Обслуживание клиентов в индустрии гостеприимства

                                            содержание

                                                  ВВЕДЕНИЕ 

     Сфера обслуживания представляет собой широкий  и объемный институт. Данное понятие  охватывает сферу производства как  материальных, так и нематериальных благ.

     Сфера обслуживания выражена в совокупности разнообразных отраслей хозяйствования, каждая из которых осуществляет свою деятельность с помощью предоставления определенных услуг, тем самым, удовлетворяя потребности граждан.

     Разного уровня услуги охватывают собой широкое  поле деятельности - от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества.

     Гостиницы и рестораны, туристические фирмы и санаторно-оздоровительные, медицинские учреждения относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной форме оказывают услуги.

     Сфера услуг опережает производственную сферу по темпам роста и по появлению  новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Наиболее часто услугу рассматривают  с экономической и правовой точек зрения. Каждая из них имеет свои особенности.

     В экономической науке преобладает  мнение, согласно которому услуги выполняют  любые функции, которые непосредственно  связаны с удовлетворением потребностей членов общества, если соответствующая деятельность не направлена на производство каких-либо предметов. В правовом понимании услуги представляют собой действия, результаты которых неотделимы от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности.

       Постоянное  повышение качества обслуживания это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Этот тезис базируется на следующих факторах:

       -  способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

       - удовлетворенный     клиент     осуществляет    бесплатную    рекламу,    распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

       В производстве и потреблении услуг  важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.

       Перед предприятиями индустрии туризма стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

       За  последние десятилетия ничто  так не повысило профессионализм  и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам, что позволяет теснее сотрудничать с туристской сферой.

       Актуальность  и недостаточная разработанность организационных и социальных аспектов развития сферы обслуживания,  как основного звена индустрии туризма предопределяет выбор темы курсовой работы.

       Объектом  исследования сферу обслуживания в индустрии туризма.

       Предметом исследования является процесс обслуживания клиента в индустрии туризма.

       Целью исследования является рассмотреть обслуживание клиентов в индустрии туризма.

       Для достижения поставленной цели, ставим перед собой ряд задач:

       - исследовать и изучить теоретические аспекты индустрии туризма;

       - определить процесс обслуживания клиента в индустрии туризма;

       - рассмотреть требования к качеству обслуживания клиентов в индустрии туризма.

       Автор в своем исследовании опирается на научные труды и учебную литературу, авторами которых являются: в туризме - М. В. Ефремова,  Ф. Котлер, Г. И. Зорина, А. Д. Чудновского, В. А. Квартальнов и другие.

     Методологические  и теоретические основы исследования. Методология исследования основывается на теоретическом методе. Кроме того, теоретической базой исследования являются достижения общественной мысли в области туризма.

      1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 

     1.1 Сущность индустрии туризма и ее структура 

     Туристская индустрия в процессе своего становления и развития прошла несколько стадий, которые соотносятся с периодизацией общеэкономической эволюции общественного развития,  и представляет собой полиструктурное образование, много- и межотраслевой комплекс, включающий производственные, транспортные, сервисные, торговые предприятия, средства размещения, предприятия общественного питания и др., предназначенные для удовлетворения потребностей в туристских товарах и услугах, а также организации и предприятия, осуществляющие рекламную деятельность, связи с общественностью (далее PR-деятельность - действия и мероприятия, направленные на повышение узнаваемости образа для участника рынка и его престижа), маркетинговые исследования, подготовку, переподготовку и повышение квалификации кадров. Существенное влияние на развитие и функционирование туристской отрасли оказывают государственные органы и общественные организации, обеспечивающие экономические, нормативно-правовые и морально-этические условия ее развития.

     Иначе говоря, современная индустрия туризма объединяет множество разнообразных предприятий и организаций, в различной степени имеющих отношение к туризму и оказывающих различное влияние на ее развитие.

     Туристская  деятельность - деятельность, связанная  с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных или профессионально-деловых интересов без занятия оплачиваемой деятельности в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами) [2, С. 65].

     По  сути своей, они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами - ресторанами, транспортными организациями и т. д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность также услуга. По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.

     Туроператор - субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта [4, С. 33].

     Под формированием туристского продукта понимается составление упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т. д.). Реализация туристского продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).

     Туроператоры  выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно- просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро.

     Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо по необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок чартера - коммерческого условия перевоза пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам. Возникновение бизнеса туроператоров - следствие формирования массового туризма и усложнения туристского продукта.

     Турагент - субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами - с другой [4, С. 52].

     Турагент  теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных, документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и сувениров и т. д. [2, С. 69].

     Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

     Наряду  со сбытом туристского продукта, важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг.

     Турагенты информируют потенциальных покупателей  о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т. д. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

     Если  в теоретическом плане различие между туроператором и тураген-том достаточно четкое, то на практике, как показывает мировой и отечественный опыт, эти две формы предприятия тесно взаимодействуют, взаимо проникают друг в друга, образуя единое целое. 

     1.2 Размещение и услуги питания - важнейший элемент  
индустрии туризма 

     Центральное место в комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, является размещение, которое выступает неотъемлемой частью каждого тура.

     Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии (см. рис. 1). На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 6$ % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

     В многообразии имеющихся средств  размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

     Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

     Как показано на рисунке, средства размещения подразделяются на два крупных блока: коллективные и индивидуальные.

     Рис. 1. Стандартная классификация средств размещения туристов 

     Гостиницы обладают следующими признаками:

     -  состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство:

     - предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла:

     - сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны:

     - не входят в категорию специализированных заведений [7, С. 85].

     Наряду  с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

     Наряду  с размещением, системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

     Ресторан - предприятие питания, предоставляющее  гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений. В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов [1, С. 40].

     Кафе - предприятие питания, предоставляющее  гостям в сочетании с отдыхом и развлечениями ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре предпочитают иметь небольшое кафе.

     Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные  напитки, десерты, сладкие блюда  и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

     Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждающими прилавками, кофеварками и другим современным оборудованием.

     Закусочная  изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных  блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

     Столовая  как предприятие питания часто  встречается в структуре курортных гостиниц и предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом.

     При организации питания иностранных  туристов следует по возможности  учесть их исторически сложившиеся  особенности питания и гастрономические предпочтения, обусловленные географическим положением, историей страны, экономикой, народными традициями и вероисповеданием. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини-бары в но мере и др. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном транспорте, а также в автобусах.

     В целом можно сказать, что индустрия  туризма как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты.

     Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

     Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации  питания туристов используются различные методы обслуживания. Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.

     Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный. Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте - не интересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии - экскурсионная деятельность.

     Экскурсионная деятельность организует и оказывает  услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.

     Немаловажным  является и то, что кроме всего  выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.

     Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых  автоматов и др. Приведенный перечень является далеко не полным.

     В индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое.  
 
 
 
 
 

     2 ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В  
ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 
 

     2.1 Процесс обслуживания и размещения в гостиницах 

     Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

     - предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

     - прием, регистрация и размещение  гостей;

     - предоставление услуг проживания  и питания (уборка номера);

     - предоставление дополнительных  услуг проживающим;

     - окончательный расчет и оформление  выезда.

     Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

     Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

     Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые  для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

     Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [13, С. 51].

     Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [9, С. 47].

     Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

     Встреча гостя может быть двух видов: в  аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

     Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

     В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

     В процессе общения с гостем нужно  обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

     Согласно  «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между исполнителем и потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа [4, С. 79].

     Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

     Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени [8, С. 52].

     Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

     По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.