Офис современного туристического предприятия

Содержание

Введение………………………………………………………………………3

Глава 1. Система  информационных технологий.........................................5

1. Понятие информационные технологии…………………………..5
2. Классификация информационных технологий…………………..6
3. Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма……………………………………8

Глава 2. Офис современного туристического предприятия……………...12

1. Автоматизация деятельности туристических фирм………...12
1. Системы бронирования и резервирования....………17
2. Использование интернет технологий….…………….27
3. Системы автоматизации документооборота………  31
2. Концепция применения информационных технологий в развитии туризма…………………………………………………………… 35

Заключение…………………………………………………………………  43

Список используемой литературы…………………………………..48 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     В настоящее время индустрия туризма  является одной из наиболее динамично  развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран и регионов туризм служит источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест и обеспечению занятости населения, расширению международных контактов и т.д.

      По  сравнению со значением туризма  для развитых стран его важность для национальной экономики России пока не столь велика, что объясняется  отсутствием в нашей стране организованной на должном уровне индустрии туризма как единой системы, способствующей деятельности на международном туристском рынке, влияющей на формирование туристских потоков и позволяющей осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. В настоящее время отечественная индустрия туризма, в которой были использованы «лежащие на поверхности» резервы развития, нуждается в методах управления, которые дадут ей возможность выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке.

      Один  из путей преодоления проблемы — использование современных информационных технологий управления, например связанных с применением персональных компьютеров и Интернета.

      Исходя  из вышесказанного, цель нашей курсовой работы заключается в исследовании возможностей использования информационных технологий в организации туристической деятельности.

      Для достижения цели необходимо решить следующие  задачи:

1. Проанализировать роль информационных технологий управления в туризме;
2. Дать классификацию информационных технологий;

3. Выявить особенности использования компьютерных технологий турфирмами и крупнейшие глобальные компьютерные системы бронирования. Рассмотреть отечественные системы бронирования мест на авиа и железнодорожном транспорте, а также исследовать роль Интернета в турбизнесе.

Предметом курсовой работы является – основные компоненты современного офиса туристического предприятия.

Объектом  –  технологии.

      Автоматизация и широкое применение электронной  техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения   и  транспорта,   экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов -весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Система информационных технологий

1. Понятие информационные технологии

     Решение экономических задач всегда тесно  связано с выполнением ряда операций по сбору необходимой информации, ее переработке по определенным алгоритмам и предоставлению лицу, принимающему решение. С внедрением средств вычислительной техники появился специальный термин «информационная технология».

      Под информационными технологиями управления (ИТУ) подразумевается система методов и приемов сбора, накопления, хранения, поиска и обработки информации на основе применения средств вычислительной техники.

      Понятие ИТУ неотделимо от технической и  программной среды. Однако уровень  квалификации пользователей может  быть разным, т.е. они могут быть как  профессионалами в компьютерной области, так и непрофессионалами.

      Цель  применения ИТУ заключается в повышении эффективности всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и др.

      Индустрия туризма за последнее десятилетие  подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В настоящее время  даже небольшие турфирмы в состоянии использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций.

      Туристская  индустрия идеально приспособлена  для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в  кратчайшие сроки предоставляющие  сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информацией и т.д¹.

2. Классификация информационных технологий

      Все информационные технологии управления, используемые в туристской индустрии, можно подразделить на классы, представленные на рисунке.

      В российской туристской отрасли разработка информационных технологий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению документов, их систематизацией на уровне секретарской работы и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов и созданием локальных баз данных для удовлетворения узких практических потребностей. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организации, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих турфирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких или аналогичных ИТУ несопоставимо с затраченными инвестициями.

      Однако  мировой опыт показывает, что пренебрежение к совершенствованию технологии информационных процессов губительно для любой организации по следующим основным причинам:

     • существенно увеличивается время  принятия решений, связанных с обработкой больших массивов данных;

     • затрудняются процессы подготовки материалов, содержащих разноплановую информацию, поступающую из разных источников и разных баз данных;

     • не накапливаются данные в единой информационно-технологической среде, что приводит к ситуации, когда  информация «живет» только совместно с поддерживающим ее экспертом. При увольнении эксперта сформированные им массивы почти всегда перестают актуализироваться и в дальнейшем не используются;

     • затрудняется преемственность технологических  приемов при смене персонала.

