Қонақ үйдің технололгиялық циклі

Жоспар

 

 

                Қонақ үйдің  технололгиялық циклі

 

 

Кіріспе

 

І. Қонақ үй қызметі, ерекшелігі және құрама элементтері

 

1.1.  Қызметтерге мінездеме беру.

1.2.  Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және қонақтарды орналастыру қызметі

1.3.Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру

 

ІІ. Қабылдау және орналастыру қызметіндегі автоматтандырылған өңдеу

     2.1.   Қонақ үйде фондты ұйымдастыру және қызмет көрсету технологиясы

  2.2.Қонақтарды тамақтану жүйесін ұйымдастыру және қызмет көрсету технологиясы.  

 2.3. Қонақ үйлердің дәрежесіне байланысты қойылатын талаптар        

ІІІ. Қонақ үйдегі қызмет көрсетілу деңгейі

3.1. Қонақ үйдлердің әлемдік классификациясы

3.3. « Royal fish» қонақ үйі

 

Қорытынды

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі

 

 

 

КІРІСПЕ

 

 Курстық жұмысының өзектілігі:

 

Елімізде соңғы бес  жылда қонақ үй бизнесі қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы  жеке кіші отельдер саны артып, ескі қонақ  үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен  қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деуге әлі ерте. Сондықтан да көптеген мейманханаларымыз батыс пен шығыс елдеріндегі беделді бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен; Қазақстандық қонақ үй рыногын төмендегіше топтастыруға болады: Бес отель «5 жұлдызды», жиырма үші «4 жұлдызды» категория қатарына тіркелсе, «3 жұлдызды» қонақ үйге елу нысан қатысты. Қалған қонақ үй қорлары — арзан сегменттегілер.

Еліміздегі 385 қонақ үй орынжайларының 350-і қалалық жерлерде орналасса, 35-і ауылдық елді-мекендерден (11 облыстағы) орын алған. Бір өкініштісі, Батыс Қазақстан, Қызылорда және Маңғыстау облыстарындағы ауылдық жерлерде қонақ үйлер мүлдем жоқ. Ал Алматы, Астана және Ақтау қалаларындағы санаулы мейманханалар ғана қонақтарына комфортты жағдай жасауға қабілетті.

Дегенмен, елімізде қонақ  үй құрылысы қарқын алып келеді. Осыған сай Астанадағы бірқатар қолжетімді қонақ үйлерді қайта жаңғырту есебінен нөмірлік қор қысқарды. Нәтижесінде  экономикалық жоғары классты қонақ үйлерге сұраныс көбейді, ал онда қызмет көрсету құны аса қымбат.

Бір жағынан алғанда, шетелдік батыстық бәсекелес кәсіпорындар желісінің ықпалымен ірі қалалардағы  қонақ үй саласының дамуы жоғары деңгейде деп сипатталады. Екінші жағынан, сырттан келетін туристерге қолайлы кейбір аймақтардағы қонақ үй индустриясын жетілдіру жағы мардымсыз. Осымен байланысты орталық қалалардағы, экскурсанттарға ыңғайлы өңірлердегі Отандық қонақ үй желісінің бәсекеге қабілеттілігін арттыру проблемасы туындайды. Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, мұндай кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігі маркетингтік басқарудың ажырамас бөлігі болып табылатын қызмет сапасын ұдайы көтеруге негізделеді. Бұл өз кезегінде қонақ үй кәсіпорнының ғаламдық жүйеге енуіне жол ашып, тұтынушылар талабына толық жауап береді.

