поскольку воздушный транспорт с каждым годом занимает все более прочные  позиции в общемировой транспортной системе, уже давно возникла необходимость в его общемировой координации и регулировании. Этими вопросами занимаются международные авиационные организации.

     Международная организация гражданской авиации – ICAO – одна из первых наиболее солидных и авторитетных мировых структур. Международная ассоциация воздушного транспорта – IATA – создана для координации действий мировых авиакомпаний, направленных на обеспечение безопасности и повышение эффективности воздушных перевозок во всех регионах земного шара.

     В рамках организации туристских путешествий существует несколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:

• бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании;
• бронирование мест и выкуп авиабилетов через системы бронирования;
• договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиалиниях;
• агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов;
• организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки. ⁴

     Чтобы правильно выбрать наиболее удобный  и выгодный участок туристских перевозок, а также грамотно заключить контракт на авиаперевозки туристов, необходимо знать все особенности, преимущества и недостатки того или иного вида взаимодействия с авиакомпанией.

     Турагенту также необходимо знать правила  бронирования авиабилетов, работы со стоками, тарифы и скидки, предоставляемые авиакомпаниями.

     В принципе некоторые авиакомпании считают  своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту  мест. Однако в чистом виде агентское  соглашение – это работа со стоками, т. е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуры бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве «кассы по продаже билетов» авиакомпании, т. е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании (например, «Габриэль» у «Аэрофлота»). Этот вид работы с авиабилетами называется «работа со стоком авиабилетов».

     Так же между турагентом и авиакомпанией  подписывается договор на квоту мест на регулярных авиарейсах. Квота мест, или иначе блок мест, может быть жесткой или мягкой. Это влияет на условия договора и специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест блока ложится на туристскую фирму независимо от причины нереализации. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами

     При организации чартерных авиаперевозок  заказчик с авиакомпанией определяет маршрут, с ним оговариваются обязанности сторон, выясняется соответствие арендного договора международным правилам, определяется стоимость рейса. Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются:

• вид (марка) самолета;
• число мест к продаже;
• стоимость аренды самолета;
• маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;
• срок действия договора (сезон, год или др.);
• регулярность совершения авиарейсов;
• возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.

     Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и предпоследний полеты – первый обратный после первого завоза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов: на последнем рейсе самолет забирает последних туристов, но не привозит новых, так как он уже за ними не вернется (т. е. на 10 туристских заездов приходятся 11 авиарейсов). Здесь действует формула N + 1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на «выпадающий» рейс, а значит, и снижает перевозочный тариф.

     Часто в роли инициатора чартерной программы  выступает не один, а несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают между собой условия организации полетов.

     Нормальные  отношения с авиакомпаниями при  аренде воздушного судна предусматривают  его оплату согласно контракту с  обязательным подведением баланса после каждого полета.

     Все правила авиаперевозок в нашей  стране регулируются Воздушным кодексом РФ от 19 марта 1977 г., а также рядом  международных соглашений. Главным  органом, координирующим воздушные  перевозки в России, является Федеральная  служба воздушного транспорта (ФСВТ).

     В настоящее время на рынке авиационных  перевозок в России работают 315 авиакомпаний. Из них 96 имеют лицензии на выполнение регулярных полетов и перевозят 99 % общего объема авиапассажиров

     Перевозочные  объемы распределяются между авиакомпаниями неравномерно Восемнадцать крупнейших авиакомпаний России перевозят около 75% пассажиров, причем самолеты восьми или девяти «сверхгигантов» переправляют до 50% российских путешественников.

     Бесспорным  лидером российского авиабизнеса  по-прежнему остается «Аэрофлот». Авиакомпания «Аэрофлот  российские международные авиалинии» является национальным флаг-перевозчиком России. У компании, как правило, в два с лишним раза больше клиентов, чем у второго номера – производственного объединения «Домодедовские авиалинии».

     В последнее время российскими  авиакомпаниями стали создаваться  авиационные альянсы. Так, например, две ведущие авиакомпании России – «Аэрофлот – российские международные авиалинии» и «Пулково» – подписали договор о стратегическом авиационном альянсе. Также «Аэрофлотом» подписаны соглашения о сотрудничестве с авиакомпаниями «Узбекистон Хаво Йуллари» и «Армянские авиалинии».⁵ 

     Вывод по ГЛАВЕ I.

     Транспортные перевозки играют очень важную роль на международном туристском рынке. С развитием туризма транспортные пути будут расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры. Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.  Ведущую роль в транспортных перевозках играет авиатранспорт. Значение воздушных сообщений в туризме возрастало по мере увеличения провозной способности самолетов, повышения комфорта, сокращение времени полета.

      ГЛАВА II. УСЛУГИ НА АВИАЦИОННОМ ТРАНСПОРТЕ 

     2.1 Комплексные услуги  перевозки

     При воздушных перевозках выделяются несколько  видов обслуживания.

     Основной  вид транспортной услуги — чисто  воздушная перевозка + услуги, связанные  с перелетом (Flight Only Arrangement). Этими услугами пользуются туристы-индивидуалы, туристские группы и иные категории путешествующих.

     Но  воздушная перевозка довольно специфична. Аэропорты требуют большого пространства, сложны в организации, генерируют шум при полетах авиалайнеров и поэтому располагаются либо на окраинах городов, либо в некотором отдалении от них. Некоторые аэропорты выполняют функции gateway для континентов и стран, а дальнейшее перемещение наземное или водное в дестинацию или место назначения пассажиры осуществляют другими перевозчиками (водным транспортом, железной дорогой или автомобильным). В целях расширения услуг и удобства путешествующих клиентов воздушные перевозчики консолидируются с наземными и морскими (речными) и предлагают клиентам комбинированные виды перевозки. Если в путешествии имеется несколько увязанных этапов перевозки, то выгодно предоставить эти услуги в пакете. Для этого необходимо соглашение между различными перевозчиками и туристскими фирмами. Иногда крупная авиакомпания создает дочерние транспортные и туристские фирмы.

     Fly & drive — комплексная услуга, пользующаяся популярностью у бизнесменов. В пакет услуг перевозки, кроме собственно перелета, включена аренда автомашины. По прибытию авиарейса в аэропорт назначения — пассажира ожидает автомашина, взятая им в аренду. Агент компании встречает пассажира и передает ему ключи от автомашины. Это существенно сокращает время путешествия, что важно для деловых людей. По завершению срока аренды машина может быть сдана в это же агентство проката или в другом городе.