      Современный процесс внедрения вычислительной техники идет от автоматизации отдельных функций, выполняемых персоналом организации, к охвату всей сферы ее деятельности и далее к системной автоматизации.

       Сейчас в нашей стране сложилась  благоприятная ситуация для автоматизации туристской деятельности по сравнению с ситуацией, которая наблюдалась в 80-е годы XX в.:  

     • Россия стала полноправным участником мирового рынка информационных технологий, поэтому в любом проекте можно  использовать весь спектр имеющихся  в мире разработок, ограничением является лишь стоимость той или иной продукции;

     • практически нет ограничений со стороны технического обеспечения. Вычислительные возможности, возможности хранения и передачи (обмена) информации, построения дружественного интерфейса столь велики, что качество и технологичность разработок зависят в основном от квалификации разработчика;

     • рынок технических средств перенасыщен, поэтому есть возможность выбора оборудования с любыми параметрами как по функциональным возможностям, так и по качеству, цене, дизайну и пр.;

     • расширение рынка комплексных типовых  информационных технологий и отдельных элементов этих технологий, снижение их средней цены².

3. Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма

     Туристский  бизнес, являясь одной из самых  динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.

     Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности  любого туристского предприятия. Индустрия  туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

     Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта³.

     Наибольшее  влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение  туристского продукта (распространение  и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых  маркетинговых каналов продвижения  и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

     На  Западе уже сейчас наблюдается электронное  наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

     Компьютерные  системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.

     Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети  Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма.

     Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту  информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет  быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу⁴.

     В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «(Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт>[ (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.

     Наряду  с автоматизацией туристских фирм ведется  аналогичная разработка программ автоматизации  деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания⁵. 

Глава 2. Офис современного туристического предприятия

1. Автоматизация деятельности туристических фирм

Необходимость автоматизации процессов управления в турфирме уже стала аксиомой, но проблемными по-прежнему остаются методика и обстоятельства перехода на новые технологии.

      Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятельность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализован комплекс обеспечивающих и функциональных информационных технологий, способствующих выполнению тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирования и принятия решений менеджментом.

      В большинстве случаев автоматизация  турфирмы касается лишь подготовки информации для изучения ситуации, на основе анализа  которой сотрудник может принять  решение. Таким образом, информационные технологии управления турфирмами предназначены для автоматизации деятельности туроператоров и турагентов по формированию и реализации турпродукта потребителю.

      В настоящее время на российском туристском рынке можно выделить следующие  этапы автоматизации типовой турфирмы.

     1. Применение стандартного программного  обеспечения, например, использование  программ Word, Excel, PowerPoint, Outlook, готовых  баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерских, финансовых, систем управления документами, знаниями.

     2. Применение специальных типовых  информационных технологий управления  в туризме: «МАСТЕР-ТУР», «САМО-Тур»  и др.

     3. Использование глобальных компьютерных  систем бронирования: «AMADEUS», «GALILEO»,  «SABRE» и др.

     4. Сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования.

     5. Участие в электронной торговле  или электронном бизнесе. 

      Разнообразные информационные технологии управления, используемые в туризме (программные  комплексы, сопряженные с глобальными  компьютерными системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских или программ рассылки факсов) позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета⁶.

      Выбор турфирмами программных продуктов  и специфика их использования  зависят от ряда факторов, в частности:

     • от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых задач, исходной технологии, принятой на турфирме, суммарного объема продаж, финансового состояния турфирмы;

     • от осведомленности руководства  турфирмы о программном обеспечении, существующем на рынке информационных технологий управления в туризме, о  его достоинствах и недостатках;

     • от режима работы компьютеров (автономный или сетевой).

      При выборе программного обеспечения целесообразно  обратить внимание на следующие моменты:

     • на известность и надежность —  зарекомендовавшие себя информационные технологии управления, опыт внедрения  которых накоплен в разных турфирмах, как правило, гарантируют отсутствие узких мест;

     • дружелюбность, простота, стандартность  интерфейса. Интерфейс — способ общения человека и программы, поэтому к нему предъявляется ряд требований, в частности, простота, понятность, дружелюбность (реагирование на ошибки подсказками), стандартность (обеспечение одинаковых для всех частей программного комплекса методов и правил управления);

     • приемлемая стоимость информационной технологии управления турфирмой и  ее обслуживания. Полная стоимость  автоматизации турфирмы складывается из стоимости программного обеспечения, техники, обучения, услуг обслуживания и т.д. В этой стоимости можно выделить сумму, которая сразу будет израсходована на приобретение техники и программного продукта, и сумму постоянных расходов на обслуживание техники и программного продукта. Сравнивать разные информационные технологии следует только по их полной стоимости или стоимости владения.