Жалпы алғанда басқару  жүйесіне TQM (басқарудың жаппай сапалылығы) енгізе отырып, тауарлар мен қызмет көрсету сапасының теориясын  қолдану қажет. Бүгінгі қонақ  үй тәжірибесінде стандарттау жөніндегі  халықаралық ұйым ұсынымдарына (ISO) сәйкес тауарлардың, қызмет сапасының сертификациясы мен процесстерін маркетингтік қызмет сапасымен үйлестіру жағы кемшін. Ал қонақ үй шаруашылығында ұсынылатын қызметтер кешенін басқару мейманхананың маркетингтік іс-әрекетіне сүйенеді. Қонақ үй шаруашылығы қызметін ұйымдастыру қазақстандық мейманханалардың бірегей корпоративтік жүйесі құрылған жағдайда тиімді жүзеге асатыны анық. Аталған фактілер — диплом жұмысының көкейкестілігіне куә.

Қонақ үй қызметін ұйымдастыру  формаларының бірқатар басымдықтары ел экономикасының қонақ үй секторына қолдануға жарамды. Қазақстандық, сондай-ақ шетелдік клиенттерді туристік нысандар мен еліміздің кәсіпорындарына тарту Отандық мейманжайлылықты әрі қарай дамыта түсуге мүмкіндік береді. Осы жағдайда қазақстандық туристік өнімдердің халықаралық рыноктағы бәсекеге қабілеттілігі жөнінде айту орынды. Алайда, аталған секторды ілгерілету сәл қиынға соғып тұр. Оған кедергі болған – ұйымдастырушылық, құқықтық және экономикалық сипаттағы мәселелер. Оның негізгісіне жататындар — қызмет көрсету сапасының төмендігі, тиімсіз менеджмент, баға шығыны, өнімі мен қызметін өткізуге шорқақтық. Туризмді дамыту арқылы қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың батыстық тәжірибесіне бейімделе отырып, келтірілген проблемалардан айығуға болады. Қазақстандағы қонақ үй қызметі шетелдік мейманханалар тізбегінің ықпалымен дамып келетінін ескерсек, кіші-гірім елді-мекендердегі қызмет сапасын басқару стратегиясы ойдағыдай орындалмай отыр. Қызмет индустриясы — бір-біріне жанасып жатқан сала. Сондықтан да ұсынылатын қызмет сапасы алдымен сол ұйымның қызметкеріне тәуелді. Яғни, мұндағы ішкі және сыртқы маркетингтің ролі басым.

 

Мақсаты:

 

Қонақ үй қызметі шаруашылығын заманға сай бәсекеге қабілетті  етіп жетілдіру, оны еліміздің экономикасының жоғары табысты секторына айналдыру, Қазақстан мейманханаларының имиджін тартымды туробъекті ретінде қалыптастыру.

Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі  керек:

« Royal fish» - қонақ үй шаруашылығын ұйымдастырудың қазіргі заманғы  тенденцияларын үйрену;

- қонақ үй шаруашылығын дамытуға және оның материалдық базасын жетілдіруге жәрдемдесу жөніндегі ережелерді әзірлеу;

- Отандық қонақ үйлердің  қазіргі жағдайына баға беру;

- қонақ үйінің қаржылық  жағдаятына талдау жүргізу;

- осы саланы реттеу  тетігін жетілдіруге ықпал ету;

- қонақ үйлік сервис  сапасын белгiленген талаптарға  сәйкес арттыру.

 

Зерттеу нысаны:

 

Алматықаласындағы « Royal fish» қонақ үйі.

 

Жұмыс құрылымы мен көлемі:

 

Курстық жұмыс кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланылған  әдебиеттер тізімі мен қосымшадан тұрады.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

              І.  Қонақ үй қызметі, ерекшелігі және құрама элементтері

 

Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени.

Материалдық қызмет —  бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.

Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй қызметтері.

Қызметтер және қонақ  үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан  ерекшеленеді.

Қонақ үй қызметтерінің  ерекшелігі қонақтарға технологиялық  қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:

- қонақтарды қона үй  алдында күтіп алу;

- тіркеу, құжаттарды безендіру  және қонақтарды орналастыру;

- номерде қызмет көрсету;

- тамақтануда қызмет  көрсету;

- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;

- шығарып салуын безендіру,  жолға шығарып салу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Қызметтерге мінездеме беру.

