Введение 

     Организационное поведение – это наука, изучающая поведение людей (индивидов и групп) в организациях, с целью практического использования полученных знаний для повышения эффективности трудовой деятельности человека. Также  организационное поведение можно определить как понимание, предвидение и управление человеческим поведением в рамках организаций.

       Предметом организационного поведения является взаимосвязь всех уровней системы управления с ориентацией на разработку результативных методов управления в условиях конкурентной среды функционирования.¹

     Объекты изучения организационного поведения:

     • поведение индивидов в организации;

     • проблемы межличностных отношений  при взаимодействии двух индивидов (коллег или пары «начальник – подчиненный»);

     • динамика отношений внутри малых  групп (как формальных, так и неформальных);

     • возникающие межгрупповые отношения;

     • организации как целостные системы, основу которых образуют внутриорганизационные  отношения.

     Целями  организационного поведения являются:

     1. систематизированное описание поведения людей в различных возникающих в процессе труда ситуациях;

     2. объяснение причин поступков индивидов в определенных условиях;

     3. предсказание поведения работника в будущем;

     4. овладение навыками управления поведением людей в процессе труда и их совершенствование.

     Организационное поведение изучает  поведение людей в организации и оценивает его влияние на результаты ее деятельности, поэтому основными задачами данной дисциплины являются:

     1. Выявление поведенческих отношений  между руководителем и его  подчиненными и в том числе  между коллегами.

     2. Обеспечение формирования благоприятного  психологического климата в коллективе, исключение конфликтных ситуаций, создание атмосферы творческого  потенциала работников.

     3. Систематическое описание поведения  людей в различных возникающих  в процессе труда ситуациях. 

     4. Объяснение поступков людей в  определенных условиях.

     5. Умение предвидеть ситуацию.

     6. Овладение навыками управления  поведением людей в процессе  работы и поиск путей повышения  эффективности их деятельности.

  Целью данной  курсовой работы является выявления положительных и отрицательных тенденций в организационном поведении.

  Предметом исследования являются  модели организационного поведения.

  Объектом  исследования является ООО  «Одежда».

     В соответствии с поставленной целью  необходимо решить следующие задачи:

• изучить теоретические основы формирования организации и  структуры управления;
• изучить влияние внешней среды  на  организацию
• разработать анкету – опросник и ключ к ней;
• провести диагностику  моделей организационного поведения;
• спроектировать реальные модели организационного поведения работников.

        При написании курсового проекта использовались   работы авторов;  Малышев А.В. « Маркетинг отношений», Мункоев А. К. «Организационное поведение»,  Красовский Ю.Д. «Организационное поведение».

1. Описание объекта  исследования

        ООО «Одежда». Юридический адрес: Новосибирск, ул. Гоголя, 27. Работает в Новосибирске с 2001 года. Уставной фонд сформирован на 100%, что подтверждается свидетельством о фактическом формировании уставного фонда, выданным администрацией Советского района г. Новосибирска.

      Основным  видом  выпускаемой  ООО  «Одежда»  продукции является   женская  одежда и трикотажные изделия. Продукция  производится  на  импортном   оборудовании,   которое   позволяет   получать продукцию высокого качества,  отвечающую  мировым  стандартам. 

     В ООО «Одежда» складывается иерархия целей, представляющая собой декомпозицию целей более высокого уровня в  цели более низкого уровня. Особенность  иерархического построения целей в  организации состоит в том, что, во-первых, цели более высокого уровня всегда носят более широкий характер и имеют более долгосрочный временной  интервал достижения. Во-вторых, цели более  низкого уровня выступают своего рода средствами для достижения целей  более высокого уровня. Иерархия целей  в организации играет очень важную роль, так как она устанавливает  структуру организации и обеспечивает ориентацию деятельности всех подразделений  организации на достижение целей  верхнего уровня. Если иерархия целей  построена правильно, то каждое подразделение, достигая своих целей, вносит необходимый  вклад в деятельность организации  по достижению ею целей организации  в целом.

     ООО «Одежда» - коммерческая организация, осуществляющее производство и сбыт женской одежды.

     Цель  создания предприятия - получение максимально  возможной прибыли.

     Мотивация создания организации - удовлетворение потребности людей со средним  и высоким достатком в одежде. Целесообразность создания предприятия  заключается в постоянно растущей потребности покупателей.

     Миссия  организации:

     «Мы стараемся, чтобы наши дамы чувствовали  себя комфортно в нашей одежде»

      Анализ  среды – очень важный элемент  стратегического управления предприятием, требующий внимательного отслеживания происходящих в среде процессов, оценки факторов и установления связей между факторами и теми сильными и слабыми сторонами, а также  возможностями и угрозами, которые  заключены во внешней среде и  их влияния на текущую деятельность. Анализ среды, в которой работает  ООО «Одежда» представлен в таблице 1.

