Организация и эффективность розничной торговли в супермаркетах

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………………2

Раздел I. Розничная торговля………………………………………………….......5

1.1. Организация розничной торговли……………………....................................6

1.2. Классификация розничных торговых заведений……………………………6

1.3. Организация торговли в супермаркетах, общая характеристика супермаркетов Украины ……………………………………………......................10

Раздел II. Анализ торговой  компании ООО Украинский Ритейл, сети магазинов «Брусниця»………………………………………………………………………….19

2.1. Анализ деятельности ООО Украинский Ритейл.…………………………....20

2.2. Изучение хозяйственных связей с поставщиками перечнем получения сырья………………………………………………………………………………..23

2.3. Условие, сроки хранения сырья, организация контроля его качества, приемка сырья и отпуск его производства. Организация хранения и сбыта продукции…………………………………………………………………………..26

2.4. Характеристика и анализ структуры ассортимента товаров предприятия. Изучение потребительского спроса……………………………………………….37

Раздел III. Оценка эффективности  розничной торговли на предприятии ООО Украинский Ритейл «Брусниця»…………………………………………………..41

Заключение………………………………………………………………………….45

Литература…………………………………………………………………………..46

ВВЕДЕНИЕ

Под экономической эффективностью розничной торговли в супермаркетах понимается соизмерение полученных результатов с имеющимися ресурсами и произведёнными затратами.

 Конкурентоспособность  предприятия во многом зависит  от конкурентоспособности продукции,  которую оно производит. Оценка  конкурентоспособности предприятий  необходима при планировании хозяйственной деятельности, изыскании резервов повышения эффективности работы предприятия, определении стратегии его развития. Ее применение позволяет управленческому составу определять слабые и сильные стороны торговой деятельности и сконцентрировать все условия на направлениях, являющихся наиболее перспективными и доходными.

Конкурентоспособность как показатель, характеризующий  именно данное предприятие и позволяющий  сопоставлять его с другими предприятиями, очевидно, прежде всего определяется внутренними факторами, каковыми являются ресурсы, которыми предприятие располагает. При этом ресурсы предприятия — это не только капитал в финансовой и материальной форме, но и персонал, и состояние управления, и качество связей с контактными аудиториями, и организация маркетинга.

В данной курсовой работе объектом исследования является розничное  торговое предприятие города Донецка магазин «Брусниця» ООО Украинский Ритейл.

Предметом изучения являются: финансово-экономические показатели деятельности розничного торгового предприятия (объём товарооборота, издержки обращения, прибыль от реализации, фонд оплаты труда), показатели культуры торговли и привлекательности товаров.

Основной целью курсовой работы является оценка эффективности розничной торговли магазина «Брусниця» на основе оценки групповых показателей конкурентоспособности.

Задачи курсовой работы:

• сбор, изучение и анализ литературных источников по заданной теме;
• оценка эффективности деятельности конкретного розничного предприятия;
• формулировка выводов по степени эффективности деятельности розничного предприятия;
• разработка направлений по повышению эффективности деятельности розничного предприятия.

Магазин «Брусниця» ООО Украинский Ритейл специализируется на реализации продовольственных товаров первой необходимости. В городе Донецке функционируют большое количество розничных торговых предприятий, имеющих ту же специализацию, что и магазин «Брусниця», поэтому определение его конкурентной позиции является необходимым действием при планировании ведения его коммерческой деятельности. Долговременной целью деятельности определенного нами розничного торгового предприятия является максимизация прибыли. Реализовать эту цель можно лишь через максимальное удовлетворение нужд потребителей. Наряду с названной целью в зависимости от конкретных условий, могут существовать и другие критерии – например, увеличение рыночной доли, минимизация издержек и др.

На предприятиях розничной  торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров  непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции. К основным торговым функциям предприятий розничной торговли следует отнести:

• изучение покупательского спроса на товары;
• формирование ассортимента товаров;
• организацию закупок и завоза товаров;
• оказание торговых услуг покупателям; рекламирование товаров и услуг.

Технологический процесс  включает такие операции, как приемка  товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах и др. Торговый процесс обеспечивает смену форм стоимости. Обеспечивая непосредственное доведение товаров до потребителей, торговый процесс включает в себя и такие виды организации коммерческой деятельности, как изучение спроса населения, формирования ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение товаров и др. Основными принципами организации этих процессов в торговых предприятиях являются:

• Обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
• Обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания;
• Достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения;

Эти факторы определяют динамичность торгового и технологического процесса.