      Существующие  в настоящее время программы  автоматизации работы турфирм можно  условно разбить на три класса:

     1) программы автоматизации работ,  которые обеспечивают внутреннюю  деятельность турфирмы, без автоматизации  поддержания внешних взаимосвязей. Предполагается создание локальной  вычислительной сети, баз данных, которые располагаются на центральной мощной машине-сервере, куда обеспечивается сетевой доступ пользователей с их автоматизированных рабочих мест;

     2) программы автоматизации включают  возможности программ 1-го класса, а также позволяют туроператору  осуществлять модемную связь  в пакетном режиме с другими турагентствами;

     3) программы автоматизации, базирующиеся  на использовании глобальных  телекоммуникационных сетей. В  этом случае базы данных о  турпродукте той или иной турфирмы  размещаются в информационных  узлах глобальной сети и для  всех пользователей сети обеспечивают удаленный доступ в режиме online. В настоящее время на российском туристском рынке для автоматизации турфирм активно продвигаются типовые информационные технологии управления, основной целью которых является обслуживание деятельности этих турфирм.

      Типовая информационная технология управления должна отвечать следующим требованиям:

• соответствовать  нормам российского законодательства;

    • охватывать все стороны производственно-хозяйственной и финансовой деятельности турфирмы, обеспечивая при этом:

функциональную  полноту — обеспечение отдельной программой (подсистемой или модулем) автоматизации наиболее полного набора функций любого подразделения турфирмы,

эффективность — высокую производительность автоматизированной системы при выполнении всех функций,

комплексность — обеспечение тесной взаимосвязи (интегрированности) отдельных модулей,

модульность — завершенность отдельной программы (модуля, подсистемы), возможность закупки и освоения программ, входящих в программный комплекс по частям,

гибкость  и открытость архитектуры  — возможность дополнения системы новыми модулями, вписывающимися в общую структуру уже установленной системы управления,

масштабируемость  — одинаково эффективное функционирование при любых объемах обрабатываемой информации и вне зависимости от числа участников процесса;

• быть современным и конкурентоспособным  информационным продуктом в своем  классе, используя:

1. современные передовые технологии туристского бизнеса,
2. передовые информационные технологии;

   • иметь возможность модернизации программ в связи с высокими темпами научно-технического прогресса, который обусловливает изменение оборудования и технологий;

   • обеспечивать надежность и безопасность хранения данных, иметь защиту от несанкционированного доступа как по отдельным технологическим операциям, так и по системе управления в целом, а в случае несанкционированного доступа уметь обнаруживать его;

   • иметь гибкую и быструю настройку  параметров на особенности конкретной турфирмы;

   • иметь фирменную техническую поддержку (проведение консультаций, семинаров, организация «горячей линии», выезд специалиста, доступность новых версий программного обеспечения, стоимость которых значительно ниже, чем первая покупка программного обеспечения);

   • обладать мощным статистическим и аналитическим блоками для оперативного анализа деятельности турфирмы и принятия стратегических решений, что особенно важно в условиях конкурентной борьбы;

   • применяться на базе архитектуры  «Клиент-сервер», обеспечивая обработку информации, находящейся в разных местах, без потерь производительности⁷.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Системы бронирования и резервирования

     В настоящее время сложно представить  себе бронирование авиа- или железнодорожных  билетов, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей без использования компьютерных систем.

      Крупные компании в США с 60-х годов XX в. начали разрабатывать системы резервирования для бронирования мест на авиарейсы. Авиакомпании США рассматривали  данные автоматизированные системы  управления как средство для повышения объемов продаж.

      Возросшая популярность авиаперевозок привела  к необходимости создания авиакомпаниями громадных центров резервирования, задачей которых была ручная обработка  поступающих по почте, телефону и телеграфу заказов на бронирование от туристских агентов и конечных клиентов.