Таблица 1

Анализ  факторов макросреды

      Большое значение в построении организационной  структуры системы управления персоналом ООО «Одежда» имеет рациональное разделение труда работников. Оно  предусматривает наиболее целесообразную расстановку работников, четкое определение  функциональных обязанностей каждого  работника, что показано на рисунке 1.

      Рисунок 1 - Организационная структура предприятия  ООО «Одежда»

        Функциональное разделение предполагает  обособление отдельных функций  и выделение работников для  их выполнения. С учетом  этого  признака весь персонал производственно-промышленного  предприятия подразделяется на  три категории: управленческий, основной, или торгово-оперативный, и вспомогательный.

      Высший  уровень. Управленческий персонал состоит  из работников, обеспечивающих  управление производственно-технологическим и  трудовым процессами. Сюда входят руководящие, инженерно-технические работники  и служащие – директор (заведующий), заместитель директора (заведующего),  администратор, товароведы, заведующие цехами, старший бухгалтер, бухгалтеры, кассир.

      Общее руководство предприятием осуществляет директор (заведующий), он же руководит  планово-экономической работой, занимается подбором кадров и организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность, организует выполнение наказов пайщиков. Ему же подчинены службы, занимающиеся вопросами труда и заработной платы, бухгалтерского учета и финансов.

      Заместитель директора руководит коммерческой деятельностью, в его ведении  находятся вопросы организации  технологических операций и хозяйственного обслуживания.

      Бухгалтерский аппарат принимает от материально  ответственных лиц товарно-денежные отчеты, проверяет и обрабатывает их, учитывает денежные средства и  кредиты банков, а также выполняет  другие бухгалтерские операции.

      Маркетологи выполняют основные функции в  области коммерческой работы и организации  торговли. В них входят изучение спроса населения на товары, заключение договоров с поставщиками и контроль за их выполнением, подготовка претензионных  материалов, контроль за состоянием товарных запасов, проверка качества товаров  и соблюдение условий их хранения. Они же организуют доставку товаров  в магазин, внедряют современные  методы продажи товаров.

      Заведующие  цехами организуют работу своих отделов, следят за поддержанием товарных запасов  на определенном уровне, составляют заявки на завоз сырья, обеспечивают сохранность  товарно-материальных ценностей, выполняют  другие функции, связанные с работой  цехов.

      Средний уровень. Основной (промышленно-производственный) персонал -  водители, техники, швеи, раскройщицы.

      Низший  уровень. Вспомогательный персонал обеспечивает обслуживание основного  персонала, а также поддерживает предприятие в надлежащем санитарно-гигиеническом  состоянии. В эту категорию входят рабочие, младший обслуживающий  персонал (уборщицы), электромонтеры, техники.

      Деятельность  и структура  аппарата управления персоналом в ООО «Одежда», показанная на рисунке 1, не отвечают уже новым требованиям кадровой политики и ограничиваются в основном решением вопросов приема и увольнения работников, оформления кадровой документации. Отсутствует на предприятиях и единая система работы с кадрами, прежде всего система научно обоснованного изучения способностей и склонностей, профессионального и должностного продвижения работников в соответствии с их деловыми и личными качествами. Структура системы управления персоналом, качественный состав и уровень оплаты труда их работников не соответствуют задачам реализации активной кадровой политики.

        Директор по персоналу и развитию в праве или изначально, или же исходя из изменяющейся обстановки, определить любому подразделению развития дополнительное направление в работе, за оптимизацию которой последний несет полную ответственность перед организационной структурой.

2.Типы поведения служащих

          Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала, особенно топ- менеджеров. Важно добиться, чтобы каждый в фирме хорошо осознавал, какие его поступки могут разладить отношения с клиентом, а какие  улучшить, сохранить, закрепить. Маркетинговая культура поведения работников «выращивается» отсюда.

      Руководство фирмы должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали  бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как «клиентурный» тип поведения работников в «горячих точках» (моментах истин). Он возникает на определенной фазе развития фирмы, когда она перемещается к концепции маркетинга отношений.

      Очень важным является поведение сотрудника фирмы при контактах с клиентом. Когда он входит в ваш офис, необходимо, прежде всего, создать атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны: профессионализм, такт и вежливость. Если вы встретите его приветливой улыбкой, предложите чашку кофе или чая, зададите несколько нейтральных вопросов, то сформируете определенный позитивный настрой, покажете, что в вашей фирме рады видеть клиентов. Кроме того, это даст время оценить партнера и выбрать нужное направление беседы.

      Очень важную роль играет и то,  что вы скажете о вашей фирме, как ее представите, сошлетесь ли на авторитетные коммерческие организации, которые имеют дело с фирмой, или умолчите.