Продажа товаров - завершающая  стадия торгово-технологического процесса в магазине.

Таким образом, организация  торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего  качества до покупателя с наименьшими  затратами труда и времени  при высоком уровне торгового обслуживания.

Качество торгового  обслуживания определяется минимальным  временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом  обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

Раздел I. Розничная  торговля

На современном этапе развития экономики, в условиях уже относительно сложившихся экономических связей и конкурентной среды, становится актуальным не только общее совершенствование существующих технологий организации розничной и оптовой торговли, но и внедрение новых для экономики методик продвижения товара. Розничная  торговля – любая  деятельность  по  продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования. Крупнейшие розничные фирмы – это, прежде всего сети универмагов со смешанным ассортиментом и сети универсамов. Будь то продажа одному из общественных классов или массовому рынку, с течением лет розничные торговцы усвоили мысль о том, что они действуют в условиях стремительно меняющейся среды. Современному розничному торговцу необходимо внимательно следить за признаками перемен и быть готовым к переориентировке своей стратегии – и лучше раньше, чем позже. Однако принятое решение об изменении стратегии не так-то легко выполнить. Крупный розничный торговец нередко привязан к собственным политическим установкам, которые руководство считает «обычным здравым смыслом». И, кроме того, он привязан к собственному общественному образу, который сохраняется в сознании потребителей еще долго после того, как сам магазин уже изменился. Много в рознице и маленьких «семейных» магазинчиков. Заведения мелких розничных торговцев играют важную роль в силу нескольких причин:

1. В них часто появляются новые формы розничной торговли, которые позднее перенимают и крупные магазины;

2. Они более удобны для потребителя, поскольку встречаются практически везде;

3. Нередко они отличаются большей степенью приспособляемости и предоставляют потребителю более индивидуализированные услуги;

4. Они дают покупателям возможность почувствовать себя хозяевами положения.

    1.1. Организация розничной торговли

Существуют следующие организационные виды розничных торговых предприятий.

Розничные торговые предприятия самообслуживания. Сегодня услугами розничных магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора. Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара. Эти предприятия стали стремительно расти в стране как результат депрессивного состоянии экономики в 30-е годы XX в. Сегодня услугами розничных магазином самообслуживания пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и некоторых   товаров   предварительного   выбора.   Самообслуживание является  основой  любой  торговли  со  скидкой.  Ради  экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара.

 Розничные торговые предприятия со свободным отбором товаром имеют продавцов, к которым при желании можно обратиться за  содействием.  Клиент  завершает сделку,  подходя к продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. Накладные расходы у магазинов со свободным отбором товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

1.2. Классификация  розничных торговых заведений.

Классификация розничных торговцев по  показателям объема услуг для потребителей

    Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием, такие, пак фешенебельные универмаги, имеют продавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и ресторанов ¾ все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами. Неудивительно поэтому, что на протяжении нескольких последних десятилетий число розничных заведений с полным обслуживанием неуклонно сокращается. 

Первым параметром классификации  розничных торговых заведений является предлагаемый ими товарный ассортимент. Существуют бакалейные, гастрономические, винные, мебельные магазины и т. д. В более широком смысле мы можем  говорить о широте и насыщенности ассортимента, выделяя по этим признакам основные типы магазинов. Наиболее важными являются специализированные магазины, универмаги, универсамы, магазины товаров повседневного спроса и универсамы широкого профиля. Специализированный магазин предлагает узкий ассортимент товаров значительной насыщенности. Примерами специализированных розничных предприятий могут служить магазины одежды, спорттоваров, мебельные, цветочные и книжные магазины. Специализированные магазины можно дополнительно подразделить по степени узости предлагаемого ассортимента. Магазины одежды ¾ это магазин обособленного полного ассортимента, магазин мужской одежды ¾ это магазин с ограниченным ассортиментом, а магазин, торгующий мужскими рубашками, которые сшиты на заказ, ¾ это узкоспециализированный магазин. По мнению ряда специалистов, быстрее всего в будущем будет расти число узкоспециализированных магазинов, использующих преимущества сегментирования рынка, выбора целевых сегментов и специализации товара. Уже есть магазины, которые торгуют только спортивной обувью, только одеждой для высоких мужчин (в основном джинсами) или только калькуляторами. В последнее время распространение специализированных магазинов связано с бумом торговых центров, обычно состоящих из одного-двух универмагов и множества специализированных магазинчиков. На долю этих магазинчиков нередко приходится 60-70% всей площади торгового центра. Большинство специализированных магазинов до сих пор принадлежит независимым торговцам, однако быстро растет и число специализированных магазинных сетей. Наиболее преуспевающие специализированные магазины концентрируют свои усилия на полном удовлетворении нужд конкретных целевых рынков.