 

Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен  атқарушы арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды.

Қонақ үй қызметі —  бұл қонақ үй персоналдары мен  қонақтар арасындағы ұйымдастырылған  түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын  қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан  бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.

Қонақ үй қызметтерінің  ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі.

Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:

- қонақ үй кадрларының  құрамымен ұйым жұмысы;

- жеке тұтынушыларға  қызмет;

Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді.

Қызмет көрсету стандарты  — клиенттерге жоғары сапалы түрде  кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі.

Маркетингтегі қонақ  үй бизнесі маркетингтің негізгі  зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді.

Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау[25].

 

1.2.Қабылдауды  ұйымдастыру технологиясы және  қонақтарды орналастыру қызметі

 

Қызмет көрсетудегі  операциялық процесс және қабылдау қызметі және орналастыру функциясы. Қонақүйде қонақтарға қызмет көрсету процесін мынадай категорияларда қарастырамыз (таблица 2.1):

- қонақ үйге алдын-ала  тапсырыс беру (брондау);

- қабылдау, қонақтарды  тіркеу;

- қонақтарға тамақты  жеткізу қызметі (номерді тазалау);

- қонақтарға қосымша  жеткізу қызметтері;

- соңғы есептеу және саясатты безендіру.

 

Қызмет көрсету процесінің операциясы

 

Процесс	Персонал	Құжаттар	Төлемақы
Қонақ үйге алдын-ала  тапсырыс беру	Бөлім меңгерушісін брондау  немесе қабылдау қызметі	Брондауға арыз. Төлемге  кепілдеме.	Шотқа тіркеуден бастап кіреді. Администрацияны орнықтыру
Кездесу	Граждық қызмет тасушы	-	Шайлық
Тіркеу	Қабылдау қызметінің администраторы, кассир,	Сауалнама, орын ауыстыруға рұқсаттама, шот, визит картасы	Шот бойынша: орын тарифы, салықтар, арнайы жиындар
Негізгі және қосымша  қызметтерді жеткізу	Қабылдау қызметі, тамақтану  қызмету, гараж қызметі, аниматорлар, медициналық қызметкерлер, спорттық және туристік құралдар, тігін қызметі, шеберхана	Қызметтерге заказды  ауызша немесе бланкты толтыру арқылы беру	Сәйкес келетін шоттар бойынша қызметтерге тариф
Соңғы есептеулер және саясатты безендіру	Администратор, кассир	Шот	Шот бойынша

 

Орындағы алдын-ала  тапсырыс беру, орналасуға тіркеу, тұрғаны  және көрсетілген қызмет бойынша  шот, кассир және төл құжатты дайындаушы яғни «Reception».

Қабылдау қызметінің функциясы және орналастыру. Қабылдау қызметі және орналастыру қонақтардың қонақ үй жайлы ең бірінші әсер қалдыратын жағдайлары.

Қабылдау қызметі функцияларының негізгілері: қонақ үйдегі брондау, туристерді тіркеу және орналастыру, әр түрлі ақпараттарды дер кезінде жеткізіп отыру.

Көп қонақ үйлерде  қабылдау қызметі жұмысшылары 24 сағаттан азанғы 9 сағат арасында жұмыс істейді. Администратор жұмысын бастамас бұрын, журналды бір көріп шығу керек. Бұл журналда смен кезіндегі жағдайлар, қонақтардың қалаулары т.б. жағдайлар көрсетіледі. Сонымен қатар, жұмыс алдын бос орындармен тәулікте келіп түскен арыздар туралы ақпараттармен танысу керек.

Кассир. Өз уақытындағы төлемдерді, қызметтен түскен төлемдерді т.б. жағдайларды бақылап, бухгалтерияға тапсырып отырады.