      Затем необходимо предоставить клиенту возможность досконально познакомиться с товаром, который его интересует. Важно ориентировать его на пользу товара, сделать так, чтобы у него создалось впечатление об исключительности и незаменимости товара, но не скрывать недостатки.

      Самый щекотливый вопрос – это вопрос установления цены. Ценовая политика фирмы должна быть дифференцирована. Например, хорошо, если есть система скидок (для постоянных клиентов, сезонные скидки, за количество товара и др.). Но лучше вначале предложить клиенту ваш вариант цены, поскольку он может оказаться приемлемым. Если клиент категорически возражает, то можно смягчить условия, дать ему понять, что вы входите в его положение. Если клиента волнует долгий срок поставки, а для вас это единственно возможный вариант, попытайтесь найти компромисс.

      Финал переговоров очень важен. Если клиент после всего, что вы ему предложили, будет колебаться, то предложите ему пробную партию: он сам опробует товар на рынке, исследует спрос и сможет убедиться в ваших деловых качествах, честности и надежности.

Структура «клиентурного» поведения включает следующие действия:

• учет состава и однородности покупателей;

• предложение товаров по ценам меньшим, чем у конкурентов;

• продажа товаров в удобных расфасовках, в комплектах и наборах;

• введение оригинальных сервисных услуг;

• проведение тщательно продуманное справочно-информационной политики (инструкции, описания, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и фирм, деятельность которых связана с приобретаемым товаром — ремонтных фирм);

• обеспечение дизайна торгового помещения, соответствующего образу товара;

• предоставление скидок постоянным покупателям и оптовикам;

• введение новых форм торговли (например, выездная торговля, участие в ярмарках, торговля по заказам и т.п.);

• постоянное расширение ассортимента, с обновлением товаров;

• контроль соблюдения соответствующих норм поведения работниками фирмы (постоянный поиск нового, изучение запросов клиентов и их корректировка).

      «Антиклиентурное» поведение может проявляться по двум направлениям. В первом случае клиента могут оттолкнуть такие ситуации:

• оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;

• невыполнение принятых на себя обязательств;

• плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре;

• плохая упаковка, хотя качество товара хорошее;

• реклама гораздо хуже качества товара;

• обман при описании потребительских свойств товара;

• отсутствие сервиса при продаже товаров, которым он явно необходим;

• отсутствие именных и обозначительных табличек на дверях в офисе.

              Во  втором случае клиента отталкивают сами  сотрудники: вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются отделаться; в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка; клиента просят перезвонить, не объясняя, почему, или не дают необходимую информацию.

        Когда вместо живого человека (сотрудника фирмы) клиент слышит голос автоответчика, это блокирует обратную связь. При личных контактах у него возникает неприязнь, если задаются упреждающие вопросы или даются заранее заготовленные ответы, которые бывают односложны, без «расшифровки». Клиентам не нравится, когда сотрудники ссылаются на занятость, долго ищут информацию или не владеют ею в полной мере, а то вообще отказываются давать ее.

         Но возможны и такие ситуации, которые могут и привлекать клиента, и настораживать его.

         В этих ситуациях возникает «псевдоклиентурный» тип поведения. Его сущностью является преувеличенно внимательное отношение к клиенту.  

         Это поведение  характеризуется  определенными социально- психологическими  признаками, которые порождают у  клиента своеобразные переживания. Чересчур радостное оживление при его появлении может  вызвать подозрение, что в фирму редко обращаются. Настораживает клиента и слишком шикарная обстановка в офисе.

      Когда клиента слишком активно, напористо уговаривают, он начинает думать, что фирме необходимо «спихнуть товар». Раздражает также настойчивая реклама и откровенное заискивание. Это вызывает у клиента чувство неловкости, связанности. Когда клиента постепенно втягивают в эмоциональную обстановку покупки, когда рациональная взвешенность пользы товара и его цены сглаживается, у него возникает ощущение, что ему готовят какую-то психологическую ловушку.

         Поведение работников фирмы по отношению к клиентам может быть эффективным в том случае, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене. Это «ключевой» момент «клиентурного» поведения.

      Существуют некоторые варианты  ценовой политики. Например, продажа товара осуществляется путем проведения презентаций, на которых наглядно демонстрируются его возможности и преимущества. Это вызывает интерес, переключая внимание потенциальных покупателей с цен на потребительские свойства товара. Клиент, уже заинтересованный комплексом преимуществ и ощущая высокую ценность товара, менее болезненно реагирует на цену.

      Ценовая политика фирмы в  управлении клиентурой может предусматривать различные схемы оплаты:

• закупка и оплата по частям;

• доукомплектация оборудования, уже имеющегося у клиента, что будет стоить дешевле;

• уменьшение цены заказа за счет бартерных сделок.

