Организация досуга в гостинице

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО  ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ  ВПО  «УДМУРТСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ  СОЦИАЛЬНЫХ  КОММУНИКАЦИЙ 
 
 

Кафедра теории и практики

социальных  коммуникаций 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

на тему: “ОРГАНИЗАЦИЯ ДОСУГА В ГОСТИНИЦЕ” 
 
 
 
 

Студент ИСК,  

Руководитель,                                                                                
 
 
 
 

2009

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ  

          С тех пор, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега  вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. А так как всякий спрос рождает предложение, то вскоре в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги.  Со времен зарождения гостеприимства прошло не мало лет, но, не смотря на это сфера размещения до сих пор занимает одно из центральных мест в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествий  и является неотъемлемой частью каждого тура.

         О. Т. Лойко отмечает следующее: “Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночлега, составляют основу туристской индустрии” [4. C. 31].

          Также следует отметить, что строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивая тем самым поток туристов.

      В многообразии имеющихся средств  размещения особое место принадлежит  именно гостиничной индустрии. Гостиничная  индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, домах для приезжих и др.

    Сегодня в туристских гостиницах мы можем обнаружить четыре основные группы услуг: размещение, питание, досуг и бытовое обслуживание.

  Именно  об организации досуга в гостинице пойдет речь в моей работе.

  Сектор  развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия – театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое. 

  Досуг традиционно является одной из важнейших  сфер жизнедеятельности всего человечества. Еще с самых древних времен в истории прослеживается связи развлечений и гостеприимства, но предпосылками возникновения этой услуги в её современном понимании являются негативные последствия индустриализации и урбанизации. Эти два фактора оказали свое влияние негативное влияние на человека. Высокая физическая и психологическая утомляемость, монотонность труда, нехватка времени и сил на творчество (хобби)  и отдых явились следствием быстрого технического развития. Урбанизация тоже оказала своё влияние – высокая плотность населения, жизненные нагрузки и элементарная нехватка общения.

  Реакцией  на эти негативные последствия  явилось  желание выехать за город на чистую природу, прикоснуться к духовным ценностям,  разнообразить впечатления, познать  новое, познакомиться с новыми людьми, а также  побыть в обстановке отдыха и развлечений. Следствием этого стало повышение человеческого интереса к хобби-турам, экскурсионно-развлекательным маршрутам и программам, к спортивно-увеселительным и лечебно-восстановительным услугам. Соответственно спрос родил это предложение.

  Так как гостиничные комплексы составляют основу туристской индустрии и занимают в ней центральное место по предоставлению отдых туристам, то организация досуга здесь является неотъемлемой частью отдыха всех гостей. Досуг в гостинице призван скрасить и “обеспечить полную удовлетворенность (ощущение исполненности желания, мечты, достижения цели путешествия) туристу” на протяжении всего периода его пребывания в отеле [3. C.33].

  Актуальность  темы курсовой работы заключается в том, что досуг для современного человека является одной из первостепенных ценностей, в этой области реализуются многие социокультурные потребности людей. Для досуговой сферы жизнедеятельности в наибольшей степени характерна свобода личности, которая проявляется в выборе форм, места, времени проведения отдыха и досуга. Так как порой у современного человека едва ли хватает времени на отдых, не говоря уже о досуге, туристу важно наличие этих двух аспектов при выборе тура. Поэтому сегодня этот вид услуг можно обнаружить практически в любой гостинице мира.

    Цель исследования - на основе анализа выявить структурно-функциональные характеристики досуговой сферы гостиничного комплекса. В рамках поставленной цели решались следующие задачи:

• изучение литературных источников;
• изучение характеристики досуга в гостинице;
• структура службы досуга;

      -   анализ функций аниматоров в  гостинице. 

        При написании курсовой работы я использовала два метода – анализ и синтез.

      Структура моей  работы:

      -  введение;

      - первая глава – “Структура гостиничного комплекса”, в которой рассмотрены типы организации управления и основные службы гостиничного предприятия;

      - вторая глава – “Характеристика досуга”, в которой рассмотрены основные службы и функции досуга в гостинице;

      -  третья глава – “Функции аниматора в гостинице”, в которой рассмотрено понятие “аниматор” и “анимационная деятельность”, выявлены основные функции аниматора в гостинице.