Паспорт саласының қызметшілері құжаттарды тексеріп, регистрацияда  дұрыс орналасуын қадағалайды.

Қонақ үйдегі номерлерге және жергілікті жерде брондау  тәртібі.

Брондау — қонақ үйдегі номерлерге және жергілікті жерге алыдн-ала тапсырыс беру. Номерлерді брондау қызметін бөлім менеджерлері немесе қабылдау қызметі және орналастыру бөлімі айналысады. Яғни осы бөлімшелерге клиенттерден брондау туралы арыздар түсіп отырады. Көп жылдық қонақ үйде қызмет еткендер ойын-сауық жоспарларын жақсы ұйымдастыра алады. Оларға: спорттық жарыстар, сьездер, фестивальдер және т.б. Іс-шара өткізу кезінде қонақ үй орындарына сұраныс өсе түседі.

Қонақ үй жағдайы мезгілге (сезонға), жергілікті ауданның жұмыс  активіне, экномикалық және политикалық  ситуацияларына байланысты. Саяси жағдайдың тұрақты болмауы сол жергілікті жерге туристердің қызығушылығы төмендейді. Мезгіл кезінде қонақ үй екі жақтама брондау жұмысын жасайды.

Екі жақты брондау  — бұл қонақ үйде бір мезгілде екі клиентке бір датада бірдей қызмет көрсету. Мұндай жолды таңдаған қонақ үй тәуекелге барады. Егер екі клиент бірдей келсе, қалай болады? Әрине, бұл жерде бір клиент алдын-ала тапсырыс бергенін арызбен кешіктіреді немесе келіскен күні келмей қалады. Онда тәуекелге бұған шешімін табады. Бірақ, егер екі клиент қонақ үйге бірдей келіп қалды, онда орынды бірінші келген адам иеленеді. Екінші клиентті қанағаттандыратын әртүрлі жолдар бар, яғни екі жақты брондау қызметін пайдалану. Мынандай жағдай кездескенде, яғни бір мезгілде екі клиент келі немесе турист алдын-ала брондау қызметін жасамаса, ал қонақ үйде орын жоқ болса, фирмамен байланысқа шығып, тұрғын үйлерді жалға алып, қонақ үйге жақын етіп орналастырылады. Кейде брондау бөлімі клиентке брондау қызметін басқа қонақ үйге жіберуі мүмкін. Бұл кезде қонақ үйді ауыстыру жөнінде міндетті түрде клиентке ескертіп, келісімін алу қажет.

Қонақ үй үшін, қонақтар үшін желательно номерді алдын-ала  брондаған жөн.

Қазіргі уақытта көптеген туристік фирмалар келісімді белгілі  бір анықталған қонақ үйлермен жүргізгенге  ұмтылады. Әдеттегідей клиенттерді әкеліп отырған туристік фирмаларға қонақ үй тұруға төленетін төлем ақыларға, тамақтануға және әртүрлі қызметтерге жеңілдік жасап отырады.

Келісімде қонақ үй мен  туристік фирманың арасында белгіленеді:

- туристерді орналастыру  жөніндегі арыз қандай срокты қамтиды;

- қашан және қандай  мақсатпен төлемақылар жүргізіледі;

- қонақ үйде орынды  немесе номерді брондау әдістерінің  бірнеше түрі бар. Олар:

- жазбаша;

- ауызша;

- компьютерлік.

Әр брондауға арыз және тапсырысқа аннуляциялар тіркелуі қажет. Егер брондау жөніндегі менеджерлер тапсырысты уақытысында жоймаса, номер қате түзелмейінше ешкімге берілмей, бос тұра береді. Арыз тек қана фирмалық бланкте бекітілсе ғана номерге тапсырыс беріліп, төленеді.

Номерді брондауға арыз тастаған ұйымның міндетті түрде реквизиттері болуы керек, яғни ұйымның аты, мекен-жайы, телефоны, факс, банктегі шоттық номері.

