Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. 4

Введение.

С каждым годом  растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и  за рубежом, так как средства и  услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически  любого тура. Не редко мотивация  выбора гостиницы для туриста  является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход. С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг. Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности персонала. 
 

Глава 1. Организация административно-хозяйственной  службы гостиницы

Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной  службы гостиницы, ее роль и значение в  деятельности гостиничного предприятия.

В гостиничном  бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и  пр. Английским аналогом административно-хозяйственной  службы (АХС) гостиницы является емкое  слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. 
Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т.д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом). 
В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists). 
Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. 
 SHAPE  \* MERGEFORMAT

Сотрудники административно-хозяйственной  службы имеют большую ценность для  предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня  трудиться в административно-хозяйственной  службе, надо много знать и много  уметь. Данному подразделению необходим  надежный и честный персонал, поскольку  он имеет непосредственный доступ к  личным вещам гостей, проживающих  в номерах. АХС - самое крупное  подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников  есть возможности проявить свои организаторские  и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая  стартовая площадка для продвижения  по служебной лестнице и выгодно  отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала  подразделений гостиницы. Хороший  управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС. В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания. С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество. В этой книге обобщен опыт работы службы Housekeeping зарубежных и некоторых ведущих отечественных гостиниц. Материал носит рекомендательный характер, так как очевидно, что разные отели имеют свою специфику и разные бюджетные возможности.

Гостиничные помещения.

Гостиница - это  предприятие, которое работает в  непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются  высокие санитарно-гигиенические  требования. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом

- современными  уборочными материалами и инвентарем

- современными  видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась  быстро, без лишних затрат времени  и усилий со стороны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как можно  меньше попадаться на глаза  гостю

- уборочный  инвентарь и инструменты не  должны оставаться в местах  общего пользования

- персонал не  должен отвлекаться на личные  дела во время работы

Выполнение  этих принципов является критерием  уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних  помещений и мест общего пользования

- уборка санузлов  общего пользования

- уборка жилых  номеров

Выделяют следующие  виды уборки жилых номеров:

- ежедневная  текущая уборка

- уборка после  выезда гостя

- уборка забронированных  номеров

- промежуточная  или экспресс уборка

- генеральная

Основные обязанности  сотрудников отдела housekeeping:

- поддержание  необходимого санитарно-гигиенического  состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;

- осуществление  подготовки номеров к заезду  клиентов согласно принятым в  отеле стандартам;

- оказание вечернего  сервиса;

- организация  работы, связанной с хранением,  учетом, пополнением запасов моющих  средств, а так же уходом  за инвентарем и оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально  распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости.

Это делается для  того, чтобы:

- заменить при  необходимости отсутствующего сотрудника  другим, чтобы сотрудник профессионально  развивался, не терял со временем  профессиональных навыков

- искоренить  зависть в коллективе и изменить  мнение некоторых сотрудников  о необъективности и несправедливости  в распределении объема работ

- исключить  возможные злоупотребления в  службе.

При составлении  графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так  как в отделе по большей части  работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально  учитывать интересы предприятия  и служащих. Иногда среди персонала  отдела возникает необходимость  поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного  заявления, своевременно составленного  сотрудниками на имя менеджера службы. Графики работы отдела Административно -хозяйственной службы (АХС) должны вывешиваться в офисе службы. Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера  всех категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль со всеми входящими  в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

- обслуживающие:  места общественного назначения  и общего пользования

- подсобные:  складские и подсобные помещения,  кладовые и инженерно- технические  помещения, мастерские, бельевые  и прачечные.

Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается  соответствии с проектом гостиницы. Основную часть площади гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номера предпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений, установленной СНиП 23-05-95, МГСН 2.06-97 и МГСН 2.05- 97.

Не допускается  размещать жилые помещения в  подвальных помещениях и цокольных  этажах. Без естественного освещения  не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и  административные помещения с постоянным режимом работы. Время инсоляции помещений не лимитируется. Но помещения ориентированные на сектора горизонта 180- 270о, должны оборудоваться солнцезащитными устройствами. Вестибюль гостиницы имеет входную зону, зоны приема(стойка прима и регистрации гостей), ожидания и сбора групп, бар, телефоны, пункт обмена валют и банкоматов, зоны торговых точек, лифтовые площадки. Помещения администрации следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Размещение офисов и туристических организаций различного типа допускается при условии, что это не снижает комфорта проживания. Помещения обслуживания. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь комнату для сортировки белья временного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Запрещается одновременное хранение чистого и грязного белья. Служебные помещения должны обеспечивать свободный доступ к ним. Для персонала предусмотрены отдельные помещения с раздевалками и душевыми. В гостиницах категории « три звезды» и ниже рекомендуется предусматривать номера для обеспечения экстраординарных ситуаций ( не менее 4.5 кв,м жилой площади). Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 номеров, в гостиницах категории « пять звезд», на 40 номеров - « четыре звезды», на 50 номеров - « три звезды», на 60 номеров - « две ». Помещения поэтажного обслуживания в одно- и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через этаж. Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания - комната обслуживающего персонала.

Номерной  фонд.