      Однако бывает ситуации, когда покупательское поведение клиентов реагирует не на сниженные цены, а наоборот, на высокие. Поведение работников фирмы по отношению к клиенту оказывается в этом случае весьма своеобразным.

      Так, например, в одной из фирм именно высокая цена услуг оказывается необходимым условием привлечения «солидного» клиента. Но она подтверждается высоким профессионализмом работников, их оперативностью, адресностью и уникальностью услуг. «Клиентурное» поведение работников фирмы проявляется в данном случае как обоснование высокой цены. Применяются такие вербальные приемы стимуляции покупательского поведения:

• «Наш портфель заказов и так уже перегружен. Мы подумаем и дадим вам ответ».

   • «Посмотрите, какую работу мы выполнили. И кто был заказчиком! Знаете, сколько они нам заплатили? В два раза больше того, чем

предлагаете вы».

• «У нас каждый сотрудник — ас в своем деле. Представляете, с какой командой вы могли бы работать?»

• «Наша фирма связана заказами со многими солидными организациями. Например...».

• «Мы  очень  внимательно  подходим  к  каждому  заказу,  прежде  чем  окончательно соглашаемся».

      Если «клиентурное» поведение работников фирмы проявляется как строго избирательное («Нас выбирают потому, что наши требования к самим себе очень высоки. Но и мы имеем основания выбирать только таких клиентов, которые тоже на высоте»), то получается, что, поднимая планку профессионализма работников, фирма не столько привлекает клиентов, сколько отсеивает их. Этот парадокс избирательного «клиентурного» поведения в маркетинговой ориентации фирмы отражает прежде всего осознание ее персоналом собственной значимости.

      «Клиентурное» поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников фирмы с клиентом. Стратегическое направление такого поведения предполагает организацию службы сервиса, которая уже сама по себе притягивает клиента. Поэтому сервисная служба является индикатором «клиентурного» поведения в маркетинговой ориентации фирмы.

      Многомерную  структуру всех типов поведения работников фирмы по отношению к клиенту можно представить так, как изображено на рис. 3. В фирмах могут быть и совмещенные варианты типов поведения — гибридные их проявления.

«Клиентурное»

_{поведение}

«Псевдоклиентурное»

поведение

«Избирательное клиентурное» поведение

«Антиклиентурное»

поведение

Рис. 3. Типы поведения служащих по отношению к клиенту

       Управление сервисным обслуживанием клиентов отрабатывается фирмой в процессе изучения их запросов. Именно содержательная обратная связь с клиентами помогает сформировать эффективное «клиентурное» поведение работников фирмы в «точках» покупки. Вот, например, как работает маркетинговая служба сервисного обслуживания клиентов в одной из солидных фирм.

       Вся продукция, предназначенная к продаже,  проверяется на специальных стендах, где контролируются свойства изделий. У технически сложных перед продажей проверяются на работоспособность имеющиеся в их составе электронные блоки управления и движущиеся части. Для каждого типа изделий разработаны подробные и понятные инструкции. В течение 24- месячного гарантийного   срока  (со  дня  продажи  товара)  сервисная  служба  осуществляет бесплатную замену товаров, потерявших свои потребительские свойства, за исключением случаев неправильной эксплуатации. По желанию потребителя замена изделий производится на месте их установки специально обученным  персоналом. Каждому покупателю сложных изделий предлагается ежемесячное профилактическое обслуживание силами персонала фирмы. В течение всего послегарантийного срока эксплуатации изделий обеспечивается продажа материалов для их обслуживания с 20-процентной скидкой. Осуществляется информационная поддержка потребителей. По специально выделенному телефону потребители получают консультации по всем вопросам эксплуатации и могут высказать любые претензии.

       Для того чтобы формировать «клиентурное» поведение сотрудников коммерческой фирмы, важно создать команду единомышленников, которая могла бы стать прообразом новой организационной среды. Например, на заводе АО «Чувашкабель» общим собранием акционеров был избран новый директор, который включился в программу выхода завода из кризиса, разработанную  московскими консультантами фирмы «Конверс консалтинг».     В коммерческий центр службы маркетинга были приняты 30 молодых специалистов, которым директор поставил задачу: «Продавать все, что завод произвел!» Уже через месяц объемы продаж были перевыполнены, а через полгода увеличены в три раза. Это было достигнуто следующим образом: молодые люди, пришедшие на завод после университета, сначала работали... секретарями и приобретали опыт «клиентурного» поведения. Зато анкетируемые в  конце года клиенты были удивлены переменами в бывшем отделе сбыта: его работа полностью перестроилась. Сами работники коммерческого центра считают, что совершенству в сфере маркетинга нет предела.