Кез-келген жағдайда арыз келесі жағдайларда болу керек:

- күн және номер  категориясы;

- қонақ үйде тұру  уақыты;

- келетін қонақтың  фамилиясы;

- төлем формасы (қолма-қол немесе қолма-қол емес шот, ұйымның атынан).

Телефонда брондау қызметін пайдаланғанда клиентпен қарым-қатынас  жасағанда өте ұқыпты болу керек, бұл сөйлесуден клиент өзіне қонақ  үй туралы әсерін, қарым-қатынасын қалыптастырады. Клиент телефон соққанда, ол көп күтпей, яғни 5 гудок барғанға дейін алу керек.

Трубканы қонақ үй жайында ақпаратты жақсы меңгерген  қызметші көтеру керек. Отельдерде телефонмен номерлерге тапсырыс алу арнайы бланктермен  жүзеге асырылады. Телефонмен брондағанды  жазбаша түрде көрсетілуі керек.

Компьютерде брондау  жүйесі қонақ үй және клиент үшін кең  көлемде мүмкіндік ашады. Әлемдік  практикада компьютерлік жүйеде брондау  бәріне әйгілі:

- корпоративтік сеть  брондау отельдерді біріктіреді;

- басқа сеть брондаулар  тәуелсіз қонақ үйлерді біріктіреді.

Басқа қалада да, мемлекетте де сеть арқылы брондау қызметіне  тапсырыс беруге болады.

Компьютер көмегімен  брондаудың екі варианты бар: отельдің жеке интернет —  страницасы болады немесе интернет — брондау жүйесінің  мүшесі болады. Осы жүйеде брондау келесі түрде болады: клиент WEB-сайт жүйесіне кіріп, интернет — брондау және брондау ережелерімен танысады. Ары қарай ол қонақ үйді таңдайды. Бос орындардың берілгеніне көз жеткізген клиент міндетті ақпараттық жерді толтырып, тапсырысты e-mail жүйесі арқылы тапсырысты жібереді.

Автоматты түрде тапсырыс өңделіп, алдын-ала төлем алуға  жіберіледі, ал клиент күту парағын  алады. Сәйкес кепілдемені алған  соң, клиенттен соңынан агенттен нақты брондау бекітілмесін алады.

Интернет клиенттерге  уақытын үнемдеуге көмектеседі, яғни үйден шықпай-ақ қонақ үй туралы ақпарат алуға, қонақ үй номерлерін көруге болады. Брондау бөліміне өтініш жасағанда қонақ үй қызметшілері песрпективалық жоспарын жасайды (жылға, айға, аптаға) сонымен қатар сол күнге.

Брондау бөлімі номердің бос-бос емес екенін керек уақытында ақпарат беріп отыратын қабылдау қызметі және орналастыру бөлімімен әрдайым қарым-қатынаста болу керек. Егер ақпарат дұрыс берілмесе, онда менеджерлер дұрыс шешім қабылдай алмайды. Ал осы жағдайлар орын алып номер сатылусыз қалса, қонақ үйдің кірісі төмендеп кетеді.

Брондау, арнайы ескертудің қатаң болуы, отельге клиенттерді  жіберу, хабарландыру деп аталады. Әдетте ескертуде өтініш тіркеуінің нөмірі, қонақтардың келу және шығып кету күні, тапсырыс номерінің түрі, қонақтар саны, керек кроваттардың саны, клиенттердің арнайы талаптарына сай ескертілуі көрсетіледі. Клиент қонақ үйде өздері күтпеген ситуациялардан ескертулер жасауына болады. Бірақ бұл жағдайлар әрқашан клиенттерге кепілдеме бере бермейді, өйткені, мынадай ереже бар: егер қонақ 18 сағатта келмесе қонақ үйге қажет болса брондау ол қонақтан алынып тасталынады.