      -  заключение, где сделаны выводы  о результатах проделанной работы;

      -  список использованной литературы.

      В своей работе я использовала литературу, в которой отображены наиболее полные сведения о гостиничной индустрии. Эта тема наиболее полно освещена в учебниках О.Т. Лойко, И.Ю. Ляпиной, Ю.Ф. Волкова. Так же мной была использована литература, в которой изложены материалы об организации досуга в гостинице – это учебное пособие Н.Ю. Арбузовой “Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах” и учебное пособие Н.И. Гагарина и И.И. Булыгиной “Менеджмент туристской и гостиничной анимации”, в котором в полном объеме изложена вся необходимая информация об анимационной деятельности. Так же я использовала сведения интернет сайтов.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА 

  В административной практике гостеприимства распространены следующие типы структур управления организацией:

  • линейное;

  • функциональное;

  • линейно функциональный. 

1. Линейная  организационная структура управления.

Линейные коммуникации в гостинице отражают движение административных решений и информации, происхождение  так называемого линейного­менеджера, который полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, в маленькой гостинице), или ее структурными  отделениями (в большой). Это - одна из самых простых организационных структур управления. Данная структура представлена на рисунке 1.1.  

Линейный тип  организационной структуры состоит из:

♦    высшего  уровня руководства (руководитель, его  заместители, члены администрации);

♦    вспомогательных  подразделений — группа приема заказов, обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.),

♦    основного  подразделения, оказывающего услуги, —  обслуживающий персонал и руководители их работы.

  В линейной структуре управления решением передаются сверху вниз, образуя тем самым скалярную цепь управления. Эта структура является структурой иерархического типа. То есть более высокий орган управления не имеет никакого права дать заказ любым исполнителям, обходя  их непосредственного начальника.

  Линейная  структура управления логически  более гармонична и формально  определена, но в то же самое время она менее гибка. Но, не смотря на это, она имеет свои преимущества и недостает.

  Преимущества  линейной организационной системы  управления:

  1) единство и четкость заказов;

  2) координация действий исполнителей;

  3) простота управления (один канал  коммуникации);

  4) точно выраженная ответственность;

  5) эффективность в принятии решений;

  6) личная ответственность главного управляющего за результат всей деятельности.

  Недостатки линейной организационной системы управления:

  1) высокие требования к руководителю, который должен обеспечивать всестороннее эффективное  управление на всех функциях управления;

  2) отсутствие связей при планировании  и подготовке решений;

  3) концентрация власти в операционной  вершине.  

2. Функциональная  организационная структура управления. 

  Функциональное управление состоит из отделений, которые специализируются на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 1.2).

  Идея  состоит в том, что работа отдельных функций лежит на экспертах в определенной области. В организации, как правило,  эксперты одного профиля объединяются в структурные отделы, например отдел сбыта, отдел приема и размещения, отдел планирования и т.д. Таким образом, общая проблема управления разделяет организацию, начиная со среднего уровня, в соответствии с функциональным критерием. Отсюда и название — функциональная структура управления.

  Функциональное  управление существует наряду с линейным, который создает двойное подчинение для исполнителей.

  На рисунке 1.2 видно, что вместо универсальных менеджеров (как это представлено на рис.1.1), которые должны выполнять все функции  управления, есть еще штат экспертов, у которых есть высокий уровень  компетентности в определенной области и они ответственны за определенное руководство (например, отдел планирования и прогнозирования). Такая функциональная специализация управленческого персонала значительно поднимает производительность деятельности гостиницы.

  Так же как линейная, функциональная структура  имеет свои  преимущества и недостает.

  Преимущества  функциональной структуры:

  1) высокая компетентность экспертов,  которые ответственны за реализацию  конкретных функций;

  2) клиринг линейных менеджеров  решения небольшого количества  специальных вопросов;

  3) стандартизация процессов управления;

  4) дублирование и исключение параллелизма  в работе управленческих функций;

  5) сокращение требования для широких  специалистов.