Универмаг предлагает несколько ассортиментных групп товаров ¾ обычно одежду, предметы домашнего обихода, хозяйственные товары. Каждой ассортиментной группой занимается специальный отдел универмага во главе со своими закупщиками или торговцами. Некоторые специалисты считают, что универмаг вырос на фундаменте магазина смешанных товаров (поскольку в нем торгуют товарами нескольких ассортиментных групп). По мнению других, универмаг ¾ наследник магазина текстильных товаров (поскольку многие основатели универмагов до этого были владельцами магазинов текстильных товаров. 

Универсам –¾ это сравнительно крупное предприятие самообслуживания с низким уровнем издержек,  невысокой степенью удельной доходности и большим объемом продаж, «рассчитанное на полное удовлетворение нужд потребителя в продуктах питания,  стирально-моющих средствах  и товарах по  уходу за домом». Универсам может находиться и в частном владении, хотя большинство их входит в состав сетей. 

 Магазины товаров повседневного спроса. Продовольственный магазин товаров повседневного спроса сравнительно невелик по размерам, находится в непосредственной близости от жилого района, открыт допоздна все семь дней в неделю и предлагает ограниченный ассортимент ходовых товаров повседневного спроса с высокой оборачиваемостью. В сфере розничной торговли товарами повседневного спроса появились недавно так называемые «продовольственные бензоколонки». На станции техобслуживания клиент может купить около сотни товаров повседневного спроса, таких, как хлеб, молоко, сигареты, кофе, безалкогольные напитки, расплачиваясь за них с помощью кредитной карточки, выпущенной нефтяной компанией.  Универсамы широкого профиля и торговые комплексы. На другом конце спектра розничных торговых предприятий располагается три типа магазинов, превышающих своими размерами обычный универсам. Комбинированный универсам ¾ это разновидность универсама с ассортиментом, расширенным за счет включения в него лекарств свободной продажи и лекарств, отпускаемых по рецептам. Комбинированный универсам и аптека имеют общую торговую площадь в среднем порядка 5100 кв.м. По размерам торговой площади универсам широкого профиля превышает обычный универсам (около 2800 кв. м вместо привычных 1700 кв. м) и стремится полностью удовлетворить нужды потребителя в обычно закупаемых пищевых и непищевых товарах. Универсамы широкого профиля нередко предлагают такие услуги, как прачечная, химчистка, ремонт обуви, инкассирование чеков, оплата счетов, дешевый буфет. В универсамах широкого профиля именно из-за расширенного ассортимента цены зачастую на 5-6% выше, чем в обычных универсамах. Торговый комплекс превышает своими размерами даже универсамы широкого профиля, занимая торговую площадь от 7500 до 19 500 кв. м. Торговый комплекс включает в себя универсам, магазин сниженных цен и розничный склад-магазин. Его ассортимент выходит за пределы обычно покупаемых товаров и включает в себя мебель, тяжелые и легкие электробытовые приборы, одежду и множество других изделий. По сравнению с уровнем цен, обычных для универсамов широкого профиля, торговые комплексы практикуют цены со скидкой. 

 Розничные предприятия услуг. Остановимся вкратце на коммерческих предприятиях, «товарный ассортимент» которых состоит не из изделий, а из услуг. Розничные предприятия услуг – это гостиницы, мотели, банки, авиакомпании, ВУЗы, больницы, кинотеатры, теннисные клубы, кегельбаны, рестораны, ремонтные службы и различные заведения по оказанию личных услуг, такие, как парикмахерские и косметические салоны, химчистки и т.д. Банки заняты поисками путей более эффективного распространения своих услуг, включая использование автоматических «кассиров» и организацию со временем оплаты счетов по телефону. Организации здравоохранения коренным образом пересматривают методы получения и оплаты медицинского обслуживания.  

1.3. Организация торговли в супермаркетах, общая характеристика супермаркетов Украины.