Брондауға кепілдеме  — бұл қонақ үйдің арнайы бекітілмесін брондалған, клиенттерге номерлерді тапсырыс бергендегі кепілдеме ету. Бұл бекітпен әсіресе қонақтардың қонақ үйге кешігіп келуде қажетті. Мұндай жағдайда номер қонақ келгенше бос тұрады. Кепілдеме резерві қонақ өзінің келмейтінін біліп, яғни номерді пайдалана алмағанда брондау күшін жоюға тырысады. Онда қонақ үй номердің бос екенін нақты анықтайды. Кепілдеме формасында басқа депозитті (аванстың) төлем болуы мүмкін. Кейбір жағдайларда (мысалы, демалу кезеңінде) қонақ үйге келмегені үшін, ол қонақ үй сол келмеген мерзімі бойынша аванс алуға құқығы бар. Төлем туристік группаны орналастыруды талап етіледі.

 

                          1.3.Тіркеу тәртібі және қонақтарды орналастыру

 

Операциялық процестің  келесі бөлімі — жайғастыру-кездесулерден, тіркеулерден, кілтті беру және номерге  дейін апарып салудан тұрады. Кездесудің екі түрі болады:

1) Аэропортта немесе вокзалда күтіп алу (алыс жер);

2) Қонақ үй алдында  немесе вестибюлде (қонақ үй холы) күтіп алу (жақын жер).

Алыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ  үймен таныстыруға, қызмет көрсету  программасын құруға, қонақ үйдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы қонақ үйде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге Швейцар күтіп алады. Ірі емес қонақ үйлерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.

Көп қонақ үйлердің ережесі  бойынша, администратор отырмай, мінбеде  тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін білдіреді. Тіркеуге келген клиенттердің екі түрін ажыратады. Біріншісі, қонақ үйде орынды ертерек брондағандар, екіншісі, брондамағандар. Қонақ үйде клиенттерді орналастыру жөніндегі брондау қонақ үйде автоматталған болса, онда ол аз уақытты қамтиды.

Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі  өтініші белгілі болады. Администратор  өтініш номерін нақтылап, компьютерлік жүйеде модульдік және тіркеуден  өткізеді. Қонақтан тек қана тіркеу карточкасына қол қою талап етіледі. Алдын-ала брондалмаған қонақтарды тіркеу процесі көп уақытты алады, кейде 5 минутқа созылады. Сонымен қатар, қонақтармен кездескенде мынадай сұрақтарды талқылау керек. Номер бағасы қанша, орналасу ақыты, төлем тәртібі. Қызмет көрсету барысында қонақ үй қызметшісі психологияны пайдалана отырып, қонақтардың төлеуге қабілетті жағдайларына байланысты басқа да сұрақтарды қояды. Қонақтан төлемге қабілетті, кепілдемесі бар кредиттік карточкалары сұралады.

Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ атқарушы мен тұтынушы арасындағы тіркеу карточкасын толтырады. Анкетада қонақ өзінің тұрғылықты жерін, ұйым адресін, тұрғылықты төлемін және төлеу түрін (нақты, кредиттік карточка) көрсетіледі.

Санкт-Петербург қонақ  үйінде анкета екі данада толтырылады. Бір данасын қонақ үй орталық бюроға жібереді, ал, екіншісі, қонақ үйдің құжат столында сақталады. Дұрыс толтырылмаған мекен-жай клиенттерге жолданатын материалдардың немесе қонақ үйде қонақтардың қалған затын салып жіберуге мүмкіндік туғызбайды. Сонымен қатар дұрыс толтырылған адрес төлемді алуға кепілдеме береді, яғни қонақ қызметтерге төлемей кеткен жағдайда.

Күнін анкетада қате толтыру  номердің сатылмай тұрып қалуына  әкеледі. Ал келген қонақ тағы қалуға жоспарласа номер басқаға сатылып  қояды. Нәтижесінде екі қонақтың да қанағатсыздығы туады.