  Недостатки функциональной структуры:

  1) чрезмерный интерес в реализации  целей и  проблемах отделений;

  2) трудности в обслуживании постоянных взаимосвязей между  различными функциональными услугами;

  3) возникновение тенденций чрезмерной  централизации;

  4) продолжительность процедур принятия  решений;

  5) не гибкая, медленно реагирующая на изменения форма организации. 

  Недостатки  линейной и функциональной структур существенно устранены в линейно-функциональной  структуре.

    3. Линейно-функциональная (линейно-штабная) структура управления  гостиницей.

    Линейно-функциональный тип организационный структуры оказывается уместным в тех случаях, когда сервисное производство носит масштабный характер и состоит из крупных организационных единиц-подразделений. Будучи по целям деятельности подчиненным центральному руководству, каждое из таких подразделений снабжено совокупностью вспомогательных групп и обслуживающих отделов (рис.1.3). Примерами такого организационного типа могут быть структуры крупных отелей. 

    Таким образом, в линейно-функциональной структуре на некоторых уровнях, при сохранении их общей иерархии, предполагается их дополнение по горизонтали, и координируются так называемыми штабами. 

  Линейно функциональная структура также  имеет свои положительные аспекты и недостает.

  Преимущества  линейно-функциональной структуры:

  1) лучшая подготовка решений и  планов соединилась со  специализацией рабочих;

  2) клиринг главного линейного менеджера  детального анализа проблем;

  3) возможность привлечения советников и экспертов.

  Недостатки линейно-функциональной структуры:

  1) отсутствие близких взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между индустриальными ветвями;

  2) чрезмерно развитая система коммуникаций на вертикальном уровне, которая является тенденцией к чрезмерной централизации. 

  Рассмотренные организационные структуры – это некая основа, которая может быть детализирована в отношении конкретного объекта управления. 
 
 
 
 

Рис. 1.1 Линейная структура управления организацией 
 

Рис. 1.2. Функциональная структура управления организацией 

Рис. 1.3.  Линейно-функциональная структура управления организацией 

  “Организационная  структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами” [4.C.118]. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
2. Служба общественного питания;
3. Административная служба;
4. Коммерческая служба;
5. Инженерные (технические службы);
6. Вспомогательные и дополнительные службы.

  Управление  любым гостиничным предприятием осуществляется на базе организационной  структуры, выбранной самостоятельно. Дерево структуры представляет собой  совместную деятельность нескольких организационных структур или служб:  

  1. Служба управления номерным фондом занимается: бронированием номеров; приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; обеспечение обслуживания в номерах; поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; оказание бытовых услуг гостям.

  Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

• Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
• Служба бронирования.
• Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
• Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).
• Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).
• Служба безопасности.

   2. Служба общественного питания. Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

  3. Административная служба. Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

  4. Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

  5. Инженерные (технические) службы. Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

  6. Вспомогательные службы. Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. 

  На  этом можно остановиться, поскольку  тема структурной организации  гостиничного комплекса настолько велика, что  её можно выносить на рассмотерие  в рамках отдельной темы для курсовой  работы.  
 
 
 

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДОСУГА И ГОСТИНИЧНОЙ АНИМАЦИИ 

  Определений у досуга достаточно много, но я попытаюсь привести наиболее распространенные определения этого понятия.

  Досуг - система различных видов человеческой деятельности, ориентированная на реализацию разнообразных потребностей людей и осуществляемая в свободное время индивида. Проведение досуга способствует как процессам рекреации человека, так и удовлетворению его потребностей в межличностном общении и различных развлечениях.

      Досуг можно определить как средство восстановления сил человека в процессе его деятельности.

      Также в гостиничной индустрии в  настоящее время стало активно  использоваться совершенно новое направление  –  “анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в  мероприятиях” [3.C.8].

      Программа отдыха – это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

  Гостиничная анимация и досуг являются эффективным средством привлечения гостей в отель. Они влияют и на позитивную оценку всей работы отеля. Это своеобразные дополнительные услуги, цель которых пробудить положительные эмоции и подарить ощущения удовлетворения от отдыха.