На территории Донецка действует большое количество супермаркетов, предлагающих покупателям широкий выбор как продовольственных, так и непродовольственных товаров. Помимо местных торговых сетей, таких как «Обжора», в городе представлены магазины крупных общеукраинских сетей: «АТБ», «Амстор», «Фуршет» и других. Существенных различий в ценах между супермаркетами разных сетей обычно не наблюдается, поэтому для большинства покупателей главным критерием выбора магазина становится удобство его расположения. Супермаркетами принято называть крупные универсальные магазины самообслуживания по продаже товаров широкого ассортимента. Это американское изобретение с недавних пор прижилось у нас, и налицо тенденция стремительного количественного роста супермаркетов. Вместе с тем, развитие данного вида торговли должно бы сопровождаться повышением уровня обслуживания клиентов, о чем давно мечтают многие потребители. Даже в пределах одной торговой сети супермаркеты очень сильно отличаются между собой, разница же между различными сетями супермаркетов порой огромна. Ассортиментное разнообразие напрямую зависит от площади супермаркета. Многие супермаркеты обустроены парковками, что удобно для покупателей, приезжающих на авто. В то же время, другие категории потребителей в меньшей степени окружены заботой продавца об их удобстве. Особенно не в чести у организаторов торговли люди со специфическими потребностями, которым супермаркеты не спешат создавать комфортные условия. Например, продукты для диабетиков присутствуют практически во всех супермаркетах, но в большинстве из них не вынесены в специальный отдел или стойку. А отыскать диабетические продукты, затерявшиеся среди продуктов общего назначения, не так легко. Также не лучше обстоит дело с обустройством супермаркетов по отношению к людям с физическими недостатками, в частности – инвалидам, передвигающимся в креслах-колясках. Так, при входе во многие магазины отсутствуют пандусы. А там, где пандусы имеются, ими практически нельзя воспользоваться: слишком большой угол наклона (по строительным нормам должен быть не более 10 градусов) чреват опрокидыванием кресла-коляски, кое-где отсутствуют поручни. Нередки случаи, когда двери супермаркета не открываются автоматически, то есть не раздвигаются, или же открываются наружу, что блокирует въезд человека в коляске. Ширина проезда между стеллажами внутри супермаркетов также не ориентирована на людей с физическими недостатками, а ведь инвалидов в Украине около 10%.

При рассмотрении в супермаркетах  наличия и удобства камер хранения и шкафов-ячеек, общее впечатление продемонстрировало, что добрая половина супермаркетов не имели претензий или имели несущественные замечания по этому показателю. В остальных случаях недовольство посетителей вызывало недостаточное количество шкафов-ячеек или их нерабочее состояние, а также отсутствие ключей у некоторых из них. Вместе с тем, пробанды отметили, что в супермаркете «Ашан» было слишком мало шкафчиков, принимая во внимание масштаб этого торгового объекта. Такие примеры подчеркивают недостаточное внимание организаторов торговли к нуждам своих покупателей. В целом позитивно можно охарактеризовать ситуацию с тележками и корзинками: с оценкой по этому показателю достойно справились больше половины супермаркетов. В то же время, в других был отмечен явный недостаток средств для размещения и транспортирования покупок. В некоторых супермаркетах эта услуга предоставлена по принципу: или тележки, или корзинки. Особо следует отметить многочисленные пожелания потребителей обеспечить супермаркеты тележками, приспособленными для сидения в них детей.

Отрицательным фактором является, отсутствуют в наших супермаркетах и общественные бесплатные туалеты для посетителей. К сожалению, эта потребность человека в организации работы многих супермаркетов не учтена: туалетов для посетителей в большинстве исследуемых объектов просто нет, кое-где – платные туалеты, или имеются только на одном из этажей супермаркета. Такая практика введения в строй торговых объектов, через которые в течение дня, а тем более суток, проходят тысячи покупателей, не имеющих возможность воспользоваться туалетом, вряд ли может считаться уважительной по отношению к клиентам. И уж точно не имеет ничего общего с европейскими стандартами торгового обслуживания.