Карточканы толтырған  қонақ, қонақ үймен келісім жүргізе  отырып, тұратынына ақша төлейді. Қонақ  анкетаны толтырып болған соң, анкетаға қоақтың тұратын номерін, келу және кету уақытын жазады. Ары қарай  администратор орналасуға рұқсат жазады, яғни номерді пайдалануға берген құжат. Орналасуға рұқсаттама екі данада жазылу керек (кассирге және этаждағы кезекші қызметкерге).

Қызметке және тұрғанына  қонақ төлем төлегеннен соң, оған төлем шотының екінші данасы беріледі. Қонақты тіркеуден өткізгеннен соң оның тұратынына шот жазылады. Оған номер тарифтері (орын), тұру күнінің қосындысы, брондау төлемі, қосымша қызметтерге төлем кіреді. Қонақ үйге кіру құқығы және номер кілтін алу үшін администратор визиттік картасын толтырады. Қонақ картасы бір данада толтырылады және онда келесілер болуы керек: қонақтың фамилиясы, комнатаның номері және тұру уақыты. Көптеген қонақ үйлер визиттік картасын реклама ретінде пайдаланады. Ол визиттік карточкасында қонақ үйдің орналасқанын, транспорт туралы ақпарат, сонымен қатар қосымша қызметтер: орналасуы, жұмыс сағаты жайлы ақпарат беріледі.

Құжатты безендіріп болғаннан  соң қонаққа номер беріліп, багажын  апаруға көмектеседі. Тіркеу кезінде  багаж қонақ үйдің каридорында  тұрады. Көптеген қонақ үйлерде қонақтардың багажы тұратын арнайы орналастыру орны бар. Багажды идентификациялағанда клиенттің фамилиясы бар талонды пайдаланған ыңғайлы, ал, тіркеуден өткеннен соң багажға комнатаның номері жазылады. Мұндай талонды қонақ үйге кірер алдында қонаққа есік алдындағы күзетші немесе багаж тасушы қызметші барадк. Егер талон жоқ болса, онда қонақ өзінің багажын, орналасуға құжаттамасын көрсетеді, ал, жүк көтеруші багажды қонақтың номеріне апарады. Номерде ол қонаққа комнатаның құралдарын қалай қолдану керектігін және қауіпсіздік ережесін түсіндіреді[46].

 

                            Туристік топты тіркеу ерекшеліктері

 

Алдын-ала берілген тапсырыс номерге орналасуға дайындықты администратор  қызметін жоспарлауға көмектеседі. Топтың келер алдын администратор  дайындық картасын және орналасу номерін (брондау картасы) толтырады.

Туристік топты орналастырар алдын топтың жетекшісі администраторға  туристік фирма атынан хабарлап, жібіреді (құжат, туристік топтың қонақ үйде тұруға құқықты растайтын құжат  және кепілдеме, төлемі төленгені туралы) және құжатқа сәйкес топ тізімін жібереді. Администратор топ үшін брондалған комнатаның номерін хабарлайды. Әдетте, топтағы туристер екі орынды номерге жайғасады, тек жетекшіге ғана бір орынды номер ұсынылады. Барлық туристер анкета толтырып, графада келудегі мақсаты — туризм деп көрсетеді.

Администратор әрбір қонаққа визиттік карта жазады. Туристік фирмалар туристке путевкамен бірге багажға номер  жарлықтарын (ярлык) береді. Жарлықтағы номер топтағы туристердің қатар  санымен сәйкестендіріліп, топ жетекшісінде болады. Топтағы тізім номерімен багаж номерін салыстырған жүк тасушы турситердің комнатасының номерін анықтап, жүктерді сонда апарады.

Уақыттары келген туристер тұрып жатқан номерлерін босатып, жүктері күзет  нысанына өткізіледі.

 

                            Шетел туристерін тіркеу ерекшеліктері

 

Әр ел кірерде виза талап етеді. Виза — бұл арнайы кіру-шығу құқығына рұқсаттама, басқа  территорияда тұру немесе транзитті  жол шегу.