Номерной фонд - это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий  в гостинице, которым распоряжается  дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности. В совокупности они несут ответственность за оказание основных гостиничных услуг  и поддержание номерного фонда  в соответствии с принятыми стандартами. Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями к гостиницам данной категории. Гостиничные номера классифицируются по различным основаниям:

- по числу  мест: одноместные, двухместные, трехместные с двумя раздельными, одной большой или дополнительными кроватями;

- по количеству  комнат: однокомнатные, двухкомнатные или многокомнатные;

- по назначению  различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты.

Положением  о государственной системе классификации  гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории  номеров:

- сюит - номер  не менее 75 кв.м., состоящий из  трех и более жилых комнат (гостиная, кабинет спальня) с широкой  двуспальной кроватью и дополнительным  гостевым туалетом;

- апартамент - номер  площадью не менее 40 кв.м., состоящий  из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;

- люкс - номер  не менее 35 кв.м., состоящий из  двух комнат (гостиной и спальни);

- студия - однокомнатный  номер площадью не менее 25 кв.м., позволяющий использовать часть  помещения в качестве гостиной, столовой, кабинета;

- номер 1 категории  (стандартный номер) - это номер,  состоящий из одной жилой комнаты,  с одной, двумя кроватями, с  полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз), расчитанный на 1-2 человека;

- номера 2-5 категорий  имеют различные нормы площади  на одного человека, не полностью  оборудованные санузлы или расчитанные на пользование гостями нескольких номеров.

По европейской  классификации номера стандартизируются  следующим образом:

- double twin - номер с двумя кроватями

- extra bed (king size) - номер с одной большой кроватью для семейной пары

- triple - номер с двумя кроватями и диваном

- single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью

- junior suite - двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки

- de luxe - такой же номер, но с более дорогой обстановкой

- suite - номер с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием высокого качества

- business - большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы

- family studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами

- president - самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет и два-три туалета

Офис  административно-хозяйственной  службы.

Офис административно-хозяйственной  службы гостиницы можно назвать "сердцем" подразделения. Это и  рабочее место руководителя (менеджера), здесь проводятся 5-ти минутки коллектива отдела. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номеров. В офисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля. Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только сюда возможен личный звонок кого-либо из сотрудников службы. В офисе принимаются от служащих объяснительные, заявления, докладные и т.д. В офис АХС поступает множество различных звонков как внутренних, так внешних. При разговоре по телефону, самое важное - произвести впечатление. Дежурный по офису (клерк) должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе - говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо и с улыбкой. При ответе на внешний звонок клерк должен произнести стандартную фразу: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (говориться название), хозяйственный отдел. Чем могу помочь? При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем можно быть полезным. Пример: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Хозяйственный отдел. Супервайзер Татьяна, чем могу помочь? Главное правило - никогда не говорить НЕТ, НЕ ЗНАЮ, НЕ МОГУ. Если сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок перезвонить клиенту и проинформировать его о результате вопроса. Сотруднику офиса категорически запрещается оглашать конфиденциальную информацию о работе службы, сотрудниках, а также какую- либо информацию о гостях отеля. Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данная программа позволяет получить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела

- назначение  комнат и отчеты по всем  распределениям

- задание горничным

- отчеты по  работе горничных

- отчеты по  несоответствиям состояния номеров

- изменения  статуса номеров посредство телефонного  Интерфейса

- операция быстрой  уборки

- не заселяемые  номера и " номера на ремонте".

Эта программа  используется на английском языке. Даже в самых высококлассных отелях не требуется от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (clean) - чистый

DI или DTY (dirty) - грязный

OC или OCC (occupy) - жилой, занятый

DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился,

OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт)

OS - тот же  статус может быть присвоен  забронированным номерам, в ожидании  особо важных гостей

AE - ожидаемый,  под заезд

NS - номер для  некурящих

Часто в примечаниях  можно видеть запись sleep out, что будет означать, что гость прописан, но не ночевал, или turn down “требуется вечерняя уборка».

Задача супервайзеров перенести информацию из компьютерной программы в задания для горничных в доступном для понимания виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности статусы номеров выделяются разными цветами. Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров, в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных номеров. Норма уборки по времени:

- стандартный (однокомнатный) жилой - 15-20 мин

- стандартный, после выезда клиента - 20-30 мин

Эти нормы носят  рекомендательный характер. Если необходимо затратить на уборку больше времени - это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещения. Для осуществления контроля качества уборки номеров Супервайзеры также получают соответствующие задания проверки контроля и качества работы, горничных нескольких этажей. Каждый сотрудник поэтажной службы имеет личный именной ключ для доступа в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. Получая свой ключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят свою роспись в специальном журнале. Горничные всегда должны держать ключи при себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля. Горничным запрещено открывать своим служебным ключом двери номеров гостей, даже если они об этом «убедительно» просят. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

Виды  уборочных работ в номерах.

В большинстве  гостиниц придерживаются следующей  последовательности уборки номеров:

- в первую  очередь производится уборка  номеров с вывешенной на дверях  табличкой «просьба убрать мой  номер»

- затем уборка  в свободных, забронированных,  ожидающих гостей номерах, а  также в номерах временно не  эксплуатируемых

- далее убираются  номера после выезда клиентов

- после этого  производится уборка в номерах,  занятых гостями. 

При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз».Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин. Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут). Далее целесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд, так как убирать жилые номера в 7-9 часов утра слишком рано. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды. Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

Текущая уборка номеров. Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”, которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках. Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички “ Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров. Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере. Иногда в гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами. Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка « Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00.