Отличительной особенностью супермаркетов является возможность  для потребителей купить «все и сразу». При этом покупателю важно не спеша рассмотреть товар, подержать его в руках, изучить информацию о производителе, составе, сроках реализации. А расположение товаров на полках не всегда удобно: некоторые полки расположены так низко, что товары и ценники находятся практически на полу. Или, наоборот, встречаются слишком высокие стеллажи, к тому же плотно заставленные товаром. Особенно это неудобно, если товар стеклянный или в таре из стекла. Случаи разбитого товара часто связаны с непродуманным его расположением, а риски и потери, связанные с боем такого товара, продавцы нередко стремятся переложить на потребителей. Известно, что выкладки товара часто ориентированы не на удобство покупателя, а в расчете на поиск тех «кнопок», которые позволят продавцу реализовать более дорогие товары и тем самым увеличить свою прибыль. Так устроен человек, и так организован супермаркет, что именно здесь совершается больше всего незапланированных покупок. Продавцы используют целый арсенал приемов, стимулирующих посетителей приобретать как можно больше товаров, в том числе ранее не планируемых. Например, очень часто супермаркеты практикуют усложнение маршрута покупателя, чтобы в ходе поиска нужного товара или отдела человек попутно наполнял тележку товарами, которые изначально покупать не собирался. Такая необходимая для покупателя услуга как нарезка продукции гастрономии – сыров, колбас, закусочного мяса - оказалась представленной не во всех супермаркетах. Не позаботились о потребителях в магазине «Авеста», почти во всех супермаркетах сети «АТБ-маркет», в большинстве магазинов сети «Брусниця». В отдельных случаях экономили на этой услуге в супермаркетах «Метро». По-видимому, там полагают, что сыры и колбасы следует покупать головками и батонами, а не «кусочками», да еще нарезанными.

 В любом магазине  существенную роль играет «человеческий  фактор», поэтому наше исследование  не обошло вниманием персонал  супермаркетов. По этому пункту  замечания были практически у  всех протестированных объектов. Первое, что вызывает недовольство и непонимание у посетителей супермаркетов, – это отсутствие или недостаточное количество консультантов. В 70% случаев их приходилось искать, проявляя при этом настойчивость и наталкиваясь на нежелание продавцов или раскладчиков товара помочь в поиске. Оставляет желать лучшего и компетентность персонала: во многих случаях так называемые консультанты могли лишь прокомментировать наличие или отсутствие какого-либо товара, но испытывали затруднения в оценке его потребительских свойств и характеристик, оказывались не в состоянии помочь потребителям в выборе. Ожидаемая вежливость и приветливость персонала супермаркетов, по-видимому, дело будущего. Сегодня это, к сожалению, не стало нормой и осознанной необходимостью. Учитывая недостаточную профессиональную подготовку персонала супермаркетов, потребителям нередко приходится искать администратора заведения. Очень часто такие поиски напоминают детективные истории, поскольку местонахождение администраторов зачастую покрыто тайной, и для посетителей они просто недоступны. Одним из вариантов решения проблемы могло бы стать размещение сообщения в уголке потребителя о расположении кабинета или службы администратора. Также еще одна информационная услуга, на которую обратили внимание пробанды, – это бейджики работников супермаркета. Нередки случаи, когда у персонала отсутствовали бейджики, гораздо чаще на них было указано только имя работника, а фамилии и должности нет.

Нельзя не упомянуть  и работников охраны, хотя они представляют отдельную службу, не являясь персоналом супермаркета. В то же время, охранники часто вмешиваются в отношения между покупателем и, например, кассиром. Особенно – в спорных ситуациях, или же требующих дополнительного выяснения претензий сторон. Известны случаи превышения службой охраны своих полномочий и направленных против покупателей. Вместе с тем, помочь посетителю супермаркета, к примеру, в доступе к администратору, используя мобильную связь, охрана отказывается наотрез. Положения же о правах и обязанностях охранников по отношению к потребителям или выдержки из соответствующих регламентов. Ценники были и остаются элементом неудовлетворенности потребителя. Непродуманная организация их работы может свести на нет все положительные впечатления покупателя. Редко кто не сталкивался с ситуацией, когда сканнер кассира указывает иную цену, чем вы собрались уплатить согласно ценнику. Кассиры при этом непреклонны: или платите по неожиданно предъявленной цене, или не покупайте. Законное право потребителя платить по объявленной в торговом зале цене откровенно игнорируется. Отдельное внимание было уделено таким показателям кассового обслуживания как наличие «быстрых» касс и возможность расплатиться карточкой. К сожалению, в некоторых супермаркетах работали не все кассы или их было явно недостаточно, из-за чего в часы пик образовывались очереди. Почти у половины протестированных супермаркетов не работали или отсутствовали терминалы для уплаты карточкой, порой в чеке было довольно трудно разобраться. Следует учесть, что пробандами-исследователями в данном тестировании выступали активисты общественных объединений потребителей и студенты, члены молодежных потребительских организаций. По понятным причинам, разработчики программы не могли включить в задание пробандам сделать большие закупки, поэтому острота проблем с ценниками и расчетами у кассы несколько снижена в сравнении с общей ситуацией, имеющей место в супермаркетах и вызывающей нарекания покупателей.