Рұқсаттама құжатта  енемесе жеке құжатта (мысалы, туристік топ визасы) жазылып қойылады. Визалар болады:

- бір реттік және  көп реттік (одноразовые и многоразовые);

- жеке және топтық;

- студенттік;

- кіру, шығу, транзитті  және т.б.

Келуші адамдар басқа  елге келгенде үш күннің ішінде мереке күндер және демалыс күндерді қоспағанда құжаттарын тіркеуден өткізуге міндетті. Қонақ үй шетел азаматтарын өздігінше тіркеу үшін, халықаралық туристік іс-әрекеттен лицензия алу керек. Тіркеу кезінде администратор визаның өтелу мерзіміне мұқият қарап, визаға қонақтың тіркеу номерін, қонақ үйдің атын және тіркену күнін жазып қояды. Кейбір қонақ үйлерде шетел азаматтары анкета толтырмайды.

Дипломатиялық визада баж  салығы төленбейді. Әр күні қонақ үй паспорт-виза қызметіне шетел азаматтарының  қанша тіркелгені мемлекеттік баж  салығын төлегені жайлы хабарды есеп беріп отырады.

 

       Құжаттама номерлік фондты қолдану  үшін міндеттеме беру

 

Құжаттан басқа, администратор  қонаққа ішкі заттарды қолдануда  құжат толтырады. Автоматты жүйелендірілген  қонақ үйлерде барлық документтердің бұл түрлері қонақты тіркеуден өткізгеннен кейін автоматты түрде қалыптасады. Қжаттарды қолмен толтыратын қонақ үйлерде әлі күнге дейін номерлік фондты қолдану негізгі құжаты номерлік фонд қимылының мәлімет жинағы (ведомсть). Бұл құжаттардың барлығымен кезекші администратор қонақтарды орналастыруды, бос орындармен номерді айқындап отырады.

Кейбір жағдайларда  номерлерге қосымша кроваттар немесе раскладушкалар қойылады. Бұл қонақ  үйде орын болмай қалған жағдайда немесе туристер бір номерде бірге тұрғысы  келгенде, ал қонақ үйде көпорынды номерлер бос болмаған жағдайда болады. Қосымша кроваттар сонымен қатар қонақтың қалауы бойынша кішкентай балаға да қойылады. Қосымша орын қосқаны үшін төлем, егер жоғарғы категориядағы стандарт номерді 100% деп алсақ соның 80%-н төлейді.

Бірақ көп қонақ үйлерде мұндай қызмет түрлері көрсетіле бермейді. Жоғарғы кластағы қонақ үйлердің көп бөлмелі номерлерінде балалар үшін кроваттар және дивандар бар. Тұру процесінде номерді ауыстыру керек болады. Бұл қонақтың қалауы бойынша болады, егер қонаққа шум ұнамаса немесе қызметтер дұрыс істелмесе. Қонақтарды басқа номерге ауыстырғанда рұқсаттаманы қайта қарап, анкетаға және басқада құжаттарға номердің өзгергенін белгілеп қояды. Егер ауыстырған номер қымбаттырақ болса, онда қонақ төлемнің үстіне қосады. Егер номер арзан болса, онда қонақ үй төлемнің артығын қайтарады.

 

                          Тұрғындармен есептесу түрлері

 

Қонақ үйлерде есептесудің  екі түрі қолданылады. Қолма-қол  және қолма-қолсыз (қонақ үй шотына ақша аудару). Жоғарғы класты отельдерде қолма-қолсыз шотты кредит карталары арқылы қабылдайды. Оны жеке туристер төлейді. Брондауға өтініш жасалғанда кредиттік карта номері, төлем жүйесінің аты және өтелу мерзімі көрсетіледі. Пластикалық карталардың көмегімен төлеу үшін қонақ үйде арнайы импринтер немесе электронды терминал болу керек.