  Таким образом, конечной целью туристской анимации и досуга является удовлетворенность туриста отдыхом, а именно его хорошее настроение, положительные эмоции и впечатления, восстановление моральных и физических сил, что является актуальной проблемой в современном мире.

  Туризм  является одним из наиболее активных и интересных видов досуга, сочетающим одновременно увлекательную и познавательную деятельность. В походах, поездках, путешествиях воспитываются терпение, смелость, выносливость, любознательность; на экскурсиях поощряется познавательная активность; в клубах по интересам развиваются творческие способности.

  Так в сфере организации досуга в гостиничном комплексе можно выделить три основных направления:

1. Культурно-познавательный;
2. Зрелищно-развлекательные и игровые услуги;
3. Спортивно-оздоровительные услуги.

  Рассмотрим  все эти направления подробнее.

• Культурно-познавательный досуг направлен на приобщение туриста к культурно-историческим и духовным ценностям, который включает в себя: посещение музеев, театров, художественных галерей, парков, кинотеатров, выставок, вечеров поэзии и др. Сюда часто включают досуг экскурсионного направления – посещение различных видов экскурсий.
• Зрелищно-развлекательныйе программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, дискотеки, ярмарки, карнавалы, тематические дни, а также концерты художественной самодеятельности.
• Игровой досуг основывается на участии туриста в ролевых играх, конкурсах, пиратской вылазке, ночных походах. Так же сюда относят организацию детского досуга – это детские игровые комнаты, бэби-клубы, услуги няни.
• Спортивно-оздоровительный досуг направлен на туристов, которые увлекаются тем или иным видом спорта или же для людей, ведущих активный здоровый образ жизни. Сюда включают различного рода спортивные площадки и залы, фитнес центры, салоны красоты, бассейны, массажные кабинеты, сауны, поля для гольфа, конный отдых.

  Что касается предпочтений самих туристов, то по данным исследователей, в шкале предпочтений на первом месте стоит дегустация местной кухни, на втором экскурсионная, развлекательная и культурная программы, на третьем - шопинг, далее следуют гольф, теннис и прочие виды спорта.

  Служба  досуга как структурное подразделение гостиницы состоит из менеджера, который возглавляет всю службу, из курьеров, администраторов и специалистов, которые профессионально занимаются организацией культурно-просветительской работы и развлечений. Это могут быть аниматоры, организаторы, шоумены.

  Эта служба занимается организацией отдыха на базе гостиницы, а так же при помощи персонала предоставляет такие  услуги, как бронирование билетов  в театры, на концерты и спектакли, в  кино, на выставки и т.д. Гостиница должна иметь в своей организационной структуре экскурсионное бюро, службу гидов-переводчиков, клубы по интересам, службу аниматоров и шоуменов, тренеров, няни для  детей, инструкторов-спасателей.

  В гостиницах также создаются клубы по интересам, проводятся встречи с интересными людьми, проводятся конкурсы, показы мод, приглашаются артисты и музыканты. Расписание таких мероприятий составляются менеджером службы досуга на определенный период времени. Это расписание размещают в вестибюле гостиницы или в холлах на этажах.

  Такой клуб управляется  специалистами и  руководителями. Весь персонал обязательно  должен обладать педагогическими навыками и знаниями в различных областях. Само клубное сооружение должно быть ориентировано на разнообразные виды досуговой деятельности. Типичный состав помещений клуба включает:

• зрительный комплекс – фойе, вестибюль, санитарные узлы;
• демонстрационный зал;
• клубный комплекс – помещения для кружков, отдыха, развлечений и общения;
• технические и административные помещения.

  При организации  досуга выделяют следующие характерные  черты процесса развлечения:

• добровольный выбор развлечений туристом;
• неограниченный перечень видов развлечений;
• предварительную подготовку туриста к развлечениям, особенно если это касается экстремальных видов спорта;
• возможность смены занятия;
• комбинирование развлечений и непосредственного отдыха (например, спорт и отдых, экскурсии и отдых).