Платежные карточки очень  быстро внедряются в нашу жизнь, и  для многих из нас уже стали  незаменимым атрибутом при совершении покупок. В то же время многие супермаркеты не спешат догонять прогресс и довольствуются устаревшими подходами.

Потребность покупателей  в «быстрых» кассах учитывается  немногими супермаркетами, и человеку, забежавшему за пачкой масла или буханкой хлеба, приходится тратить неоправданно много времени в очереди к кассе. У 15 из 25 протестированных супермаркетов оценка по этому показателю «1″, поскольку данная услуга отсутствует. Не потому ли, что магазин-продавец не уважает «мелкого» покупателя? И все-таки есть положительные примеры. Наличием «быстрых» касс радуют посетителей «Мегамаркете» в Киеве и «Техностандарт» в Луганске, а также отдельные супермаркеты сети «Велика кишеня», «Метро», «Фуршет» и «Полтава».

 Уголок потребителя – дело не новое и организовать этот вид информационной услуги несложно. Тем не менее, в некоторых случаях отмечено отсутствие книги отзывов и предложений или выдача ее только по требованию после долгих переговоров с администратором, отсутствие подписи руководителя магазина и пометок о принятых мерах по конкретным жалобам. Складывается впечатление, что отзывы потребителей об услугах продавца, а также пожелания по улучшению работы не слишком интересуют руководителей супермаркетов. Не лучшим обстоит дело с контрольными весами, благодаря которым покупатель сам может удостовериться в правильности веса покупки. Обвес всегда был и остается одним из наиболее распространенных способов обмана покупателей. В супермаркетах вас не обвесят на 200-300 граммов, как это случается на рынках, но и 10-20 граммов обвеса тоже немало. Увы, в 8 из 25 случаев контрольные весы отсутствовали вообще, еще в 7 случаях они были только в некоторых магазинах сети, а в ряде других супермаркетов такие весы не имели соответствующей надписи или размещались на кассах, что не соответствует их предназначению. В результате: законное право потребителя на информацию и качество обслуживания не считается важным с точки зрения многих продавцов, отказывающих покупателю в возможности воспользоваться контрольными весами.

Сайт и дисконтные карты - такие современные инструменты в сфере торгового обслуживания как наличие сайта торговой сети или конкретного торгового заведения, возможность заказа продукции через Интернет или по телефону, а также ее доставка, введение дисконтных карт для удобства и привлечения потребителя используют не все супермаркеты. С дисконтными картами ситуация относительно неплохая: только в 6 сетях или большинстве магазинов сети они отсутствовали вовсе. С наличием сайтов ситуация куда более неблагополучная: 15 сетей из 25 по этому показателю получили оценку «очень плохо» и еще одна – «плохо». На «отлично» оценены сайты только трех сетей: «Мегамаркете», «Таврия-В» и «Фуршет». Сайт и дисконтные карты оценивались по принципу наличия или отсутствия.

У дисконтных карт случается  своя скрытая хитрость: например, при  имеющейся карте с 5% скидкой стоимость  покупки порой снижают на сумму, составляющую 2-3%. Большинство покупателей  не склонны пересчитывать на кассе  количество сэкономленных гривен, на этом и строится расчет недобросовестных продавцов. Встречается подвох и с аукционными ценами, когда выбитая в чеке сумма все же меньше обычной цены, но не совпадает с аукционными обещаниями.

 В наше время мы пришли к тому, что продовольственный супермаркет – это возможность для потребителя приобрести не только пищевые продукты, но и самые необходимые непродовольственные товары повседневного спроса. Есть и еще неоспоримый плюс этих торговых заведений. В большинстве своем, супермаркет представляет собой комплекс, который обрастает небольшими магазинчиками и торговыми точками, предоставляющими различные услуги. Такой подход довольно удобен для посетителей, но на практике не всегда реализуется организаторами.